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ATENCIÓN AL USUARIO  DE BIBLIOTECA
 
Usuarios
El  usuario  de la biblioteca es aquella persona que necesita información para el desarrollo de sus actividades profesionales, de estudio, de ocio, etc., y recurre a la biblioteca para localizar dicha  información.
usuario cliente socio ciudadanos lectores
Adaptación a los usuarios
¿Qué debemos conocer? [] Tipologías de usuarios  [] Necesidades específicas
Reales Potenciales Tipologías de usuarios Presenciales Virtuales Hábitos de lectura Consumo de información Tipos de bibliotecas
Centros de interés  presentación simplificación actualidad orden tipos de fondos
Estudios  de usuarios
Estudios de usuarios Conjunto de estudios que tratan de analizar cualitativa y cuantitativamente los hábitos de información de los usuarios, mediante la aplicación de distintos métodos a su consumo de información Sanz Casado
Estudios de usuarios Objetivo  Conocer los hábitos, comportamientos, motivaciones, actitudes, opiniones, deseos, necesidades, demandas y grado de satisfacción de los individuos en relación tanto con la información como con los servicios de los centros que se la proporcionan.  Martín Moreno
Necesidad de integrar a los usuarios en el desarrollo de los servicios ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Directrices Ifla / Unesco para el desarrollo del servicio de bibliotecas públicas
Métodos indirectos  Permiten deducir las características de los usuarios, y obtener la información sobre sus hábitos, necesidades o uso de la información, a través de sus trabajos, o de la información que demandan a un centro de información.   Fuentes de información sobre usuarios Método directo  Aquel que permite analizar las características de los usuarios que son objeto del estudio, a través de la información que ellos mismos aportan al responder a distintas preguntas planteadas.
Fuentes de información sobre usuarios entrevistas cuestionarios buzón de sugerencias memorias estadísticas clientes simulados
Datos de identificación Datos de los usuarios Datos de los no usuarios Datos sobre valoración y expectativas Tipo de preguntas Cuestionarios
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Conocimiento [] Calidad [] Servicio funcional [] Servicio estructural Interveción Estudios de usuarios
Estudios de  usuarios No es solo escuchar opinión
Estudios de usuarios Es voluntad de cambio
Satisfacción del usuario Medida en la que estos creen que el sistema de información cumple con sus requisitos informativos Rey Martín Valoración subjetiva del éxito  alcanzado por el sistema de información
Satisfacción del usuario Es más que un indicador del rendimiento Es un indicador de la  calidad  de la biblioteca y un instrumento que le permite evolucionar
Recomendaciones para la gestión del cambio organizativo [] Nuevo estilo de dirección  [] Cambio de la cultura organizacional y promoción de nuevas actitudes  [] Flexibilización de la organización #Organización
Recomendaciones para la gestión del cambio organizativo [] Fortalecimiento de la comunicación interna  [] Formación global y multidimensional del personal  [] Gestión de los conflictos, motivación… del personal   #Personal
Recomendaciones para la gestión del cambio organizativo #Exterior [] Apertura al exterior []Potenciar la cooperación interbibliotecaria
Conjunto de características de un producto, proceso o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer necesidades del cliente. Calidad
Implica un compromiso para la mejora continua  de cada aspecto de la actividad desarrollada, y una orientación a la satisfacción del usuario Gestión de la calidad
Procesos de certificación de calidad Modelo de Excelencia EFQM (European Foundation for Quality Management) Gestión de la Calidad Total (TQM- Total Quality Management-) ISO 9000
Norma ISO 9001   Especifica los requisitos para un buen sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por organizaciones, certificación o con fines contractuales.  Versión actual: ISO 9001:2008
Pilares de la gestión de la calidad ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Estimación de la eficacia, eficiencia, utilidad y relevancia de un servicio o instalación Evaluación Norma ISO 11.620 "Información y Documentación. Indicadores de rendimiento bibliotecario"
Planificar Comunicar  sobre el rendimiento obtenido  Anticiparse  y resolver problemas Toma de decisiones  Controlar  el grado de cumplimiento de los objetivos propuestos y establecer las prioridades Justificar  la asignación de recursos ¿Para qué sirve la evaluación?
Indicadores Expresión (una serie de números, símbolos o palabras) utilizada para describir actividades (sucesos, objetos, personas) en términos cuantitativos y cualitativos, para evaluar dichas actividades, y el método utilizado Norma ISO 11.620 "Información y Documentación. Indicadores de rendimiento bibliotecario"
Ejemplos de indicadores  (ISO 11.620)   Préstamos en relación con la colección Préstamos 'per capita'  Documentos en préstamo 'per capita' Coste por préstamo Préstamos por empleado Préstamos Disponibilidad de la colección  Uso en sala de la colección  Grado de la cobertura de la colección Disponibilidad de nuevos títulos solicitados  Uso 'per capita' Ratio de documentos utilizados  Suministro de documentos Porcentaje de población servida  Coste por usuario  Visitas 'per capita' Coste por visita bibliotecas Uso general Satisfacción de usuarios Satisfacción del usuario Indicador de rendimiento Servicio o aspecto evaluado
Escuchar a los usuarios
I nformarlos de los efectos de sus observaciones en la gestión de la biblioteca
Una comunicación externa obliga a comprometerse formalmente
 
 
 
