El documento describe los principios clave para ofrecer un servicio de alta calidad orientado al paciente en el sector de la salud. Se enfatiza la importancia de centrarse en las necesidades y satisfacción del paciente, proporcionar atención compasiva y respetuosa, y establecer relaciones duraderas a través de comunicación continua y mejoras constantes al servicio. El objetivo final es crear valor para el paciente y lograr su lealtad a través de una atención de calidad que priorice su bienestar y experiencia.
“...La Calidad de Atención Médica, consiste en la aplicación de la Ciencia y la Tecnología Médica en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos..."
No basta la cobertura de los servicios de salud también es necesaria la calidad de los mismos. Se hace una revisión de presentaciones sobre calidad y que promueve los principios de la calidad de Avedis Donabedian y otros.
“...La Calidad de Atención Médica, consiste en la aplicación de la Ciencia y la Tecnología Médica en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos..."
No basta la cobertura de los servicios de salud también es necesaria la calidad de los mismos. Se hace una revisión de presentaciones sobre calidad y que promueve los principios de la calidad de Avedis Donabedian y otros.
Los lineamientos de políticas de salud nos ayudan conocer la situación de la salud del país, por lo tanto, se establecen las estrategias para el mejoramiento de salud nacional.
Universidad Técnica Particular de Loja
Todas las Carreras
Marketing Para los Servicios de la Salud (II Bimestre )
II Bimestre
Abr - Ago /2007
Ponente(s): Mg. Janneth Ludeña
GERENCIA Y ADMINISTRACION DE SALUD, GESTION DE LOS SERVICIOS DE SALUD.Jorge Amarante
Un servicio de salud es una ayuda que un prestador brinda a una o varias personas con el objetivo de contribuir a la satisfacción de una necesidad relacionada con la salud.
En el siguiente trabajo se habla acerca de diferentes aspectos a tener en cuenta a la hora de brindar un servicio de salud, los cuales permitirán hacer del gerente de la salud desde un colaborador de la gestión del servicio salud, hasta la mejor herramienta humana, social y económica que toda empresa de salud debería tener.
Entre los aspectos de la gestión del servicio de salud que se trataran están el liderazgo y la toma de decisiones, comunicación efectiva, negociación, cultura organizacional, planificación estratégica, indicadores de salud y calidad en el servicio; haciendo una recopilación de información de diferentes bibliografías con el fin de garantizar el buen entendimiento del lector.
Este articulo solo es compartido con fines académicos, todos los Derechos Reservados corresponden al Ministerio de Salud de Chile, por lo tanto cualquier uso de la información contenida en el documento con fines comerciales, no se ajusta a los fines de difusión.
Planificacion estrategica de servicios de saludJorge Amarante
La Planificación Estratégica es una herramienta de gestión que nos permite apoyar la toma de decisiones de las organizaciones en torno a la actualidad y al camino que deben recorrer en el futuro para adaptarse a los cambios y a las demandas que impone el entorno y de esta manera lograr la mayor eficiencia, eficacia, calidad en los bienes y servicios que se proveen.
Dentro de la planificación estratégica en la planificación de salud intervienen elementos que deben ser tomados en cuento como son:
El concepto de salud que se considera como el estado de bienestar físico, mental, y social de un individuo.
Los recursos y las prioridades que deben tomarse en cuenta de la población a quienes se les brindara el servicio.
Los costos de cada servicio deben estar bien definidos.
Los aspectos epidemiológicos y demigraficos de la población a la cual se le brindara servicio para orientarse sobre cuales servicios tendrán mayor demanda y cuales son las necesidades que se deben satisfacer.
La planificación de los servicios de salud se rigen por un modelo cíclico sin fin que consta de pasos como lo son: Analizar la situación, Definir las prioridades, Identificar las intervenciones, Definir intervenciones y programación, Implementación, Control y evaluación.
