Este documento presenta una guía sobre diseño de experiencia. Explica que una experiencia es un evento subjetivo que ocurre durante la interacción con un producto o servicio. Luego, detalla los elementos clave de una experiencia como la persona, el contexto, las tareas y las reacciones. También incluye ejemplos de experiencias memorables y derriba mitos comunes sobre diseño de experiencia. Finalmente, propone herramientas como journey maps y scenario mapping para entender mejor el contexto de los usuarios y mejorar el diseño de experiencias.

1. Diseño de experiencia

2. 1. ¿Qué es una experiencia?
2. Elementos de una experiencia
3. Ejemplos de experiencias memorables
4. Derribar mitos / conversar sobre
implicancias y visiones
5. Entender el contexto
6. Journey map. y Scenario Mapping
7. Modelar la experiencia
8. Manos a la obra
Clase 01 Clase 02

3. 1. ¿Qué es una experiencia?

4. Una experiencia es un evento (cronología) íntimo y subjetivo, que se genera en un espacio
de relación (interacción) con un producto o servicio.
Ocurre siempre en un contexto determinado, involucrando, racional, emocionalmente a un
sujeto, eventualmente modificando su comportamiento y la forma en que valora esta
experiencia.

5. Experiencia
Relación cronológica de las interacciones de una
persona con determinados puntos de contacto,
sobre la que se desprenden significados y valores.

6. ¿Diseño de Experiencia?

7. Propiciar los elementos de la experiencia
Articular
Gestionar

8. –J. Nielsen
"Concepto integrador de todos los aspectos de
la interacción entre el usuario final y la
compañía, sus servicios y productos".”

9. –N. Shedroff / California College of arts.
“Se trata de la experiencia en general que sostiene un
usuario, cliente o miembro de la audiencia tiene con
un producto, servicio o evento.”

10. Arhippainen y Tähti (2003)
(Modelo más feo de la historia)

11. Commodities
Bienes
Servicios
Experiencia

12. Resumen Expectativas, Propiciar.

13. 2. Elementos de una experiencia

14. Experience Design: A Framework for
Integrating Brand, Experience, and
Value
!
Patrick Newbery, Kevin Farnham
#facts

15. –Experience Design: A Framework for Integrating Brand, Experience, and Value
“Las personas son mucho menos racionales de
lo que piensan que son.”

16. –Experience Design: A Framework for Integrating Brand, Experience, and Value
“La gente puede enfocarse de manera muy precisa, pero los
umbrales perceptivos responden respecto del contexto, a menudo
haciendo caso omiso de las cosas que son evidentes e importantes”

17. –Experience Design: A Framework for Integrating Brand, Experience, and Value
“Hay una diferencia entre lo que sentimos cuando experimentamos las cosas y cómo las
recordamos. Tendemos a evaluar sobre la base de lo que ocurrió durante la última parte
de una experiencia y recordamos los niveles de la experiencia más intensos.”

18. ¿Última buena experiencia en restaurant?

19. Elementos de la experiencia
“La experiencia de usuarios es la suma de la serie de interacciones
entre personas, objetos y eventos”

20. Persona.
Valores, emociones, expectativas,
experiencias, características
físicas, motoras, personalidad,
motivaciones, capacidades,
edad.
Lugar
Contexto, distancias,
temperatura, luminosidad,
ciudad, urbanidad.
Meta
El objetivo de la
interacción, lo que se
espera que ocurra.

21. Pasos
Secuencia de interacciones
para ejecutar los procesos
Tareas
Las interacciones explotadas
en pasos concretos que
forman parte de la secuencia
mayor
Inputs sensoriales
Sentidos. Visión, olfato,
gusto, oído, tacto.
Proxémica, kinetósferas.

22. Pensamientos
Asociación de elementos
percibidos con información
almacenada en memoria de
largo plazo.
Otras personas
Relación que se establece
con otros usuarios/
participantes o activadores.
Objetos de interacción
Elementos con los que se
generan interacciones.
Puntos de contacto

23. Reacciones
Decisiones de acción de los
usuarios que tienen un
sentido e intensidad
Sentimientos positivos
Transmisión de valores
positivos
Sentimientos negativos
Percepción de valores
negativos

24. Jeffrey Bezos
Founder and CEO of amazon.com
“We don’t think of the Kindle Fire as a tablet.
We think of it as a service.”

