Este taller dirigido a micro, pequeños y medianos empresarios venezolanos, presenta inicialmente un breve resumen de las megatendencias que, según el Dr. Roberto Artavia, constituyen retos y oportunidades en el camino al desarrollo de Latinoamérica. Posteriormente aterriza algunas acciones orientadas a realizar mercadeo en tiempos de crisis, con recursos propios y con tecnología básica y de bajo costo disponible para los empresarios.
Potenciando la experiencia de compra en los centros comercialesSIGMA DATA SERVICES
En un entorno comercial actual con clientes hiper tecnificados, hiper informados e hiper infieles, para potenciar la experiencia de compra en los centros comerciales es necesario implementar estrategias de fidelización que incluyan modernas herramientas como las aplicaciones móviles, recompensas experienciales y la implicación de los comercios del centro.
Presentacion Fidelizacion Clientes por IDONEA CONSULTORES.Juan Castello
Presentacion efectuada a emprendedores de Zaragoza, Spain, Noviembre 2008, par l Confederacion de Empresarios de Zaragoza. Pequeñas ideas para desarrollar clientes y retenerlos con eficacia.
Este taller dirigido a micro, pequeños y medianos empresarios venezolanos, presenta inicialmente un breve resumen de las megatendencias que, según el Dr. Roberto Artavia, constituyen retos y oportunidades en el camino al desarrollo de Latinoamérica. Posteriormente aterriza algunas acciones orientadas a realizar mercadeo en tiempos de crisis, con recursos propios y con tecnología básica y de bajo costo disponible para los empresarios.
Potenciando la experiencia de compra en los centros comercialesSIGMA DATA SERVICES
En un entorno comercial actual con clientes hiper tecnificados, hiper informados e hiper infieles, para potenciar la experiencia de compra en los centros comerciales es necesario implementar estrategias de fidelización que incluyan modernas herramientas como las aplicaciones móviles, recompensas experienciales y la implicación de los comercios del centro.
Presentacion Fidelizacion Clientes por IDONEA CONSULTORES.Juan Castello
Presentacion efectuada a emprendedores de Zaragoza, Spain, Noviembre 2008, par l Confederacion de Empresarios de Zaragoza. Pequeñas ideas para desarrollar clientes y retenerlos con eficacia.
Los Diez Mandamientos para la Gestión de Clientes proporciona una lente a través de la cual podemos ver su organización y su marca y ver, con honestidad, lo que sus clientes ven. Además, le ofrece formas prácticas de poder darles la experiencia que desean.
Diferenciarse o Morir, existen libros que detallan el nuevo modo de comportamiento humano y de negocios, esta es una pequeña presentación que recopila algunos de estos criterios sumados a los vividos en experiencias del día a día
Guía para la construcción de una Estrategia de Lealtad de ClientesMind de Colombia
Uno de los principales problemas que afrontamos las empresas hoy en día es desarrollar conductas de lealtad en los clientes y madurar esta lealtad para poderla convertir en un sentimiento de fidelidad, hasta llegar a desarrollar clientes promotores. El reto consiste en recorrer el camino de “crear” clientes satisfechos para trabajar con ellos de tal forma que se creen esos espacios para lograr el primer paso que corresponde a la Lealtad. Una definición de un cliente leal puede ser la siguiente:
- Compra regularmente.
- Compra abarcando las líneas de productos y servicios que ofrece nuestra empresa.
- Refiere a otros.
- Demuestra indiferencia hacia la atracción de la competencia.
Poder desarrollar clientes leales y fieles no se puede dejar al azar o a las buenas intenciones aisladas que puedan tener algunos de los funcionarios de la empresa. La estrategia de desarrollo de Fidelidad de los Clientes debe estar cimentada en un marco de trabajo (Framework) claramente establecido y científicamente estructurado, de tal forma que garantice que los esfuerzos emprendidos generen los resultados esperados en materia de fidelidad y por consiguiente en rentabilidad de la empresa.
