Buenas

2. ACTITUD DE SERVICIO
ATENCION AL CLIENTE
Y

3. PRODUCCIÓN POR NORMAALTAMENTE COMPETIDOFIDELIZACIÓNGLOBALIZACIÓNECONOMÍASOBRE OFERTADO
EL NUEVO MERCADO

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• Informado, Incrédulo
• Oportunista
• Indiferente, Difícil, Infiel
• Busca economía,
Confiabilidad, Credibilidad
• Busca calidad y equidad en
el servicio
• Busca transparencia,
integridad, conocimiento
• Busca un aliado, un amigo
sincero
EL CLIENTE DE HOY

5. www.consultor.com.co
EL EMPLEADO DE AYER
 Empírico, Confianzudo, Vivo, Interesado
 Desconoce la empresa y su compromiso
es con la labor
 Interesado solo en él
 Ve al cliente como transacción, como
problema
 El trabajo es un castigo, una necesidad,
una tortura

6. EL EMPLEADO DE HOY
• Honesto, Enriquece,
Escucha, Apoya
• Asiste, Ayuda,
Orienta, Investiga.
• Ofrece soluciones
• Vende emociones
• Vende Servicio
• Establece relaciones gana - gana
• Primero los deseos y expectativas del cliente
• Amplio conocimiento para asesorar al cliente y compromiso
con la empresa.

7. LA EMPRESA DE HOY
REQUIERE
• INVESTIGAR: Cliente, Mercado,
Región
• CONOCER: Producto,
Competencia, Aplicaciones,
Mercado, Cliente
• COMPROMETERSE: Servicio,
Atención, Inteligencia Emocional
• CAMBIAR

8. ¿QUÉ ES LA ATENCIÓN?
 Es una necesidad básica de los
seres humanos, igual a comer,
respirar o ingerir agua.
 Sin la atención el ser humano
vive en promedio 3 meses.
 Es hacerle saber al otro que
nos interesa él, sus gustos y
preferencias, que es
importante su punto de vista
aunque difiera del nuestro, y
lo respetamos y valoramos.
 Es contar con el otro
 Es una herramienta para el
éxito en la vida y los negocios.

9. EL CEREBRO

10. ESTRUCTURA CEREBRAL
IZQUIERDO DERECHO

11. LOS PRIMEROS SEGUNDOS
FRENTE AL CLIENTE
 HEMISFERIO IZQUIERDO
Puntualidad
Educación
Actitud
Seguridad
Forma de hablar
Distribución de las cosas a exponer
Introducción
Exposición
Orden
Claridad
Conocimiento
Respeto
 HEMISFERIO DERECHO
Forma de Vestir
Apariencia
Modales
Olor
Estado de Animo
Apretón de manos
Actitud
Postura Corporal
Disposición
Honesto
Cordial
Interes

12. • Que espera el cliente de la
empresa
• Que espera el cliente de mí
• Que es una buena atención -
que la compone
EJERCICIO

13. EJERCICIO
• Como debe ser una atención
profesional
• Como debe ser un servicio
excepcional
• Como debe ser un ambiente
adecuado para la excelencia
en atención y servicio
• Como debe ser una actitud
de servicio
• Como debe ser una
disposición de servicio y
atención al cliente

14. PRESENTACIÓN
LA VENTA DE EMOCIONES
LA MISION
Influencia:
7% Palabras
38% el Tono
55 % Lo no Verbal

15. CUALIDADES DE UNA BUENA ATENCIÓN
 La Información
suministrada:
* Clara
* Completa
* Honesta
* Oportuna
* Fundamentada
 La Atención Ofrecida:
* Interés
* Diligencia
* Disposición
* Cordialidad
* Respeto

16. ACTITUD DE SERVICIO
• Sentimiento que provoco en los clientes
• Sonreír
• Hacer sentir bien a alguien
• Imaginación
• Flexibilidad
• Aprópiese del cliente

17. 0 1 2 3 4 5
El incumplido
El mal informado
El desatento
El pasador
Serie 3
Serie 2
Serie 1
EL PAPEL DE LOS EMPLEADOS
Lo que más molesta a los clientes:
(Wall Street Journal)
0% 10% 20% 30% 40%
El incumplido
El mal informado
El desatento
El pasador
El altanero
40%
37%
25%
25%
21%

18. Atención Telefónica
• Tono de La Voz
• Claridad en la
Información
• Informar el proceso
mientras se espera

19. Utilización del teléfono
TONO DE VOZ - Puede transmitir desconfianza si un tono es
demasiado alto o bajo, también inseguridad
VELOCIDAD DE -La excesiva rapidez engendra dificultad en seguir
EXPRESIÓN la comunicación.
HABLAR -Si se habla demasiado, se llega a confundir al
DEMASIADO interlocutor. Haga la exposición o presentación de
un modo conciso, creando interés.
MALENTENDIDOS -Es aconsejable tomar notas de todos los datos y cifras
expuestas durante la conversación telefónica,
leyéndolas brevemente de nuevo al cliente antes de
colgar y confirmando que los datos son los convenidos
Aspecto Riesgo

