El objetivo:
Crear una estrategia de fidelización de clientes de la cabecera o medio as.com.
Se requiere el desarrollo de un plan de fidelización que cumpla tres objetivos:
1. Reducir el churn rate
2. Cross-selling
3. MGM - Referencias
Se requiere que se trabaje con los segmentos (registrados, potenciales y clientes) para desarrollar los siguientes puntos:
1. Planificación estrategica de gestión de la relación de los segmentos en los procesos de preventa, venta y postventa en el entorno digital del AS
2. Que objetivos de Fidelización de los planteados por segmentos son más adecuados en clave satisfacción y rentabilidad
3. Qué tipo de modelos de análisis de clientes son necesario para el desarrollo de acciones que permitan alcanzar los objetivos (valor de cliente, ciclo de vida, nuevos modelos de satisfacción, etc.)
4. Plan de acciones comerciales
5. Planificación de medios on-line.
6. Planificación temporal y viabilidad del proyecto
Presentación utilizada en el Posgrado de Redes Sociales de ESIC BCN (curso 2010-2011), para explicar la temática:
"El nuevo marketing relacional"
Un repaso a la evolución del marketing relacional, el cómo las redes sociales están impactando en su desarrollo y tendencias que marcarán su evolución
Áreas de marketing digital para posicionamiento de marca: alcance frente a retorno de inversión en canal tradicional.
Áreas de marketing digital para venta de productos/ servicios: retorno de inversión en comercio electrónico. Cruce con canal tradicional.
Proyección de negocio en términos digitales: rentabilidad y comparación de estructura propia frente a tercerización.
Comercio electrónico: CMS, Logística, medios de pago.
Armado de equipos gradual: conformación de estructura propia frente a proyección de negocio. Escalabilidad de responsabilidades, medición y evaluación de resultados.
Inversión en marketing digital: canales disponibles, participación en mi mercado, recursos necesarios e indicadores de rendimiento y control de gestión.
Herramientas digitales para gestión de equipos y clientes: CRM, ERPs, procesos, objetivos, ciclo de vida; medición de costo por cliente, tasa de reincidencia, venta cruzada y aumento de ticket promedio.
Presentación utilizada en el Posgrado de Redes Sociales de ESIC BCN (curso 2010-2011), para explicar la temática:
"El nuevo marketing relacional"
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Áreas de marketing digital para posicionamiento de marca: alcance frente a retorno de inversión en canal tradicional.
Áreas de marketing digital para venta de productos/ servicios: retorno de inversión en comercio electrónico. Cruce con canal tradicional.
Proyección de negocio en términos digitales: rentabilidad y comparación de estructura propia frente a tercerización.
Comercio electrónico: CMS, Logística, medios de pago.
Armado de equipos gradual: conformación de estructura propia frente a proyección de negocio. Escalabilidad de responsabilidades, medición y evaluación de resultados.
Inversión en marketing digital: canales disponibles, participación en mi mercado, recursos necesarios e indicadores de rendimiento y control de gestión.
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Open Session Multiplica - Estrategias de marketing automation para B2B y B2CMultiplica
Continuamos con nuestro Programa de 11 semanas con Multiplica. En esta Open Session estuvimos con David García, Consultor de Marketing Automation en Táctica y Xavier Pallejà CRM & Loyalty Manager en Seidor, quienes hicieron una Introducción al marketing automation, explicando conceptos básicos, herramientas y diferencias entre los distintos modelos de negocios del panorama actual.
Conoce las 7 claves para aumentar las ventas en la revolución digital y transformar tu empresa al nuevo entorno tecnológico.
Las empresas que no se transformen serán superadas por su competencia o por nuevos competidores digitales más ágiles.
Qué son los territorios de ventas diapositivaAna H. Carela E
los territorios de ventas: area geograficas,la relacion de CRM con los territorios, la importancia de las computadoras en los territorios, el uso eficaz del tiempo y ventajas y desventajas de las rutas
Memorias Conferencia Gerencia Centrada en el Cliente - EAFIT BogotáUniversidad EAFIT
El Gran Objetivo Estratégico hoy visualiza la diferencia entre empresas transaccionales y empresas centradas en el gerenciamiento de las relaciones con el cliente.
En esta conferencia Carlos Ariel Valencia Uribe, profesor de EAFIT y Director General de Real Mercadeo, comparte los elementos constitutivos de una estrategia de este tipo.
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Roadmap Estratégico, una forma práctica de implementar nuevas oportunidades.enendeavor
Un ROADMAP es una HERRAMIENTA que sirve para definir este NORTE y orientar el camino de la empresa en un período de 3 o 5 años.
Maximo Amadeo, Integration
La hoja de ruta de tu proyecto empresarial Ana Ambros
Los proyectos exitosos provienen de grandes ideas, pero no todos las grandes ideas terminan en proyectos exitosos, de hecho son más bien pocas. Esto se debe a que en la mayoría de los casos no se llevan a cabo, o al menos no se llevan a cabo de manera eficiente.
En este taller el participante una vez que es consciente de la situación general del entorno, de las posibilidades que le ofrece su zona, de lo que han hecho otros emprendedores y de su situación como persona en particular, está en disposición de analizar su proyecto desde una perspectiva crítica, global y flexible desde la creatividad cooperativa y diseñar su hoja de ruta para afrontar el proceso de cambio hacia la mejora de una manera eficiente.
Se trata de una sesión muy práctica en la que nos apoyaremos tanto en la experiencia que tenemos en el campo de emprendedores y asesoramiento empresarial como en el coaching, poniendo en práctica herramientas propias.
