Este documento discute la calidad en el servicio al cliente. Define la calidad como satisfacer las necesidades de los consumidores mediante la excelencia y conformidad. Explica que la calidad se logra estudiando a los clientes objetivo y manteniendo consistentemente el nivel de excelencia. También define el servicio como las prestaciones adicionales que los clientes esperan más allá del producto o servicio básico.

1. CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
¿QUÉ ES LA CALIDAD?
¿CÓMO SE CONSIGUE LA CALIDAD?
¿QUÉ SE ENTIENDE EXACTAMENTE POR SERVICIO?
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2. CALIDAD: ES EL CONJUNTO DE ASPECTOS Y CARACTERÍSTICAS
DE UN PRODUCTO Y SERVICIO QUE GUARDAN RELACIÓN CON SU
CAPACIDAD PARA SATISFACER LAS NECESIDADES EXPRESADAS O
LATENTES DE LOS CONSUMIDORES.
SUS PARAMETROS SON:
CLIENTELA CLAVE
NIVEL DE EXCELENCIA
CONFORMIDAD
UNA EMPRESA DA CALIDAD CUANDO IGUALA O “SUPERA” LAS
EXPECTATIVAS DE LOS CONSUMIDORES.
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3. MEDIANTE LA MERCADOTECNIA O MARKETING SE HACE UN
ESTUDIO DE LO QUE DEMANDA EL CONSUMIDOR PARA ASÍ DE ESA
FORMA OBTENER EL NIVEL DE EXCELENCIA QUE NO ES MÁS QUE
SATISFACER LAS NECESIDADES O EXPECTATIVAS DE UN GRUPO
QUE HA SIDO SELECCIONADO PREVIAMENTE, AL QUE SE LE LLAMA
CLIENTELA CLAVE O PÚBLICO OBJETIVO.
LA CONFORMIDAD ES EL TERCER PARÁMETRO DE LA CALIDAD Y
CONSISTE EN MANTENER EL NIVEL DE EXCELENCIA EN TODO
MOMENTO Y EN TODO LUGAR.
EL NIVEL DE EXCELENCIA PUEDE SUFRIR RIESGOS, SI EL
SERVICIO SE OFRECE EN VARIOS LUGARES O A TRAVÉS DE
INTERMEDIARIOS DIFERENTES.
INTENTAR NO TENER DEFECTOS ES LA ÚNICA GARANTÍA DE ÉXITO
A LARGO PLAZO.
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4. EL SERVICIO
ES EL CONJUNTO DE PRESTACIONES QUE EL CLIENTE ESPERA
(ADEMÁS DEL PRODUCTO O DEL SERVICIO BÁSICO) COMO
CONSECUENCIA DEL PRECIO, LA IMAGEN Y LA REPUTACIÓN DEL
MISMO.
PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO HACE FALTA ALGO MÁS QUE
AMABILIDAD Y GENTILEZA. SE TRATA DE UTILIZAR UNOS MÉTODOS
ADECUADOS Y NO DE SIMPLE CORTESÍA.
¿PERO POR QUÉ NO OFRECER LAS DOS COSAS?
NO DEBEMOS OLVIDAR QUE SIN CLIENTES NO HAY EMPRESA, Y
SIN SERVICIO NO HAY CLIENTES.
SERVICIO NO ES IGUAL A SERVILISMO
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5. GRADO DE
DESPREOCUPACIÓN
SERVICIO DE UN PRODUCTO
VALOR AÑADIDO
SERVICIO
PRESTACIÓN
SERVICIO DE UN SERVICIO
EXPERIENCIA VIVIDA
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6. EL SERVICIO DE LOS PRODUCTOS
EL GRADO DE DESPREOCUPACIÓN Y EL
VALOR AÑADIDO, SON LOS DOS
FACTORES
QUE
INTERESAN
AL
COMPRADOR, ADEMÁS DE LA UTILIDAD
Y LAS PRESTACIONES TÉCNICAS DEL
PRODUCTO.
SIENDO
EL
GRADO
DE
DESPREOCUPACIÓN EL VALOR QUE LE
DA EL COMPRADOR DE UN PRODUCTO A
LO QUE ÉSTE LE VA A COSTAR EN
TIEMPO,
ESFUERZO
Y
DINERO,
INDEPENDIENTEMENTE DE LO QUE LE
CUESTE
EL
PRODUCTO
Y
DEL
RENDIMIENTO TÉCNICO DE ÉSTE.
EL VALOR AÑADIDO, COMO SU PROPIO
NOMBRE INDICA, ES UN VALOR QUE EL
VENDEDOR CONCEDE AL COMPRADOR
POR SU PROPIA VOLUNTAD.
OFRECER
UN
ELEVADO
VALOR
AÑADIDO, ES LA CLAVE PARA LOGRAR
UNA ELEVADA LEALTAD EN LOS
CLIENTES.
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7. EMPRESAS DE ALTO RENDIMIENTO
SON AQUELLAS QUE CONSIGUEN DAR VALOR A SUS CLIENTES.
SE CARACTERIZAN POR:

