El documento describe varias técnicas avanzadas para la gestión de la calidad, incluyendo el Despliegue de la Función de Calidad (QFD), el Análisis Modal de Fallos y Efectos (AMFE), y los sistemas a prueba de errores (Poka-Yoke). El QFD ayuda a planificar el diseño de productos para satisfacer las necesidades de los clientes. El AMFE identifica posibles fallos, sus causas y efectos, y acciones para prevenirlos. Poka-Yoke busca hacer imposible que se cometan erro

1. TEMA 11 Técnicas avanzadas para la Gestión de la Calidad

2. INTRODUCCIÓN El principal objetivo de cualquier organización es conseguir un puesto destacado entre su competencia más inmediata. Las técnicas avanzadas de la Calidad como el Despliegue de la Función de la Calidad (QFD), el Análisis Modal de Fallos y Efectos (AMFE), el sistema a prueba de errores (Poka-Yoke) y otras muchas más, nos ayudarán en esta tarea de aproximarnos “al cero defectos”.

3. 11.1 TÉCNICAS DE PLANIFICACIÓN Y MEJORA DE DISEÑO A) Despliegue de la Función de Calidad (QFD) Antes de comenzar con el lanzamiento de un nuevo producto se realizan los estudios de mercado oportunos con el fin de conocer la voz del cliente: Lo que el cliente desea que haga el producto Lo que el cliente no dice pero supone que hará el producto Lo que el cliente no dice pero sueña con que haga el producto

4. Gracias al QFD se consigue planificar adecuadamente las etapas iniciales del diseño y desarrollo de productos y servicios; de esta forma nos aseguramos de: Conocer exactamente lo que desea el cliente Definir con claridad las características y requisitos del producto o servicio. Reducir el tiempo de desarrollo del producto (menos necesidad de repetir diseños no adecuados) Disminuir las quejas de los clientes. Eliminar procesos que no añaden valor al producto o servicio.

5. En este cuadro se muestra el extracto de una matriz de relaciones para el diseño de un teléfono móvil:

6. Se les pregunta a los clientes que nos indiquen en una escala del 1 al 5 la importancia que tiene para ellos cada una de las características expresadas.

7. Se puede dividir el QFD en cuatro fases o etapas, las cuales se ayudan de cuatro matices: Matriz de planificación del producto: Ésta es la matriz que relaciona las necesidades del cliente con las características del producto o servicio a diseñar. Matriz de desarrollo de componentes: Los requisitos de diseño obtenidos en la matriz de planificación se traducen en esta otra matriz en las especificaciones técnicas de los componentes del producto Matriz de planificación del proceso: Una vez que tenemos los requisitos del producto perfectamente definidos se introducen en esta matriz para convertirlos en requisitos del proceso Matriz de planificación de la calidad en la producción: Esta matriz relaciona y traduce las especificaciones del proceso, las del producto, las de los componentes y las de los clientes a “planes” para que la Calidad quede asegurada

8. 11.2 ANÁLISIS MODAL DE FALLOS Y EFECTOS (AMFE) Al igual que el QFD, el AMFE se basa en el trabajo en equipo de todas las personas que están relacionadas con el producto o proceso. Existen básicamente dos tipos de AMFE: AMFE de diseño: Se dirige al análisis del producto y a todos los elementos que lo componen. AMFE de proceso: Se dirige a estudiar cómo los fallos potenciales de los procesos, que se realizan antes de que el producto llegue a manos del cliente, pueden afectar a la calidad de dicho producto.

9. Para llevar a cabo el análisis modal de fallos y efectos de un producto o procesos se siguen una serie de pasos. Para poder entender mejor estos pasos: Supongamos que deseamos realizar un AMFE para el ventilador de un secador de pelo. Paso 1: Selección del grupo de trabajo Se constituye un grupo de trabajo compuesto por personas que tengan una gran experiencia y conocimiento del producto, servicio o proceso a analizar. REALIZACIÓN DE UN AMFE

10. Paso 2: Definir las funciones del producto o proceso analizado Para el caso de un producto, se identifican todos los componentes de que consta y se definen las funciones que realiza cada uno de ellos. Componente Función Ventilador - Impulsar el aire - Refrigerar el motor

11. Paso 3: Prever los modos potenciales del fallo Aquí se estudian con detenimiento los posibles fallos que pueden llegar a ocurrir para cada una de las funciones previstas. Componente Función Modo de fallo Ventilador - Impulsar el aire - Refrigerar el motor Rotura de aspas

12. Paso 4: Identificar los efectos potenciales de fallo En este paso se identifican para cada modo potencial de fallo las posibles consecuencias que pudiera tener para el cliente: Componente Función Modo de fallo Efecto de fallo Ventilador - Impulsar el aire - Refrigerar el motor - Rotura de aspas - Elevación de temperatura - Parada del aparato - Quemaduras en usuario

13. Paso 5: Analizar las causas posibles de fallo Aquí se analizan todas las posibles causas que pueden llegar a provocar los fallos enunciados Función Modo de fallo Efecto de fallo Causa de fallo - Impulsar el aire - Refrigerar el motor - Rotura de aspas - Elevación de temperatura - Parada del aparato - Quemaduras en usuario - Defecto en composición de material - Montaje inadecuado