Modelos de negocio y métricas - Aceleración de Startups - Cursos de verano UNIAJuan Jesús Velasco Rivera
Módulo sobre modelos de negocio y métricas impartido por Juan Jesús Velasco dentro del bloque temático de "Aceleradoras de startups" del Curso de Verano de la Universidad Internacional de Andalucía "Oportunidades de negocio en un mundo digital. Creación y aceleración de empresas"
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Este seminario, viene a cubrir el vacío que siempre se consigue entre las áreas comerciales-ventas y las áreas de finanzas-estrategias. Ya que ayuda a los primeros a comprender y ejecutar, un análisis financiero de su gestión, a través de herramientas que le ayudaran a mejorar su visión y gestión en cuanta al, análisis de ventas, estrategias de promociones, Tendencias y Pronósticos de ventas, entre otros.
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FINANZAS APLICADAS AL MARKETING DIGITAL, es una conferencia del profesor OMAR GUIOVANNI QUIJANO, donde plantea cómo debe ser las finanzas aplicadas al marketing.
HubSpot's Inbound Certification includes eleven classes that cover the core elements of the Inbound Methodology.
From the essentials of an effective inbound marketing strategy to landing page anatomy to segmenting your contact database, these classes are the bread and butter of what inbound is all about.
Objetivos y desarrollo del proyecto
El objetivo del proyecto es analizar el caso planteado y proponer soluciones que impacten de forma clara en la vinculación emocional de los viajeros con ALSA y por tanto se refleje en los principales indicadores de fidelidad y negocio de la compañía.
De cara a elaborar las propuestas que generen experiencias positivas y memorables, los alumnos deberán dar respuesta a los siguientes puntos.
• Identificar los principales perfiles emocionales de los viajeros para desarrollar el resto de la estrategia en función de estos grupos.
• A partir de la Promesa de Marca de Alsa, ¿Cuál sería la Promesa de la Experiencia del Cliente ALSA y los atributos principales de la promesa que nos permitirán diferenciarnos en el mercado?
• Dibuja y analiza cuál es el Pasillo del Cliente o Customer Journey para los diferentes perfiles emocionales.
o ¿Cuáles son los Momentos de la Verdad o aspectos clave de la experiencia sobre los que se debe enfocar el plan de ALSA?
• ¿Qué ideas plantearíais para que ALSA mejore la experiencia del viajero en esta línea y diferenciarse del resto de competidores?
• ¿Cuál es la inversión necesaria y como se justificarían a partir de un modelo de Economía de la Experiencia?
o No se plantea un presupuesto específico para este plan
o Lo que sí se requiere es que todo el proyecto y las inversiones necesarias para las diferentes acciones se justifiquen con la mejora de los resultados de negocio que resulte como consecuencia de la experiencia mejorada en esta línea.
Proyecto Comefruta - E-commerce, Digital Shopper MarketingJosé Cuadrado Ortiz
OBJETIVO CASO PRÁCTICO: AUMENTAR REPETICIÓN Y SUSCRIPCIÓN:
En este momento comefruta tiene una base de clientes consolidada y de compra habitual
en su página y sigue creciendo con distintas acciones de captación, principalmente
online. El reto es mejorar el grado de repetición de un cliente satisfecho con el producto
pero que tiene poco tiempo o no se acuerda de comprar.
En este momento se está utilizando para generar recurrencia:
Mailings generales a bbdd propia (principalmente compradores) en inicio de
temporada de productos.
Mailings segmentados por compra o interés en producto
Campañas de remarketing en adwords
Ofertas puntuales de descuento o regalo de un producto para clientes
Mensajes de inicio de campaña de productos y ofertas en redes sociales
Compra anticipada de 4 entregas sin gastos de envío
Suscripción sin gastos de envío para algunos productos
Se quiere desarrollar una oferta y campaña de captación y fidelización que vía
suscripción o alguna acción periódica generen recurrencia de compra.
Definir la oferta de producto:
La oferta podrá estar basada en los productos actuales o generar nuevos tipos de
productos, siempre alineados con la estrategia de comefruta de compra rápida y sencilla
para el cliente. Una oferta muy abierta en tamaños, pesos, variedades, … además de ser
difícilmente compatible con el concepto de simplicidad de compra y mejores productos
de temporada puede ser muy compleja de preparar e incrementar los costes o introducir
errores o problemas en el embalaje.
La oferta podrá enfocarse en uno de los segmentos de clientes o varios y se podrán
tomar como referencia las ofertas de los competidores mencionados u otros.
Habrá que definir el proceso de compra de este tipo de producto, variedad, periodicidad,
tamaño … especialmente en todas las variables que sean de elección para el cliente
Acciones para generar recurrencia en clientes actuales:
Se definirá alguna acción para dar a conocer la nueva oferta a los clientes actuales o un
segmento de los mismos. Se podrá utilizar cualquiera de las herramientas actuales de
comunicación de comefruta (mailing, redes sociales, correo postal, …) La acción o
acciones se deberá concretar con propuesta, público, objetivos y KPIs de seguimiento.
Acciones para captar nuevos clientes recurrentes:
Se definirá alguna acción para captar nuevos clientes, para ello se podrán utilizar las
herramientas actuales de promoción de comefruta o cualquiera nueva que permita con
un coste reducido medir su efectividad. La acción o acciones se deberá concretar con
propuesta, público, objetivos, y KPIs de seguimiento.
Proyecto Paradores Nacionales - Escucha, Segmentación y OfertaJosé Cuadrado Ortiz
Cuestiones a responder:
a. ¿Cómo aumentar la cuota de mercado de clientes extranjeros?
b. ¿Cómo cambiar la percepción de los clientes a través de CRM?
c. ¿Cómo rejuvenecer los clientes que consumen Paradores?
d. ¿Cómo reducir la estacionalidad con una estrategia de CRM?
Proyecto Hoss Intropia - Plan de marketing enfocado a la captación de leads c...José Cuadrado Ortiz
Hoss Intropia necesita estructurar un Plan de captación, cualificación de clientes, e incremento de conversión acorde con sus valores de marca para los clientes de su Eshop.
