Este documento describe los usuarios de bibliotecas, la importancia de conocer sus necesidades y preferencias mediante estudios de usuarios, y ofrece recomendaciones para mejorar la calidad y satisfacción del usuario a través de la evaluación continua y el compromiso con la mejora. En particular, enfatiza la necesidad de escuchar activamente a los usuarios, informarlos sobre cómo sus comentarios afectan la gestión de la biblioteca, y comprometerse formalmente con la comunicación externa.
Presentación de la asignatura "Procesamiento de Materiales no Libros 2010" para la carrera Técnico en Bibliotecología del Instituto Carlos Casanueva, Santiago de Chile.
Presentación de la asignatura "Procesamiento de Materiales no Libros 2010" para la carrera Técnico en Bibliotecología del Instituto Carlos Casanueva, Santiago de Chile.
Primera clase de servicios bibliotecarios en Postítulo de Gestión Educativa dictado en Villa maría a cargo del Prof. Lic. Juan Manuel Pineda dictada el 23-3-2013
Resumen de los contenidos vistos durante las semanas 1, 2, 3 y 4 de la asignatura Bibliotecas especializadas de la Licenciatura en Información y Documentación.
Primera clase de servicios bibliotecarios en Postítulo de Gestión Educativa dictado en Villa maría a cargo del Prof. Lic. Juan Manuel Pineda dictada el 23-3-2013
Resumen de los contenidos vistos durante las semanas 1, 2, 3 y 4 de la asignatura Bibliotecas especializadas de la Licenciatura en Información y Documentación.
Medición de la calidad del servicio de la Biblioteca de la Facultad de Letras...Luis Daniel Chiong Lanegra
La importancia de las bibliotecas en el ámbito académico consiste en que éstas se constituyen en uno de los núcleos de la Universidad, congregan a profesores, investigadores y alumnos involucrados en el proceso de transformar la información en conocimiento. Las bibliotecas universitarias son de muy compleja administración, allí se debe manejar y controlar grandes volúmenes de información. Asimismo, establecer servicios de información que atiendan las necesidades de la comunidad universitaria, teniendo en cuenta que cada segmento de esa comunidad posee características dominantes.
La actividad de la gestión de una biblioteca debe tener siempre como objetivo la consecución de los mejores resultados posibles de entre los previsibles que pudieran obtenerse como resultado de esa gestión. Por ello cobra una especial importancia en una biblioteca el proceso de obtención de las informaciones y datos derivados del ejercicio de su gestión y su valoración ponderada como vía para su gestión, esto es, los procesos de control de gestión y evaluación de las actividades de la biblioteca.
El presente trabajo tiene por finalidad evaluar el servicio brindado por la Biblioteca de la Facultad de Letras y Ciencias Humanas de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, utilizando el instrumento LibQUAL+™, el cual permite conocer las percepciones de los usuarios sobre los servicios de la biblioteca.
El capítulo I, describe el tema a tratar, los objetivos y metodología de trabajo realizado. El capítulo II, presenta el marco teórico que respalda el trabajo abordado, donde se brinda información extraída de diversos autores, así como los antecedentes y metodología del instrumento utilizado.
El capítulo III, presenta una información breve acerca de la Biblioteca de la Facultad de Letras y Ciencias Humanas de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, y muestra los resultados obtenidos después de haberse aplicado el instrumento.
Finalmente en el capítulo IV, se señalan las propuestas y conclusiones a las que se llegaron al término del presente trabajo.
Presentación preparada para el webinar sobre "comunidades de investigación online" o "insight communities" en América Latina en el que expongo conceptos clave, aspectos tecnológicos, buenas prácticas y casos de uso de este tipo de "abordaje metodológico".
4. El usuario de la biblioteca es aquella persona que necesita información para el desarrollo de sus actividades profesionales, de estudio, de ocio, etc., y recurre a la biblioteca para localizar dicha información.
11. Estudios de usuarios Conjunto de estudios que tratan de analizar cualitativa y cuantitativamente los hábitos de información de los usuarios, mediante la aplicación de distintos métodos a su consumo de información Sanz Casado
12. Estudios de usuarios Objetivo Conocer los hábitos, comportamientos, motivaciones, actitudes, opiniones, deseos, necesidades, demandas y grado de satisfacción de los individuos en relación tanto con la información como con los servicios de los centros que se la proporcionan. Martín Moreno
13.