ESTABLECER ESTRATEGIAS PARA LA
SATISFACCIÓN DE SUS GRUPOS CLAVES.
 MEJORAR PROCESOS BÁSICOS, TALES
COMO
EL
DESARROLLO
DE
NUEVOS
PRODUCTOS, OBTENCIÓN Y CONSERVACIÓN
DE CLIENTES, ASÍ COMO SU TOTAL
SATISFACCIÓN.
 RECURSOS PARA LLEVAR A CABO TALES
PROCESOS BÁSICOS, COMO POR EJEMPLO,
MANO DE OBRA, MATERIALES, MAQUINARIA E
INFORMACIÓN.

SU
ORGANIZACIÓN:
POLÍTICA Y CULTURA.
ESTRUCTURA,
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8. EL SERVICIO DE LOS SERVICIOS
SU CARACTERÍSTICA PRINCIPAL ES LA INMATERIALIDAD. SOLO
EXISTEN COMO EXPERIENCIAS VIVIDAS.
UN CLIENTE BUSCA UNA PRESTACIÓN Y UNA EXPERIENCIA QUE
VIVE EN EL MOMENTO EN QUE HACE USO DEL SERVICIO.
PRESTACIÓN: ES LO QUE UN CLIENTE OBTIENE DEL SERVICIO DE
UN SERVICIO, EJ: AL SUSCRIBIRSE A UN SEGURO, OBTIENE
TRANQUILIDAD.
IMPORTANTE, ES EN EL SERVICIO DE LOS SERVICIOS, REFORZAR
BENEFICIOS QUE EL COMPRADOR BUSCA EN LA PRESTACIÓN.
EXPERIENCIA: ES LA SENSACIÓN QUE TIENE EL COMPRADOR
DURANTE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
AL IGUAL QUE EN EL SERVICIO DE LOS PRODUCTOS, ESTE
SERVICIO PUEDE ESTAR MÁS O MENOS CENTRADO EN LA
PRESTACIÓN O EN LA EXPERIENCIA, PERO SIEMPRE INCLUIRÁ UNA
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PARTE DE AMBOS.

9. ESTE TRABAJO HA SIDO REALIZADO POR LAS
ALUMNAS DEL TALLER DE EMPLEO ATARJEA DEL
MÓDULO DE TURISMO:
Mª EVA MÁRQUEZ
BEATRIZ MATEOS
Mª ROSARIO MARTÍNEZ
EVA Mª AMADOR
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10. ESTE TRABAJO HA SIDO REALIZADO POR LAS
ALUMNAS DEL TALLER DE EMPLEO ATARJEA DEL
MÓDULO DE TURISMO:
Mª EVA MÁRQUEZ
BEATRIZ MATEOS
Mª ROSARIO MARTÍNEZ
EVA Mª AMADOR
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