A través de ésta presentación se puede analizar cualquier operación que brinde servicio turístico en virtud de las necesidades que quieren satisfacer los usuarios (clientes y/o huéspedes)

1. Modelo
Modelo de deHospitalidad
la la
Hospitalidad de Suárez
Abog. Marioly León
CUHELAV

2. ¿Por qué nos busca un usuario?

3. Motivo = Necesidad
COMPRENDER

4. MODELO DE LA HOSPITALIDAD
Transferencia
P
O
PRODUCTOR E RECEPTOR
N
S

5. COMPRENDER
RECEPTOR
TERCIARIAS
Objetivos
Sociológicas
Maslow
Necesidades
SECUNDARIAS
Psicológicas
PRIMARIAS
Fisiológicas

6. OBJETIVOS

7. NECESIDADES
Fisiológicas
Hambre
Sed
PRODUCTO
Sexualidad
Abrigo Sueño

8. NECESIDADES
Psicológicas
Disfrutar
PRODUCTO + ENTORNO Relax
Descanso

9. NECESIDADES
Sociológicas
PRODUCTO + ENTORNO + SERVICIO

10. ¿Por qué nos busca un usuario?
Motivo = Necesidad
COMPRENDER
Concentrarse Parafrasear
SI NO

11. SI
Proceso
Cliente… Que debe hacer él
Prestador de servicio… Que haremos nosotros
Comunicación asertiva Empatía
????

12. Decálogo para satisfacer a un usuario
• El usuario siempre está por encima de todo
• No hay imposibles cuando se quiere satisfacer a un usuario
• Cumpla todo lo que promete
• Sólo hay una forma de satisfacer al usuario; darle más de lo que
espera
• Para el usuario usted marca la diferencia
• Fallar en un punto significa fallar en todo
• Un empleado insatisfecho genera usuarios insatisfechos
• El juicio sobre la calidad del servicio la hace siempre el usuario
• Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar
• Cuando se trata de satisfacer a un usuario, todos somos un equipo

13. Prestador de Servicio
Comunicación Empatía
Asertiva
VALOR AGREGADO

14. RECUERDE…
Nadie puede hacerle la vida imposible….

15. …a menos que Usted lo autorice

16. Gracias por su atención…