1. El documento describe varias herramientas y métodos para entender mejor a los usuarios, como observación participante, laddering, journey map y personas. 2. Explica cómo usar estas herramientas para identificar los motivos e insights de los usuarios a través de entrevistas y encuestas con el fin de diseñar productos que satisfagan mejor sus necesidades. 3. También presenta un caso práctico sobre el rediseño de un carro de supermercado tomando en cuenta dos tipos de usuarios y sus diferentes necesidades de compra.

1. “Entender a los usuarios”

2. PARADIGMAS

4. 4
Observar el comportamiento,
identificar un insight.
Crear un producto.

5. ¿A quién lo retaron cuando niño
por balancearse en la silla?

9. METODOLOGÍAS

10. LADDERING Atributo Funcional
Beneficio Funcional
Beneficio Emocional
Valor final
Herramienta útil para revelar la
conexión que se produce entre
los atributos evidentes de los
productos y los valores que
conducen y propician las
decisiones de compra.
El modelo establece de qué
manera se ha de establecer la
comunicación con los usuarios.

11. Pañales para la incontinencia en adultos
Secos&Libres

12. Atributo Funcionales
“El pañal mantiene seco a los abuelos”
Beneficios
Mantiene la higiene de los abuelos
Beneficios Emocionales
Cuida de la calidad de vida de los
abuelos
Valores
Autonomía y satisfacción
Atributo Funcionales
Los pañales llegan a tiempo, son baratos
y cuido a mi viejo
Beneficios
Me despreocupo, no pierdo tiempo y
ahorro
Beneficios Emocionales
Tengo más tiempo y dinero para hacer
otras cosas
Valores
Libertad y satisfacción
LADDERING

13. OBSERVACIÓN PARTICIPANTE
Es una técnica inmersiva,
originada desde la etnografía y
permite entender y observar
situaciones y comportamientos
a través del experimentar con
el propio cuerpo la interacción
con productos o servicios.

14. Experiencia de compra

15. JOURNEY MAP
Se trata de una herramienta
que se constituye como un
diagrama que muestra los
pasos de inicio a fin, que sigue
el usuario al relacionarse con
un producto o servicio. Se trata
de identificar todos los puntos
de contacto que están en
relación con los usuarios, con
el fin de identificar problemas y
oportunidades.

16. SIN
FUNCIONAMIENTO
&”·$%$!”$%”%&$
EXTRACCIÓN
CONFIRMACIÓN
DE PASOS
PREPARACION
INSERCIÓN
INTERACCIÓN
PAPELETA
GUARDADO
FIN
IDENTIFICACION DE
FUNCIONAMIENTO
ESPERA
INTERFAZ
NAVEGACIÓN
PROBLEMAS CON
LA TARJETA
OTRA OPERACIÓN
?

17. SIN
FUNCIONAMIENTO
&”·$%$!”$%”%&$
EXTRACCIÓN
CONFIRMACIÓN
DE PASOS
PREPARACION
INSERCIÓN
INTERACCIÓN
PAPELETA
GUARDADO
FIN
IDENTIFICACION DE
FUNCIONAMIENTO
ESPERA
INTERFAZ
NAVEGACIÓN
PROBLEMAS CON
LA TARJETA
OTRA OPERACIÓN
?
1. El cajero está operativo.
2. El cajero dispone de liquidez.

18. PERSONAS
Es una técnica de definición de
usuarios basada en la creación de
arquetipos.
La idea es poder identificar al
usuario tipo antes de emprender un
proceso de diseño. La técnica
implica investigación con usuarios,
mediante entrevistas y encuestas,
para finalmente poder crear seres
ficticios (personas) que representan
a los perfiles más comunes entre
quienes usarán un producto o
servicio.

21. CASO
CARRO SUPERMERCADO

22. Para quienes?
Caso
Con que
herramientas lo
abordamos
Olvidarnos del
carro
Diseñar la mejor
experiencia de
compra
Categorizar por
demanda
Identificar 2
segmentos
¿Qué demanda
cada segmento?
Listado de ideas
OOTB
Ordenar las ideas
Presentar /
ProyectarDe fin de mes
Ocasional
01 02 03 04 05

23. •Rediseñar un “carro de supermercado” desde dos
tipos de usuarios.