Este plan debe de ser planteado inicialmente para España, pero el proyecto debe incluir su adaptación a los siguientes mercados: Italia, Alemania, Francia y UK.
Definir la estrategia de captación.
Uso de listas externas.
Criterios para la identificación, cualificación y clasificación de clientes de alto valor potencial.
Definir las claves de la mejora de la respuesta.
Definir la estrategia de medios masivos:
Plan de medios de publicidad general.
Plan de medios de respuesta directa.
Cómo podemos utilizar el mailing y soportes afines en el proyecto. Recomendaciones sobre el uso de los mailings.
Definir las claves para la planificación, ejecución de las campañas SEM.
Definir las recomendaciones para la construcción de la landing page, formularios (datos a pedir y niveles de registro) y estrategia de SEO.
Definir una estrategia de Inbound marketing .
Definir la estrategia de display y afiliación.
Definir la estrategia de social media y content management para la generación de leads.
Requerimientos:
El proyecto se debe financiar con las ventas incrementales que este mismo suponga para la eShop, teniendo en cuenta que el margen que obtenemos de cada prenda es del 50%.
La previsión de resultados estimados es de extrema importancia para el ejercicio. Definir los parámetros básicos del Marketing ROI:
Definir el ROI estimado,
CLTV a (3 y 5 años)
Estrategia de inversión en captación y fidelización a 3 años
Definir un plan de medición de resultados 360º.
3. RoadMap de orientación a cliente
+ Estratégico
+ Operativo
Investigación de mercado
Estrategia de Clientes
Segmentación Estratégica
Plan de acciones segmentado
Referencias Cross-Selling Churn Rate
Plan de medios
Monitorización y
Seguimiento
Herramientas
Comerciales
5. RoadMap de orientación a cliente
+ Estratégico
+ Operativo
Investigación de mercado
Estrategia de Clientes
Segmentación Estratégica
Plan de acciones segmentada
Referencias Cross-Selling Churn Rate
Plan de medios
Monitorización y
Seguimiento
Herramientas
Comerciales
6. Estrategia de clientes
Objetivo Estratégico: Fidelizar al cliente, GANAR CUOTA DE
VIDA. Para ello según su estado de fidelización se aplicaran las
siguientes iniciativas.!
!
Referencias Cross-selling Churn rate
+ fiel
- fiel
No invertiremos por igual en todos los clientes, atenderemos a la
satisfacción, la fidelidad y al valor de cliente, de cara tener un retorno
de la inversión.
6
8. RoadMap de orientación a cliente
+ Estratégico
+ Operativo
Investigación de mercado
Estrategia de Clientes
Segmentación Estratégica
Plan de acciones segmentada
Referencias Cross-Selling Churn Rate
Plan de medios
Monitorización y
Seguimiento
Herramientas
Comerciales
9. MODELOS DE NEGOCIO
OFF ON
1. Modelo de Transmisión!
2. Modelo Ritual o Expresivo!
3. Modelo Publicitario!
1. Gratuito (basado en Publi)!
2. Suscripciones gratuitas!
3. Pay Wall!
4. Pay-per-use!
5. Metered Model!
6. Freemium!
7. Donaciones!
8. Pago por horario!
9. Venta de información!
Fuente: Carlos Gutiérrez Argüello , Consultant and Strategist at Consulting Group & Associates
10. MODELOS DE NEGOCIO
1. Modelo de Transmisión!
2. Modelo Ritual o Expresivo!
3. Modelo Publicitario!
1. Gratuito (basado en Publi)!
2. Suscripciones gratuitas!
3. Pay Wall !
4. Pay-per-use!
5. Metered Model!
6. Freemium!
7. Donaciones!
8. Pago por horario!
9. Venta de información!
OFF ON
¡Nos quedamos con
lo que AS necesita!
Fuente: Carlos Gutiérrez Argüello , Consultant and Strategist at Consulting Group & Associates
11. MODELOS DE NEGOCIO - ON
Gratuito
Modelo tradicional expuesto en un medio
digital, basado en la publicidad
Suscripciones
gratuitas
Su nivel de venta esta en la información de los
suscriptores
Pay-per-use Se basa en pago semanal, diario o por artículo
Pay Wall
Se cobra por el consumo total de la !
información
Fuente: Carlos Gutiérrez Argüello , Consultant and Strategist at Consulting Group & Associates
12. MODELOS DE NEGOCIO
Metered
Model
Permite un número máximo de artículos por
persona que entra
Freemium
Combina la información libre para el usuario
con un pago especial de noticias de mayor valor
Donaciones Basa su economía en donaciones voluntarias
Venta de
Información
Venta información generada: noticias
especiales, entrevistas..
Pago por
Horario
Abre y cierra información en base a su horario -
En cierto horario hay que pagar
Fuente: Carlos Gutiérrez Argüello , Consultant and Strategist at Consulting Group & Associates
13. 13
TV Interactiva
A/B Testing
Experiencia
de segunda
pantalla
Real Time
Targeting
Reconocimiento
facial
Data ubiquity
Sentimiento
del mercado
Tendencias !
2015
Fuente: Carlos Gutiérrez Argüello , Consultant and Strategist at Consulting Group & Associates
14. 14
TV Interactiva
A/B Testing
Experiencia
de segunda
pantalla
Real Time
Targeting
Reconocimiento
facial
Data ubiquity
Sentimiento
del mercado
Tendencias !
2015
Fuente: Carlos Gutiérrez Argüello , Consultant and Strategist at Consulting Group & Associates
16. Objetivo Brief: Referencias
Acciones poco desarrolladas en el sector!
Destaca el MGM en otros sectores!
