Este documento presenta información sobre el sistema de gestión del Banco Financiero del Perú. Incluye detalles sobre los integrantes del equipo, los valores y principios de la organización, objetivos, estructura organizacional, procesos de recursos humanos, roles y responsabilidades de los gerentes, estilo de dirección, cultura organizacional, controles, balance scorecard y gestión de indicadores del banco. También presenta información sobre productividad, diseño de productos y estudios de métodos realizados por la organización.

1. INTEGRANTES:
. Cardenas Chavez Jannet Liliana
. Seledonio Alva Jessica Angélica
. Rengifo García Maritza Viviana
. Salinas Farfán Víctor Jorge

2. El BANCO FINANCIERO DEL PERÚ Tiene más de
29 años, está lleno de orgullo y motivado a ser más
competitivo como organización, profesionales y
personas.

3. SISTEMA DE GESTIÓN

4. PROCESO DE PLANIFICACIÓN
SISTEMA DE GESTIÓN

5. VALORES Y PRINCIPIOS CORPORATIVOS
SISTEMA DE GESTIÓN
Orientación
al cliente
Orientación a las
personas
Orientación al
logro

6. OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN
SISTEMA DE GESTIÓN
1.-Mantener solidez
2.-Incrementar Rentabilidad
3.-Ganar participación

7. SISTEMA DE GESTIÓN

8. SISTEMA DE GESTIÓN
ORGANIZACIÓN
Organización funcional.-
El organigrama está organizada por funciones, todos los departamentos se dedican a una actividad o varias relacionadas.

9. SISTEMA DE GESTIÓN
GESTIÓN DEL FACTOR HUMANO
Proceso de reclutamiento
Reclutamiento
1.- El puesto se debe ofrecer al
personal interno por un mínimo de 2
semanas antes de ofrecerlo al mercado
externo.
2.- Canales de reclutamiento externo
(periódicos, bolsa de trabajos por
internet, etc.)
Selección
Una vez reclutado el
personal responsable
de RR HH se encarga
de realizar una
entrevista la cual
pretende detectar de
aspectos más visibles
del candidato y su
relación con los
requerimientos del
puesto que se
pretende cubrir.
Capacitación
Se realizan 2 días
de inducción
(presentación del
banco)
15 días de
capacitación como
mínimo.
Selección de Personal
6 meses de contrato de los
cuales tres son de prueba
Cumplir con políticas y
reglamentos del banco
Asistir reuniones y
capacitaciones
Cumplir con las metas de
establecidas por el área de
forma individual y grupal.

10. SISTEMA DE GESTIÓN
MANUAL DE ROLES Y RESPONSABILIDADES
Gerente Central de Riesgos, Recuperaciones y Cobranzas:
Ricardo Van Dyck Arbulú
Funciones:
• Promover la consolidación de una cultura de riesgos en la Organización.
• Medir, monitorear, controlar e informar respecto a la exposición al riesgo por cada
segmento de negocio.
• Fomentar un adecuado perfil riesgo / rendimiento.
• Consolidar una gestión activa del riesgo operacional en toda la organización.
• Optimizar la utilización del capital mediante los mejores modelos y prácticas a nivel
mundial.
• Garantizar un nivel adecuado de recuperación de cartera en línea con los
objetivos estratégicos del Banco.

11. SISTEMA DE GESTIÓN
Supervisora de plataforma de cobranzas
Ruth Espinoza
Funciones:
 Administrar la cartera según el ratio de mora de multiproductos
 Administración de las tarjetas banco y Diners Club
 Medición de las metas en base a la recuperación de la cartera
 Reprogramaciones (refinanciamiento, cambios de fecha, etc.)
 Todo tipo de consultas referente a las cobranzas
 Niveles de aprobación de las diversas modalidades de pago
 Ajustes de saldo
 Extorno de penalidad
 Medición del TMO (medición del tiempo de llamadas)
 Autorización de permisos del personal (administrativo)
 Medición de productividad
 Supervisar las promesas de pago.
Empleado del call center de cobranza
Rosita Pérez Velarde
Funciones:
 Realización de llamadas con el objetivo de generar promesas de pago,
según el lineamiento de gestión de forma predictiva y manual
 Actualización de la base de datos
 Gestión preventiva y clientes en mora
 Tipos productos gestionados; Tarjetas de crédito, préstamo personal,
hipotecario, vehicular y convenio.
 Derivar a supervisión casos de extorno de membresía, penalidad y
envió de formulario para pagos en el banco de la nación.
 Cumplir con la meta establecida cada mes.