La metodología para el desarrollo de un plan estratégico sigue los siguientes puntos:
1. Caracterización del área de intervención y definición del primer nivel de planificación.
2. Caracterización de usuarios y sus demandas para identificar proceso relevantes
3. Prospectiva general
4. Identificación de factores claves del entorno
5. Identificación de factores claves internos
6. Análisis interno y externo: formulación de objetivos y de indicadores del tercer nivel de planificación según el marco lógico
7. Especificación de las estrategias: formulación de objetivos e indicadores del segundo nivel según el marco lógico
8. Análisis de coherencia interna y externa
9. Elaboración del programa estratégico: ordenamiento de las reflexiones y acciones
10. Implementación programa: cambios institucionales.
Presentación elaborada por Profa. Mayanin Rodriguez M.A.S. / M.G.H. para el III Congreso Internacional de las Ciencias y Tecnología realizado en Changuinola, Bocas del Toro, 21/10/15
Se hace un resumen de las principales habilidades gerenciales en los establecimientos de salud, desde el enfoque de planeación y gerencia hasta los elementos básicos para el control de la organización y la toma de decisiones.
Los lineamientos de políticas de salud nos ayudan conocer la situación de la salud del país, por lo tanto, se establecen las estrategias para el mejoramiento de salud nacional.
Universidad Técnica Particular de Loja
Todas las Carreras
Marketing Para los Servicios de la Salud (II Bimestre )
II Bimestre
Abr - Ago /2007
Ponente(s): Mg. Janneth Ludeña
GERENCIA Y ADMINISTRACION DE SALUD, GESTION DE LOS SERVICIOS DE SALUD.Jorge Amarante
Un servicio de salud es una ayuda que un prestador brinda a una o varias personas con el objetivo de contribuir a la satisfacción de una necesidad relacionada con la salud.
En el siguiente trabajo se habla acerca de diferentes aspectos a tener en cuenta a la hora de brindar un servicio de salud, los cuales permitirán hacer del gerente de la salud desde un colaborador de la gestión del servicio salud, hasta la mejor herramienta humana, social y económica que toda empresa de salud debería tener.
Entre los aspectos de la gestión del servicio de salud que se trataran están el liderazgo y la toma de decisiones, comunicación efectiva, negociación, cultura organizacional, planificación estratégica, indicadores de salud y calidad en el servicio; haciendo una recopilación de información de diferentes bibliografías con el fin de garantizar el buen entendimiento del lector.
Este articulo solo es compartido con fines académicos, todos los Derechos Reservados corresponden al Ministerio de Salud de Chile, por lo tanto cualquier uso de la información contenida en el documento con fines comerciales, no se ajusta a los fines de difusión.
Planificacion estrategica de servicios de saludJorge Amarante
La Planificación Estratégica es una herramienta de gestión que nos permite apoyar la toma de decisiones de las organizaciones en torno a la actualidad y al camino que deben recorrer en el futuro para adaptarse a los cambios y a las demandas que impone el entorno y de esta manera lograr la mayor eficiencia, eficacia, calidad en los bienes y servicios que se proveen.
Dentro de la planificación estratégica en la planificación de salud intervienen elementos que deben ser tomados en cuento como son:
El concepto de salud que se considera como el estado de bienestar físico, mental, y social de un individuo.
Los recursos y las prioridades que deben tomarse en cuenta de la población a quienes se les brindara el servicio.
Los costos de cada servicio deben estar bien definidos.
Los aspectos epidemiológicos y demigraficos de la población a la cual se le brindara servicio para orientarse sobre cuales servicios tendrán mayor demanda y cuales son las necesidades que se deben satisfacer.
La planificación de los servicios de salud se rigen por un modelo cíclico sin fin que consta de pasos como lo son: Analizar la situación, Definir las prioridades, Identificar las intervenciones, Definir intervenciones y programación, Implementación, Control y evaluación.