Algunos ejemplos…
La Gazzetta
delo sport
• Regalar suscripción
El Mundo
• Soluciones para tu compañía con
descuentos desde 10 usuarios para
todas las suscripciones
17. Objetivo Brief: Cross Selling
Más desarrollado en el sector!
Algunos ejemplos…
La Gazzetta
delo sport
• Venta artículos coleccionables de
deportes!
• Hemeroteca de ediciones antiguas y
portadas de eventos importantes, !
• Venta de packs de contenidos digitales y
exclusivos.
Marca
• Venta de Entradas de deportes,
conciertos, festivales. !
• Tiendas de productos exclusivos
como Nike, Adidas, Asics, Ferrari, Go
Pro…
18. Sport
• Tienda para serigrafiar, !
• Comunidad bingo,
poker..!
• Campamentos!
• Visitas al Camp Nou
Objetivo Brief: Cross Selling
Más desarrollado en el sector!
Algunos ejemplos…
L’Équipe
• Apps con contenidos exclusivos!
• ofertas de viajes!
• venta de entradas!
• seguros AXA para deportistas!
• recomendaciones semanales de
productos
El Mundo
• Cámaras!
• Depiladoras !
• Descuentos para
profesores y estudiantes
en suscripciones !
• Apps
19. Objetivo Brief: Churn Rate
Acciones enfocadas a disminuir la baja de suscripciones!
Algunos ejemplos….
El Comercio
(Ecuador)
• Promociones especiales en conciertos,
obras de teatro, funciones de cine y
otros eventos, organizados por
empresas de gran prestigio.
El Hoy
• Ofrecen descuentos, promociones,
liquidaciones, eventos…
21. RoadMap de orientación a cliente
+ Estratégico
+ Operativo
Investigación de mercado
Estrategia de Clientes
Segmentación Estratégica
Plan de acciones segmentado
Referencias Cross-Selling Churn Rate
Plan de medios
Monitorización y
Seguimiento
Herramientas
Comerciales
23. ¿Qué vamos a hacer?
¿Cómo?
Crear distintos segmentos en base a cada una de las variables que
consideremos que identifican el VALOR de nuestros CLIENTES.
¿Cuales son esas variables?
Segmentar nuestra BBDD
• La Variable Satisfacción: Encuesta de Satisfacción.
• Las variables Recencia, Frecuencia y Valor Monetario: Modelo
RFM
• La variable Digital (D), que añadimos adelantándonos al posible
cambio de modelo de negocio de AS, que tiende a ser DIGITAL.
23
24. ¿Qué es el modelo RFM + D?
RFM: Segmentar a los clientes en función del valor y priorizarlos
de + a - valor. Se basa en el análisis del pasado para poder predecir con
alguna certeza el futuro. !
□ R= Recencia: Tiempo que transcurre desde la última compra del
cliente. A menor tiempo pasado, mejor respuesta de los clientes a las
iniciativas de marketing.!
□ F= Frecuencia: Número de compras que ha realizado desde el inicio.
A mayor frecuencia, mejor respuesta a las iniciativas de marketing.!
□ M= Valor monetario: Promedio del valor monetario de las compras.
Aquellos que gastan más son más sensibles a los mensajes y
estrategias.!
! 24
25. D (Digital) !
¿Cuanto de digital te consideras?!
Valorar el comportamiento “digital” de nuestros clientes y
potenciales clientes, adelantándonos a la próxima
necesidad de AS de conocer este comportamiento si su
modelo de negocio tiende a ser ONLINE.
¿Qué es el modelo RFM + D?
25
26. Modelo descriptivo de Segmentación de Clientes
¿Está
satisfecho?
¿Es fiel?
¿Se deja
dinero en AS?
Encuesta de
satisfacción
RFD
(Fiel)
M *
(Monetary)
Cruce RFD-M
*ARPU: Ingreso medio por cliente
26
27. Esquema del proceso de Modelización
Satisfechos y
muy satisfechos
Insatisfechos
y muy
insatisfechos
Encuesta de
Satisfacción
Fiel = RFD
M=Monetary
Fiel = RFD
M=Monetary
+ fiel
- fiel
- valor
+ valor
+ fiel
- fiel
- valor
+ valor
SEGMENTACIÓN
SEGMENTACIÓN
27
28. Modelo descriptivo de Segmentación de Clientes
ENCUESTA DE
SATISFACCIÓN: !
¿Cuanto de satisfecho
estás con AS?
Valora del 1 al 10 el
nivel de satisfacción!
Al convertirse
en cliente y
trimestralmente a toda
la BBDD
¿Está
satisfecho?
¿Es fiel?
¿Se deja
dinero en AS?
28
Alimentamos el CRM
con un dato: NIVEL DE
SATISFACCIÓN
Al convertirse en cliente (registro y suscripción) y trimestralmente a toda la
BBDD
¿Cuándo?
29. Encuesta de Satisfacción
100 registros de
satisfacción para
100 clientes en
nuestro CRM
Del 7,5 al 10
Del 5 al 7,49
Del 2,5 al 4,99
Del 1 al 2,49
29
30. Modelo descriptivo de Segmentación de Clientes
¿Está
satisfecho?
¿Es fiel?
¿Se deja
dinero en AS?
MODELO RFD (Recencia, Frecuencia, Digital)
30
- fiel (- RFD)
+ fiel (+ RFD)
31. ¿Quienes son los más fieles?
Modelo RFD (Recencia, Frecuencia, Digital), cambiando el peso de las variables en función
de la satisfacción. Importancia de la variable Digital de cara una renovación del modelo de
negocio de AS.
MUY SATISFECHOS Y SATISFECHOS
MUY INSATISFECHOS E INSATISFECHOS
31
32. Modelo descriptivo de Segmentación de Clientes
¿Está
satisfecho?
¿Es fiel?
¿Se deja
dinero en AS?