26. “Lee donde tú quieras.”

28. “Compra donde tú quieras.”

29. Revisión de modelos de UX

30. o2ointeractive

31. coreandmoretechnologies

33. Donald Norman, The MIT Press, 1998 Peter Morville, 2004

34. Peter Morville, 2000 Paul Veugen, 2010

35. Dan Saffer, 2009 James Kelway, 2012

36. Arhippainen y Tähti (2003)

37. Las emociones están en camino a la innovación significativa" .Nathan Shedroff

38. 3. Ejemplos de Experiencias memorables

45. “¿Cuáles son tus expectativas si se te queda
algo en un hotel?”

46. La Jirafa Joshie
www.huffingtonpost.com/chris-hurn/stuffed-giraffe-shows-wha_b_1524038.html

47. La Jirafa Joshie

48. "Joshie is fine," I said. "He's just taking an extra long vacation at the resort."

49. Jugando golf y formando parte del programa de prevención de pérdidas

51. 4. Mitos; Implicancias y visiones.

52. Myth #28: White space is wasted space
Myth #27: UX design is about usability
Myth #26: Usability testing = focus groups
Myth #25: Aesthetics are not important if you have good usability
Myth #24: People always use your product the way you imagined they would
Myth #23: Choices should always be limited to 7+/-2
Myth #22: Usability testing is expensive
Myth #21: People can tell you what they want
Myth #20: If it works for Amazon, it will work for you
Myth #19: You don't need the content to design a website
Myth #18: Flash is evil
Myth #17: The homepage is your most important page
Myth #16: Search will solve a website's navigation problems
Myth #15: Users make optimal choices
Myth #14: You are like your users
Myth #13: Icons enhance usability
Myth #12: More choices and features result in higher satisfaction
Myth #11: You need to redesign your website periodically
Myth #10: If your design is good, small details don't matter
Myth #9: Design has to be original
Myth #8: Stock photos improve the users' experience
Myth #7: Graphics will make a page element more visible
Myth #6: Accessible sites are ugly
Myth #5: Accessibility is expensive and difficult
Myth #4: Design is about making a website look good

53. Mito #1: Las personas no leen en la web.

55. Mito #2: Todas las páginas deben estar a 3 clicks de distancia.

57. Mito #3: Las personas no hacen scroll

58. http://lostworldsfairs.com/atlantis/

59. Mito #17: El home es la página más importante

62. Mito #12: Mientras más opciones y características, más satisfacción

64. Mito #27: La UX es lo mismo que la usabilidad

66. Myth #28: White space is wasted space
Myth #27: UX design is about usability
Myth #26: Usability testing = focus groups
Myth #25: Aesthetics are not important if you have good usability
Myth #24: People always use your product the way you imagined they would
Myth #23: Choices should always be limited to 7+/-2
Myth #22: Usability testing is expensive
Myth #21: People can tell you what they want
Myth #20: If it works for Amazon, it will work for you
Myth #19: You don't need the content to design a website
Myth #18: Flash is evil
Myth #17: The homepage is your most important page
Myth #16: Search will solve a website's navigation problems
Myth #15: Users make optimal choices
Myth #14: You are like your users
Myth #13: Icons enhance usability
Myth #12: More choices and features result in higher satisfaction
Myth #11: You need to redesign your website periodically
Myth #10: If your design is good, small details don't matter
Myth #9: Design has to be original
Myth #8: Stock photos improve the users' experience
Myth #7: Graphics will make a page element more visible
Myth #6: Accessible sites are ugly
Myth #5: Accessibility is expensive and difficult
Myth #4: Design is about making a website look good
No hay reglas de oro, sólo criterios sobre uso y contexto

67. ¿Conocen otros mitos?

68. 5. Entender el contexto de las personas.

69. A Checklist for Content Work by ERIN KISSANE March 08, 2011

70. Expectativas

72. http://www.relentlesstechnology.com/insights/page-speed.html

74. ¿Experiencias Neutrales?

