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ATENCIÓN AL CLIENTE
CINCO ESTRELLAS
Consiga clientes satisfechos y fidelizados,
con una atención excelente, gestionando
cualquier tipo de incidencia y conflicto para
mantener y ampliar la cartera de clientes
OBJETIVOS
• Desarrollar habilidades en la atención telefónica y comunicación por
escrito del equipo junior de soporte y atención al cliente en su actividad
diaria.
• Poner en práctica las herramientas aprendidas y las buenas prácticas
para conseguir el máximo resultado en la comunicación telefónica y
escrita.
• Alcanzar un buen nivel competencial y sensibilización para una
atención cinco estrellas.
• Aumentar la productividad y eficiencia en la gestión telefónica y por
escrito.
FAMILIA DE COMPETENCIAS A DESARROLLAR
GESTIÓN DE UNO MISMO
• Adaptabilidad.
• Auto-confianza.

MOTIVIACIÓN DE UNO MISMO
• Auto-control.
• Optimismo.
• Iniciativa.

COMPRENSIÓN SOCIAL
•Empatía.
• Comprensión organizativa.
• Valoración adecuada de los otros

HABILIDADES SOCIALES

• Influencia.
• Orientación al cliente interno y externo.
• Desarrollo de relaciones.

COMPETENCIAS ESPECÍFICAS
• Escucha activa.
• Asertividad.
• Gestionar por preguntas poderosas.
• Mejora continua.
TEMARIO
1.- Introducción y barreras de la comunicación.
2.- Identificación de perfiles de los interlocutores y adaptarse.
• Introducción a los perfiles DISC.
• Adaptación a perfiles.
3.- Desarrollo de competencias para una comunicación excelente.
• Escucha activa.
• Preguntas poderosas.
• Empatía.
• Asertividad.
4.- Lenguaje No verbal.
• Introducción al lenguaje no verbal.
• Interpretación de gestos y posiciones corporales.
• Rapport.
• Proxémica.
TEMARIO
5.-Comunicación telefónica.
• Buenas prácticas.
• Procesos, procedimientos y protocolos.
6.- Comunicación escrita.
• Perfiles PNL.
• Pautas para una buena comunicación escrita.
• El e-mail.
7.- Desarrollo de un plan de acción
• Competencias y desempeño.
• Desarrollo de habilidades, rutinas y comportamientos.
PRESUPUESTO PROGRAMA
TARIFA
El programa formativo es 100% bonificable por la Fundación Tripartita.

TAMAÑOS DE LOS GRUPOS
Grupos reducidos min. 8 y max. 15 participantes.

DURACIÓN
16 horas presenciales y entrega de contenidos para profundizar 20 horas

INCLUYE

•Cuestionarios y material para diagnosis previas a acciones formativas.
•Carpeta con material de trabajo.
•Seguimiento y acompañamiento de los participantes durante el desarrollo
del programa e implementación plan de acción.
COACH COORDINADOR
Francisco Herrándiz Pinilla
Socio Consejero
Teléfono: 902 947 227
Móvil: 619 20 69 64
E-mail: consejo1@visionyvalor.es

• Tesis doctoral: "Gestión empresarial sostenible basada en la
excelencia“.
• Máster: "Executive Development Programme“ por la Univ. de
Pretoria en Sudáfrica y China.
Máster de experto en Coaching (certificado por ASESCO).
• Actual: Socio Consejero de Visión y Valor Consulting y la
marca Re-Cursos.
• Experiencia: más de 15 años en alta dirección, ocupando
diferentes puestos, como jefe de proyectos internacionales,
director comercial, director general y consejero; en
Latinoamérica, España, Portugal; tanto en empresas
nacionales como multinacionales del sector de construcción,
estructuras auxiliares y maquinaria.
• Méritos específicos: Profesor de Máster de la Univ. de Alcalá
de Henares.
• Ponente y profesor de cursos y seminarios para directivos y
comerciales en diferentes materias.
¿QUIÉNES SOMOS?
Damos respuesta a las necesidades de CONSULTORÍA DE
FORMACIÓN Y DESARROLLO PROFESIONAL, aplicando
herramientas innovadoras que aseguren la creación de valor
sostenible, bajo el compromiso diferenciador de la calidad y
la excelencia.

NUESTRO EQUIPO DE
CONSULTORES-COACH

•Carrera profesional en la empresa privada en puestos de
responsabilidad (mín.10 años).
•Master certificado en coaching por ASESCO, ICF u otra
homologación (100-250 horas).