+ fiel
- fiel
- valor (-M)
+ valor (+M)
M (Monetary) - Valora del 1 al 10 cuanto dinero te dejas en AS.
32
33. ¿Quienes se dejan más dinero AS?
MUY SATISFECHOS Y SATISFECHOS
MUY INSATISFECHOS E INSATISFECHOS
33
34. Cruce de RFD con M para cada grupo
34
NIVEL DE SATISFACCIÓN VARIABLES
MUY INSATISFECHOS E INSATISFECHOS FIEL, VALOR
MUY INSATISFECHOS E INSATISFECHOS FIEL, VALOR
MUY INSATISFECHOS E INSATISFECHOS FIEL, VALOR
MUY INSATISFECHOS E INSATISFECHOS FIEL, VALOR
NIVEL DE SATISFACCIÓN VARIABLES
MUY SATISFECHOS Y SATISFECHOS FIEL, VALOR
MUY SATISFECHOS Y SATISFECHOS FIEL, VALOR
MUY SATISFECHOS Y SATISFECHOS FIEL, VALOR
MUY SATISFECHOS Y SATISFECHOS FIEL, VALOR
39. SATISFECHOS Y MUY SATISFECHOS
+ fiel
- fiel
- valor
+ valor
AS
BANQUILLO
LA CANTERA
PENALTI
39
40. SATISFECHOS Y MUY SATISFECHOS
+ fiel
- fiel
- valor
+ valor
AS
BANQUILLO
LA CANTERA
PENALTI
40
41. Usuarios de internet
acostumbrados al todo gratis.
SATISFECHOS Y MUY SATISFECHOS
Nuestros mejores clientes
Fans con menor poder
adquisitivo
Promocioneros
41
42. SATISFECHOS Y MUY SATISFECHOS
+ fiel
- fiel
- valor
+ valor
CROSS Y REFERENCIAS
CROSS Y REFERENCIAS
CROSS Y CHURN RATE
AS
BANQUILLO
LA CANTERA
PENALTI
42
43. INSATISFECHOS Y MUY INSATISFECHOS
+ fiel
- fiel
- valor
+ valor
NARANJITO
TARJETA !
AMARILLA
FUERA !
DE JUEGO
TARJETA !
ROJA
43
44. INSATISFECHOS Y MUY INSATISFECHOS
+ fiel
- fiel
- valor + valor
NARANJITO
TARJETA !
AMARILLA
FUERA !
DE JUEGO
TARJETA !
ROJA
44
+ fiel
- valor
45. INSATISFECHOS Y MUY INSATISFECHOS
+ fiel
- fiel
- valor + valor
NARANJITO
TARJETA !
AMARILLA
FUERA !
DE JUEGO
TARJETA !
ROJA
45
46. INSATISFECHOS Y MUY INSATISFECHOS
+ fiel
- fiel
- valor + valor
NARANJITO
TARJETA !
AMARILLA
FUERA !
DE JUEGO
TARJETA !
ROJA
46
47. INSATISFECHOS Y MUY INSATISFECHOS
Fan descontento por algún
problema de servicio/producto
Gorrón (lo lee en su trabajo, en
el bar de siempre…)
Ni nos compra, ni es fiel, ni está
contento. Mejor que se vaya con
MARCA.
El dueño del bar.. Compra lo
que sabe que le gusta a sus
clientes.
47
48. INSATISFECHOS Y MUY INSATISFECHOS
+ fiel
- fiel
- valor
+ valor
CROSS
CROSS Y CHURN RATE
NARANJITO
TARJETA !
AMARILLA
FUERA !
DE JUEGO
TARJETA !
ROJA
48
50. RoadMap de orientación a cliente
+ Estratégico
+ Operativo
Investigación de mercado
Estrategia de Clientes
Segmentación Estratégica
Plan de acciones segmentado
Referencias Cross-Selling Churn Rate
Plan de medios
Monitorización y
Seguimiento
Herramientas
Comerciales
52. SATISFECHOS Y MUY SATISFECHOS
+ fiel
- fiel
- valor + valor
AS
LA CANTERA
PENALTI
52
Única suscripción ON/OFF!
Periódico a tu medida!
Comunidad AS ¡ Somos un equipo!!
JuegAS?!
MGM Cantera: ¡Sal a jugar!
Única suscripción ON/OFF!
Periódico a tu medida!
Comunidad AS ¡ Somos un equipo!!
JuegAS?!
MGM AS: ¡Sal a jugar!!
De lo general a lo particular!
Huelga de deportes!
Mas que deportes
Única suscripción ON/OFF!
Periódico a tu medida!
Comunidad AS ¡ Somos un equipo!!
JuegAS?!
De lo general a lo particular!
Huelga de deportes!
Mas que deportes!
Plataforma de reclamaciones y sugerencias!
E-mailing de reactivación de clientes
BANQUILLO
Comunes!
Referencias!
Cross Selling!
Churn Rate
53. INSATISFECHOS Y MUY INSATISFECHOS
+ fiel
- fiel
- valor
+ valor
NARANJITO
TARJETA !
AMARILLA
FUERA !
DE JUEGO
TARJETA !
ROJA
53
Única suscripción ON/OFF!
Periódico a tu medida!
Comunidad AS ¡ Somos un equipo!!
JuegAS?!
Plataforma de reclamaciones y
sugerencias
Única suscripción ON/OFF!
Periódico a tu medida!
Comunidad AS ¡ Somos un equipo!!
JuegAS?!
Plataforma de reclamaciones y sugerencias!
E-mailing de reactivación de clientes
Comunes!
Referencias!
Cross Selling!