75. ¿Experiencias Neutrales?
Positiva Negativa
Positiva Negativa
Sin prisa Urgente
Relajado Estresante
Propia De otros
Actitud
Expectación
Agenda
Contexto
Origen de la necesidad

76. Ayuda para pagar impuestos
Positiva Negativa
Positiva Negativa
Sin prisa Urgente
Relajado Estresante
Propia De otros
Actitud
Expectación
Agenda
Contexto
Origen de la necesidad

77. Planificando las vacaciones
Positiva Negativa
Positiva Negativa
Sin prisa Urgente
Relajado Estresante
Propia De otros
Actitud
Expectación
Agenda
Contexto
Origen de la necesidad

78. Ir a la universidad en transporte público
Positiva Negativa
Positiva Negativa
Sin prisa Urgente
Relajado Estresante
Propia De otros
Actitud
Expectación
Agenda
Contexto
Origen de la necesidad

79. Preparando comida de Navidad
Positiva Negativa
Positiva Negativa
Sin prisa Urgente
Relajado Estresante
Propia De otros
Actitud
Expectación
Agenda
Contexto
Origen de la necesidad

80. Ver una película en el cine
Positiva Negativa
Positiva Negativa
Sin prisa Urgente
Relajado Estresante
Propia De otros
Actitud
Expectación
Agenda
Contexto
Origen de la necesidad

81. ¿Cómo estuvo la película?
Cuando nos preguntan;
¿En base a qué respondemos?

82. Identificando “Puntos de contacto” (PDC)
• Encontrar el sitio del cine en internet
• Hacer 3 clicks para encontrar la página de la
película
• Reacción ante un banner horroroso
• Encontrar horarios de película
• Entrar en el flujo de compra
• Sacar la billetera y comprar los tickets
• Desplazarse al cine
• Reacción ante el estacionamiento lleno
• Reacción ante el vale de estacionamiento
• Ponerse en la fila para entrar
• Mirar los anuncios de otras películas
• Sentir el olor a cabritas
• Comprar cabritas
• Volver a la fila, aún más llena
• Entrar a la sala
• Encontrar un asiento adecuado
• Sentarse
• Chutear una lata de bebida que estaba en el
piso
• Tocar el reposabrazo pegajoso
• Reacción ante el olor
• Reacción ante el sonido al comenzar la película
• Reacción ante la tos de los resfriados
• Reacción ante un celular que suena
• Reacción ante la trama de la película
• Reacción ante una pareja que conversa
• Reacción a la limpieza de los baños
• Reacción ante el valor del estacionamiento

83. Identificando “Puntos de contacto” (PDC)
Pre-servicio Servicio Post Servicio
Expectativas Experiencias Satisfacción

84. Identificando “Puntos de contacto” (PDC)
Pre-servicio Servicio Post Servicio
Expectaciones Experiencias Satisfacción

85. Arhippainen y Tähti (2003)

86. 2 personas
Identificar las fases de la relación
Post-it 3 colores
Masking tape
Papel pliego
Materiales
Documentos
Awareness Cotización Compra Servicio Engagement

87. 6. Journey Map

88. Journey Map ayuda a:
!
• Ser más eficiente en los esfuerzos de diseño/planificación
• Ser asertivo en la comunicación
• Minimizar experiencias negativas de las personas
• Entregar un servicio atingente a los contextos y plataformas
Es una herramienta visual para comprender la experiencia de los
usuarios cuando interactúan con productos o servicios.
Mediante un diagrama se escenifica el proceso completo que sigue el
usuario desde que conoce la empresa hasta que consume
productos o servicios.
¿Qué es?

89. 1. Identificar al cliente. / Persona
2. Identificar las fases de relación
3. Identificar motivaciones y dudas
4. Mapear los puntos de contacto / Canales y plataformas
5. Evaluar los momentos claves y sus métricas.
6. Identificar oportunidades de diseño.
¿Qué necesitamos?