OBJETIVOS

 Interno: Innovadora , mejora continua y excelencia.
 Externo: Mejora del desempeño, desarrollo profesional y
sostenibilidad empresarial basada en el talento…
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  • 1. ATENCIÓN AL CLIENTE CINCO ESTRELLAS Consiga clientes satisfechos y fidelizados, con una atención excelente, gestionando cualquier tipo de incidencia y conflicto para mantener y ampliar la cartera de clientes
  • 2. OBJETIVOS • Desarrollar habilidades en la atención telefónica y comunicación por escrito del equipo junior de soporte y atención al cliente en su actividad diaria. • Poner en práctica las herramientas aprendidas y las buenas prácticas para conseguir el máximo resultado en la comunicación telefónica y escrita. • Alcanzar un buen nivel competencial y sensibilización para una atención cinco estrellas. • Aumentar la productividad y eficiencia en la gestión telefónica y por escrito.
  • 3. FAMILIA DE COMPETENCIAS A DESARROLLAR GESTIÓN DE UNO MISMO • Adaptabilidad. • Auto-confianza. MOTIVIACIÓN DE UNO MISMO • Auto-control. • Optimismo. • Iniciativa. COMPRENSIÓN SOCIAL •Empatía. • Comprensión organizativa. • Valoración adecuada de los otros HABILIDADES SOCIALES • Influencia. • Orientación al cliente interno y externo. • Desarrollo de relaciones. COMPETENCIAS ESPECÍFICAS • Escucha activa. • Asertividad. • Gestionar por preguntas poderosas. • Mejora continua.
  • 4. TEMARIO 1.- Introducción y barreras de la comunicación. 2.- Identificación de perfiles de los interlocutores y adaptarse. • Introducción a los perfiles DISC. • Adaptación a perfiles. 3.- Desarrollo de competencias para una comunicación excelente. • Escucha activa. • Preguntas poderosas. • Empatía. • Asertividad. 4.- Lenguaje No verbal. • Introducción al lenguaje no verbal. • Interpretación de gestos y posiciones corporales. • Rapport. • Proxémica.
  • 5. TEMARIO 5.-Comunicación telefónica. • Buenas prácticas. • Procesos, procedimientos y protocolos. 6.- Comunicación escrita. • Perfiles PNL. • Pautas para una buena comunicación escrita. • El e-mail. 7.- Desarrollo de un plan de acción • Competencias y desempeño. • Desarrollo de habilidades, rutinas y comportamientos.
  • 6. PRESUPUESTO PROGRAMA TARIFA El programa formativo es 100% bonificable por la Fundación Tripartita. TAMAÑOS DE LOS GRUPOS Grupos reducidos min. 8 y max. 15 participantes. DURACIÓN 16 horas presenciales y entrega de contenidos para profundizar 20 horas INCLUYE •Cuestionarios y material para diagnosis previas a acciones formativas. •Carpeta con material de trabajo. •Seguimiento y acompañamiento de los participantes durante el desarrollo del programa e implementación plan de acción.
  • 7. COACH COORDINADOR Francisco Herrándiz Pinilla Socio Consejero Teléfono: 902 947 227 Móvil: 619 20 69 64 E-mail: consejo1@visionyvalor.es • Tesis doctoral: "Gestión empresarial sostenible basada en la excelencia“. • Máster: "Executive Development Programme“ por la Univ. de Pretoria en Sudáfrica y China. Máster de experto en Coaching (certificado por ASESCO). • Actual: Socio Consejero de Visión y Valor Consulting y la marca Re-Cursos. • Experiencia: más de 15 años en alta dirección, ocupando diferentes puestos, como jefe de proyectos internacionales, director comercial, director general y consejero; en Latinoamérica, España, Portugal; tanto en empresas nacionales como multinacionales del sector de construcción, estructuras auxiliares y maquinaria. • Méritos específicos: Profesor de Máster de la Univ. de Alcalá de Henares. • Ponente y profesor de cursos y seminarios para directivos y comerciales en diferentes materias.
  • 8. ¿QUIÉNES SOMOS? Damos respuesta a las necesidades de CONSULTORÍA DE FORMACIÓN Y DESARROLLO PROFESIONAL, aplicando herramientas innovadoras que aseguren la creación de valor sostenible, bajo el compromiso diferenciador de la calidad y la excelencia. NUESTRO EQUIPO DE CONSULTORES-COACH •Carrera profesional en la empresa privada en puestos de responsabilidad (mín.10 años). •Master certificado en coaching por ASESCO, ICF u otra homologación (100-250 horas). OBJETIVOS  Interno: Innovadora , mejora continua y excelencia.  Externo: Mejora del desempeño, desarrollo profesional y sostenibilidad empresarial basada en el talento…