12. SISTEMA DE GESTIÓN
DIRECCIÓN
BANCO FINANCIERO PREDOMINAN ESTOS DOS TIPOS DE ESTILOS DE DIRECCIÓN
Estilo Democrático Estilo Institucional

13. SISTEMA DE GESTIÓN
CULTURA ORGANIZACIONAL

14. SISTEMA DE GESTIÓN
CONTROL
CONTROL PRELIMINAR ONTROL CONCURENTE
CONTROL DE
RETROALIMENTACIÓN

15. El Balance Scorecard
Operaciones de Cobranza
SISTEMA DE GESTIÓN
Es un sistema de Gestión
Estratégica, que se utiliza en el
banco financiero para poder
medir e integrar los indicadores
derivados de la estrategia y
conocer los resultados para
llegar a los objetivos trazados.

16. ESTUDIOS DE MÉTODOS
Proceso de Atención de Campañas de
Cobranzas para la Red de Oficinas
Transformación de Procesos

17. ESTUDIOS DE MÉTODOS

18. ESTUDIOS DE MÉTODOS

19. PRODUCTIVIDAD

20. PRODUCTIVIDAD

21. PRODUCTIVIDAD

22. PRODUCTIVIDAD

23. PRODUCTIVIDAD

24. Caso 2
La productividad por hora de cada trabajador del Área de Cobranzas del Banco Financiera.
Si sus 28 colaboradores trabajan cada uno 2100 horas al año recuperando un total de 215000 soles
en deuda.
La productividad del factor del trabajo es:
PT: PRODUCTIVIDAD OBTENIDA/HORAS DE TRABAJO USADO
Horas de trabajo: 28 trabajo x 2100 = 58.800
PT: 215000/58.800 = 36,56 Soles por hora trabajada.
PRODUCTIVIDAD

