Este documento trata sobre la gestión de la calidad total. Explica que el modelo EFQM se utiliza para medir el nivel de calidad total en Europa y describe los nueve criterios de este modelo, incluyendo agentes facilitadores y resultados. También describe los beneficios de participar en los premios europeos a la calidad, como la evaluación objetiva y el reconocimiento público. Por último, menciona que algunas comunidades autónomas en España también ofrecen premios a la calidad siguiendo el modelo europeo.

1. TEMA 8
GESTIÓN DE LA CALIDAD
TOTAL
8.1La Calidad Total
8.2Modelos de Gestión de la Calidad Total
8.3El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial. EFQM
8.3.1 Autoevaluación EFQM
8.3.2 La matriz RENDER
8.4Premios Europeos a la Calidad
8.4.1 ¿Qué beneficios aportan los premios?
8.5Premios nacionales/autonómicos

2. SINOPSIS/INTRODUCCIÓN
Año tras año, las empresas españolas ocupan los primeros puestos en las iniciativas de
presentación a lo Premios Europeos a la Calidad. En 2005, España, junto con Alemania,
encabeza la lista en número de reconocimientos. En el periodo que va del 1992 al 2005,
nuestro país es lider en Europa con un total de 24 reconocimientos.
El modelo EFQM sirve para la gestión de la Calidad Total en Europa. Se utiliza para medir el
nivel de calidad total alcanzado por las organizaciones que lo aplican.
La Gestión de la Calidad Total (GCT o TQM) se enfoca hacia el cliente sin perder de vista
todos los elementos que rodean la organización.
La Gestión de la Calidad Total es un concepto, una filosofía, una estrategia y un modelo para
la gestión empresarial.
Este tema versa sobre el conocimiento de los modelos de Gestión de la Calidad Total y sus
ventajas. A continuación se analiza la estructura del modelo europeo EFQM. Y después de
pasa a conocer las ventajas de concursar en los premios a la Calidad.

3. ¿Qué es la Calidad total?
“ La Calidad Total es un Sistema de Gestión de la Calidad, que engloba a todas las actividades,
tanto internas como externas, de la empresa y que tiene como objetivo satisfacer las necesidades
de los clientes, de las personas que trabajan en la organización, de los accionistas y de la
sociedad en general”.

4. La excelencia
Para alcanzar la Calidad Total, una organización ha de ser excelente en todos sus niveles. Para ello,
los lideres que dirigen las organizaciones han de fomentar la cultura de la calidad.
¿Cómo dirigir hacia la Calidad Total?
- Satisfaciendo las necesidades y expectativas del cliente interno y del externo.
- Procurando hacer las cosas bien a la primera y siempre.
- Mejorando los productos y servicios constantemente.
- Aprovechado la creatividad y capacidad de innovación participativamente.
- Creando alianzas con proveedores.
- Eliminando barreras entre departamentos, identificando y gestionando los procesos claves.
- Sometiendo los procesos y procedimientos a ciclos de mejora continua.
- Cooperando con la sociedad y sus valores ahcia el desarrollo sostenible, respeto al
medioambiente, igualdad de oportunidades, etc... .

5. 8.2 Modelos de Gestión de la Calidad Total
Un Modelo de Gestión de la Calidad es un conjunto de orientaciones que se facilitan a las
organizaciones para que puedan desarrollar y hacer operativos los conceptos de Calidad Total.
A diferencia de las normas sobre Sistemas de Gestión de la Calidad, los modelos no son
certificables, pero aplicados en conjunto con las normas hacen posible la Gestión de la Calidad Total
en las organizaciones.
Los modelos más aceptados son los
siguientes:
Deming
Malcolm Baldrige
Modelo Iberoamericano:
Modelo europeo EFQM:

6. 8.3 El Modelo Europeo de Excelencia
Empresarial. EFQM
¿Qué es la EFQM?
La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad, con sede en Bruselas, es un conjunto de
organizaciones nacionales asociadas, con la finalidad de ayudar a las empresas europeas a mejorar
su gestión en la búsqueda de la excelencia empresarial. El denominado Club Gestión de Calidad en
España está asociado a esta fundación.
Como instrumento para alcanzar esta finalidad, la EFQM ha desarrollado el Modelo Europeo de
Excelencia y anualmente convoca el European Quality Award (Premio Europeo a la Calidad).
Muchas empresas toman este modelo de la excelencia, para la evaluación y mejora de su Gestión
de Calidad Total.

7. ¿Qué es el Modelo Europeo de Excelencia de la EFQM?
Basado en la autoevaluación. Utiliza 9 criterios divididos en dos grandes grupos, a saber:
- Los Agentes Facilitadores
- Los Resultados.