24. •Compra del Mes
•Aprovecha todas las ofertas disponibles
•Prefiere comprar un poco de más, para no volver
•Compra MAXI y ULTRA packs
•Por lo general compra lo mismo cada mes
•Va el lunes para aprovechar el descuento
De fin de mes

25. •Va a comprar cosas para la comida de la noche
•Compra por lo general 40 productos
•Por lo general son comestibles
•Compra selectivamente
•Se da gustos al elegir nuevas marcas
•Pasa después de la pega a hacer las compras
De oportunidad rápida

26. PASO 1
IDEAS
Escribir de manera rápida ideas que se
les ocurran para mejorar el servicio
desde 4 perspectivas
COMUNICACIÓN
CONTROL
FUNCIONALIDAD
ERRORES /
PROBLEMAS
3 minutos
3 minutos
3 minutos
3 minutos
¿Qué vamos a
hacer?
4 Etapas ¿Cuánto dura?
2 minutos

28. ¿Está
descrito
claramente
cómo
se
usa,
cual
es
la
manera
más
fácil
de
tomarlo?
¿Me
comunica
que
puedo
hacer
con
el
y
qué
no?
¿Existe
alguna
guía
que
me
diga
que
hacer
con
él?
¿El
carro
se
parece
a
otros
objetos
que
hacen
lo
mismo?
¿El
carro
me
indica
para
qué
sirven
todas
las
piezas
que
lo
componen?
¿Qué
me
gustaría
que
informara?
¿Cómo
lo
idenEfico?
COMUNICACIÓN
Estacionamiento - Cajas - Pasillos -Verduras - Pan- Carnes - Niños
3 minutos

29. ¿El
carro
es
fácil
de
mover?
¿Es
claro
donde
el
objeto
se
toma?
¿Se
ase
de
la
misma
forma
en
la
que
se
uEliza?
¿Durante
su
uso,
existe
algún
cambio
de
postura?
¿Puedo
controlarlo
a
mi
gusto?
¿Es
más
fácil
usarlo
al
principio
que
al
final?
¿En
qué
punto
cambia?
CONTROL
Estacionamiento - Cajas - Pasillos -Verduras - Pan- Carnes - Niños
3 minutos

30. ¿El
objeto
es
capaz
de
hacer
la
función
para
la
cual
se
uEliza?
¿Cuantas
funciones
Eene
el
objeto?
¿Para
qué
sirve
realmente?
¿Están
claramente
destacadas
las
funciones?
¿El
objeto
se
uEliza
para
otra
función
que
no
está
en
su
diseño
original?
¿Qué
me
gustaría
que
pudiese
hacer
adicionalmente?
¿Funciona
en
todos
los
puntos
de
contacto?
FUNCIONALIDAD
Estacionamiento - Cajas - Pasillos -Verduras - Pan- Carnes - Niños
3 minutos

31. ¿El
objeto
reacciona
o
te
comunica
si
se
usa
mal?
¿El
objeto
protege
las
partes
del
cuerpo
en
contacto?
¿El
objeto
presenta
elementos
fáciles
de
entender?
¿El
objeto
permite
corregir
un
error
provocado
por
su
propio
uso?
¿Qué
problemas
comúnmente
hay
y
como
los
podría
resolver?
¿Qué
me
indica
que
el
objeto
funciona
mal?
ERRORES / PROBLEMAS
Estacionamiento - Cajas - Pasillos -Verduras - Pan- Carnes - Niños
3 minutos

32. COMPILAR / PRESENTAR LAS MEJORES IDEAS
2 minutos
Listado de ideas más relevantes para el segmento

33. Explorando a los usuarios

34. Validar la data Ordenar la data EntregarIdentificar
Qué pudimos
descubrir
Quienes son, como se
segmentan
Creo herramientas
para la data
Desde donde toman
decisiones
Resumen de su
investigación. Recalcar
al menos 2 hallazgos
Identificar los nuevos
segmentos
Personas
Laddering para
identificar
motivaciones

35. Explorando a los usuarios
1. Breve presentación sobre 3 hallazgos
2. Identificar a ese usuario partícipe del hallazgo

36. Conductor
Hombre
Necesita comunicarse mientras conduce.
No quiere perder control sobre el volante
Hallazgo: Utilizó una cinta para fijar el teléfono.

37. Descripción
Hallazgo:

38. LADDERING

39. Atributo Funcional
Beneficio Funcional
Beneficio Emocional
Valor final
LADDERING

40. ¿Qué estoy consumiendo cuando
compro este aparato?
LADDERING

41. Conexión telefónica
estable
Puedo estar conectado
siempre
Tengo la tranquilidad que si algo pasa
con mi hija, me entero de inmediato
TRANQUILIDAD
LADDERING
Atributo Funcional
Beneficio Funcional
Beneficio Emocional
Valor final
PADRE

42. Internet en cualquier
lugar
Puedo estar conectado
siempre a internet
Puedo estar conectado todo el día
conversando con mis amigos y no
perderme nada
INCLUSIÓN
LADDERING
Atributo Funcional
Beneficio Funcional
Beneficio Emocional
Valor final
JOVEN 20

43. ¿Qué estrategia uso para
vender Tranquilidad?
¿Qué estrategia uso para
vender inclusión?

44. PERSONAS

46. Paradigmas Conocer a los usuarios Entenderlos
Descubrir sus
motivaciones
Diseñar para ellos