25. DISEÑO DE PRODUCTOS

26. DISEÑO DE PRODUCTOS

27. GESTIÓN DE INDICADORES

28. GESTIÓN DE INDICADORES

29. GESTIÓN DE INDICADORES

30. GESTIÓN DE INDICADORES

31. INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD
GESTIÓN DE INDICADORES
GESTIONABLE 0
BASE
GESTIONABLE
Q BASE COBERTURA CONTACTABILIDAD HIT - RATE TASA CIERRE INTENSIDAD DEUDA ASIGNADA
%EFECTIVIDAD
CARTERA
DEUDA GESTIONADO
%EFECTIVIDAD
GESTIONADA
DEUDA CONTACTADA
%EFECTIVDAD
CONTACTADA
EtiquetasdefilaQBASE %KPI_COBERTURA. .%KPI_CONTAC .%KPI_CONTAC_TITULAR .%KPI_TASA .%KPI_INTENSIDAD.M_DEUDA_TOTAL .%EFECTIVIDAD_BASESumadeMONTO_GESTIONADO .%EFEC_GESTIONADOSumadeMONTO_CONTACTADA .%EFEC_REAL
[DIA_1] 4389 99.4% 72.0% 54.0% 43.7% 2.9 S/.46,958,322.9 84.34% S/.39,424,177.0 84.0% S/.29,376,654.6 62.6%
PDP_ROTA 1585 100.0% 99.8% 99.5% 97.0% 7.1 S/.15,155,932.6 75.61% S/.11,460,094.0 75.6% S/.11,460,094.0 75.6%
[MIGRA_1] 168 99.4% 72.0% 36.9% 24.2% 8.6 S/.2,061,140.6 37.13% S/.765,257.8 37.1% S/.643,747.9 31.2%
[MIGRA_2] 214 100.0% 66.8% 22.4% 2.1% 11.8 S/.3,639,354.7 7.85% S/.285,582.6 7.8% S/.256,826.5 7.1%
[PRESTAMO] 1541 99.9% 83.2% 43.8% 7.3% 9.5 S/.39,616,568.6 45.95% S/.18,185,496.9 45.9% S/.14,663,619.4 37.0%
[TARJETA] 1219 100.0% 67.9% 29.6% 16.1% 7.9 S/.8,435,264.8 74.87% S/.6,315,312.9 74.9% S/.4,342,896.0 51.5%
[OTROSPROD] 692 99.7% 73.4% 42.1% 16.8% 8.6 S/.5,545,822.4 29.60% S/.1,641,493.9 29.6% S/.1,307,533.7 23.6%
[COBERTURA] 1521 99.8% 69.7% 24.2% 1.4% 13.1 S/.34,323,998.9 8.57% S/.2,941,356.0 8.6% S/.2,364,991.1 6.9%
Totalgeneral 11329 99.7% 76.6% 50.8% 47.7% 6.9 S/.155,736,405.6 52.15% S/.81,018,771.0 52.0% S/.64,416,363.2 41.4%
BASE
GESTIONABLE
Q BASE COBERTURA CONTACTABILIDAD HIT - RATE TASA CIERRE INTENSIDAD DEUDA ASIGNADA
%EFECTIVIDAD
CARTERA
DEUDA GESTIONADO
%EFECTIVIDAD
GESTIONADA
DEUDA CONTACTADA
%EFECTIVDAD
CONTACTADA
EtiquetasdefilaQBASE %KPI_COBERTURA. .%KPI_CONTAC .%KPI_CONTAC_TITULAR .%KPI_TASA .%KPI_INTENSIDAD.M_DEUDA_TOTAL .%EFECTIVIDAD_BASESumadeMONTO_GESTIONADO .%EFEC_GESTIONADOSumadeMONTO_CONTACTADA .%EFEC_REAL
GESTIONABLES 12086 99.7% 78.1% 53.9% 53.7% 6.7 S/.164,391,403.7 54.33% S/.89,121,201.5 54.2% S/.72,518,793.8 44.1%
NOGESTIONABLES 1175 48.6% 24.8% 18.8% 14.5% 1.6 S/.8,814,949.2 2.09% S/.182,342.9 2.1% S/.111,185.7 1.3%
Totalgeneral 13261 95.2% 73.4% 50.8% 52.4% 6.3 S/.173,206,352.9 51.67% S/.89,303,544.4 51.6% S/.72,629,979.5 41.9%

