El documento presenta la solución de gestión de relaciones con clientes (CRM) de Microsoft, destacando su capacidad para mejorar la eficiencia en la gestión de clientes, aumentar la lealtad y optimizar el servicio. Incluye ejemplos de casos exitosos con empresas como Officer y Junkers Industries, que demostraron cómo la implementación del CRM mejora procesos comerciales y la atención al cliente. Además, describe soluciones específicas para el sector financiero y service desk, enfatizando su integración con herramientas de Microsoft y la importancia de una atención personalizada a los clientes.

1. Soluciones Rentablespossible.
Technology makes it
We make IT work.
Customer RelationShip Management - CRM
www.columbusit.es

2. Technology makes it possible.
2 We make IT work. Introducción
¿ Gestiona bien a sus clientes ?
“Al conectarse con sus clientes
aumentará sus ventas y fidelización de
clientes. La solución CRM de Microsoft le Gestiona sus proyectos. Gestiona sus activos. Gestiona
proporciona las herramientas, para crear a sus empleados. ¿Considera que también gestiona bien
relaciones duraderas y rentables con sus a sus clientes?
clientes.”
Su capacidad para administrar la relación comercial
Juan Carlos Lozano, Director General, España
con sus clientes – y aumentar la lealtad de todos y cada
uno de ellos – es un factor clave para una rentabilidad
y competitividad a largo plazo. Usted no sólo está
compitiendo por ganar la siguiente venta, sino que
compite por cada una de las compras que su cliente
realizará en el futuro.
Cuanto más eficaz y eficiente sea la gestión de sus
clientes, mejores serán los resultados. ¿Cómo podrá
afrontar todas las actividades de sus clientes con un
sistema CRM que realmente funcione?

3. Una Solución
Caso de éxito
Officer Distribuidora de Produtos de Informática
CRM es mucho más que una táctica – es una estrategia para toda su
Officer, distribuidor de productos de tecnología, lanzó un programa
compañía. Y para que pueda notar realmente la diferencia en cuanto a
interno para proporcionar unas herramientas de soporte de ventas y
resultados, simplemente debe funcionar.
ayudar así, a priorizar las relaciones con sus distribuidores además
Le proporcionamos las herramientas y soporte, para hacerlo posible.
de proporcionar un mejor servicio a clientes. Officer necesitaba un
método más eficiente para controlar los procesos comerciales,
Microsoft Dynamics CRM
así que la compañía optó por Columbus IT para implementar una
Para impulsar a su compañía con un sistema efectivo y eficaz de gestión de
solución de gestión de fuerza de ventas basada en MS Dynamics
relaciones con clientes, estamos especializados en Microsoft Dynamics
CRM. Además de instalar y configurar el paquete CRM, Columbus
CRM – una solución que se integra con las aplicaciones que ya utiliza,
IT también creó unos flujos de trabajo, para facilitar el control
como Microsoft Office: Outlook, Word, Excel, etc. En cualquier área dónde
sobre el estado de las negociaciones e informes a fabricantes.
sus clientes se involucren con su negocio - como en marketing, ventas y
actividades de post venta – la solución Microsoft Dynamics CRM facilita a
Resultado: Además de la implementación de la solución, la
sus empleados la transformación de cada actividad comercial (llamadas,
compañía empezó a gestionar procesos de ventas desde el registro
e-mails, documentación comercial) con el cliente, en beneficios a largo
de clientes, facilitando una gestión efectiva del pipeline y unos
plazo.
procesos de ventas más eficientes. A parte, la compañía empezó
a utilizar información histórica de los clientes para mejorar las
La migración al sistema CRM es más sencilla con nuestra base de
relaciones actuales con ellos. Como resultado, Officer experimentó
conocimiento, formación y soporte. Microsoft CRM trabajará para usted,
un aumento de generación de presupuestos que se convertieron
sus empleados y colaboradores, independientemente del sector del cual
en pedidos de compra. “En los primeros días de cooperación,
forme parte su compañía.
el equipo de Columbus IT fue capaz de detectar dónde Officer
Gracias a la alta flexibilidad proporcionada por los workflows, podrá
proporcionaba el mejor servicio a cliente. El servició mejoró
adaptar procesos de la compañía, sin tener que recurrir a conocimientos
gracias a la ayuda de Microsoft Dynamics CRM, una herramienta
avanzados en programación.
que facilita y complementa el sistema de relaciones con sus
comerciantes,” explica Rafael Assunção, Director Comercial de
Columbus IT va más allá de los estándares y crea soluciones específicas
Columbus IT Brasil.
para Microsoft Dynamics CRM: Service Desk y Financial Services.