Recuerda ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
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  • 1. ATENCIÓN AL USUARIO DE BIBLIOTECA
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  • 4. El usuario de la biblioteca es aquella persona que necesita información para el desarrollo de sus actividades profesionales, de estudio, de ocio, etc., y recurre a la biblioteca para localizar dicha información.
  • 5. usuario cliente socio ciudadanos lectores
  • 6. Adaptación a los usuarios
  • 7. ¿Qué debemos conocer? [] Tipologías de usuarios [] Necesidades específicas
  • 8. Reales Potenciales Tipologías de usuarios Presenciales Virtuales Hábitos de lectura Consumo de información Tipos de bibliotecas
  • 9. Centros de interés presentación simplificación actualidad orden tipos de fondos
  • 10. Estudios de usuarios
  • 11. Estudios de usuarios Conjunto de estudios que tratan de analizar cualitativa y cuantitativamente los hábitos de información de los usuarios, mediante la aplicación de distintos métodos a su consumo de información Sanz Casado
  • 12. Estudios de usuarios Objetivo Conocer los hábitos, comportamientos, motivaciones, actitudes, opiniones, deseos, necesidades, demandas y grado de satisfacción de los individuos en relación tanto con la información como con los servicios de los centros que se la proporcionan. Martín Moreno
  • 13.
  • 14. Métodos indirectos Permiten deducir las características de los usuarios, y obtener la información sobre sus hábitos, necesidades o uso de la información, a través de sus trabajos, o de la información que demandan a un centro de información. Fuentes de información sobre usuarios Método directo Aquel que permite analizar las características de los usuarios que son objeto del estudio, a través de la información que ellos mismos aportan al responder a distintas preguntas planteadas.
  • 15. Fuentes de información sobre usuarios entrevistas cuestionarios buzón de sugerencias memorias estadísticas clientes simulados
  • 16. Datos de identificación Datos de los usuarios Datos de los no usuarios Datos sobre valoración y expectativas Tipo de preguntas Cuestionarios
  • 17.
  • 18. Conocimiento [] Calidad [] Servicio funcional [] Servicio estructural Interveción Estudios de usuarios
  • 19. Estudios de usuarios No es solo escuchar opinión
  • 20. Estudios de usuarios Es voluntad de cambio
  • 21. Satisfacción del usuario Medida en la que estos creen que el sistema de información cumple con sus requisitos informativos Rey Martín Valoración subjetiva del éxito alcanzado por el sistema de información
  • 22. Satisfacción del usuario Es más que un indicador del rendimiento Es un indicador de la calidad de la biblioteca y un instrumento que le permite evolucionar
  • 23. Recomendaciones para la gestión del cambio organizativo [] Nuevo estilo de dirección [] Cambio de la cultura organizacional y promoción de nuevas actitudes [] Flexibilización de la organización #Organización
  • 24. Recomendaciones para la gestión del cambio organizativo [] Fortalecimiento de la comunicación interna [] Formación global y multidimensional del personal [] Gestión de los conflictos, motivación… del personal #Personal
  • 25. Recomendaciones para la gestión del cambio organizativo #Exterior [] Apertura al exterior []Potenciar la cooperación interbibliotecaria
  • 26. Conjunto de características de un producto, proceso o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer necesidades del cliente. Calidad
  • 27. Implica un compromiso para la mejora continua de cada aspecto de la actividad desarrollada, y una orientación a la satisfacción del usuario Gestión de la calidad
  • 28. Procesos de certificación de calidad Modelo de Excelencia EFQM (European Foundation for Quality Management) Gestión de la Calidad Total (TQM- Total Quality Management-) ISO 9000
  • 29. Norma ISO 9001 Especifica los requisitos para un buen sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por organizaciones, certificación o con fines contractuales. Versión actual: ISO 9001:2008
  • 30.
  • 31. Estimación de la eficacia, eficiencia, utilidad y relevancia de un servicio o instalación Evaluación Norma ISO 11.620 "Información y Documentación. Indicadores de rendimiento bibliotecario"
  • 32. Planificar Comunicar sobre el rendimiento obtenido Anticiparse y resolver problemas Toma de decisiones Controlar el grado de cumplimiento de los objetivos propuestos y establecer las prioridades Justificar la asignación de recursos ¿Para qué sirve la evaluación?
  • 33. Indicadores Expresión (una serie de números, símbolos o palabras) utilizada para describir actividades (sucesos, objetos, personas) en términos cuantitativos y cualitativos, para evaluar dichas actividades, y el método utilizado Norma ISO 11.620 "Información y Documentación. Indicadores de rendimiento bibliotecario"
  • 34. Ejemplos de indicadores (ISO 11.620) Préstamos en relación con la colección Préstamos 'per capita' Documentos en préstamo 'per capita' Coste por préstamo Préstamos por empleado Préstamos Disponibilidad de la colección Uso en sala de la colección Grado de la cobertura de la colección Disponibilidad de nuevos títulos solicitados Uso 'per capita' Ratio de documentos utilizados Suministro de documentos Porcentaje de población servida Coste por usuario Visitas 'per capita' Coste por visita bibliotecas Uso general Satisfacción de usuarios Satisfacción del usuario Indicador de rendimiento Servicio o aspecto evaluado
  • 35. Escuchar a los usuarios
  • 36. I nformarlos de los efectos de sus observaciones en la gestión de la biblioteca
  • 37. Una comunicación externa obliga a comprometerse formalmente
  • 38.  
  • 39.  
  • 40.  
  • 41.
  • 42. Esta es una obra bajo licencia Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-SinObraDerivada 3.0 http://twitter.com/angelicadrz Atención al usuario de biblioteca Angélica Domínguez