32. GESTIÓN DE INDICADORES
Asesor Recupero(S/.)
ESPINOZA ROJAS ISABEL S/. 0.00
Total CORNEJO AVALOS ERICK LEOPOLDOS/. 6,628,332.38
CORNEJO AVALOS ERICK LEOPOLDOS/. 6,628,332.38
Seleccione Fecha Gestión (Todas)
Asesor-Supervisores Asesor-Supervisores
Rótulos de fila Parcial Total Parcial Total Parcial Total Etiquetas de fila Parcial Total Parcial Total Parcial Total
CORNEJO AVALOS ERICK LEOPOLDO S/. 6,628,332.38 CORNEJO AVALOS ERICK LEOPOLDO 53 1086 39 609 S/. 130,920.68 S/. 6,497,411.70
ANCO ARZAPALO MIRIAM PININA 36 20 S/. 210,013.08 S/. 14,448,919.35 ESPINOZA ROJAS ISABEL 80 1773 64 1000 S/. 307,141.36 S/. 14,141,777.99
CAMACHO VERGARAY JAVIER LORENZO 15 119 13 55 S/. 40,167.20 S/. 657,026.99
CAMPOS TORRES LUIS MIGUEL 4 126 3 66 S/. 2,054.13 S/. 869,865.33
GONZALES VASQUEZ YESSENIA MARYLYN 4 67 2 36 S/. 11,558.79 S/. 584,057.04
HINOSTROZA CAMPOSANO EDITH MAIRA 6 220 5 134 S/. 14,216.12 S/. 1,184,253.07
MANTARI YUPANQUI ABNER WILLIAMS 6 135 4 86 S/. 13,667.19 S/. 658,946.62
TRUJILLO PADILLA ANA LUCIA 8 120 5 64 S/. 28,151.00 S/. 619,557.77
VILCA MALAGA KATHERINE LEONELA 5 141 5 77 S/. 17,456.06 S/. 1,006,198.37 SUPERVISORES PARCIAL(S/.) TOTAL(S/.)
YAURIMU SOTO MAYRA YASMIN 5 122 2 71 S/. 3,650.19 S/. 707,493.43 CORNEJO AVALOS ERICK LEOPOLDO ########## ##########
Total CORNEJO AVALOS ERICK LEOPOLDO 53 1086 39 609 S/. 130,920.68 S/. 6,497,411.70 SELEDONIO ALVA JESSICA #N/A #N/A
ESPINOZA ROJAS ISABEL
AGUILAR SHULLA EDER FRANCO 9 139 6 66 S/. 10,781.04 S/. 1,102,904.04
CHAVEZ JAVIER ROCIO SINTHIA 6 157 5 91 S/. 34,270.43 S/. 1,191,059.25
CONTRERAS TORRES GISSELA FABIOLA 138 77 S/. 1,122,693.13
CUYA RODRIGUEZ EVELYN MERCEDES 3 72 2 41 S/. 49,204.40 S/. 498,428.81
DE AMAT HURTADO ANGIE MAYTE 11 233 9 130 S/. 39,320.05 S/. 2,947,280.60
DE LA CRUZ GOMEZ MARGARITA XIMENA 2 146 2 87 S/. 4,687.32 S/. 765,706.20
Evelyn Arevalo Salazar 11 155 9 88 S/. 18,423.40 S/. 1,283,519.29
JOAQUIN REMUZGO DIANA CAROLINA 5 130 3 76 S/. 19,497.65 S/. 1,427,561.59
Kelia Chauca Llimpe 30 21 S/. 123,815.22
MEDINA GUADALUPE ROSARIO BEATRIZ 2 55 1 39 S/. 10.13 S/. 412,026.13
NUÑEZ DELGADO AMANDA VALERIA 18 258 14 136 S/. 88,997.55 S/. 1,458,380.67
Pedro Gabriel Diaz Gurrieta 5 116 5 65 S/. 35,859.33 S/. 985,057.30
Rosario del Pilar Pachas Lacherre 8 144 8 83 S/. 6,090.06 S/. 823,345.76
Total ESPINOZA ROJAS ISABEL 80 1773 64 1000 S/. 307,141.36 S/. 14,141,777.99
RecuperoCantidad de promesas Cantidad de promesas cumplidas Recupero Cantidad de promesas
Cantidad de promesas
cumplidas
S/. 130,920.68
PARCIAL(S/.)
CORNEJO AVALOS ERICK
LEOPOLDO
SELEDONIO ALVA JESSICA
S/.
6,497,411.70
TOTAL(S/.)
CORNEJO AVALOS ERICK
LEOPOLDO
SELEDONIO ALVA
JESSICA
Recupero de asesores Recupero por supervisor
REPORTE DE EFECITIVADAD - MICROFINANZAS
SeleccionaFechapara
colsulta

