El documento habla sobre estrategias de fidelización de clientes. Propone analizar el perfil, estado vital y características de los clientes para aplicar las palancas adecuadas como acciones, puntos, premios o descuentos que faciliten la experiencia del cliente. También recomienda ir más allá de cumplir lo contractual e innovar para sobrepasar las expectativas del cliente y convertirlos en amigos de la marca.
Presentacion Fidelizacion Clientes por IDONEA CONSULTORES.Juan Castello
Presentacion efectuada a emprendedores de Zaragoza, Spain, Noviembre 2008, par l Confederacion de Empresarios de Zaragoza. Pequeñas ideas para desarrollar clientes y retenerlos con eficacia.
Slides con explicaciones de ¿como vender más a traves de una buena gestión de clientes?.Con miniplantilla de captación y de fidelización de clientes.Elaborado por Juanjo Amengual, director de Marketing Consulting y creador de www.marketingproductivo.es
Los cambios que se han producido en el mercado en estos últimos años, hacen imprescindible que las empresas estén más preocupadas que nunca por contener las bajas de clientes.
La puesta en marcha de políticas de Retención de Clientes es una urgencia inaplazable.
Toda la actualidad de Don't Go, la única empresa en España especializada en Retención de Clientes:
- Nueva incorporación de Javier Ibarra como Socio Director
- Botiquín de emergencias para la Retención de Clientes
- Tácticas de fidelización de clientes en el sector del retail y de la hostelería.
Presentacion Fidelizacion Clientes por IDONEA CONSULTORES.Juan Castello
Presentacion efectuada a emprendedores de Zaragoza, Spain, Noviembre 2008, par l Confederacion de Empresarios de Zaragoza. Pequeñas ideas para desarrollar clientes y retenerlos con eficacia.
Slides con explicaciones de ¿como vender más a traves de una buena gestión de clientes?.Con miniplantilla de captación y de fidelización de clientes.Elaborado por Juanjo Amengual, director de Marketing Consulting y creador de www.marketingproductivo.es
Los cambios que se han producido en el mercado en estos últimos años, hacen imprescindible que las empresas estén más preocupadas que nunca por contener las bajas de clientes.
La puesta en marcha de políticas de Retención de Clientes es una urgencia inaplazable.
Toda la actualidad de Don't Go, la única empresa en España especializada en Retención de Clientes:
- Nueva incorporación de Javier Ibarra como Socio Director
- Botiquín de emergencias para la Retención de Clientes
- Tácticas de fidelización de clientes en el sector del retail y de la hostelería.
Diferenciarse o Morir, existen libros que detallan el nuevo modo de comportamiento humano y de negocios, esta es una pequeña presentación que recopila algunos de estos criterios sumados a los vividos en experiencias del día a día
Los Diez Mandamientos para la Gestión de Clientes proporciona una lente a través de la cual podemos ver su organización y su marca y ver, con honestidad, lo que sus clientes ven. Además, le ofrece formas prácticas de poder darles la experiencia que desean.
Análisis a realizar y recomendaciones de como construir un programa de fidelización eficaz desde la construcción de relaciones rentables con los clientes
Diferenciarse o Morir, existen libros que detallan el nuevo modo de comportamiento humano y de negocios, esta es una pequeña presentación que recopila algunos de estos criterios sumados a los vividos en experiencias del día a día
Los Diez Mandamientos para la Gestión de Clientes proporciona una lente a través de la cual podemos ver su organización y su marca y ver, con honestidad, lo que sus clientes ven. Además, le ofrece formas prácticas de poder darles la experiencia que desean.
Análisis a realizar y recomendaciones de como construir un programa de fidelización eficaz desde la construcción de relaciones rentables con los clientes
Experiencia del Cliente: ¿qué es y por qué es importante?GERENS
La experiencia del cliente se define como las percepciones de los consumidores o usuarios, conscientes y subconscientes de su relación con la marca como resultado de todas las interacciones durante el ciclo de vida de ésta.
Este artículo se publica con el fin de exponer el concepto de experiencia del cliente o customer experience, para que, desde la marca, se reconozca a una empresa como una promesa de servicio determinada.
El Retorno sobre la Inversión en Customer ExperienceRainer Uphoff
El Retorno sobre la Inversión en Customer Experience.
The ROI of CEM (in Spanish).
Conferencia impartida en Abril 2011 en la conferencia CILA en Buenos Aires, por Rainer Uphoff
Customer Experience Management, La Administración de la Experiencia del Cliente en el Contact Center.
Conferencia Dictada Por Gonzalo Grcía Rihbany en el 2° Congreso de Contact Centers en Lima Perú, Noviembre 2009
Potenciando la experiencia de compra en los centros comercialesSIGMA DATA SERVICES
En un entorno comercial actual con clientes hiper tecnificados, hiper informados e hiper infieles, para potenciar la experiencia de compra en los centros comerciales es necesario implementar estrategias de fidelización que incluyan modernas herramientas como las aplicaciones móviles, recompensas experienciales y la implicación de los comercios del centro.
Publicidad en Redes Sociales: Que funciona, que no funciona, que funcionará D...Javier G. Recuenco
Javier González Recuenco, CEO de AbyPersonalize (España)
y profesor de ICEMD. Según este ponente: “Hoy
mismo, Google ha perdido 1.2 millones de dólares más con Facebook. Las apuestas del mundo de internet,desde Microsoft hasta Google, han alcanzado unos niveles inverosímiles. Sin embargo, el “track record”
de Facebook en términos publicitarios asusta; docenas de fracasos jalonan sus intentos. Ninguna red social ha superado el umbral de expectativas con respecto a su capacidad teórica publicitaria, y todo el dinero del mundo está apostado a que lo harán antes o después. Pero no lo harán hasta que no entiendan de
una nueva disciplina, la personalización aplicada, y sus implicaciones.”