20. EXPRESIÓN PERSONAL
vs
PROFESIONALISMO
• Que aspectos tenemos por mejorar en la
atención al cliente actualmente?
• Que soluciones plantea para optimizar la
atención
• Que implementos requiero
• Que necesito de mi grupo de trabajo

21. LAS EMOCIONES
EL CUERPO
PENSAMIENTOS Yo superior
el alma
Las dificultades
¿Quiénes somos?:
Estructura PSÍQUICA

22. EMOCIONES
• Son nuestro motor
• El impulso vital
• La clave es permitir
que se expresen sin
juzgarlas, ser tolerante
y respetuoso con ellas.
• La atención al
cliente, respecto a
las emociones se
basa en la
comprensión.

23. INTELIGENCIA EMOCIONAL
 Es la capacidad de hacer amigos y
caer bien
 Es la habilidad de disgestar fácilmente
emociones (pasar un enojo
rápidamente y perdonar)
 La capacidad de saber lo que el otro
esta sintiendo y actuar en
consecuencia.
 Es la capacidad de hacer algo mas por
el otro de lo que lógicamente
corresponde.
 Es un factor determinante en el éxito
de los negocios actualmente.

24. MANEJO DE RECLAMACIONES
 ESCUCHE: Tome nota, dele a entender cordialmente, que lo esta
escuchando, permite que el cliente se desahogue
 DE LAS GRACIAS por informar la situación, no le de la razón, exprésele
que en su lugar usted se sentiría igual, póngase en los zapatos del
cliente.
 OFREZCA DISCULPAS por las molestias
 SOLICITE EVIDENCIAS y pruebas
 ARGUMENTE
 COMPROMETASE CON UN TIEMPO de respuesta
 DE SOLUCION AL PROBLEMA en el tiempo en que se comprometió
 HAGA UNA RETROALIMENTACION con el cliente
 TOME CORRECTIVOS

25. USE SU PIENSE

26. ATENCIÓN EXCEPCIONAL
• Se sale de lo común
• Ofrece algo inesperado
• Hace algo más
• Es exclusivo
• Me hace sentir importante
• Me hace sentir Exclusivo

27. LA ATENCIÓN EN ACCIÓN
• TRABAJO EN EQUIPO
• MEJORAMIENTO CONTINUO,
DE CARA AL CLIENTE
• UNA ACTITUD, UN
COMPROMISO.

28. PROTOCOLO DE ATENCIÓN
• Saludo y presentación institucional
• Dirigirse al equipo y solicitar papelería
• Preguntar y escuchar que sucedió
• Revisar el equipo de interés
• Explicar al cliente que paso, en lenguaje del cliente
• Explicar al cliente porque pudo suceder
• Explicar al cliente que vamos a hacer y que esperamos lograr
• Explicar la cobertura de la garantía
• Indicar cuanto se demora la reparación
• Explicar cuidados y recomendaciones
• Dejar datos de la empresa
• Cobrar, si es del caso.

29.  Estado de animo:
* Respiración * Agua
* Alimento * Atención
* Descanso * Salud
* Estrés * Energía
 Expresión corporal
* Voz
* Calidez
* Respeto
* Buenos Modales
* Presentación Personal
* Educación - Cultura
* Interés - Escucha
* Disposición
CUERPO

30. Ideas del mundo
Definiciones cargadas
con simbología y
emoción
Carga eléctrica.
PENSAMIENTOS

31. ¿CÓMO PENSAMOS?
* Repetición
* Asociación
* Lenguaje
* Significado

32. • ES LA FORMA EN QUE
CADA UNO INTERPRETA
LA MISMA REALIDAD.
• JUICIO
• EGO
• APEGO
• RAZON
• INTUICION
PERCEPCIÓN

33. IMAGEN ESPECULAR

34. ACTITUD MENTAL POSITIVA
Es poner a todos los jugadores que tengo, a
jugar para mi equipo, ponerlos a mi favor
 El Martillo

35. VALORES HUMANOS
•Honestidad
•Lealtad
•Compasión
•Paciencia
•Autoestima
•Gratitud
•Generosidad
•Responsabilidad
•Coherencia

36. HERRAMIENTAS
 Autoconciencia
 Manejo de la respiración
 Técnicas de comunicación
 Dietas de Perdón
 Columna de respuestas
 Ritmo y Disciplina
 Poner en practica lo
aprendido

37. CONCIENCIA Y DISFRUTE
• Aquí y ahora
• Relajación
• Ganarle vida al tiempo
• Sentir mas que pensar
• Disfrute y rendimiento
• Disfrutar es una
elección consciente
• Perdón