33. GESTIÓN DE INDICADORES
Seleccione Fecha Gestión16/12/2015
Etiquetas de fila Suma de Recupero_Real
AGUILAR SHULLA EDER FRANCOS/. 124,782.41
ANCO ARZAPALO MIRIAM PININAS/. 21,021.78
CAMACHO VERGARAY JAVIER LORENZOS/. 80,555.18
CAMPOS TORRES LUIS MIGUELS/. 97,158.63
CHAVEZ JAVIER ROCIO SINTHIAS/. 227,710.93
CONTRERAS TORRES GISSELA FABIOLAS/. 99,748.63
CUYA RODRIGUEZ EVELYN MERCEDESS/. 18,566.41
DE AMAT HURTADO ANGIE MAYTES/. 267,828.61
DE LA CRUZ GOMEZ MARGARITA XIMENAS/. 178,543.58
Evelyn Arevalo SalazarS/. 166,321.34
GONZALES VASQUEZ YESSENIA MARYLYNS/. 21,472.97
HINOSTROZA CAMPOSANO EDITH MAIRAS/. 321,791.36
JOAQUIN REMUZGO DIANA CAROLINAS/. 91,620.03
Kelia Chauca Llimpe S/. 47,214.59
MANTARI YUPANQUI ABNER WILLIAMSS/. 175,756.98
MEDINA GUADALUPE ROSARIO BEATRIZS/. 53,330.67
NUÑEZ DELGADO AMANDA VALERIAS/. 313,735.91
Pedro Gabriel Diaz GurrietaS/. 140,807.88
Rosario del Pilar Pachas LacherreS/. 180,598.28
VILCA MALAGA KATHERINE LEONELAS/. 153,229.52
S/. 124,782.41
S/. 21,021.78
S/. 80,555.18
S/. 97,158.63
S/. 227,710.93
S/. 99,748.63
S/. 18,566.41
S/. 267,828.61
S/. 178,543.58
S/. 166,321.34
S/. 21,472.97
S/. 321,791.36
S/. 91,620.03
S/. 47,214.59
S/. 175,756.98
S/. 53,330.67
S/. 313,735.91
S/. 140,807.88
S/. 180,598.28
S/. 153,229.52
S/. 0.00
S/. 50,000.00
S/. 100,000.00
S/. 150,000.00
S/. 200,000.00
S/. 250,000.00
S/. 300,000.00
S/. 350,000.00
AGUILAR
SHULLA EDER
FRANCO
ANCO
ARZAPALO
MIRIAM
PININA
CAMACHO
VERGARAY
JAVIER
LORENZO
CAMPOS
TORRES LUIS
MIGUEL
CHAVEZ
JAVIER ROCIO
SINTHIA
CONTRERAS
TORRES
GISSELA
FABIOLA
CUYA
RODRIGUEZ
EVELYN
MERCEDES
DE AMAT
HURTADO
ANGIE
MAYTE
DE LA CRUZ
GOMEZ
MARGARITA
XIMENA
Evelyn
Arevalo
Salazar
GONZALES
VASQUEZ
YESSENIA
MARYLYN
HINOSTROZA
CAMPOSANO
EDITH MAIRA
JOAQUIN
REMUZGO
DIANA
CAROLINA
Kelia Chauca
Llimpe
MANTARI
YUPANQUI
ABNER
WILLIAMS
MEDINA
GUADALUPE
ROSARIO
BEATRIZ
NUÑEZ
DELGADO
AMANDA
VALERIA
Pedro Gabriel
Diaz Gurrieta
Rosario del
Pilar Pachas
Lacherre
VILCA
MALAGA
KATHERINE
LEONELA
Total
Total de recupero por gestorSeleccionaFechapara
colsulta