Angelo Dalle Molle, Director General, División ERP, Brasil
Rafael Assunção Jr., Director General, División CRM,
Brasil

4. Technology makes it possible.
4 We make IT work. Retos de Negocio
Los clientes de hoy en día tienen a su disposición diferentes el soporte necesario para mantener la calidad y velocidad en el
opciones para casi todos los productos y servicios imaginables servicio que les proporcione. Estas herramientas, le permitirán
y su lealtad no es gratuita. Microsoft Dynamics CRM le permite solicitar y guardar el feedback, para poder posteriormente
conocer a sus clientes – quiénes son, qué desean comprar, monitorizar su rendimiento y mejorar el servicio. De este modo,
porqué lo compran y cómo prefieren comunicarse con usted - ganará una visión interna para observar si su servicio a cliente
por lo tanto podrá ofrecerles su producto o servicio con mayor es efectivo, cuánto tarda en dar una respuesta y cuánto tardan
calidad y construir una relación más sólida y rentable a largo sus representantes en resolver las quejas de sus clientes.
plazo.
Si sus clientes son usuarios informáticos en su empresa, la
Microsoft Dynamics CRM le ayuda a responder velozmente solución de Service Desk incluye la funcionalidad para ayudarle
a las peticiones y quejas de sus clientes, mientras que la a estipular con precisión, el tiempo requerido para resolver
funcionalidad de programación de servicios a clientes le asegura cualquier tema, aplicar soluciones utilizadas en experiencias
que todos los aspectos del servicio técnico -SAT- se gestionan previas y gestionar con efectividad los niveles de gestión de
apropiadamente. En cuanto al envío de comunicaciones a servicio de proveedores.
clientes, los módulos de automatización de marketing y otras
herramientas personalizables le ayudarán a enviar mailings Los departamentos informáticos que ofrecen servicio a
y e-mails más personalizados para obtener unos resultados usuarios en su empresa, necesitarán equipar a sus especialistas
mejores. Mientras que la base de datos, centralizada y de uso informáticos , con las herramientas adecuadas para gestionar
sencillo le permitirá guardar, actualizar y aplicar la información a sus clientes internos. Con nuestra solución, todo su equipo
con facilidad desde cualquier actividad comercial con el cliente. (incluyendo los equipos de ventas, marketing, proyectos y
Con zonas de trabajo personalizadas, podrá ver con mayor servicios) tendrá una visión completa, de la situación de los
rapidez, la información de los clientes, a través de sus perfiles clientes a su alcance. Además, un servicio de soporte sólido para
en el sistema. la post-venta le asegurará que sus clientes volverán a generar
Si tiene un alto volumen de casos por parte de sus clientes, tendrá más negocio en el futuro.
Caso de éxito
Junkers Industries
En Junkers Industries, el mayor productor europeo de suelos de madera
maciza, los representantes de ventas suelen trabajar en 200-300
proyectos simultáneamente – y Junkers utilizaba un sistema manual
para gestionar todo. “Nuestro equipo de ventas casi se ahogaba
entre tanto papeleo para cada cliente,” explica el Vice Presidente
Jørgen Jensen. La compañía necesitaba una herramienta capaz de
sistematizar los datos y mejorar la eficiencia, en los procesos de
trabajo y también, debía poder llevarse a cabo a nivel internacional.
Era vital mantener la uniformidad para los diferentes países de la
El servicio de programación de capacidades de Microsoft CRM, le permite centralizar la gestión compañía. Junkers eligió a Columbus IT para reemplazar el antiguo
de todos aquellos aspectos relacionados con una petición de servicio, envío de artículos o sistema de gestión, por una solución eficiente de CRM.
seguimientos de productos y/o servicios. Resultado: Con la implementación CRM, Junkers obtuvo un sistema
que les permitía gestionar todas las actividades del negocio, desde
servicio a cliente a proceso de pedidos. “Por un lado, nuestros
proyectos de ventas y las bases de datos asociadas, se han mejorado;
por otro, el modelo del cual extraemos la previsión de venta para
los próximos 18 meses.” añade Jørgen, “nuestros leads se envían
por e-mail automáticamente a nuestro equipo de ventas, con la
consecuente mejora de los conocimientos y ahorro de tiempo.”