La metodología para el desarrollo de un plan estratégico sigue los siguientes puntos:
1. Caracterización del área de intervención y definición del primer nivel de planificación.
2. Caracterización de usuarios y sus demandas para identificar proceso relevantes
3. Prospectiva general
4. Identificación de factores claves del entorno
5. Identificación de factores claves internos
6. Análisis interno y externo: formulación de objetivos y de indicadores del tercer nivel de planificación según el marco lógico
7. Especificación de las estrategias: formulación de objetivos e indicadores del segundo nivel según el marco lógico
8. Análisis de coherencia interna y externa
9. Elaboración del programa estratégico: ordenamiento de las reflexiones y acciones
10. Implementación programa: cambios institucionales.
Presentación elaborada por Profa. Mayanin Rodriguez M.A.S. / M.G.H. para el III Congreso Internacional de las Ciencias y Tecnología realizado en Changuinola, Bocas del Toro, 21/10/15
Se hace un resumen de las principales habilidades gerenciales en los establecimientos de salud, desde el enfoque de planeación y gerencia hasta los elementos básicos para el control de la organización y la toma de decisiones.
Servicio al cliente julio 2015 (1) alvaro araujoYolmer Romero
Presentación de apoyo empleada en el dictado de la asignatura Servicio al Cliente de la 7ma cohorte del Diplomado Internacional en Gestión de Marketing, avalado por RS TRAINING.
Conciertos Marenostrum Fuengirola 2024 - Fechas y Artistasholabuscafiesta
Desde Buscafiesta hemos recopilado los conciertos más destacados de la edición de este año en MareNostrum Fuengirola 2024. Puedes verlos todos a través de aquí: https://www.buscafiesta.es/sitio/marenostrum-fuengirola/
2. VALOR TOTAL PARA EL
PACIENTE
VALOR SERVICIO
SOLICITADO
SER SERVICIALES CON
NUESTROS PACIENTES
ACTITUD
RESPETUOSOS
CORDIALES
VALOR PROFESIONALES
DE SALUD
CUIDAR
ASISTIR
A LOS PACIENTES
VALOR DE LA IMAGEN
!Quienes son mis pacientes! Determina tipo de pacientes a tratar
!Que buscaran los pacientes que voy a tratar! Buscar las necesidades básicas
!Que servicios brindo en ese momento en mi área de atención! Determinar lo que existe en mi área
!Que servicios faltan al momento de atender a los pacientes! Determinar las fallas y autoevaluación
!Como contribuyen el área de atención al paciente! Fidelidad a nuestra institución y los procesos de atención
!Como puedo mejorar! Diseñando políticas estrategias para mejorar la atención
Diagnosticar
Escuchar
Preguntar
Sentir
10. QUE ES UN SERVICIO DE SALUD
Es cualquier acto o desempeño que
una organización o profesional de la
salud ofrece a otra y que en principio
es intangible
Atención al
paciente Diagnostico
al paciente Profesionales
en salud
SATISFACCION DE NUESTRO PACIENTE
INSTITUCIONES
EN SALUD
11. El Paciente como un participante en el proceso
de servicio
Producción y consumo simultaneo de servicio
Capacidad perecedera del tiempo: el servicio
no se puede almacenar
Intensidad de la mano de obra
Intangibilidad
La intangibilidad del servicio de salud
puede crear incertidumbre en los
solicitantes de servicios, por tal motivo
buscaran signos o evidencias de la
calidad del servicio.
14. La
Mercadotecnia
de relaciones
LA CLAVE DE LOS SERVICIOS
DE SALUD
ES LA ATRACCIÓN,
MANTENIMIENTO LA
ORGANIZACIÓN DE
MULTISERVICIOS QUE
MEJORA LAS
RELACIONES CON
LOS PACIENTES
15. NIVELES DE LA MERCADOTECNIA
DE RELACIONES
BASICO: la organización presta el servicio pero no establece
contacto de nuevo con el consumidor.
REACTIVO: la organización presta el servicio y anima al cliente a
que llame o vuelva a visitarlo si tiene alguna queja o duda.