Hemos desarrollado un documento llamado Guías para la “Construcción de una Estrategia de Lealtad de Clientes.” Nos hemos basado en dos estrategias muy específicas, las cuales se desarrollan en detalle en el documento; Creación de Experiencias Satisfactorias y Memorables (mediante el uso de técnicas de CEM – Customer Experience Management) y de Gestión de Programas de Lealtad. Usted puede tener acceso a este documento de manera gratis, simplemente debe registrase en nuestro portal y bajar el documento. Si usted está relacionado con temas como satisfacción de clientes, mejora del servicio al cliente, programas de lealtad, medición de la satisfacción del cliente, NPS (Net Promoter Score) y fidelizar clientes, este documento le puede aportar interesantes conceptos y herramientas.
Dirección mercadotecnia primera parte curso Estrategia Precio ProductoReynaldo Real
La generación de un valor superior, es todo un reto para el mercadologo de hoy en día.
Parte de mi curso de Estrategia Precio Producto impartido en la Universidad Panamericana campus Bonaterra.
Este artículo se publica con el fin de exponer el concepto de experiencia del cliente o customer experience, para que, desde la marca, se reconozca a una empresa como una promesa de servicio determinada.
Los Diez Mandamientos para la Gestión de Clientes proporciona una lente a través de la cual podemos ver su organización y su marca y ver, con honestidad, lo que sus clientes ven. Además, le ofrece formas prácticas de poder darles la experiencia que desean.
Diferenciarse o Morir, existen libros que detallan el nuevo modo de comportamiento humano y de negocios, esta es una pequeña presentación que recopila algunos de estos criterios sumados a los vividos en experiencias del día a día
Guía para la construcción de una Estrategia de Lealtad de ClientesMind de Colombia
Uno de los principales problemas que afrontamos las empresas hoy en día es desarrollar conductas de lealtad en los clientes y madurar esta lealtad para poderla convertir en un sentimiento de fidelidad, hasta llegar a desarrollar clientes promotores. El reto consiste en recorrer el camino de “crear” clientes satisfechos para trabajar con ellos de tal forma que se creen esos espacios para lograr el primer paso que corresponde a la Lealtad. Una definición de un cliente leal puede ser la siguiente:
- Compra regularmente.
- Compra abarcando las líneas de productos y servicios que ofrece nuestra empresa.
- Refiere a otros.
- Demuestra indiferencia hacia la atracción de la competencia.
Poder desarrollar clientes leales y fieles no se puede dejar al azar o a las buenas intenciones aisladas que puedan tener algunos de los funcionarios de la empresa. La estrategia de desarrollo de Fidelidad de los Clientes debe estar cimentada en un marco de trabajo (Framework) claramente establecido y científicamente estructurado, de tal forma que garantice que los esfuerzos emprendidos generen los resultados esperados en materia de fidelidad y por consiguiente en rentabilidad de la empresa.
Hemos desarrollado un documento llamado Guías para la “Construcción de una Estrategia de Lealtad de Clientes.” Nos hemos basado en dos estrategias muy específicas, las cuales se desarrollan en detalle en el documento; Creación de Experiencias Satisfactorias y Memorables (mediante el uso de técnicas de CEM – Customer Experience Management) y de Gestión de Programas de Lealtad. Usted puede tener acceso a este documento de manera gratis, simplemente debe registrase en nuestro portal y bajar el documento. Si usted está relacionado con temas como satisfacción de clientes, mejora del servicio al cliente, programas de lealtad, medición de la satisfacción del cliente, NPS (Net Promoter Score) y fidelizar clientes, este documento le puede aportar interesantes conceptos y herramientas.
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Se asiste por estos días a fuertes pláticas respecto de la evolución del marketing. La misma se basa, como en la mayoría de los casos, en un juego de oposición: profesional de marketing tradicional versus “diseñador de experiencias”.
Una evolución profesional que va desde el dominio de técnicas y metodologías hacia un entendimiento profundo de las necesidades humanas.
¿Cómo hacer un buen plan de fidelización? USBMODELS, ltd
Muchas veces hacemos grandes esfuerzos para captar clientes nuevos, olvidando muchas veces a los clientes que ya tenemos son muy importantes…Sabías qué... es de 5 a 7 veces menos costoso conservar y fidelizar a un cliente que captar uno nuevo.