5. ¿Por qué una solución CRM?
Para poder ganar nuevos clientes y maximizar el valor de los ya existentes, las campañas de marketing verdaderamente efectivas, deben
tener un alto grado de personalización y enfoque además de estar basadas en información concreta de los clientes. Con Microsoft
Dynamics CRM y Columbus IT, tendrá a su alcance las herramientas que necesita, para estructurar sus campañas de marketing y obtener
así el ROI (Retorno de la Inversión) más alto posible.
El módulo de Automatización de Marketing, facilita la creación de listas de clientes y prospects, crear campañas de marketing a medida,
realizar el seguimiento del progreso de dichas campañas y analizarlas después de su ejecución. Con el asistente de Campañas Rápidas,
su personal de marketing y ventas podrán realizar e-mailing a listas específicas de clientes y realizar después el seguimiento de sus
respuestas. Podrá también recopilar datos valiosos de clientes, en una base de datos centralizada – acceder y analizar estos datos rápida
y sencillamente a través de Microsoft Outlook. De manera que sabrá quienes son sus mejores clientes, qué compran y cómo diseñar
campañas de marketing para maximizar sus resultados.
Mantener un flujo estable de las oportunidades – y convertirlas en ventas – es uno de los mayores retos de las empresas de hoy en
día. Todavía hoy, muchas empresas no disponen de un sistema de gestión de oportunidades estándar, o una metodología de ventas
consistente.
El módulo de Ventas de Microsoft Dynamics CRM, incluyen una extensa gestión del pipeline, que le permitirá registrar las oportunidades
basándose en una metodología de ventas integrada y monitorizar el progreso de sus leads y oportunidades. Cuando analice su pipeline,
podrá detectar futuros problemas potenciales, como por ejemplo, una posible escasez de oportunidades para el cierre del siguiente mes
y poder tomar así, las medidas oportunas. La funcionalidad de análisis del Pipeline, podrá también ayudarle a ver, en conjunto, si su
estimación de cierre ha aumentado o descendido y medir la calidad de sus prospects o el rendimiento de sus ventas. Ésta funcionalidad le
ayudará a asegurar que el flujo de su negocio es continuado y consistente, para no tener sobresaltos en el futuro.
El módulo de Servicios de Microsoft Dynamics CRM, permite a su personal de servicio realizar el seguimiento de solicitudes, gestionar
incidencias de soporte desde el contacto inicial hasta su resolución y proporcionar un servicio eficaz y coherente que le garantizará
la satisfacción de cientes y usuarios. Gracias al módulo de Servicios, podrá automatizar los procesos de servicio: asignar, gestionar y
resolver incidentes de soporte con enrutamientos automáticos, colas y escalado de peticiones de servicio de casos, el seguimiento de
comunicaciones y el correo electrónico de respuesta automática. Ganará eficiencia gracias a la base de datos de conocimiento la cual le
permitirá mejorar sus porcentajes y reducir los tiempos de respuesta.
Caso de éxito
Volkswagen Serviços Financeiros (Volkswagen Bank)
Volkswagen Serviços Financeiros ayuda a sus clientes a obtener las mejores opciones de financiación para la compra o protección de sus vehículos. Internet es
herramienta crucial para el servicio al cliente de la compañía – incluyendo su Canal de Contáctenos en la Web corporativa (www.bancovolkswagen.com.br), el cual sirve
para compilar todo los datos de los clientes y proporcionar servicio. Hasta hace poco, los contactos del Canal Contáctenos se gestionaban manualmente en hojas de
cálculo – un sistema que causaba retrasos y dificultaba la gestión de la revisión del rendimiento de los canales. “El equipo directivo del Banco Volkswagen, en conjunto
con su departamento informático, identificó la necesidad de mejorar el servicio al cliente proporcionado a través del Canal Contáctenos y consolidar la información
que movemos,” comenta Carlos Roberto Nicola, Supervisor Informático en el Banco. Columbus IT fue seleccionado para proporcionar la solución.