7. El Valor del Cliente: ¿Son todos iguales? (Valor Potencial desconocido) Valor Real Valor Potencial Coste de Servicio Más Valiosos Mayor Potencial A Migrar Sin Valor
9. Estados Vitales TIEMPO EDAD SITUACIÓN LABORAL 18 a 30 años No Trabaja 31 a 60 años Independiente Familia A partir de 61 años Jubilado
10. Estado Vital del Cliente SITUACIÓN LABORAL EDAD No Trabaja Independiente Familia Jubilado 18 a 30 Alta Media - - 31 a 60 Baja Alta Alta - > 61 - - Media Alta Población alta* Población Media* Población baja*
11. Pasillo Vital Básico SITUACIÓN LABORAL EDAD No Trabaja Independiente Familia Jubilado 18 a 30 Alta Media - - 31 a 60 Baja Alta Alta - > 61 - - Media Alta 1 2 3 4 Joven Independiente Familia Maduro
12. El pasillo de Cliente PROMOCIÓN INFORMACIÓN COMPRA APERTURA DEL “PAQUETE” PRIMER USO USO DEL P/S FACTURACIÓN COBRO EMOCIONAL CLAVE para la VINCULACIÓN CAPTURA Oferta de la competencia Oferta de la competencia Cambio de empleo Hijos Cambio de vivienda
13. Palancas de Fidelidad Cómo lo entiendo Me escuchan Cómo me hace parecer Cómo me hace sentir C ómo me sirve Qu é es Impacto en la fidelidad Hacia dentro Hacia fuera Hacia dentro Hacia fuera Hacia dentro Hacia fuera COMUNICACIÓN RELACIÓN EMOCIONALES FUNCIONALES
14. consistencia disponibilidad variedad diferenciado Sensibilidad al tiempo seguridad flexibilidad eficiencia precio simplicidad usabilidad adaptabilidad Hacia dentro Hacia fuera Drivers Funcionales Qué es Cómo me sirve
15. Viaje/desarrollo independencia juego descubrimiento Compartir conocimiento Confortabilidad Cuidado/protecci ón estatus control personalizado Logro/ganancia pertenencia Hacia dentro Hacia fuera Cómo me hace parecer Cómo me hace sentir Drivers Emocionales
16. Sentimiento de fidelidad Percepción del coste del cambio Percepción de ingreso Ganancia bidireccional Sentido de progreso tramiento personalizado autoconfiguración Incidencias Hacia dentro Hacia fuera Me escuchan Como lo entiendo Drivers de Comunicación-Relación
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19. 4 3 2 1 Palancas para cada Cliente Joven Independiente Familia Maduro C Estado I Variedad Diferenciado Precio Variedad Diferenciado Precio Logro Variedad Precio Logro Control Precio Control Estado II Variedad Diferenciado Precio Variedad Diferenciado Variedad Precio Logro Control Precio Control A Estado III Logro Pertenencia Control Variedad Diferenciado Variedad Precio Logro Control Precio Control Estado IV Logro Pertenencia Control Variedad Diferenciado Pertenencia Control Variedad Precio Logro Control Precio Control F Estado V Precio Logro Pertenencia Variedad Diferenciado Precio Logro Variedad Precio Logro Control Precio Control
20. Tiempo Vinculación Contribución Inercial Remuneración “ Mercenaria” Ventajas Graduales Recompensas Tangibles Contribución a la construcción de barreras de salida “ Premios” CLIENTE
21. Obtención y Redención Dinero (€) Regalos Keep The Cash Portfolio Incentivado Actividades Altruistas PUNTOS (Divisa) Eventos de Valor Permanencia Contratación Referencias Rentables […] […]
22. Cada Cliente obtiene Puntos y Ventajas en base a su Perfil (Valor + Estado + Características + Fidelidad) Recompensas VALOR Estado 2 Mujer Cita Previa Condic. A Condic. B Condic. C Fidelidad Cliente 1 45 NO SI NO NO NO NO II Cliente 2 123 SI NO SI SI SI NO III Cliente 3 235 SI SI SI SI SI SI III Cliente 4 102 NO NO NO NO SI NO IV
26. DIARIO LA VOZ David, hoy termina tu suscripción. Responde SI para renovar con 30% de descuento. NO para no recibir más noticias Miguel, bienvenido a Valencia. Golf reservado a la 16:30. Tu transporte en la puerta 4. Llama a atención cuando quieras. 555-555-5555 Alicia
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30. Uno de los grandes errores de las empresas del mundo de la aviación comercial hoy en día, es el diseño de procesos basados en cumplir "los elementos contractuales", es decir aquello por lo que el cliente ha pagado y por lo tanto espera, creyendo que de esta forma conseguirán la fidelidad hacia la aerolínea. ¡ No basta con clientes satisfechos! La fidelidad empieza cuando sobrepasamos las expectativas, siendo el conocimiento de los clientes, la personalización, y el diseño de nuestros productos, la mejor forma de pasar de la clase "clientes" a la clase "amigos", sin olvidarnos que las compañías debemos ser merecedores de esa "amistad". Recuerda... Si quieres perder a un amigo, no le llames. Gerardo Ariño Ex-Chief Operating Officer - Subdirector General Air Europa Y recuerde…