LOGILENIA patrocina el Curso de técnicas de ventas en farmacias. Será impartido por el experto Juan Zaragoza en Barcelona 20 y 21 de junio de 2012. Ganarás seguridad en el trato con tus clientes porque identificarás mejor sus necesidades, se sentirán más valorados y fidelizarás su confianza en tí como profesional.
Análisis a realizar y recomendaciones de como construir un programa de fidelización eficaz desde la construcción de relaciones rentables con los clientes
Comprensión profunda de la lealtad. Bases del programa de fidelización eficaz Alet & CO
La lealtad es clave para cualquier negocio y pocas empresas saben sacar el máximo partido de su gestión porque no comprenden su funcionamiento y los factores clave.
Taller de sensibilización dirigido a la Alta Dirección, sobre la importancia de la mujer en las decisiones de compra, y la necesidad de adaptarse a sus diferencias para aprovechar la enorme oportunidad de negocio que representan
Entre las novedades introducidas por el Código Aduanero (Ley 22415 y Normas complementarias), quizás la más importante es el articulado referido a la determinación del Valor Imponible de Exportación; es decir la base sobre la que el exportador calcula el pago de los derechos de exportación.
Guía para hacer un Plan de Negocio para tu emprendimiento.pdfpppilarparedespampin
Esta Guía te ayudará a hacer un Plan de Negocio para tu emprendimiento. Con todo lo necesario para estructurar tu proyecto: desde Marketing hasta Finanzas, lo imprescindible para presentar tu idea. Con esta guía te será muy fácil convencer a tus inversores y lograr la financiación que necesitas.
Anna Lucia Alfaro Dardón, Harvard MPA/ID.
Opportunities, constraints and challenges for the development of the small and medium enterprise (SME) sector in Central America, with an analytical study of the SME sector in Nicaragua. - focused on the current supply and demand gap for credit and financial services.
Anna Lucía Alfaro Dardón
Dr. Ivan Alfaro
Anna Lucia Alfaro Dardón, Harvard MPA/ID. The international successful Case Study of Banco de Desarrollo Rural S.A. in Guatemala - a mixed capital bank with a multicultural and multisectoral governance structure, and one of the largest and most profitable banks in the Central American region.
INCAE Business Review, 2010.
Anna Lucía Alfaro Dardón
Dr. Ivan Alfaro
Dr. Luis Noel Alfaro Gramajo
PREVENCION DELITOS RELACIONADOS COM INT.pptxjohnsegura13
Concientizar y sensibilizar a los funcionarios, sobre la importancia de promover la seguridad en sus operaciones de comercio internacional, mediante la unificación de criterios relacionados con la trazabilidad de sus operaciones.
contexto macroeconomico en nicaragua en la actulidad
Observar al cliente para crecer
1. A tu consumidor no le importas tú…
le importa lo que vive contigo
2. Contenidos
Observar más y mejor para crecer
1 ¿Qué sabemos hoy?
2 Una buena radiografía
3 Menos € en el bolsillo
4 ¿Quién es quién?
5 El quid de la cuestión
6 Tres pasos a dar
7 ¿Te atreves?
®
1
3. ¿Qué sabemos hoy?
Observar más y mejor para crecer
Las experiencias de compra se vinculan cada vez más a emociones,
expectativas, percepciones y otros intangibles
Las experiencias de compra se vinculan cada vez menos a la
racionalidad, el precio y/o el producto
Las empresas, aunque conocen a sus consumidores, no se adaptan a la
velocidad con que evolucionan sus gustos, expectativas y actitudes
Los locales/instalaciones/productos no se diseñan pensando en el uso
que los consumidores hacen o quieren hacer de ellos
Las personas se comportan de manera diferente cuando son
consumidores y cuando son empleados
®
2
4. ¿Qué sabemos hoy?