Resultado: Los representantes de servicio al cliente pueden ofrecer servicio el doble de rápido que antes. “Los clientes solían esperar 48 horas para obtener una
respuesta. Con las nuevas herramientas, podemos responder en 24 horas o menos,” comenta el Supervisor Informático del Banco, Carlos Roberto Nicola. Carlos aclara
que la solución no sólo proporciona un mejor servicio, sino que también ha mejorado la calidad de éste.

6. 6 Technology makes it possible.
We make IT work. Soluciones específicas para su negocio
Service Desk
Columbus Service Desk permite a las empresas gestionar y mejorar su servicio de soporte para una total adherencia a sus
modelos de negocio.
Introducción
La solución de Service Desk de Columbus IT incorpora conceptos ITIL (Librería de Infraestructura Informática), mejores prácticas en consultoría, y servi-
cios de formación diseñados en una herramienta personalizada e integrada para un mejor rendimiento de su área de Soporte a Usuario. Service Desk le
permite controlar las llamadas y gestionar el proceso de soporte desde el primer contacto hasta su resolución final, proporcionando soluciones consis-
tentes y efectivas que le aseguran una satisfacción total del cliente. Está integrado directamente con Outlook, lo cual permite a los usuarios trabajar en
un entorno familiar y amigable. Como resultado de ello, la adopción de la solución es mucho más sencilla y rápida.
Componentes
• El Portal de Columbus Service Desk es una aplicación basada en
Web desarrollada en tecnología .Net con integración total con
la plataforma Microsoft Dynamics CRM, que proporciona a los
usuarios un punto de contacto único para acceder a los servicios.
El portal le permite dirigir las siguientes actividades: abrir casos,
preguntas y verificación sobre estado de casos, envío de ntoas y
comentarios, etc.
• La Base de conocimiento comprende funciones de búsqueda que
permiten una resolución más rápida de los casos asociados a
problemas usuales. Un mecanismo automáticamente asigna solu-
ciones basadas en casos dirigidas por una base de conocimiento.
• La solución permite a los usuarios del Service Desk revisar los
procesos de servicio de una manera centralizada, con todas las
actividades desempeñadas, incluyendo e-mails enviados y recibidos.
• Gestión analítica a través de informes, que permite realizar el análisis de la matriz de servicio, la efectividad de la Base de Conocimiento y medir los
niveles de productividad de los operadores.
Financial Services y MIFID
Columbus Servicios Financieros permite que los bancos automaticen los procesos de relaciones comerciales y tengan un
acceso más sencillo a la información estratégica, pudiendo mejorar así la atención al cliente y la toma de decisiones.
Introducción
Destinado a la atención al público para el segmento de servicios financieros focalizados en banca, y basado en las mejores prácticas de CRM. Esta solu-
ción posibilita la toma de decisiones estratégicas en base al análisis del comportamiento histórico de los clientes y el acceso a sus transacciones online.
Permite la automatización de los procesos de relación comercial, ventas y marketing, dirigidos a las áreas de front-office y back-office de los bancos.
Toda la estructura está basada en Microsoft Dynamics CRM, integrado con Outlook, otras aplicaciones de Microsoft Office y Lotus Notes.
Principales Funciones
• Gestión de Activos Financieros: Acceso a la información financiera del cli-
ente, cuentas y carteras de inversores.
• Perfil del Cliente: Proporciona una visión de 360º del cliente, incluyendo
datos de contacto, preferencias de canal de comunicación, hábitos, y otros
datos importantes. Análisis del potencial del cliente. Para los usuarios de
Pocket Pc, es posible acceder a la aplicación online y offline.
• Alertas: Permite notificar a los usuarios acerca de registros de clientes dónde
se requiera algún tipo de acción o atención. Los criterios de alerta pueden ser
gestionados en tiempo real o a través de integraciones con otros sistemas,
procesos internos personalizados o de forma manual.
• Integración: La solución está desarrollada sobre la plataforma .Net y basada
en los conceptos SOA, por lo que puede integrarse con sistemas enlazados a
través de Webservices. Además, pueden utilizarse herramientas de EAI que
permiten optimizar procesos.
