El resumen analiza las estadísticas de atención de solicitudes del Sistema de Atención de Gestión de Tickets (SAGT) en el año 2011. Se atendieron 8,800 tickets, de los cuales 8,738 fueron cerrados y 62 permanecieron abiertos. La Oficina de Atención al Usuario atendió 1,960 tickets en primer nivel y 6,840 tickets requirieron seguimiento. Los servicios más demandados fueron soporte técnico, desarrollo y mantenimiento de sistemas, y bienes y servicios.

1. ESTADÍSTICAS ATENCIÓN DE SOLICITUDES SAGT
AÑO 2011
Oficina de Atención al Usuario
Febrero 2011

2. ESTRUCTURA DE SERVICIOS EXTERNOS DEL CNTI
- Acompañamiento en la construcción del Plan Institucional de
Migración.
Usuarios O - Evaluación de aplicaciones e infraestructuras tecnológicas.
GAE
- Suministro de información de aplicaciones desarrolladas en Software.
- Promoción y difusión de productos y servicios del CNTI.
- Gobierno en Línea.
- Gobierno Electrónico.
APN
C
- Capacitación Tecnológica
GSTI - Certificación de Productos y Servicios
- Acreditación
- Normalización
UP i GTO - Canaima GNU Linux
-Soporte Técnico Canaima
GP - Canaima Educativo
Comunidades
Organizadas A
- Requerimientos del Ciudadano
OAC
- Apoyo a las Comunidades

3. ESTRUCTURA DE SERVICIOS INTERNOS DEL CNTI
SERVICIOS MÁS ATENDIDOS
- Solicitud de Traslado
GAF
- Mantenimiento correctivo de infraestructura y equipos
O - Evaluación de herramientas de SL
- Adecuación o mantenimiento de aplicaciones
- Diagnóstico de seguridad
GTO - Soporte a eventos
- Soporte Escritorio o Estaciones de Trabajo
Usuarios CNTI
- Administración de la plataforma de producción
- Atención de incidentes
A - Soporte Técnico Canaima
GPP - Solicitud de modificación de créditos presupuestarios
CG
- Apoyo Diseño Gráfico
U PRE
- Apoyo y organización de eventos
- Participación en eventos institucionales
- Solicitud de información institucional
- Solicitud de material promocional

4. ESTRUCTURA DE SERVICIOS INTERNOS DEL CNTI
- Solicitud de Mudanza
GAF
- Servicio de Mensajería Externa e Interna
O - Gestión de la calidad de sistemas
- Gestión de requerimientos de sistemas
- Desarrollo de aplicaciones
GTO - Administración de la plataforma de telefonía fija
C - Administración de líneas y equipos celulares
Usuarios CNTI
GPP
- Elaboración de manuales de normas y Procedimientos
CG
I
CJ - Elaboración de contratos a tiempo determinado
- Elaboración de contratos por Honorarios profesionales
A - Coberturas Informativas
OCRI - Publicación Informativa
- Solicitud de entrevista

5. ANÁLISIS DE SOLICITUDES EN EL SISTEMA SAGT
CANTIDAD DE SOLICITUDES REGISTRADAS
AÑO 2011
9000
8000
CANTIDAD DE TICKETS
7000
6000
8738
5000
4000
3000
2000
1000 62
0
Cantidad de Tickets
Tickets Tickets Total
Cerrados Abiertos
Cantidad 8738 62 8800
Fuente: Tickets del 1 de Enero de 2011 al 31 de Diciembre de 2011

6. ANÁLISIS DE SOLICITUDES EN EL SISTEMA SAGT
CANTIDAD DE SOLICITUDES ATENDIDAS EN LA OCIA
AÑO 2011
1960
100% EN 1ER NIVEL
(DESDE LA OCIA)
EN 2DO NIVEL
(INCLUYE
SEGUIMIENTO Y
VERIFICACIÓN DE LA
OCIA)
6840
Fuente: Tickets del 1 de Enero de 2011 al 31 de Diciembre de 2011

