En abril de 2017, el 90% de los adultos argentinos compró online, mostrando un crecimiento del 51% en la facturación del e-commerce respecto al año anterior, alcanzando $102.700 millones. La opción de entrega más elegida es el envío a domicilio (66%), con tiempos de entrega predominantes de 5-7 días. Se destaca la importancia de la calidad en los procesos logísticos para mantener la satisfacción del cliente y el éxito del negocio.

1. Situación de la logística para
eCommerce en Argentina
Abril 2017

2. En Argentina
90%
de los Adultos Argentinos Conectados*
ya compró ONLINE alguna vez
17,8
Millones de personas Más que en 2015!
+17%
*80% de la población Argentina es usuaria de internet. Fuente Worldstat .
Los adultos usuarios de internet son 19.7 millones de personas.

3. La facturación del E-commerce
en 2016 fue de
$102.700 millones.
Representa un 51%
de crecimiento anual .
P1- ¿Cuál fue el monto total transaccionado en pesos en este Año (IVA incluido)?

4. 75 millones
de unidades
vendidas
casi el doble
que en 2015.
¿qué rubros impulsan
este crecimiento en
unidades?
 Alimentos, bebidas y
limpieza.
 Cosmética
y
perfumería
En cantidad de productos…
P3- ¿Qué cantidad de productos vendiste en este Año (en unidades)?

5. ¿Cómo resuelven su compra?
El envío a domicilio es la opción principal.
66%
De los compradores
eligen el envío a
domicilio
78%
EN CENTRO!
41%
Opta por el retiro en
sucursal del operador
logístico
60%
EN NOA!
40%
Retira en punto
de venta
10%
Retira en terminal
En promedio eligieron 1,6 opciones
de logística:
37% menos que en 2015.
41.En general ¿Cómo resolvés la logística de las entregas de producto?
Seleccioná todas las opciones que correspondan. (RM)

6. ¿Qué participación tiene cada método de
entrega sobre la facturación total?
En Viajes y Turismo la 1era opción es Voucher Online!*No incluye marketplaces.
47%
Envío a
Domicilio
1
45%
Retiro en Punto
de Venta
2
8%
Retiro en Sucursal
de Operador
Logístico
3
P18 -Del total de ventas realizadas en este Año, ¿Cómo se distribuyó la
logística de entrega de productos (en %)?

7. 8%
Entrega en el día
* No incluye viajes y turismo.
29%
En 48 Hs
41%
A la semana
8%
A los 15 días
13%
En 24 Hs
Tiempos de entrega?
El tiempo de entrega
tiende a normalizarse
hacia los 5-7 días
P19 - Cómo se distribuyen los plazos de entrega en términos de porcentaje?

8. 4%
CUYO
(Mendoza, San
Luis, San Juan)
8%
NEA Y LITORAL
(Chaco, Misiones, Formosa,
Corrientes, Entre Ríos y
Santa Fe)
6%
PATAGONIA
(Neuquén, Río Negro, Chubut,
Santa Cruz, Tierra del Fuego)
30%
CENTRO
(La Pampa, Córdoba , resto de
Buenos Aíres)
44%
AMBA
¿Cómo se distribuyen las ventas por zona?
7%
NOA (La rioja, Tucumán,
Salta, Catamarca, Jujuy,
Santiago del Estero)
P. 20 - Dijiste que tu facturación total fue de [PROGRAMADOR TRAERRESPUESTADE P1] Por favor distribuí este
monto por zona según tus ventas

9. MUCHAS GRACIAS!
MARTÍN URQUIZO
urquizo.martin@oca.com.ar
@martinurquizo
Gerente de Negocios Online en OCA
Subdirector de la Comisión Logística de la
Cámara Argentina de Comercio Electrónico

10. “La calidad de un servicio no
puede ser mayor que la
calidad de los procesos
desarrollados para su
elaboración”.

11. Del Control de Calidad
(Inspección) al Aseguramiento de
Calidad (Calidad Continua
mediante prevención de errores)

12. Área Antes Ahora
Enfoque Inspección Prevención
Orientación Algunos Defectos son inevitables Todos los defectos se pueden evitar
Responsable Jefe de Control de Calidad Dueño de Procesos
Definición de Calidad Fuerte, pesado, lujoso Se ajusta a los requerimientos del cliente
Area de Aplicación Manufactura Todas las áreas
Estilo gerencial Reactivo Preventivo
El cambio en la Organización

13. ¿En la Logística?
“Mis procesos de calidad tienen
que estar alineados al pronóstico
y administración de la demanda
con una mirada integradora”

14. “Un estrategia Customer
Centric tiene que estar 100%
alineada a un modelo de
calidad total”.

