El documento describe cómo los clientes del siglo XXI son diferentes a los del siglo pasado, siendo más mayores, pequeñas familias, uso de tecnología, derechos del consumidor y respuestas rápidas. También explica que la atención al cliente es clave para la competitividad de las empresas y sugiere mejoras como el teléfono y correo electrónico como principales canales de comunicación, horarios extendidos de servicio, y respuestas rápidas a quejas.

1. MÓDULO 0: PRESENTACIÓN
PRESENTACIÓN

2. MÓDULO 0: PRESENTACIÓN
El cliente del siglo XXI carece de las limitaciones propias
que tenían el 75% de los clientes del siglo pasado.
Las nuevas tendencias de ellos y sus características no
son las mismas que las que existían antiguamente.
Cada vez la población es de mayor edad, las familias
son pequeñas y usan más las nuevas tecnologías.
Ahora el cliente tiende más a hacer valer sus derechos y
quiere ser escuchado.

3. MÓDULO 0: PRESENTACIÓN
Además, se siente comprometido con el medio
ambiente, la salud, es menos dependiente, más
agresivo, más exigente y, sobre todo, gusta de
respuestas rápidas y satisfactorias.
En este entorno es que la atención al cliente se proyecta
como uno de los principales pilares en la competitividad
de las empresas del nuevo milenio, es por lo tanto
interesante mencionar ciertas pautas de actuación en
pos de una mayor profesionalización de la misma:

4. MÓDULO 0: PRESENTACIÓN
El teléfono y el e-mail serán los
medios más utilizados por los
clientes en sus comunicaciones
con las empresas.
Los servicios de atención al
cliente exigen un horario
superior al de la empresa.
Es muy importante atender las
llamadas de los clientes en el
menor tiempo posible.

5. MÓDULO 0: PRESENTACIÓN
Los clientes valoran una primera
respuesta inmediata por parte
de la empresa, al margen de
actuaciones futuras.
El cliente tiene cada vez mayor
tendencia a hacer valer sus
derechos como consumidor.
Las empresas que aumentan su
rentabilidad son las que
escuchan las quejas de sus
clientes e intentan resolverlas.

6. MÓDULO 0: PRESENTACIÓN
La satisfacción del cliente
no está en manos de un
solo departamento sino de
toda la empresa.
Las sensaciones que
percibe el cliente al
presentar su queja son las
más duraderas y las que
comentará en su entorno.

7. MÓDULO 0: PRESENTACIÓN
Lo que de verdad diferencia a
una empresa de sus
competidores directos es la
calidad en la atención al cliente.
Las empresas deben estar a la
altura del nivel de expectativa
de sus clientes.
Las reclamaciones son una
fuente de información y
fidelización de los clientes.

8. MÓDULO 0: PRESENTACIÓN
Para estar en sintonía
con lo anterior es
preciso tener claridad
respecto a lo que el
cliente quiere y está
dispuesto a otorgar
por tanto es
importante tener en
cuenta que quiere ser
escuchado y su
fidelidad está sujeta a
ciertos estándares.