91. Journey
Key Stages
Owned
Experiences
Brand
Concept
Consumer Experiences
Awareness & Research Shopping Purchase Customer Service Product/Brand Engagement
Advertising & PR Shopping Experiences
Events, Sponsorships & Branded Content
Commerce Sites
& Store
CRM Systems
Community-driven Support
Product Experiences
Loyalty Program, CRM Touchpoints & Social Channels
Vertical Category
(Web Sites & Blogs)
Social Media
Sites
(Reviews,
Testimonials)
Paid Advertising
(TV, Digital, Print,
OOH)
Owned Channels
(Web, Store,
Catalogue, Social) Web/Mobile
Social Media
In-Store
Catalogue
Web
Support
800 Phone
Support
Loyalty
Programs
Fan Social
Channels
A nity
Communities
Product
Usage
Support
Communities
Social
Media
Channels
Making technology that is engineered to feel
BE MOVED
Awareness Cotización Compra Servicio Engagement

92. Awareness Cotización Compra Servicio
Techie +25
Tener la última tecnología, mejora mi vida
Trabaja, tiene tablet, smartphone y laptop
Compra online
Relación con lanzamiento de producto.

93. Awareness Cotización Compra Servicio
Techie +25
Tener la última tecnología, mejora mi vida
Trabaja, tiene tablet, smartphone y laptop
Compra online
Conoce la marca.
Se entera de
lanzamientos por
blogs y medios
especializados
Oportunidad:
SEM
SEO
Demanda Specs
Fecha de llegada
al mercado local,
Precio de
lanzamiento
Landing page de
producto.
!
Respuestas y
protocolo de
lanzamiento en
puntos de
contacto de RRSS
!
Precio de
lanzamiento,
puntos de venta,
fecha de llegada,
productos
similares, reservar
!
Base de datos
Landing
Protocolo de respuesta
Contenido de activación
Landing page de
producto.
!
Respuestas y
protocolo de
lanzamiento en
puntos de
contacto de RRSS
!
1. Utilización
2. Defectuoso
3. Roto / dañado
4. Instalación
5. Mantención
Utilización
!
1. Búsquedas en
google.
2. Consultas en
las RRSS.
3. Búsqueda en
foros
SEM / SEO
Protocolo de respuesta
Preguntas frecuentes
“Quiero el
teléfono
ahora”
“Quiero
saber cómo
hacer para..”

94. Awareness Cotización Compra Servicio
Techie +25
Tener la última tecnología, mejora mi vida
Trabaja, tiene tablet, smartphone y laptop
Compra online
Positiva
Negativa
Se entera de un
lanzamiento de producto
No encuentra datos
locales sobre el producto Va a la tienda y lo
encuentra mucho más
caro que afuera.
No sabe cómo configurar
el compartir internet
No encuentra como
hacerlo

95. Awareness Cotización Compra Servicio
Techie +25
Tener la última tecnología, mejora mi vida
Trabaja, tiene tablet, smartphone y laptop
Compra online
Positiva
Negativa
Se entera de un
lanzamiento de producto
Por twitter llega a un
landing con detalles y un
form de inscripción para
ser el primero
Sabe cuanto se va a
gastar, es harta plata,
pero lo quiere igual
No sabe cómo configurar
el compartir internet
Encuentra un video
tutorial en el sitio

96. Awareness Cotización Compra Servicio
Techie +25
Tener la última tecnología, mejora mi vida
Trabaja, tiene tablet, smartphone y laptop
Compra online
Positiva
Negativa
Se entera de un
lanzamiento de producto
Por twitter llega a un
landing con detalles y un
form de inscripción para
ser el primero
Sabe cuanto se va a
gastar, es harta plata,
pero lo quiere igual
No sabe cómo configurar
el compartir internet
Encuentra un video
tutorial en el sitio
Cantidad de visitas
Cantidad de
visualizaciones
Cantidad de clicks
sobre SEM

97. Awareness Cotización Compra Servicio
Techie +25
Tener la última tecnología, mejora mi vida
Trabaja, tiene tablet, smartphone y laptop
Compra online
Positiva
Negativa
Se entera de un
lanzamiento de producto

98. Awareness Cotización Compra Servicio Engagement
Demandas
Necesidades
Oportunidades
Puntos de contacto
a diseñar
Experiencia
Métricas

99. 1. Generar un escenario de uso. [Si ya lo tienen desarrollado, mejor :) ]
2. Mapear en el papel. Según los miedos y motivaciones, cuáles son las
demandas de comunicación que se establecen en determinados
estados de relación con el servicio/web/app.
3. Considera otros canales, no sólo los propios.
4. Considera experiencias y data cuantitativa.
5. Escenarios con data disponible.
¿Por dónde empezar?