14. Paso 6: Identificar sistemas de control actuales En este paso se indaga sobre que controles existen actualmente para prevenir las causas de fallo y detectar el efecto resultante. Modo de fallo Efecto de fallo Causa de fallo Controles -Rotura de aspas - Elevación de temperatura - Parada del aparato - Quemaduras en usuario - Defecto en composición de material - Montaje inadecuado - Certificado proveedor - Autocontrol automático

15. Paso 7: Fijar índices de valoración para cada modo de fallo Para ello se les asignan tres índices de valoración: Gravedad (G): Valora la gravedad del efecto producido por el fallo para el cliente. La escala de valoración varía desde 1 (muy leve) hasta 10 (muy alta). Ocurrencia (O): Valora la frecuencia probable con la que puede aparecer el fallo. La escala de valoración varía desde 1 (excepcionalmente) hasta 10 (casi siempre). Detección (D): Valora la probabilidad de detectar el fallo antes de que llegue el cliente. La escala de valoración varía desde 1 (remota) hasta 10 (muy alta).

16. Calculamos el Índice de Prioridad de Riesgos (IPR) IPR = G · O · D Efecto de fallo Causa de fallo Controles O G D IPR - Elevación de temperatura - Parada del aparato - Quemaduras en usuario - Defecto en composición de material - Montaje inadecuado - Certificado proveedor - Autocontrol automático 2 10 5 100

17. Paso 8: Plantear acciones de mejora. Las acciones de mejora podrían consistir en: Cambio en el diseño del producto, servicio o proceso. Incremento en el control o inspección. Acciones de mejora Responsable O G D IPR - Plan de muestreo - Incorporación de sistemas antierror - Proveedor - Responsable de montaje 1 10 1 10

18. Paso 9: Revisión y seguimiento del AMFE. Una vez implantados las acciones correctoras con el fin de mejorar el índice de prioridad de riesgos (IPR), el equipo de trabajo del AMFE se reúne para volver a valorar los resultados y comprobar si el nuevo IPR cumple los objetivos marcados. CONCLUSIÓN Dado que no sería viable económicamente realizar un AMFE para todos los componentes de un producto o fases de un proceso, es conveniente realizar una selección de los elementos que sean críticos. Es decir, se realiza el AMFE a aquellos elementos que influyen más en la calidad final del producto o proceso.

19. 11.3 POKA-YOKE (A PRUEBA DE ERRORES) Se basa en crear un proceso en el que sea imposible que se cometan errores. El objetivo del Poka-Yoke es eliminar los defectos en un producto o proceso realizando acciones de prevención o corrigiéndolos lo antes posible. Para lograr este fin existen dos posibilidades:

20. Hacer que sea imposible que se cometa un error humano: Resaltar el error una vez cometido

21. 11.3.1 Sensores utilizados en sistemas Poka-Yoke Existen muchas posibilidades técnicas que son capaces de detectar los errores en las etapas más tempranas del proceso, por ejemplo: Sensores de presencia o posición Sensores dimensionales. Sensores de nivel de líquidos. Sensores de metales. Sensores de marcas de color. Existen dos aspectos a tratar mediante la técnica Poka-Yoke: Métodos de control Métodos de advertencia

22. 11.3.2 Realización de soluciones Poka-Yoke

23. 11.4 OTRAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD En la actualidad existen multitud de técnicas y herramientas que tienen en común el mismo objetivo: la Calidad Total en la organización. 11.4.1 Seis sigma Es un programa de mejora, impulsado por la multinacional Motorola, que está dirigido para ser aplicado a empresas de tipo industrial y de servicios. Su meta es reducir la variabilidad de los procesos hasta conseguir una tasa de fallos de 3,4 defectos por millón. Los que se acerca bastante a los cero defectos.

24. 11.4.2 Benchmarking Consiste en comparar las formas de operar de nuestra organización en relación con la Gestión de la Calidad con otras organizaciones, con el objetivo de conseguir información que nos permita mejorar nuestro sistema y ser los primeros dentro de nuestra competencia. 11.4.3 Diseño de experimentos (DEE) Es una técnica que persigue la optimización de procesos. Con ella es posible reducir el número de pruebas antes de llevar a cabo el diseño y desarrollo de productos, de donde resulta una reducción de tiempos y costes. 11.4.4 Reingeniería Con esta técnica se revisan y se rediseñan de forma radical los procesos, con el fin de conseguir grandes mejoras.

25. 11.4.4 Reingeniería Con esta técnica se revisan y se rediseñan de forma radical los procesos, con el fin de conseguir grandes mejoras. 11.4.5 Función de pérdida La Calidad está inversamente relacionada con la variabilidad de los procesos (a menos variabilidad, más calidad). Con este método se puede calcular cuánto nos cuesta económicamente la falta de calidad y propone un sistema para reducir esta variabilidad y aminorar las pérdidas. 11.4.6 Justo a tiempo (Just in time) Este método se basa en producir un producto justo a tiempo para éste sea entregado a un cliente externo o interno. Para ellos se eliminan o reducen los inventarios al mínimo.