14. Métodos indirectos Permiten deducir las características de los usuarios, y obtener la información sobre sus hábitos, necesidades o uso de la información, a través de sus trabajos, o de la información que demandan a un centro de información. Fuentes de información sobre usuarios Método directo Aquel que permite analizar las características de los usuarios que son objeto del estudio, a través de la información que ellos mismos aportan al responder a distintas preguntas planteadas.
15. Fuentes de información sobre usuarios entrevistas cuestionarios buzón de sugerencias memorias estadísticas clientes simulados
16. Datos de identificación Datos de los usuarios Datos de los no usuarios Datos sobre valoración y expectativas Tipo de preguntas Cuestionarios
17.
18. Conocimiento [] Calidad [] Servicio funcional [] Servicio estructural Interveción Estudios de usuarios
19. Estudios de usuarios No es solo escuchar opinión
21. Satisfacción del usuario Medida en la que estos creen que el sistema de información cumple con sus requisitos informativos Rey Martín Valoración subjetiva del éxito alcanzado por el sistema de información
22. Satisfacción del usuario Es más que un indicador del rendimiento Es un indicador de la calidad de la biblioteca y un instrumento que le permite evolucionar
23. Recomendaciones para la gestión del cambio organizativo [] Nuevo estilo de dirección [] Cambio de la cultura organizacional y promoción de nuevas actitudes [] Flexibilización de la organización #Organización
24. Recomendaciones para la gestión del cambio organizativo [] Fortalecimiento de la comunicación interna [] Formación global y multidimensional del personal [] Gestión de los conflictos, motivación… del personal #Personal
25. Recomendaciones para la gestión del cambio organizativo #Exterior [] Apertura al exterior []Potenciar la cooperación interbibliotecaria
26. Conjunto de características de un producto, proceso o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer necesidades del cliente. Calidad
27. Implica un compromiso para la mejora continua de cada aspecto de la actividad desarrollada, y una orientación a la satisfacción del usuario Gestión de la calidad
28. Procesos de certificación de calidad Modelo de Excelencia EFQM (European Foundation for Quality Management) Gestión de la Calidad Total (TQM- Total Quality Management-) ISO 9000
29. Norma ISO 9001 Especifica los requisitos para un buen sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por organizaciones, certificación o con fines contractuales. Versión actual: ISO 9001:2008
30.
31. Estimación de la eficacia, eficiencia, utilidad y relevancia de un servicio o instalación Evaluación Norma ISO 11.620 "Información y Documentación. Indicadores de rendimiento bibliotecario"
32. Planificar Comunicar sobre el rendimiento obtenido Anticiparse y resolver problemas Toma de decisiones Controlar el grado de cumplimiento de los objetivos propuestos y establecer las prioridades Justificar la asignación de recursos ¿Para qué sirve la evaluación?
33. Indicadores Expresión (una serie de números, símbolos o palabras) utilizada para describir actividades (sucesos, objetos, personas) en términos cuantitativos y cualitativos, para evaluar dichas actividades, y el método utilizado Norma ISO 11.620 "Información y Documentación. Indicadores de rendimiento bibliotecario"
34. Ejemplos de indicadores (ISO 11.620) Préstamos en relación con la colección Préstamos 'per capita' Documentos en préstamo 'per capita' Coste por préstamo Préstamos por empleado Préstamos Disponibilidad de la colección Uso en sala de la colección Grado de la cobertura de la colección Disponibilidad de nuevos títulos solicitados Uso 'per capita' Ratio de documentos utilizados Suministro de documentos Porcentaje de población servida Coste por usuario Visitas 'per capita' Coste por visita bibliotecas Uso general Satisfacción de usuarios Satisfacción del usuario Indicador de rendimiento Servicio o aspecto evaluado
42. Esta es una obra bajo licencia Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-SinObraDerivada 3.0 http://twitter.com/angelicadrz Atención al usuario de biblioteca Angélica Domínguez