• MIFID: Esta Directiva de la UE regula la prestación de los servicios de inversión y el funcionamiento de los mercados financieros. Gracias a nuestra
solución: se asegurará que la información se gestiona con fluidez en todo el ciclo de vida y que el registro completo del MIFID por parte del cliente,
manteniendo todas las obligaciones legales comunitarias a través de un portal.

7. ¿Por qué elegir a Columbus IT?
Ayudamos a conseguir el éxito.
Trabajamos en 30 países, con más de 1200 empleados, proporcionamos
cada día 6.000 horas de consultoría, y hemos implementado Soluciones de
Negocio Microsoft desde hace 16 años. Columbus IT fue premiado con un
galardón Axapta Excellence en el 2004, en el 2005 obtuvimos el Global Partner
of the Year y nos convertimos en miembros del Inner Circle y President Club,
dos años seguidos. Ostentamos el récord en el sector, con más de 5.000
implementaciones con éxito en 57 países.
Tenemos nuestra historia y experiencia para ayudarle.
Nuestros equipos de consultoría fueron los pioneros en trabajar con Microsoft
Dynamics AX (Axapta) en 1999 y lo han estado implementando desde la
versión 1. También hemos estado trabajando con Dynamics NAV desde el
2000, y somos el VAR (Proveedor de Valor Añadido) líder mundial. To-Increase,
empezó en el 1999, y ha estado desarrollando soluciones de alta calidad desde
entonces.
Somos partner del líder: Microsoft.
Microsoft todavía nos subcontrata parte del desarollo de Microsoft Dynamics
AX. Conjuntamente con nuestra división To-Increase (también Microsoft
Gold Certified Partner), Columbus IT es la única compañía en el mundo con
dos importantes contratos dentro del Programa Microsoft Industry Builder
Initiative.
Hacemos que nuestra metodología funcione rápidamente.
Nuestra metodología, va más allá de la implementación incluyendo formación
on line, soporte y adaptaciones. Sure Step le ayuda a gestionar su presupuesto
en IT, atenúa los riesgos de implementación y asegura que su sistema cubre
sus necesidades. Nuestras instalaciones de formación, formadores, y equipo
de soporte le garantizan el éxito.
Basamos su sistema en nuestros éxitos previos.
Nuestros jefes de proyecto y consultores son expertos en IT, así como en
la formación de empleados en el sector de la fabricación, de modo que
entienden sus retos y saben cómo ayudarle. Columbus IT le proporciona
gente que le escucha, que le aconseja, que mantiene sus promesas y con las
que mantendrá una larga relación. Gente que sabe lo que hace.
Desarrollamos software para Usted.
Nuestra división de desarrollo To-Increase se dedica a la creación de soluciones
de software integradas y funcionales específicas para su sector. Somos
conocidos por nuestra extensa librería de soluciones personalizadas para
cubrir las necesidades de su negocio. Igual que en nuestras implementaciones,
nuestras soluciones han sido ideadas bajo una base sólida de experiencia y Jim Bretschneider, Director General,
conocimiento de su sector, y los retos que debe afrontar. Columbus IT Estados Unidos
Le proporcionamos los mapas al éxito. Visite www.columbusit.es para más in-
Colón encontró el camino al Nuevo Mundo. Columbus IT encontró la manera formación acerca de los retos, herramientas
de ayudar a las compañías como la suya a ser más eficientes y rentables.
de auto-evaluación y un recurso único que
Como el descrubridor dijo, es fácil guiarte una vez sabes cómo. Sabemos
le permitirá preguntar a nuestros expertos
cómo hacerlo. Déjenos guiarle.
cuestiones sobre su sector .

8. Columbus IT es una consultora global de tecnología con más de 1,200 empleados que trabajan en 30 países.
Con más de 20 años de experiencia, destacamos por nuestras soluciones específicas para cada sector: Retail,
Fabricación e IEM, Distribución, Alimentación y muchos otros. También tenemos el reconocimiento de
nuestras referencias de Microsoft Dynamics ERP, CRM y soluciones de BI. Nuestros clientes nos eligen por
nuestra capacidad de hacer bien el trabajo, probado por más de 5000 instalaciones con éxito desde el 1989 - y
por nuestros empleados que tienen el más alto nivel de profesionalidad y confianza.
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Telf. +34 902 100 620
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