34. INDICADORES DE CALIDAD
GESTIÓN DE INDICADORES
Gestión de calidad telefónica es cumplir con los parámetros establecidos según el tramo de morosidad,
dando una información real, negociación y absolviendo las dudas del cliente de manera eficiente.
GESTOR Saludo
Identificació
n Producto
Monto de la
Deuda
Motivo de no
pago /
Speech
Adecuado
Argumentos
de Cobranzas
/
Actualización
de datos
Negociación
/Seguridad
en la
promesa
Manejo de
Objeciones /
Manejo de
llamada
Cierre de
llamada
TOTAL OPTIMO
KARRIA 5 4.32 5 3 2.57 2.98 2.98 3.81 3.71 3.75
MARCUU 5 4.31 4.99 3.79 1.87 2.93 2.97 3.59 3.68 3.75
YESNEY 5 4.18 4.93 3.93 2.02 2.94 2.92 3.31 3.65 3.75
SANAMA 5 4.36 4.93 3.55 2.08 2.95 2.96 3.41 3.65 3.75
MRAMIREZP 5 4.22 5 3.6 1.62 2.92 2.97 3.18 3.56 3.75
KATCHL 5 4.23 4.94 3.41 1.63 2.85 2.9 2.99 3.49 3.75
JANCAC 4.96 4.38 4.79 3.89 2.05 2.07 2.08 2.98 3.4 3.75
MARMAY 5 4.38 4.48 3.94 2.18 1.98 1.98 3.01 3.37 3.75
ALMBEN 5 4.25 4.95 2.9 1.59 2.59 2.66 2.81 3.34 3.75
JHOBUS 4.98 4.36 4.52 4.04 2.06 2.04 2.05 2.61 3.33 3.75
LIANIE 4.85 4.02 4.84 2.85 1.46 2.67 2.72 3.08 3.31 3.75
CARSOE 5 4.41 4.14 3.7 1.88 2.11 2.1 3.03 3.29 3.75
TALSER 4.91 4.3 4.05 3.81 2.34 2.04 2.03 2.84 3.29 3.75
KATANA 4.74 4.24 4.71 4.01 1.65 2 2 2.75 3.26 3.75
NAYALB 5 4.14 4.56 3.75 1.66 2 2 2.65 3.22 3.75
WALRIE 5 3.96 4.26 3.75 1.73 2 1.99 2.76 3.18 3.75
LESCAB 4.99 3.9 3.38 3.1 1.35 2 1.97 2.61 2.91 3.75
JHOSER 4.98 3.07 4.02 2.51 1.37 2.01 2.01 2.55 2.82 3.75

35. GESTIÓN DE INDICADORES
KPI (INDICADORES DE AUSENTISMO)
HORAS AUSENTES RENUMERADAS
HORAS PAGADAS
HORAS NO RENUMERADAS
HORAS PAGADAS
HORAS RENUMERADAS + HORAS NO RENUMERADAS
TOTAL HORAS PAGADAS
AUSENTISMO
RENUMERADO
AUSENTISMO NO
RENUMERADO
AUSENTISMO TOTAL

36. GESTIÓN DE INDICADORES
INDICADOR DE AUSENTISMO
Valores
Supervisor
HorasPagadas.
HorasAusentes
Remuneradas.
HorasAusentes
NoRemuneradas.
Ausentismo
Remunerado.
AusentismoNo
Remunerado.
Ausentismo
Laboral.
TiempoSalida
AntesFinTurno
QFALTAS
Q
TARDA
NZA
QDM.
HERRERAAYALAMARIADELCARMEN 1,839.57 29.00 14.20 1.56% 0.77% 2.33% 1.88 1 20 3
NECIOSUPDELGADILLOMARILYNCAROL 1,970.57 17.00 38.90 0.85% 1.94% 2.78% 0.47 4 29 3
PEREYRADIAZMARGARITAEUSEBIA 2,386.04 36.35 83.82 1.47% 3.39% 4.87% 2.42 2 27 4
RAMIREZARROYOANGELRAUL 5,024.00 16.00 48.00 0.32% 0.95% 1.26% 0.00 6 0 0
ESPINOZAROJASISABEL 2,073.40 21.00 144.22 0.95% 6.50% 7.45% 55.95 8 53 2
AYULOARAUJODERAMIREZJANETMILAGROS 1,324.37 21.00 215.95 1.36% 14.02% 15.38% 8.53 5 29 2
Totalgeneral 14,617.96 140.35 545.08 0.93% 3.59% 4.52% 69.25 26 158 14

37. CONCLUSIONES
Los indicadores de gestión son instrumentos que reflejan los resultados de una
actuación pasada, el cumplimiento de metas y objetivos, los mismos que permiten
implementar estrategias o correctivas de mejora.
Los indicadores de calidad y productividad permiten determinar los tiempos
improductivos y evaluar la calidad en el servicio cuyos resultados servirán para
desarrollar planes y programas para elevar o disminuir los resultados de los
indicadores según sea el caso.
El único camino para que un negocio pueda crecer y aumentar su
rentabilidad(o sus utilidades) es aumentando su productividad. Y el
instrumento fundamental que origina una mayor productividad es la
utilización de métodos.

38. GRACIAS..!