Observar más y mejor para crecer
Analizar y evaluar la experiencia vivida por nuestros consumidores
resulta sorprendentemente rentable
Las oportunidades no están en lo que la gente dice que hace, sino en
observar su conducta como consumidor
Se trata de convertir la observación en valor para el consumidor
Para innovar, la observación del consumidor no debe hacerse desde la
visión de la empresa ni de su cartera de productos/servicios instalada
®
3
5. ¿Qué sabemos hoy?
Observar más y mejor para crecer
La clave: saber qué observar para saber preguntar al consumidor y
cómo hacerlo para que nos deje entrar en su universo de consumo
Lo que se hace habitualmente: preguntarle por su experiencia de
compra sin conocerle, pedirle que cumplimente una encuesta de
satisfacción, poner un buzón de sugerencias …
Lo que funciona: escuchar al consumidor, pero sobre todo observar lo
que hace antes, durante y después de cada consumo, cómo se mueve,
dónde se para, qué toca, qué busca …
Sin un diagnóstico de partida adecuado cualquier estrategia centrada
en la experiencia de compra y consumo fracasa
Un buen diagnóstico de la experiencia debe ser conciso, claro y
expresarse en el lenguaje del consumidor
®
4
6. Un buena radiografía permite …
Observar más y mejor para crecer
Comprender porqué nuestros consumidores hacen lo que hacen
Saber qué está pasando:
Identificar qué elementos hacen que el cliente entre en el tu
establecimiento, disfrute, repita y prescriba a otros
Saber qué espera el cliente de ti (deseos) y así anticiparte
Traducir la información en conocimiento, y éste en reiteradas propuestas
de valor de la empresa a su consumidor
Anticiparte a las tendencias generadas desde el mercado
Superar las expectativas de tu consumidor, sorprendiéndole
Vincular al consumidor y convertirlo en tu mejor prescriptor
Disponer de una herramienta estratégica de definición de objetivos,
tanto de mejora de la satisfacción, como de captación y retención del
consumidor
®
5
7. Menos € en el bolsillo …
Observar más y mejor para crecer
Distribución del gasto en épocas de bonanza económica y de recesión
% gasto respecto del Ciclo económico
presupuesto familiar
Bonanza (2003) Recesión (1995)
General 91 % 87,3%
Alimentación 18,64 % 21,01 %
Ocio y cultura 6,03 % 4,17 %
Canal Horeca 9,34 % 7,87 %
Fuente: Encuesta Continua de Presupuestos Familiares 1995/2003. INE
®
6
8. Menos € en el bolsillo …
¿En qué se traduce ese de gasto familiar?
Observar más y mejor para crecer
1. Experiencias sustitutivas:
En lugar de acudir a ti o a tu competencia, ¿Qué hacen los consumidores?
¿Por qué? ¿A qué están renunciando? ¿Qué obtienen a cambio? ¿Y qué no?
2. Más Competencia:
El gasto en tu sector es sensiblemente menor
El consumidor tiene menos € en su bolsillo
El coste de oportunidad que asigna a cada € es mayor
Es más selectivo y exigente en sus decisiones de consumo
Pide más por el mismo precio o lo mismo a un precio menor
Tu necesidad de diferenciarte de la competencia es mayor
®
7
9. Menos € en el bolsillo …
¿Cómo DIFERENCIARTE?
Observar más y mejor para crecer
2 opciones
para que el consumidor decida quedarse contigo:
1 Bajar los precios Guerra de costes
Enfoque Producto
2 Valor añadido al mismo precio Enfoque Cliente
®
8
10. ¿Quién es quién?
Observar más y mejor para crecer
¿Quiénes son nuestros competidores?
Cada vez competimos más todos por el gasto y el tiempo
de ocio de nuestros clientes, lo que hace que los sectores
se estén d-i-l-u-y-e-n-d-o …
Luego competimos con
Restaurantes, comida preparada, home cinema, conciertos, gimnasios,
espectáculos, videojuegos, cine, centros comerciales, espacios
culturales, discotecas, bares, clubs, libros, revistas, Internet, etc…
Una lista…
®
9
11. ¿Quién es quién?