Churn Rate
55. Objetivo de la
Acción
Segmento
Descripción de la
Acción
Medio
Indicadores de
Seguimiento
Suscriptores - Lanzamiento en Septiembre
Personalizar la suscripción para adaptarse a las
necesidades del suscriptor
Única suscripción On y Off personalizadas donde el
cliente elige los días en que recibe el periódico en formato
digital o físico. El precio varía según la elección
Proceso: tasa de migración al nuevo modelo único
Resultado: incremento de las suscripciones y reducción del
Churn Rate
Online: por correo a los suscritores actuales. Campañas de
captación de nuevos suscriptores ya incorporan esto.
Offline: periódico físico
Única Suscripción ON-OFF
Objetivo
Estratégico Cross Selling y Churn Rate
56.
57.
58.
59. Objetivo Acción
Segmento
Descripción de la
Acción
Medio
Indicadores de
Seguimiento
Registrados y suscriptores
Fidelización generando contenido relevante para el cliente y
facilitando su consumo, venta personalizada y retención
Estrategia de diferenciación respecto a la competencia. Los
registrados (obtención de datos) tendrán acceso a una plataforma
donde podrán configurar su propia homepage, personalizando el
periódico según sus gustos y deportes favoritos, como un agregador
de noticias. Como el propio cliente va a decirnos sus gustos y
preferencias, podremos lanzar promociones, productos… más
personalizados. Se ofrecerá un servicio premium a los suscriptores,
aportando más valor mediante un mayor espacio para agregar noticias,
sugerencias, notificaciones…etc.
Proceso: nº de registros, tráfico a la homepage, tiempo de
permanencia, % de clientes que cambian del registro a la suscripción
Resultado: incremento de ventas a través de la plataforma (€)
Online (periódico digital + web + email)
Periódico a tu Medida
Obj. Estratégico Cross-Selling y Churn Rate
60.
61.
62. Objetivo Acción
Segmento
Descripción de
la Acción
Medio
Indicadores de
Seguimiento
Suscriptores (independientemente del segmento)
Captación, cualificación, retener, creación de alianzas clave con
otras empresas, fidelización.
Programa de fidelización para suscriptores de las cabeceras y
revistas del Grupo Prisa. Ofrece ofertas y descuentos tanto en
grandes cadenas como en pequeños comercios al hacerse socio. La
tarjeta da acceso a las publicaciones y facilita descuentos inmediatos
en ocio, compras, restaurantes, belleza, salud o servicios. Mejoraremos
la experiencia del cliente, conseguiremos nuevos leads y aumento de
los ingresos.
Proceso: Registros (suscripciones), redención de ofertas.
Resultado:Aumento de ingresos por redención (comisión)
Medio: Online: por correo a los suscritores actuales. Campañas de
captación de nuevos suscriptores ya incorporan esto.
Offline: periódico físico
Comunidad AS: ¡Somos un Equipo!
Objet. Estratégico Referencias, Cross Selling, Churn Rate
63.
64. Objetivo
Acción
Segmento
Descripción de
la Acción
Medio
Indicadores de
Seguimiento
Todos
Captación, referencias, cualificación, retención y
fidelización. Engagement con la marca.Venta de publicidad y
productos y servicios relacionados.
Porras y OlimpiadAS. En Porras los suscriptores
tienen el derecho premium de dinero inicial de regalo..
En OlimpiadAS, el derecho por ser Premium es jugar
cualquier liga de cualquier deporte gratuitamente.
Proceso: nº registros, visitas recurrentes,
Resultados: Ingresos por publicidad y ventas de productos y
servicios.
Nuestros periódicos y webs, fanpage de Facebook.
juegAS?
Obj. Estratégico Referencias, Cross Selling, Churn Rate
70. MGM
Indefinido
!
Poco volumen
Alta Conversión
MGM
Trae 4 amigos
!
Volumen medio
Conversión
media
MGM
Trae 3 amigos
!
Alto volumen
Baja conversión
De forma
masiva en
Facebook
SATISFECHOS Y MUY SATISFECHOS
71. Objetivo de
la Acción
Segmento
Descripción
de la Acción
Medio
Indicadores de
Seguimiento
AS
Conseguir suscripciones a través de los clientes más
fieles y con mayor valor
Aquellos clientes que consigan traer suscriptores (3
meses) recibirán premios directos (balón y camiseta) y
entrarán al concurso de 2 entradas para la final del
mundial (+suscriptores +posibilidad de ganar)
Proceso: Número de suscriptores, suscriptores por cada
cliente
Resultado: NºSuscriptores * €
Offline: Mailing físico personalizado con las reglas del
juego y código de identificación;
Online: Landing. e-Mailing recordatorio que anime a seguir
MGM AS: ¡Sal a Jugar!
72.
73.
74. Objetivo de
la Acción
Segmento
Descripción
de la Acción
Medio
Indicadores de
Seguimiento
Cantera
Conseguir suscripciones a través de los
clientes más fieles y valor potencial
Aquellos clientes que consigan traer 4 suscriptores (3
meses) recibirán como premio directo una camiseta
oficial de la selección española.
Proceso: Número de clientes cantera que
traen suscriptores
Resultado: NºSuscriptores * €
Online: e-Mailing digital personalizado con las reglas del
juego y código de identificación. Landing de registro. e-
Mailing recordatorio animando a seguir
MGM Cantera: ¡Sal a Jugar!
75.
76. Objetivo de
la Acción
Segmento
Descripción
de la Acción
Medio
Indicadores de
Seguimiento
Seguidores de Facebook (Masivo, no segmentado)
Conseguir suscripciones y leads cualificados (para
posterior nurturing) a través de los seguidores de
Facebook
Aquellos clientes que consigan traer 3 suscriptores (3
meses) recibirán como premio directo un balón oficial
del mundial
Proceso: Número de seguidores de Facebook que traen
suscriptores y dejan datos
Resultado: NºSuscriptores * €; Nº Leads captados
Online: Landing para dirigir a los grupos de tres a una
landing de suscripción.
Offline: Prensa intragrupo
MGM Masivo: ¡Sal a Jugar!