8. Este modelo compara el funcionamiento de estos criterios con
el “óptimo teórico”; Que se situa en la obtención de 1.000
puntos según el siguiente diagrama de puntuación.

9. Una vez realizada la evaluación a la organización, se pueden encontrar:
- Áreas de mejora, es decir, allí donde la comparación con el optimo teórico resulta incompleta.
- Puntos fuertes, es decir, allí donde la comparación con el óptimo teórico resuslta completa.
A consecuencia de la aplicación de estos criterios y sus conclusiones, surgen los Planes de Mejora,
para caminar hacia la excelencia.
El modelo es flexible y aplicable a empresas tanto grandes como pequeñas, públicas o privadas. Es
dinámico, evoluciona y se adapta a los cambios en la sociedad.
A consecuencia de la aplicación de este modelo no se obtiene ningún certificado de Calidad, pero la
organización puede ser candidata a los “Premios Europeos de la Calidad”
Cada uno de los 9 criterios se divide a su vez en una serie de subcriterios puntuables, cuya suma es
el resultante del criterio matriz.

10. Cada uno de los 9 criterios se divide a su vez en una serie de subcriterios puntuables, cuya suma es el
resultante del criterio matriz. Por ejemplo:

11. 8.3.1 Autoevaluación EFQM
La autoevaluación consiste en tomar el Modelo Europeo de Excelencia facilitado por EFQM y
responder a una serie de preguntas que figuran en el cuestionario y que tratan de comprobar el
grado de seguimiento de las orientaciones dadas en los diferentes subcriterios.
Cada uno de los subcriterios se evalúa de 0 a 100 en función del cumplimiento de cada uno de ellos.
Para calcular la puntuación de cada criterio se realiza la media aritmética de las puntuaciones
obtenidas en los subcriterios y se extrapola el resultado en función de los puntos totales asignados a
cada uno de los criterios.
Para obtener la puntuación total de la autoevaluación se suma la puntuación obtenida en cada uno
de los criterios, siendo la máxima puntuación 1.000.
La puntuación obtenida será de gran utilidad para comprobar las mejoras implantadas en cada uno
de los criterios. Además sirve de referencia para compararse con otras organizaciones.

12. 8.3.2 La matriz REDER
Los criterios de puntuación se establecen con un modelo denominado matriz REDER.
De acuerdo con esta matriz, en los criterios Agentes, se valora el enfoque con el que se trata cada subcriterio, cómo se
despliega este enfoque, cómo se evalúa y revista de acuerdo con su efectividad y cómo se mejora mediante la innovación y el
aprendizaje.
REDER es un esquema lógico muy similar al ciclo de mejora PHVA. Los pasos que una organización sigue para conseguir las
mejoras son.
· Establecer los Resultados a lograr, el propósito u objetivo.
· Planificar los Enfoques necesarios para este fin.
· Desplegar estos enfoques de manera sistemática.
· Evaluar lo conseguido y Revisar el planteamiento inicial para así mejorar.
Una ver concluida la autoevaluación, es de gran utilidad hacerse las siguientes preguntas:
· ¿Qué puntos fuertes hemos identificado que deban mantenerse y aprovecharse al máximo?
¿Cuáles necesitan desarrollarse y aprovecharse más aún?
· ¿Qué áreas de mejora de las identificadas consideramos de máxima importancia abordar?
· ¿Cómo vamos a realizar el seguimiento de las acciones de mejora acordadas?

13. 8.4 Premios Europeos a la Calidad
De 201 a 400 puntos: De 400 a 500 puntos: Más de 500 puntos:
Sello de bronce Sello de plata: Sello de oro

14. 8.4.1 ¿Qué beneficios aportan los
premios?
Todas las organizaciones que compiten por dicho premio están evaluadas objetiva y profesionalmente por especialistas y
reciben un informe detallado en el que se ven reflejadas sus fortalezas y debilidades. Aparte del premio, reciben un
reconocimiento público a su labor y una elevación de su prestigio.
La lucha por este premio, fomenta el trabajo en equipo e incrementa su implicación y compromiso de las personas implicadas.
Con el premio, se ha podido observar, que los ganadores aumentan sus ingresos de explotación, ventas, retorno sobre
ventas, empleo y ganancias netas.
Premios Europeos a la calidad (1992-2005)
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
a
ría
da
ca
cia
lia
ña
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15. 8.5 Premios
nacionales/autonómicos
Para que la calidad se implante en el mayor número de empresas posibles, existen varias
comunidades autónomas que han desarrollado premios y concursos siguiendo el modelo europeo.
Algunos ejemplos de estos premios son: Premio Príncipe Felipe a la Excelencia Empresarial, Premio
a la calidad en Galicia, Premio Andaluz a la Excelencia, etc.