Observar más y mejor para crecer
… in-ter-mi-na-ble
que ofrece cada día:
más calidad
más surtido
más valor añadido
más ambiente
más servicio
más relaciones
más cosas que contar
Comunicaciones más personales
Promociones más innovadoras
Respuestas más rápidas
®
10
12. ¿Quién es quién?
Observar más y mejor para crecer
Ya no podemos competir sólo en precio, ni en producto, ni
en servicio, ni en publicidad, ni en puntos de venta…
Debemos competir por proporcionar
momentos únicos y relevantes
que generen vinculación
a tu marca
®
11
13. ¿Te gustaría saber …?
Observar más y mejor para crecer
¿Qué valor añadido atrae a tu consumidor?
Hábitos de ocio y/o sustitutivos, talleres de grupo
más ventajas
Tus canales, ¿se lo están proporcionando?
Mystery experience, observación directa, GPS en tienda, etc
¿Y los de tus competidores?
Benchmarking
¿Cómo se lo puedes proporcionar de manera
diferente y rentable?
Talleres de trabajo creativo
®
12
14. ¿Te gustaría saber …?
Observar más y mejor para crecer
¿Tienes la respuesta
a todas estas preguntas?
Nosotros,
a través de este proyecto,
te ayudamos a descubrir lo que
más valoran tus consumidores,
y cómo dárselo
®
13
15. El Quid de la cuestión …
Observar más y mejor para crecer
Esta es una oportunidad para
diagnosticar y mejorar la experiencia
de compra y consumo de los clientes
para conseguir atraerlos, que repitan
y que te prescriban más y mejor
®
14
16. 3 pasos a dar
Observar más y mejor para crecer
1
Definir la secuencia
de la experiencia de
compra y consumo
2
Obtener la radiografía
de la experiencia vivida
por los consumidores
3
Elaborar propuestas de
mejora de la experiencia
del consumidor
®
15
17. Paso 1: Ejemplo en Fast Food
Observar más y mejor para crecer
OBJETIVO Definir la secuencia de la experiencia completa de compra y consumo
ACTIVIDADES METODOLOGÍA
Diseñar una matriz experiencial que recoja la secuencia
1 completa de consumo de la empresa cliente y de su
competencia, cruzando momentos y estímulos
Taller conjunto con la
Empresa
Incorporar conocimiento de la empresa para identificar
2 grupos de consumidores actuales y potenciales
Chequear y completar la matriz con perfiles clave de
3 consumidores (clientes nuestros, de la competencia, 4 Dinámicas de grupo
perdidos, infieles, consumidores de sustitutivos, etc)
Grupos de consumidores y secuencia experiencial referenciada a la
OUTPUT
competencia / perfiles clave de consumidores
®
16
18. Paso 1: Ejemplo en Fast Food
Observar más y mejor para crecer
Secuencia de Momentos en el sector de Fast Food
Decisión sobre Recorrido
ANTES Otear el local Entrada local
dónde comer hasta cola
Esperar en cola Solicitar pedido Esperar pedido
Pagar pedido
y decidir menú recepción oferta y entrega
Comida y Diálogo
DURANTE Buscar mesa Preparar comida Recoger mesa
/Lectura
Recorrido
hasta salida
Proseguir con
DESPUÉS
el día a día
®
17
19. Paso 1: Ejemplo en Fast Food
Algunos estímulos utilizados en el sector de restauración
Observar más y mejor para crecer
Fachada/entorno Funcionamiento y llenado del contenedor
Cantidad de gente existente/Tipología de la gente Señalización para llegar al local
Limpieza del local y mesas Publicidad exterior
Mobiliario y orden Vista del interior
Olores Posibilidad de personalización del pedido
Cola existente Obsequios de fidelización
Temperatura Acceso a aderezos
Ruido Iluminación
Música/Ambiente Calidad nutricional percibida
Publicidad y Comunicación Método y comodidad de recogida Comunes
Orden y organización de la cola Elementos de aseo personal Fast Food
Atención/actitud del personal Interacción con el personal Casual Dinning
Rapidez Interacción con otros clientes
Presencia del personal Web
Visión de la cocina Zona de espera
Opciones de pago Espacios para guardar objetos personales
Terraza Localización del restaurante
Distribución del local (variedad de zonas) Publicidad vista recientemente sobre el restaurante