15. Principios
del sistema
de gestión
de calidad
Liderazgo
Participación
del personal
Enfoque
basado en
procesos
Enfoque de
sistema para
gestión
Mejora
Continua
Enfoque
basado en
hechos para la
toma de
decisiones
Relación
mutuamente
beneficiosa
con el
proveedor
Enfoque al
cliente
¿CALIDAD TOTAL?

16. Costos de Calidad Costos de la No Calidad
Costos de
Evaluación
Costos de los
Fallos internos
Costos Relativos a la Calidad
Costos de
Prevención
Costos de los
Fallos Externos
Clasificación de los costos de Calidad

17. Indicadores de performance (KPI)
- DESDE EL PROCESO DE COMPRA AL PROCESO DE PICKING
- PROCESO DE ENTREGA
- MEDICIONES GLOBALES Y SATISFACCIÓN
“ Lo que no se mide no se puede mejorar”

18. Que mido y como lo mido?
- DESDE EL PROCESO DE COMPRA AL PROCESO DE PICKING
Dock to Stock: mide el tiempo de ciclo desde el inicio de una recepción hasta el momento
en que se guarda. Esto es importante para rastrear la eficiencia de las actividades
entrantes y para asegurar que su producto esté disponible para órdenes lo más rápido
posible.
Ordenes Completas (Order fill rate): cuántos paquetes es capaz el almacén de preparar del
número total de órdenes que tenía.
Calidad en la preparación: número de errores que se cometen en el proceso de picking. En
función de cuánto de manual es el proceso, el operador puede cometer errores a la hora
de seleccionar la mercancía. El KPI para medirlo es el Índice de Calidad en Preparación
(número de errores / número de pedidos totales)
Envío a tiempo: porcentaje de envíos que salieron del almacén a tiempo.

19. ¿Qué mido y cómo lo mido?
PROCESO DE ENTREGA
- Performance General y Performance Primera Visita: Intentos de entrega en ciclo
acordado por SLA
- Efectividad de Entrega : no sólo haber intentando una entrega, sino haber conseguido
que el cliente reciba la mercancía.
- Porcentaje de Incidencias: Perdidas y daños sobre el total de envíos
- Ratio de puntualidad: entregas en franjas horarias o antes de una hora determinada.
Una forma de medir este ratio es a través de la "tasa de contactos WIMS" (Where Is My
Stuff? ó Dónde Está Mi Paquete?).

20. ¿Qué mido y cómo lo mido?
- PROCESO GLOBAL: “ CLICK TO DELIVERY”
- PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN: NPS

21. “Para Superar las expectativa de todos los
clientes,
tenemos que hacerlo de uno a la vez.”

22. MUCHAS GRACIAS
Iván Amas
GRUPO LOGISTICO ANDREANI
iamas@andreani.com
@IvanAmas

23.  Glamit
 Mimo  Brief
 Site
 Identidad
 Warehouse
 Logística
 Beneficios
 Desafíos
 Estrategias
 Campañas
 Conclusiones

24. MARKETING
OPERACIONES TECNOLOGÍA

25. Tecnología: Diseñamos y programamos a medida la tienda oficial de la
marca y la vinculamos con el sistema de gestión más robusto del
mercado
Operaciones: Administramos profesionalmente cada eslabón del proceso
de compra garantizando una experiencia de usuario impecable,
fidelizando a los clientes y maximizando así las ventas del sitio
Marketing: Gestionamos integralmente la pauta en medios digitales. A
diferencia de las agencias tradicionales, no cobramos comisiones sobre la
inversión en medio, sino que ejecutamos un presupuesto de la forma más
eficiente para maximizar las ventas del sitio

26. Mimo&Co marca líder en indumentaria infantil con más de 50 años
en el mercado local con presencia global en más de 16 países
Mimo&Co Shop online posee una
antigüedad de 2 años en el mercado
Target
Primario: mamás modernas,
cancheras, que tienen poco tiempo
para comprar la ropa para sus hijos
en un centro comercial. Valoran la

27. ¡HOYYMAÑANA:ENVÍOGRATISATODOELPAÍSI
• MISFAVORITOS
Mimo&Co
SHOP ONLINE
NEWSLETTER MICARRITO(01
JUNIOR BEBES MINIMIMO CALZADO AJUAR ACCESORIOS PERFUMES BACKTOSCHOOL
cace
www .cace org .ar

28. • Junior
• Bebés
• MiniMimo
• Calzados
• Ajuar
• Accesorios
• Perfumes

29. Warehous
e

30.  Qué, cómo voy a almacenar?
 Como voy a pickearlo?
 Como manejare el inventario?
 Que hago si tengo quiebres?
 Como soluciono diferencias en
catalogación?
 Como empaco mis pedidos?
 Como despacho? Con quién?
 Que tratamiento le doy a los reclamos?
 Y a la logística inversa?
Erosión la experiencia de compra,
Quejas, Comentarios negativos,
Daños en la reputación

