![1. Generar un escenario de uso. [Si ya lo tienen desarrollado, mejor :) ]
2. Mapear en el papel. Según los miedos y motivaciones, cuáles son las
demandas de comunicación que se establecen en determinados
estados de relación con el servicio/web/app.
3. Considera otros canales, no sólo los propios.
4. Considera experiencias y data cuantitativa.
5. Escenarios con data disponible.
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Subido porGustavo Soto Miño
Clase UX - Diplomado de AI
Este documento presenta una guía sobre diseño de experiencia. Explica que una experiencia es un evento subjetivo que ocurre durante la interacción con un producto o servicio. Luego, detalla los elementos clave de una experiencia como la persona, el contexto, las tareas y las reacciones. También incluye ejemplos de experiencias memorables y derriba mitos comunes sobre diseño de experiencia. Finalmente, propone herramientas como journey maps y scenario mapping para entender mejor el contexto de los usuarios y mejorar el diseño de experiencias.
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- 2. 1. ¿Qué esuna experiencia? 2. Elementos de una experiencia 3. Ejemplos de experiencias memorables 4. Derribar mitos / conversar sobre implicancias y visiones 5. Entender el contexto 6. Journey map. y Scenario Mapping 7. Modelar la experiencia 8. Manos a la obra Clase 01 Clase 02
- 3. 1. ¿Qué esuna experiencia?
- 4. Una experiencia esun evento (cronología) íntimo y subjetivo, que se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o servicio. Ocurre siempre en un contexto determinado, involucrando, racional, emocionalmente a un sujeto, eventualmente modificando su comportamiento y la forma en que valora esta experiencia.
- 5. Experiencia Relación cronológica delas interacciones de una persona con determinados puntos de contacto, sobre la que se desprenden significados y valores.
- 6.
- 7. Propiciar los elementosde la experiencia Articular Gestionar
- 8. –J. Nielsen "Concepto integradorde todos los aspectos de la interacción entre el usuario final y la compañía, sus servicios y productos".”
- 9. –N. Shedroff /California College of arts. “Se trata de la experiencia en general que sostiene un usuario, cliente o miembro de la audiencia tiene con un producto, servicio o evento.”
- 10. Arhippainen y Tähti(2003) (Modelo más feo de la historia)
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- 13. 2. Elementos deuna experiencia
- 14. Experience Design: AFramework for Integrating Brand, Experience, and Value ! Patrick Newbery, Kevin Farnham #facts
- 15. –Experience Design: AFramework for Integrating Brand, Experience, and Value “Las personas son mucho menos racionales de lo que piensan que son.”
- 16. –Experience Design: AFramework for Integrating Brand, Experience, and Value “La gente puede enfocarse de manera muy precisa, pero los umbrales perceptivos responden respecto del contexto, a menudo haciendo caso omiso de las cosas que son evidentes e importantes”
- 17. –Experience Design: AFramework for Integrating Brand, Experience, and Value “Hay una diferencia entre lo que sentimos cuando experimentamos las cosas y cómo las recordamos. Tendemos a evaluar sobre la base de lo que ocurrió durante la última parte de una experiencia y recordamos los niveles de la experiencia más intensos.”
- 18. ¿Última buena experienciaen restaurant?
- 19. Elementos de laexperiencia “La experiencia de usuarios es la suma de la serie de interacciones entre personas, objetos y eventos”
- 20. Persona. Valores, emociones, expectativas, experiencias,características físicas, motoras, personalidad, motivaciones, capacidades, edad. Lugar Contexto, distancias, temperatura, luminosidad, ciudad, urbanidad. Meta El objetivo de la interacción, lo que se espera que ocurra.
- 21. Pasos Secuencia de interacciones paraejecutar los procesos Tareas Las interacciones explotadas en pasos concretos que forman parte de la secuencia mayor Inputs sensoriales Sentidos. Visión, olfato, gusto, oído, tacto. Proxémica, kinetósferas.