7. ANÁLISIS DE SOLICITUDES EN EL SISTEMA SAGT
CANTIDAD DE REQUERIMIENTOS ATENDIDOS EN LA OCIA
AÑO 2011
100% en 1er Nivel (desde la
OCIA)
1323
5681
En 2do nivel (incluye
seguimiento y verificación
de la OCIA)
19% DE LOS REQUERIMIENTOS
Fuente: Tickets del 1 de Enero de 2011 al 31 de Diciembre de 2011

8. ANÁLISIS DE SOLICITUDES EN EL SISTEMA SAGT
CANTIDAD DE INCIDENCIAS ATENDIDAS EN LA OCIA
AÑO 2011
100% en 1er Nivel (desde la
OCIA)
474
1322
En 2do nivel (incluye
seguimiento y verificación
de la OCIA)
25% DE LAS INCIDENCIAS
Fuente: Tickets del 1 de Enero de 2011 al 31 de Diciembre de 2011

9. ANÁLISIS DE SOLICITUDES EN EL SISTEMA SAGT
COMPARATIVA ENTRE EL 1ER Y 2DO SEMESTRE
AÑO 2011
ENERO - JUNIO JULIO - DICIEMBRE TOTAL
SOLICITUDES
4582 4218 8800
ATENDIDAS
SOLICITUDES
ATENDIDAS EN LA 914 1046 1960
OCIA (1er NIVEL )
Fuente: Tickets del 1 de Enero de 2011 al 31 de Diciembre de 2011

10. ANÁLISIS DE SOLICITUDES EN EL SISTEMA SAGT
CANTIDAD DE SOLICITUDES POR GERENCIA DE SERVICIOS
EXTERNOS ATENDIDOS
AÑO 2011
GAE
GP
GTO
1000 GSTI
900 PRESIDENCIA / OAC
800
700
Unidad Nro. Tickets
600
963
57,73%
Atendidos
500 GAE 963
400
308
GP 24
300
18,47%
200 GTO 81
100
24 81 292 GSTI 292
0 1,44% 4,86% 17,51%
OAC 308
Fuente: Tickets del 1 de Enero de 2011 al 31 de Diciembre de 2011 Total de Ticket 1668
Atendidos

11. ANÁLISIS DE SOLICITUDES EN EL SISTEMA SAGT
SERVICIOS EXTERNOS DEMANDADOS
PERÍODO ENERO – DICIEMBRE 2011
INFORMACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS DEL CNTI
440
30%
SERVICIO NO ESTRUCUTRADO
GOB. ELEC. 42
35 3%
2%
INFORMACIÓN DE APLICACIONES EN SL
PLAN INSTITUCIONAL DE MIGRACIÓN 116
120 8%
8% EVALUACIÓN TEC.
SOP. TEC. CANAIMA 49
32 3%
2%
CAP. TEC. (APN)
REQUERIMIENTOS AL CIUDADANO
292
308
CANAIMA EDU. 20%
21%
24
2%
Fuente: Tickets del 1 de Enero de 2011 al 31 de Diciembre de 2011

12. ANÁLISIS DE SOLICITUDES EN EL SISTEMA SAGT
CANTIDAD DE SOLICITUDES DE SERVICIOS INTERNOS ATENDIDOS
AÑO 2011
GAE
Otras Oficinas
GPPG (Presupuesto)
2000 GTO
CONSULTORÍA JURÍDICA
1800 GAF
1600 Unidad Nro. Tickets
1400
Atendidos
GPPG 130
1200
(presupuesto)
1000
Otras Oficinas 477
800 GTO 1892
600 Consultoría 10
Juridica
400
GAF 231
200
474 477 130 1892 10 231
GAE 474
0 15% 15% 4% 59% 0% 7,19%
Total 3214
Fuente: Tickets del 1 de Enero de 2011 al 31 de Diciembre de 2011

13. ANÁLISIS DE SOLICITUDES EN EL SISTEMA SAGT
SERVICIOS CON MAYOR DEMANDA DURANTE EL AÑO 2011
2% 2%
2% BIENES Y SERVICIOS
20% AUTOMATIZACION
11%
CANAIMA
PRESUPUESTO
DESARROLLO Y
3% SOPORTE DE SISTEMAS
CALIDAD
1% SEGURIDAD DE DATOS
EVALUACION
TECNOLÓGICA
59%
Fuente: Tickets del 1 de Enero de 2011 al 31 de Diciembre de 2011