32. pequeña
s• Poco personal asignado
• Bajo nivel de entrenamiento
• Stock compartido (con otras
líneas de negocio)
• Gestión manual de los pedidos
• Seguimiento limitado
• Gestión individual con correos
• Respuesta limitada en algunas
vías de comunicación
Grandes
• Equipo conformado
• Alto nivel de conocimiento
• Stock inmovilizado por el canal
• Gestión automática de los
pedidos
• Seguimiento total de la
operación
• Gestión comercial por cantidad
con correos
• Respuesta multicanal con
atención las 24hs

33. Mejor opción
• Fiabilidad en los procesos (POEs)
• Reducción de costos (Escala)
• Especialización en el rubro
• Consolidación de pedidos
• Mayor alcance a clientes
• Customizaciones especiales
• Poder de negociación con proveedores
Conceptos Clave
Escala/ Know How/ Core Bussiness
A B

34.  Ordenes mas pequeñas y
frecuentes
 Clientes más exigentes en
tiempos de entrega
 Requerimientos de transportistas
mas eficientes, y “verdes”
 Mas expectativas en los pedidos,
en servicio, packaging
 Mayores garantías en política de
devoluciones

35.  Foco en nuestro Core Bussines
 Acceso a tecnología adecuada
 Operar con Top of the line
 Disminuir costos y esfuerzo
 Minimizar incertidumbre
 Aumentar la visibilidad
 Elevar nivel de servicio
 Respuestas multi departamento
 Achicar Lead Times

36. 1. Mantener el crecimiento
sostenido del canal
2. Lanzamiento y consolidación
Pick Up Store
3. Mejora Experiencia de Compra

37. • Atractivo Mix de productos –
Atemporales, de moda.
• Proyección de ventas con stock
exclusivo
• Timing de entrega al depósito
• Planificar la comunicación
• Plan de contingencia

38.  Foco en el cliente (que necesita?)
 Entorno dinámico (No hay soluciones únicas)
 No descuidar operación logística (Ojo
tiempos/costos)
 Entender/ Accionar la Cadena de Suministros
 Analizar las necesidades según tamaño de
negocio
 Relevar costos/ beneficios

39. Como abordar el cambio de
procesos operativos y
organizacionales a partir del
crecimiento de volúmenes del
canal.
Javier Mamprin
eCommerce & Estrategia
www.digitalsport.com.ar

40. Breve Historia.
*Hoy 44 Tiendas Físicas en Rosario. Desde 1972
*Hoy 23 Cuentas en Redes Sociales. Desde 2008
*Digital Sport Shopping Online desde 2013
comenzando con 500 productos en 4 Tiendas: Sport 78,
Fluid, Dionysos y SALE! pero con 0 fans, 0 llamadas, 0
mails, 0 envíos.

41. Algunos Números Marzo 2017.
18232 Consultas en Redes Sociales
4275 Consultas x Mails
+9000 Envíos
1120 Llamadas Telefónicas
+6500 Productos Publicados
94% de Pedidos despachados en <24 hs
1.4 Productos x Carrito
6% de las Ventas en Rosario
6,5% Participación del Canal Online
2.55% Tasa de Conversión

42. Logística y Fullfilment.
No inmobilizamos
stock!

43. Planta sector despacho.
Capacidad para despachar 1000 pedidos diarios

44. El crecimiento nos enseña, pensamos,
debatimos en equipo, creamos y
adaptamos los procesos.

45. Estrategia Diferencial.
Innovar, facilitando las devoluciones, los
cambios y los reclamos.
Nuestro Post Venta es cómodo y seguro: desde la cuenta de usuario, sin llamar, sin
mandar mails, desde el celular y sin costo.
Seguimiento online de la órden de retiro, del estado de la reserva o del reclamo.

46. Medimos.
-SLA (Service Level Agreement) de Entrega y Expedición: Son los
Indices operacionales que miden la eficiencia y tiempo de
entrega del producto.

47. Medimos.
- OFR (Order Fill Rate) nuestra logística interna.
-Cant de pedidos despachados x día, unidades enviadas.

48. Medimos.
- Despachos diarios x operador

49. Medimos.
-La satisfacción de nuestros clientes mediante Reviews de sus
pedidos y productos.

50. Tenemos que cumplir!
De qué nos sirve invertir dinero y tiempo en tecnología, infraestructura, medios
de pago, validaciones, diseño, catálogo, marketing, fotografía, remarketing,
logística y post venta si no vamos a cumplir la promesa de compra?
De que funcione todo este ecosistema depende el éxito o no de un ecommerce.
Gracias!
Javier Mamprin
eCommerce & Estrategia
Digital Sport Shopping Online