- 22. Pensamientos Asociación de elementos percibidoscon información almacenada en memoria de largo plazo. Otras personas Relación que se establece con otros usuarios/ participantes o activadores. Objetos de interacción Elementos con los que se generan interacciones. Puntos de contacto
- 23. Reacciones Decisiones de acciónde los usuarios que tienen un sentido e intensidad Sentimientos positivos Transmisión de valores positivos Sentimientos negativos Percepción de valores negativos
- 24. Jeffrey Bezos Founder andCEO of amazon.com “We don’t think of the Kindle Fire as a tablet. We think of it as a service.”
- 26. “Lee donde túquieras.”
- 28. “Compra donde túquieras.”
- 29. Revisión de modelosde UX
- 30.
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- 33. Donald Norman, TheMIT Press, 1998 Peter Morville, 2004
- 34. Peter Morville, 2000Paul Veugen, 2010
- 35. Dan Saffer, 2009James Kelway, 2012
- 36. Arhippainen y Tähti(2003)
- 37. Las emociones estánen camino a la innovación significativa" .Nathan Shedroff
- 38. 3. Ejemplos deExperiencias memorables
- 45. “¿Cuáles son tusexpectativas si se te queda algo en un hotel?”
- 46.
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- 48. "Joshie is fine,"I said. "He's just taking an extra long vacation at the resort."
- 49. Jugando golf yformando parte del programa de prevención de pérdidas
- 51. 4. Mitos; Implicanciasy visiones.
- 52. Myth #28: Whitespace is wasted space Myth #27: UX design is about usability Myth #26: Usability testing = focus groups Myth #25: Aesthetics are not important if you have good usability Myth #24: People always use your product the way you imagined they would Myth #23: Choices should always be limited to 7+/-2 Myth #22: Usability testing is expensive Myth #21: People can tell you what they want Myth #20: If it works for Amazon, it will work for you Myth #19: You don't need the content to design a website Myth #18: Flash is evil Myth #17: The homepage is your most important page Myth #16: Search will solve a website's navigation problems Myth #15: Users make optimal choices Myth #14: You are like your users Myth #13: Icons enhance usability Myth #12: More choices and features result in higher satisfaction Myth #11: You need to redesign your website periodically Myth #10: If your design is good, small details don't matter Myth #9: Design has to be original Myth #8: Stock photos improve the users' experience Myth #7: Graphics will make a page element more visible Myth #6: Accessible sites are ugly Myth #5: Accessibility is expensive and difficult Myth #4: Design is about making a website look good
- 53. Mito #1: Laspersonas no leen en la web.
- 55. Mito #2: Todaslas páginas deben estar a 3 clicks de distancia.
- 57. Mito #3: Laspersonas no hacen scroll
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- 59. Mito #17: Elhome es la página más importante
- 62. Mito #12: Mientrasmás opciones y características, más satisfacción
- 64. Mito #27: LaUX es lo mismo que la usabilidad
- 66. Myth #28: Whitespace is wasted space Myth #27: UX design is about usability Myth #26: Usability testing = focus groups Myth #25: Aesthetics are not important if you have good usability Myth #24: People always use your product the way you imagined they would Myth #23: Choices should always be limited to 7+/-2 Myth #22: Usability testing is expensive Myth #21: People can tell you what they want Myth #20: If it works for Amazon, it will work for you Myth #19: You don't need the content to design a website Myth #18: Flash is evil Myth #17: The homepage is your most important page Myth #16: Search will solve a website's navigation problems Myth #15: Users make optimal choices Myth #14: You are like your users Myth #13: Icons enhance usability Myth #12: More choices and features result in higher satisfaction Myth #11: You need to redesign your website periodically Myth #10: If your design is good, small details don't matter Myth #9: Design has to be original Myth #8: Stock photos improve the users' experience Myth #7: Graphics will make a page element more visible Myth #6: Accessible sites are ugly Myth #5: Accessibility is expensive and difficult Myth #4: Design is about making a website look good No hay reglas de oro, sólo criterios sobre uso y contexto
- 67.
- 68. 5. Entender elcontexto de las personas.