SUSCEPTIBLE DE SER REGISTRADO: la organización de salud llama
al consumidor poco tiempo después de haberle prestado el
servicio para verificar si el servicio fue satisfactorio en sus
expectativas.
PROACTIVO: la organización llama al paciente de vez en cuando
para hacerle saber algunas sugerencias (nuevas visitas, ejercicios
en casa) para que se sienta mejor con el resultado del servicio.
SOCIEDAD: la organización colabora continuamente con el
paciente para descubrir nuevas formas para otorgarles nuevos
beneficios por el servicio prestado
16. EL MODELO DE LAS SEIS MERCADOS
DETERMINACIÓN DE CALIDAD DEL
SERVICIO
Confiabilidad
Capacidad de respuesta
Competencia
Acceso
Cortesía
Comunicación
Credibilidad
Seguridad
Entendimiento al Paciente
Tangibles
17. LA CADENA DE UTILIDADES DEL
SERVICIO
Calidad del servicio interno, una selección y capacitación
superiores de los empleados, un ambiente de trabajo de calidad y
un poderoso apoyo para quienes tratan con los Pacientes , lo que
da como resultado
Empleados de servicio satisfechos y productivos, es decir,
empleados más satisfechos, leales y que trabajan arduamente, lo
que favorece
Un valor mayor del servicio, la creación de un valor para el
Paciente y la prestación del servicio en forma más efectiva y
eficiente, lo que da como resultado
Pacientes satisfechos y leales, es decir, Pacientes satisfechos que
siguen siendo leales, que hacen compras subsecuentes y que
refieren a otros pacientes, lo que propicia
Utilidades y crecimiento saludables del servicio, un desempeño
superior de la institucion de servicio.
18. ADMINISTRACION DE LA CADENA DE
SERVICIO
Compromiso de la alta gerencia
Delegar la autoridad
Elevados estándares de calidad
Supervisión de cerca del servicio
Comunicación a los empleados sus preocupaciones por
el servicio
Proporcionar retroalimentación sobre el desempeño
19. PRACTICAS POSITIVAS EN LA
MERCADOTECNIA RELACIONAL
Hacer llamadas telefónicas
positivas
Hacer sugerencias
Utilizar un lenguaje afectuosos
Utilizar el teléfono
Demostrar aprecio
Hacer sugerencias en cuanto
al servicio
Para resolver problema utilizar
un lenguaje en tercera
persona
Abordar los problemas en
forma concreta
Utilizar un lenguaje cordial
Ventilar problemas personales
Hablar del futuro en forma
conjunta
Utilizar respuestas rutinarias
Aceptar responsabilidades
Planear el futuro
20. PRACTICAS NEGATIVAS EN LA MERCADOTECNIA
RELACIONAL
Sólo responder llamadas
Justificarse
Lenguaje evasivo
Utilizar correspondencia
Esperar que surjan malos
entendidos
Esperar solicitudes de servicio
Utilizar lenguaje legal en
términos de “usted nos debe”
Responder sólo cuando se
presentan problemas
Utilizar comunicaciones
indirectas
Ocultar problemas personales
Hablar de lo que se hizo bien
en el pasado
Capacidad de respuesta para
ensayos de casos de
emergencia
Diferir culpas
Remover el pasado
21. PREMISAS PARA EL MEJORAMIENTO DE
CALIDAD
La calidad está en los ojos del paciente.
La calidad se debe reflejar no sólo en los productos de la
compañía, sino en todas las actividades de la compañía.
La calidad requiere de un compromiso total del empleado.
La calidad requiere socios de un nivel elevado de calidad.
Un programa de calidad no puede salvar un producto
malo.
La calidad siempre se debe mejorar.
El mejoramiento de la calidad en ocasiones requiere saltos
cuánticos.
La calidad no cuesta más.
La calidad es necesaria, pero puede no ser suficiente
22. Ing. Edgar Orozco I
PROFESOR:
Información:
eddyoi@yahoo.es
edgar.orozcoi@hotmail.com