79. SATISFECHOS Y MUY SATISFECHOS
De lo general a
lo particular
!
Huelga de
deportes
!
Más que
deportes
De lo general a
lo particular
!
Huelga de
deportes
!
Más que
deportes
De forma
masiva en
Facebook
80. De lo general a lo particular
Objetivo Acción
Segmento
Descripción
de la Acción
Medio
Indicadores
de
Seguimiento
Redirigir a los suscriptores y clientes rentables a las diferentes
tiendas que conforma la cartera de AS.
De acuerdo a los datos de navegación del cliente, se realizarán ofertas
personalizadas a los consumidores de fútbol y tenis durante todo el año,
con más fuerza en los momentos clave de venta como lo son los torneos,
mundiales, finales etc. Las ofertas se realizarán vía e- mailing y web
Proceso:
1.- E – mailing: Sugerencia de herramienta Experian (Cheetahmail)
Mapa de calor, tasa de apertura, tasa de rebote, CTR
2.Taggeo en las url’s que van de ficha de productos, cat en las autopromociones
Resultado:Ventas
Web ( Portal, MegAStore,As outlet,AsViajes).
-Apartado de “productos relacionados/productos más vendidos/otros clientes
vieron” debajo de la ficha de producto.
-Banners propios en carruseles de cada tienda y del portal. Las medidas
dependen de la web.
-Autopromociones según campañas (ofertas de cada semana) que van
rotando por el portal y las tiendas (son skyscrappers).
E- mailing
AS y Penalti
81.
82. Huelga de deportes
Objetivo Acción
Segmento
Descripción
de la Acción
Medio
Ind. de Seguimiento
Creación de alianzas comerciales para ofrecer al cliente ofertas
personalizadas en base a gustos mayoritarios.
Suponemos que a nuestros clientes les gusta viajar.Argumento de la acción:
compensar las ausencias de la pareja por culpa del deporte mediante un
descuento “Exclusivo clientes AS” con acuerdo estratégico con agencia de viajes
El Corte Inglés. Se concretarán 5 destinos: Baleares o Canarias, París, Riviera
Maya, NuevaYork, Roma
Tasa de conversión (respuesta). E – mailing: Sugerencia de herramienta
Experian (Cheetahmail)
Acciones On
1.- Periódico digital y suscripción de
As. Página web El Corte Inglés.
Proceso:Tags de productos
Resultado: ventas
2.- E–mail: Sugerencia de
herramienta Experian (Cheetahmail)
Proceso: Mapa de calor, tasa de
apertura, tasa de rebote, CTR
Resultado:Ventas
AS y Penalti
Acciones Off
1.-TV, Radio, Prensa y Revistas
Proceso: visitas a la landing page creada
para la campaña Redireccionamiento a
landing page “Huelgadedeportes.es”.
Llamadas a número de teléfono de
contacto de los anuncios. Se pueden
proporcionar números diferente según si
es TV o Radio para controlar de dónde
llegan los clientes.
Resultado: Compras realizadas a partir
del la landing
83.
84. Más que deportes
Objetivo Acción
Segmento
Descripción
de la Acción
Medio
Indicadores de
Seguimiento
Cross-selling con otros productos del grupo Prisa a clientes
suscritos y rentables
Regalar un ejemplar de la revista que elija el cliente (AS o cliente de valor
no fidelizado) para intentar fidelizarlo al Grupo Prisa (Rolling Stones, 40
Principales,...)
1.On
Proceso: visitas a landing
(masquedeportes.es).
Reconocimiento usuario (código
personalizado y automatizado en el
email).
Códigos canjeados para recibir el
ejemplar de regalo.
Resultado: Suscripciones
E-mailing con instrucciones + código para conseguir el regalo.
Envíos de mailings físicos con carta personalizada + código.
AS y Penalti
2.Off
Proceso: Entrega de la
suscripción, carta personalizada y
código en un cupón para solicitar
el ejemplar de regalo a través de
la landing page.
Resultado: Suscripciones
87. Plataforma de
Reclamaciones y
Sugerencias
(Respuesta E-
mail)
Plataforma de
Reclamaciones y
Sugerencias
(Respuesta
Llamada
telefónica)
!
E-Mailing
Plataforma de
Reclamaciones y
Sugerencias
(Respuesta
Llamada
telefónica)
!
E-Mailing
SATISFECHOS INSATISFECHOS
88. Objetivo de
la Acción
Segmento
Descripción
de la Acción
Medio
Indicadores de
Seguimiento
Naranjito,Tarjeta Amarilla y Penalti
Diagnóstico: detectar los problemas de
insatisfacción del cliente
Habilitar una plataforma de reclamaciones y sugerencias donde se accede mediante
REGISTRO con unos drivers de insatisfacción predefinidos (fomentando autoservicios):
Problemas operativos, informáticos, de pago, de descarga de contenido y otros
!
Ejemplo: Problema de descarga de la App AS
RESPUESTA según el segmento:
Naranjito: Llamada para guiarle en la descarga de la App, si conseguimos satisfacer
su problema, evitamos una baja e incluso podemos ganar un cliente AS
Tarjeta Amarilla: Llamada para guiarle en la descarga de la App
Penalti: E-mail respondiendo a su sugerencia/duda para evitar la insatisfacción
Proceso: Llamadas/mes, nºquejas resueltas, nº registros
Resultado: tasa de resolución de quejasVs Churn Rate, % Satisfacción
Online: a través de la plataforma. E-mail
Offline: llamada telefónica
Plataforma de Reclamaciones y Sugerencias
89.
90.
91.
92.