- 69. A Checklist forContent Work by ERIN KISSANE March 08, 2011
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- 75. ¿Experiencias Neutrales? Positiva Negativa PositivaNegativa Sin prisa Urgente Relajado Estresante Propia De otros Actitud Expectación Agenda Contexto Origen de la necesidad
- 76. Ayuda para pagarimpuestos Positiva Negativa Positiva Negativa Sin prisa Urgente Relajado Estresante Propia De otros Actitud Expectación Agenda Contexto Origen de la necesidad
- 77. Planificando las vacaciones PositivaNegativa Positiva Negativa Sin prisa Urgente Relajado Estresante Propia De otros Actitud Expectación Agenda Contexto Origen de la necesidad
- 78. Ir a launiversidad en transporte público Positiva Negativa Positiva Negativa Sin prisa Urgente Relajado Estresante Propia De otros Actitud Expectación Agenda Contexto Origen de la necesidad
- 79. Preparando comida deNavidad Positiva Negativa Positiva Negativa Sin prisa Urgente Relajado Estresante Propia De otros Actitud Expectación Agenda Contexto Origen de la necesidad
- 80. Ver una películaen el cine Positiva Negativa Positiva Negativa Sin prisa Urgente Relajado Estresante Propia De otros Actitud Expectación Agenda Contexto Origen de la necesidad
- 81. ¿Cómo estuvo lapelícula? Cuando nos preguntan; ¿En base a qué respondemos?
- 82. Identificando “Puntos decontacto” (PDC) • Encontrar el sitio del cine en internet • Hacer 3 clicks para encontrar la página de la película • Reacción ante un banner horroroso • Encontrar horarios de película • Entrar en el flujo de compra • Sacar la billetera y comprar los tickets • Desplazarse al cine • Reacción ante el estacionamiento lleno • Reacción ante el vale de estacionamiento • Ponerse en la fila para entrar • Mirar los anuncios de otras películas • Sentir el olor a cabritas • Comprar cabritas • Volver a la fila, aún más llena • Entrar a la sala • Encontrar un asiento adecuado • Sentarse • Chutear una lata de bebida que estaba en el piso • Tocar el reposabrazo pegajoso • Reacción ante el olor • Reacción ante el sonido al comenzar la película • Reacción ante la tos de los resfriados • Reacción ante un celular que suena • Reacción ante la trama de la película • Reacción ante una pareja que conversa • Reacción a la limpieza de los baños • Reacción ante el valor del estacionamiento
- 83. Identificando “Puntos decontacto” (PDC) Pre-servicio Servicio Post Servicio Expectativas Experiencias Satisfacción
- 84. Identificando “Puntos decontacto” (PDC) Pre-servicio Servicio Post Servicio Expectaciones Experiencias Satisfacción
- 85. Arhippainen y Tähti(2003)
- 86. 2 personas Identificar lasfases de la relación Post-it 3 colores Masking tape Papel pliego Materiales Documentos Awareness Cotización Compra Servicio Engagement
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- 88. Journey Map ayudaa: ! • Ser más eficiente en los esfuerzos de diseño/planificación • Ser asertivo en la comunicación • Minimizar experiencias negativas de las personas • Entregar un servicio atingente a los contextos y plataformas Es una herramienta visual para comprender la experiencia de los usuarios cuando interactúan con productos o servicios. Mediante un diagrama se escenifica el proceso completo que sigue el usuario desde que conoce la empresa hasta que consume productos o servicios. ¿Qué es?
- 89. 1. Identificar alcliente. / Persona 2. Identificar las fases de relación 3. Identificar motivaciones y dudas 4. Mapear los puntos de contacto / Canales y plataformas 5. Evaluar los momentos claves y sus métricas. 6. Identificar oportunidades de diseño. ¿Qué necesitamos?