Zonas de recreo infantiles Local habilitado para fumar o no
Mantel de bandeja Acceso directo a determinados productos
Bandeja Seguridad
Cantidad de productos Información nutricional
Envases Enseñas de compromiso social
Posibilidad de entretenimiento Colores decorativos
Calidad del producto
Limpieza del baño
®
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20. Paso 2: Ejemplo en Fast Food
Obtener una radiografía detallada de la experiencia de compra y
Observar más y mejor para crecer
OBJETIVO
consumo en tus establecimientos y en los de la competencia
ACTIVIDADES METODOLOGÍA
Reunión Viálogos + Empresa
Seleccionar los establecimientos a evaluar de la empresa
1 y de la competencia (p.e. c. comercial, calle céntrica, etc) Fijación de criterios de
selección y centros
Observación directa en local
Observar los comportamientos de compra y consumo de
Preguntas informales
2 cada uno de los grupos de consumidores en el local
Talleres de trabajo
(expectativas e impacto de los estímulos vitales)
Mystery Experience
Infiltrarse como consumidor
Explorar espacios de relación, físicos o virtuales, para
en blogs, chats y webs,
3 completar el conocimiento de la experiencia de compra
lugares públicos,
y consumo (¿Qué cuentan, cómo lo cuentan, etc?)
encuentros, etc
Radiografía de la experiencia vivida por los distintos grupos de
OUTPUT
consumidores y comparado con la competencia
®
19
21. Paso 2 : herramientas en Fast Food
Observar más y mejor para crecer
Expertos “de incógnito” observan el comportamiento de los consumidores durante
su estancia en el establecimiento, registrando anécdotas, variables ambientales,
Observadores errores y aciertos en la gestión del entorno y de la experiencia del consumidor,
(12) “comentarios” , etc. Observación en 12 sesiones de 2h (p.e. en 3 tipos de centros,
Metodología de recogida de información (Fase 2)
horario Comida & Cena, laborable y fin de semana)
Infiltrados en Rastreo y exploración de blogs existentes en la Red y relativos a experiencias y
opiniones sobre establecimientos de la empresa y de la competencia, atendiendo a
blogs (5) aspectos básicos de los “bloggers” (otros blogs visitados, edad, jerga empleada, etc)
Acciones de mystery experience en establecimientos de la marca y de la
Mystery competencia directa, registrando sobre una plantilla las sensaciones, sentimientos,
pensamientos, actuaciones y relaciones vividas en la interacción con el personal, los
Experience (10) consumidores, las soluciones ofrecidas y las variables ambientales
Talleres de trabajo con distintos grupos de consumidores (clientes actuales o no),
Encuestas
Talleres de en la que se trabajará sobre la plantilla de experiencia definida y sobre la
trabajo (8) proyección de imágenes fotográficas
®
20
22. Paso 3: Ejemplo en Fast Food
OBJETIVO Identificar objetivos y mejoras en la experiencia del consumidor
Observar más y mejor para crecer
ACTIVIDADES METODOLOGÍA
Identificar matriz experiencial deseada por los Coloquios y entrevistas
consumidores, clientes y no clientes: Experiencias memorables
1 Estudio de hábitos de ocio
¿Qué aprecian de nosotros? ¿Qué tipo de experiencias buscan?
¿a través de qué estímulos? ¿cuáles son sus mejores recuerdos? y/o de sustitutivos
2 Identificar hallazgos /oportunidades de crecimiento Trabajo interno
Contrastar con la estrategia comercial de la empresa Reunión previa
3 ¿Qué estímulos desarrollamos, mejoramos, reducimos, Avance de iniciativas
eliminamos? Iniciativas y escala de prioridades Revisión conjunta
Diseñar Plan de Implantación de las Iniciativas Diseño conjunto y validación
4 aprobadas con la empresa
Oportunidades y objetivos estratégicos para innovar en la creación
OUTPUT
de valor para nuestro consumidor, generando nuevas experiencias
®
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