El documento detalla un programa de formación en atención al cliente orientado a desarrollar habilidades de comunicación y gestión de incidencias para lograr una atención de cinco estrellas. Incluye un temario que aborda la comunicación efectiva, tanto telefónica como escrita, y el desarrollo de competencias sociales y emocionales. El programa es bonificable y está dirigido a grupos reducidos, con un enfoque en la mejora continua y sostenibilidad empresarial.

1. ATENCIÓN AL CLIENTE
CINCO ESTRELLAS
Consiga clientes satisfechos y fidelizados,
con una atención excelente, gestionando
cualquier tipo de incidencia y conflicto para
mantener y ampliar la cartera de clientes

2. OBJETIVOS
• Desarrollar habilidades en la atención telefónica y comunicación por
escrito del equipo junior de soporte y atención al cliente en su actividad
diaria.
• Poner en práctica las herramientas aprendidas y las buenas prácticas
para conseguir el máximo resultado en la comunicación telefónica y
escrita.
• Alcanzar un buen nivel competencial y sensibilización para una
atención cinco estrellas.
• Aumentar la productividad y eficiencia en la gestión telefónica y por
escrito.

3. FAMILIA DE COMPETENCIAS A DESARROLLAR
GESTIÓN DE UNO MISMO
• Adaptabilidad.
• Auto-confianza.
MOTIVIACIÓN DE UNO MISMO
• Auto-control.
• Optimismo.
• Iniciativa.
COMPRENSIÓN SOCIAL
•Empatía.
• Comprensión organizativa.
• Valoración adecuada de los otros
HABILIDADES SOCIALES
• Influencia.
• Orientación al cliente interno y externo.
• Desarrollo de relaciones.
COMPETENCIAS ESPECÍFICAS
• Escucha activa.
• Asertividad.
• Gestionar por preguntas poderosas.
• Mejora continua.

4. TEMARIO
1.- Introducción y barreras de la comunicación.
2.- Identificación de perfiles de los interlocutores y adaptarse.
• Introducción a los perfiles DISC.
• Adaptación a perfiles.
3.- Desarrollo de competencias para una comunicación excelente.
• Escucha activa.
• Preguntas poderosas.
• Empatía.
• Asertividad.
4.- Lenguaje No verbal.
• Introducción al lenguaje no verbal.
• Interpretación de gestos y posiciones corporales.
• Rapport.
• Proxémica.

5. TEMARIO
5.-Comunicación telefónica.
• Buenas prácticas.
• Procesos, procedimientos y protocolos.
6.- Comunicación escrita.
• Perfiles PNL.
• Pautas para una buena comunicación escrita.
• El e-mail.
7.- Desarrollo de un plan de acción
• Competencias y desempeño.
• Desarrollo de habilidades, rutinas y comportamientos.

6. PRESUPUESTO PROGRAMA
TARIFA
El programa formativo es 100% bonificable por la Fundación Tripartita.
TAMAÑOS DE LOS GRUPOS
Grupos reducidos min. 8 y max. 15 participantes.
DURACIÓN
16 horas presenciales y entrega de contenidos para profundizar 20 horas
INCLUYE
•Cuestionarios y material para diagnosis previas a acciones formativas.
•Carpeta con material de trabajo.
•Seguimiento y acompañamiento de los participantes durante el desarrollo
del programa e implementación plan de acción.

7. COACH COORDINADOR
Francisco Herrándiz Pinilla
Socio Consejero
Teléfono: 902 947 227
Móvil: 619 20 69 64
E-mail: consejo1@visionyvalor.es
• Tesis doctoral: "Gestión empresarial sostenible basada en la
excelencia“.
• Máster: "Executive Development Programme“ por la Univ. de
Pretoria en Sudáfrica y China.
Máster de experto en Coaching (certificado por ASESCO).
• Actual: Socio Consejero de Visión y Valor Consulting y la
marca Re-Cursos.
• Experiencia: más de 15 años en alta dirección, ocupando
diferentes puestos, como jefe de proyectos internacionales,
director comercial, director general y consejero; en
Latinoamérica, España, Portugal; tanto en empresas
nacionales como multinacionales del sector de construcción,
estructuras auxiliares y maquinaria.
• Méritos específicos: Profesor de Máster de la Univ. de Alcalá
de Henares.
• Ponente y profesor de cursos y seminarios para directivos y
comerciales en diferentes materias.

8. ¿QUIÉNES SOMOS?
Damos respuesta a las necesidades de CONSULTORÍA DE
FORMACIÓN Y DESARROLLO PROFESIONAL, aplicando
herramientas innovadoras que aseguren la creación de valor
sostenible, bajo el compromiso diferenciador de la calidad y
la excelencia.
NUESTRO EQUIPO DE
CONSULTORES-COACH
•Carrera profesional en la empresa privada en puestos de
responsabilidad (mín.10 años).
•Master certificado en coaching por ASESCO, ICF u otra
homologación (100-250 horas).
OBJETIVOS
 Interno: Innovadora , mejora continua y excelencia.
 Externo: Mejora del desempeño, desarrollo profesional y
sostenibilidad empresarial basada en el talento…

9. ALGUNAS REFERENCIAS