- 91. Journey Key Stages Owned Experiences Brand Concept Consumer Experiences Awareness& Research Shopping Purchase Customer Service Product/Brand Engagement Advertising & PR Shopping Experiences Events, Sponsorships & Branded Content Commerce Sites & Store CRM Systems Community-driven Support Product Experiences Loyalty Program, CRM Touchpoints & Social Channels Vertical Category (Web Sites & Blogs) Social Media Sites (Reviews, Testimonials) Paid Advertising (TV, Digital, Print, OOH) Owned Channels (Web, Store, Catalogue, Social) Web/Mobile Social Media In-Store Catalogue Web Support 800 Phone Support Loyalty Programs Fan Social Channels A nity Communities Product Usage Support Communities Social Media Channels Making technology that is engineered to feel BE MOVED Awareness Cotización Compra Servicio Engagement
- 92. Awareness Cotización CompraServicio Techie +25 Tener la última tecnología, mejora mi vida Trabaja, tiene tablet, smartphone y laptop Compra online Relación con lanzamiento de producto.
- 93. Awareness Cotización CompraServicio Techie +25 Tener la última tecnología, mejora mi vida Trabaja, tiene tablet, smartphone y laptop Compra online Conoce la marca. Se entera de lanzamientos por blogs y medios especializados Oportunidad: SEM SEO Demanda Specs Fecha de llegada al mercado local, Precio de lanzamiento Landing page de producto. ! Respuestas y protocolo de lanzamiento en puntos de contacto de RRSS ! Precio de lanzamiento, puntos de venta, fecha de llegada, productos similares, reservar ! Base de datos Landing Protocolo de respuesta Contenido de activación Landing page de producto. ! Respuestas y protocolo de lanzamiento en puntos de contacto de RRSS ! 1. Utilización 2. Defectuoso 3. Roto / dañado 4. Instalación 5. Mantención Utilización ! 1. Búsquedas en google. 2. Consultas en las RRSS. 3. Búsqueda en foros SEM / SEO Protocolo de respuesta Preguntas frecuentes “Quiero el teléfono ahora” “Quiero saber cómo hacer para..”
- 94. Awareness Cotización CompraServicio Techie +25 Tener la última tecnología, mejora mi vida Trabaja, tiene tablet, smartphone y laptop Compra online Positiva Negativa Se entera de un lanzamiento de producto No encuentra datos locales sobre el producto Va a la tienda y lo encuentra mucho más caro que afuera. No sabe cómo configurar el compartir internet No encuentra como hacerlo
- 95. Awareness Cotización CompraServicio Techie +25 Tener la última tecnología, mejora mi vida Trabaja, tiene tablet, smartphone y laptop Compra online Positiva Negativa Se entera de un lanzamiento de producto Por twitter llega a un landing con detalles y un form de inscripción para ser el primero Sabe cuanto se va a gastar, es harta plata, pero lo quiere igual No sabe cómo configurar el compartir internet Encuentra un video tutorial en el sitio
- 96. Awareness Cotización CompraServicio Techie +25 Tener la última tecnología, mejora mi vida Trabaja, tiene tablet, smartphone y laptop Compra online Positiva Negativa Se entera de un lanzamiento de producto Por twitter llega a un landing con detalles y un form de inscripción para ser el primero Sabe cuanto se va a gastar, es harta plata, pero lo quiere igual No sabe cómo configurar el compartir internet Encuentra un video tutorial en el sitio Cantidad de visitas Cantidad de visualizaciones Cantidad de clicks sobre SEM
- 97. Awareness Cotización CompraServicio Techie +25 Tener la última tecnología, mejora mi vida Trabaja, tiene tablet, smartphone y laptop Compra online Positiva Negativa Se entera de un lanzamiento de producto
- 98. Awareness Cotización CompraServicio Engagement Demandas Necesidades Oportunidades Puntos de contacto a diseñar Experiencia Métricas
- 99. 1. Generar unescenario de uso. [Si ya lo tienen desarrollado, mejor :) ] 2. Mapear en el papel. Según los miedos y motivaciones, cuáles son las demandas de comunicación que se establecen en determinados estados de relación con el servicio/web/app. 3. Considera otros canales, no sólo los propios. 4. Considera experiencias y data cuantitativa. 5. Escenarios con data disponible. ¿Por dónde empezar?