93. Objetivo de
la Acción
Segmento
Descripción
de la Acción
Medio
Indicadores de
Seguimiento
Segmentos satisfechos
Predictivo: adelantarnos al MoT de
insatisfacción
Una vez detectadas las causas de la insatisfacción,
podemos adelantarnos al problema y dirigirnos a los
segmentos de clientes satisfechos aconsejándoles y
ofreciéndoles ayuda antes de que se conviertan en
insatisfechos.
Proceso: nº insight de problemas, reducción clientes insatisfechos
Resultado: tasa de reducción de incidencias, % Satisfacción
Online: E-mail
Predicción de incidencias
94. Objetivo de
la Acción
Segmento
Descripción
de la Acción
Medio
Indicadores de
Seguimiento
Penalti y Tarjeta Amarilla
Reactivar a los clientes inactivos
Encuesta IVR a los clientes que se hayan dado de baja en la
suscripción, preguntándoles porqué se van con tres opciones: falta de
interés, problemas de acceso y falta de formación en el mundo digital.
!
Ejemplo: Si el 60% elige falta de formación en el mundo digital.
RESPUESTA: Regalo de USB con un curso formativo, aprovechando
para generar eficiencias con preventa y venta.
Proceso: nº encuestas contestadas, nº respuestas efectuadas
Resultado: nº de reactivaciones
Online: respuesta según el problema
Offline: encuesta IVR
E-Mailing de Reactivación de clientes
97. RoadMap de orientación a cliente
+ Estratégico
+ Operativo
Investigación de mercado
Estrategia de Clientes
Segmentación Estratégica
Plan de acciones segmentada
Referencias Cross-Selling Churn Rate
Plan de medios
Monitorización y
Seguimiento
Herramientas
Comerciales
98. MGM
CANTERA
MGM AS
MGM
FACEBOOK
Página de publi
en el PDF ON
Mailing OFF
Noticia en
sección del
periódico
Megabanner +
Banner
Noticia en
sección del
periódico
Megabanner +
Banner
Noticia en
sección del
periódico
Página y
creatividad
para la APP
REFERENCIAS: ¡Sal a Jugar!
ON/
OFF
ON/
OFF
ON/
OFF
99. VENTA: Cross-Selling
HUELGA DE
DEPORTES
DE LO GRAL A
LO PARTICULAR
MÁS QUE
DEPORTES
Banners AS.com
Newsletter
ptos relacionados/
ptos + vendidos/
otros clientes
vieron debajo de
ficha de pto
Banners en varios
sitios
Off: AS, El País, “El
viaje” de El Corte
Deportes: Cuatro
y Jugones
Emailing y Mailing
Landing Page:
masquedeportes.es
Banners en AS.com
ON
Autopromociones
Radio: Carrusel
Deportivo y
4Oppales
ON/
OFF
ON/
OFF
Off: Faldón en AS
100. Acciones Comunes
juegAS
Banners en Apps
(de deportes y
propia de AS)
ON/
OFF
Facebook y
Twitter: Posts
Patrocinados
Web
PERIÓDICO A
TU MEDIDA
Newsletter,
banners, video
viral
ON/
OFF
TV: Patrocinio
Deportes Cuatro
Facebook y
Twitter: Posts
Patrocinados
101. Acciones Comunes
ÚNICA
SUSCRIPCIÓN
SOMOS UN
EQUIPO
Banners y
Megabanners
Web AS y El Pais
Página integrada
AS y El País (Ipad)
Newsletter
Banners en todos
los medios propios
ON y OFF
TV:patrocinio en
Jugones, Deportes
Cuatro
ON/
OFF
ON/
OFF
103. RoadMap de orientación a cliente
+ Estratégico
+ Operativo
Investigación de mercado
Estrategia de Clientes
Segmentación Estratégica
Plan de acciones segmentada
Referencias Cross-Selling Churn Rate
Plan de medios
Monitorización y
Seguimiento
Herramientas
Comerciales
104. Back office
Ventas
Logisitca
Financiero
DWH !
Corporativo
Operaciones
BIG DATA Tool
ETL !
Tool
Datos !
estructurados
Procesos!
DataMining
CRM
Canales
VoC!
Datos desestructurados
Datos!
desestructurados
Datos!
estructurados
Front office
Decision !
making
Mapa Organizacional: Modelo funcional
105. Monitorizacion y Seguimiento
La gestión comercial de AS será soportada por un CRM. Las principales funciones de
nuestro CRM serán:!
1. Seguimiento del ciclo de vida de la acción comercial!
!
!
!
!
!
!
!
1 2 3 4
5
6
7
106. Monitorización y Seguimiento (II)
❖ 2. Permitirá acceder a los resultados de los modelos asi como a
la información de cliente de cara a conocer que individuos deben de
estar en que acción comercial.!
❖ Nuestro CRM accederá a la base de datos para poder
seleccionar nuestro PO!
!
!
!
!
Segmento de cliente
Satisfacción
RFM
RFD
Grado fidelizacion
Edad
NIF
Nombre de cliente
107. Monitorización y Seguimiento(III)
❖ 3. Conectado con nuestros canales, de cara a
cargar las distintas campañas comerciales!
❖ 4. Acceso a los resultados de las campañas
para la elaboración de informes!
❖ 5. Permitirá elaborar el ROI para cada
campaña, una vez se haya cargado el presupuesto
inicial y las tasas de exito y fallo
109. RoadMap de orientación a cliente
+ Estratégico
+ Operativo
Investigación de mercado
Estrategia de Clientes
Segmentación Estratégica
Plan de acciones segmentada
Referencias Cross-Selling Churn Rate
Plan de medios
Monitorización y
Seguimiento
Herramientas
Comerciales
110. Herramientas de Big Data
❖ Utilizaremos herramientas de Big Data para optimizar el
procesamiento de datos, tanto estructurados como desestructurados!
!
!
!
!
!
BIG DATA
DWH !
Corporativo
Fuentes internas Fuentes externas
Data Mining
BUSINESS PLAN