El documento presenta a Fotter, un e-commerce de calzado y accesorios de moda en Argentina. Explica que Fotter se enfoca en brindar la mejor experiencia de compra online, ha crecido significativamente desde su lanzamiento en 2010, y ofrece envío y cambios gratis, varias opciones de pago y atención personalizada. También discute los desafíos de los comercios electrónicos y la importancia de generar confianza, reputación y una buena gestión logística y de atención al cliente.

1. Seminario de
Atención al Cliente
Buenos Aires, Junio 2012

2. Quiénes somos?
Qué es Fotter?
 Primer e-commerce puro de calzado y accesorios de moda de
Argentina, siendo nuestro foco brindar la mejor experiencia de
compra online.
Nuestra historia
 Lanzamiento Abril 2010  +65 marcas y +1500 modelos activos
 +15K clientes registrados  +34000 fans en Facebook
 +6500 pedidos entregados  42% de clientes repetitivos por mes
Nuestro servicio
 Envío y cambio gratis, en todo el sitio  Diversos canales: 0810, live chat y mail
 Cambio o devolución hasta 90 días  Variedad de medios de pago
 Atención experta, rápida y personalizada
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3. Pure-Players vs. Brick&Mortar
Los pure players necesitamos superar algunas barreras propias de
nuestra oferta 100% virtual:
PURE PLAYERS
Generar confianza
Construir una reputación
Gestión logística
Generar alternativas
 “… en cuanto a la Atencion a Clientes debo sacarme el sombrero; atendieron a todas mis consultas al instante!" Maru N. Neuquén, Nqn.
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4. Canales de Atención al Cliente
Cada canal de atención al cliente tiene pros y contras.
 Teléfono
+ exposición
+ personalizado
 Live chat
 Mail
 Redes sociales
 "Excelente, es el resumen para mi primera compra con ustedes... la atención de Fotter genial, en todo sentido, atención, tiempo de entrega,
todo genial. Gracias continuaremos en contacto." María P. Tres Arroyos, Bs. As.
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5. Canales de Atención al Cliente
Cada canal de atención al cliente tiene pros y contras.
+ rápida respuesta
 Teléfono
 Live chat
 Redes sociales
 Mail
 "Excelente, es el resumen para mi primera compra con ustedes... la atención de Fotter genial, en todo sentido, atención, tiempo de entrega,
todo genial. Gracias continuaremos en contacto." María P. Tres Arroyos, Bs. As.
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6. Ciclo de gestión de las consultas
Origen de
consultas
Tratamiento
Fidelización
de consultas
Post-venta
 “Es la primera vez que compro. La experiencia fue excelente.” Valeria O. Villa María, Cba.
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7. Origen de las consultas
 Entender que sucede en el sitio
– Qué mira el cliente?
– En qué etapa del proceso de compra se generan las dudas?
 Visibilidad - Navegabilidad
– Todo a un click o menos de distancia
– Ayudas de navegación
 Comunicación sin letra chica
– KISS
– Sólo hay que sorprender al cliente con el buen nivel de servicio
 “La atención de Fotter como siempre esmerada e insuperable! gracias Fotter!” Mabel L. Venado Tuerto, Sta. Fe
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8. Tratamiento de las consultas
 Empowerment
– Soluciones rápidas y efectivas, aplicando procedimientos
 Todos los internos son Atención al Cliente
– Minimizar el tiempo de espera
– Flexibilidad frente a picos de demanda
– Todos somos conscientes de la realidad del cliente
 El producto es muy bueno, la entrega fue rápida y sin inconvenientes, estoy satisfecho con todo y pienso volver a comprar. Alejandro, CABA.
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9. Características de una buena post-venta
 Proactividad
– Anticiparse al cliente, especialmente en los malos momentos
 Seguimiento
– Saber en todo momento qué está sucediendo
 Comunicación
– Informarle al cliente qué pasó y qué va a pasar
 "Igual que en la foto. El servicio que brinda Fotter es impecable!!! Hice el pedido el fin de semana, y en 2 días lo recibí. Gracias!" Patricia M. La Plata, Bs. As.
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10. Fidelización
 Soluciones rápidas y efectivas
– Un cliente satisfecho vuelve, rápido
 Proactividad
– Que el cliente no tenga que estar pendiente de su compra
 Empatía
– Para poder anticiparse al cliente, primero hay que pensar como uno
 Foco en el largo plazo
– Tener un servicio fuera de serie es caro.
– El cortoplacismo hace que uno no priorice al cliente
 "Realmente me dejaron sorprendida! excelente servicio, entrega rápida y de primera calidad! Excelentes!!!" Natalia B. Mina Clavero, Cba.
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11. Muchas Gracias!!!
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