Este documento describe las ventajas del marketing en medios sociales y define el rol del Community Manager. Resume que los medios sociales son una buena inversión en marketing porque generan lazos emocionales con los consumidores y su efecto viral hace que los indicadores clave crezcan de forma exponencial. Además, define al Community Manager como la persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet.

1. COMMUNITY MANAGER
JULIO 2010

2. MARKETING EN MEDIOS SOCIALES
Porque incorporar el marketing en medios sociales a la campaña de publicidad.
Los medios sociales son una buena inversión en marketing, por varias razones:
• Juegan con un consumidor activo y productor de contenidos (prosumer), mucho más involucrado y
apasionado.
• Generan lazos emocionales con el consumidor, a través de conversaciones e interacciones con las
marcas.
• A diferencia de otras acciones publicitarias, son progresivos y
exponenciales, porque lo que hoy se construye sigue en pie
mañana, y el efecto viral de los mismos, hace que los indicadores
clave crezcan de forma exponencial igualmente.
• Nuestro contenido tiene que viajar a donde está la gente El
verdadero potencial está en establecer una relación de confianza
con la comunidad de usuarios o simpatizantes de la marca, recoger
el feedback de los mismos y utilizarlo para proponer mejoras
internas.

3. DEFINICION COMMUNITY MANAGER
El Community Manager o responsable de comunidad es la persona encargada de crear,
gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet con independencia de la
plataforma que empleen. La figura se remonta al origen de las comunidades virtuales como
"The well" y luego siguió teniendo relevancia en el ámbito de las listas de distribución, los
grupos de noticias y los foros web.
A partir de 1996 con el nacimiento de las redes sociales y posteriormente de los medios
sociales ha ido cobrando paulatinamente mayor protagonismo.
Algunos piensan que ser un CM es más que una actividad, una filosofía distinta de trabajo
similar a la de la web 2.0, sin embargo hay que destacar que ésta debe estar acompañada
por unos conocimientos técnicos y de marketing. Asimismo, el CM debe conocer muy bien
las plataformas que utiliza para vincular los usuarios de la red, y debe construir contenidos
constantemente y ser experto de los temas que discute su comunidad.
Podría definirse como el gestor de comunidades online «ad-hoc» y el gestor de la
comunidad de la marca. el CM debe ser la voz de la empresa puertas afuera, y la voz del
cliente puertas adentro».

4. FIGURA DEL COMMUNITY MANAGER
EQUIPO
El CM coordina a un este equipo marcando la estrategia y líneas
de actuación,
definiendo canales y herramientas.
El equipo está formado por un community junior o community
assistant, que forman en definitiva el equipo de comunidad,
encargado de crear, dinamizar y fidelizar una comunidad bajo la
supervisión y estrategia previamente definida por el CM.
Así mismo el CM en función del organigrama de cada compañía,
depende del departamento de marketing, comunicación o
publicidad que definirán junto con el CM las acciones están
planteadas como en los planes de comunicación clásicos. Se
analiza el mapa de públicos (stakeholders) a los que dirigirse,
objetivo, estrategia, mensaje, canal y acción a desarrollar.

5. FIGURA DEL COMMUNITY MANAGER
Aptitudes técnicas
• Conocimiento sectorial: tiene una cierta «expertise» en el sector en el que la empresa
desempeña su función, para afianzar la credibilidad y la reputación.
• Conocimientos de marketing, publicidad y comunicación corporativa: para entender
objetivos de negocio y alinear su actividad con los mismos.
• Redacción: debe escribir bien y le debe gustar hacerlo.
• Un punto «geek»: pasión por las nuevas tecnologías, por Internet y la web 2.0. Probar
aplicaciones y servicios nuevos es el pan nuestro de cada día.
• Creatividad: en la economía de la atención y de la sobreabundancia de la información, las
mentes creativas tienen más posibilidades de ganar cuota de atención.
• Experiencia en comunicación online: conoce los canales más adecuados y tiene buenos
contactos en Internet.
• Cultura 2.0: existen unos valores y normas de conducta que debe cumplir.

6. FIGURA DEL COMMUNITY MANAGER
Habilidades sociales
• Buen conversador: buen comunicador en general y buen conversador en particular:
saber escuchar, saber responder.
• Resolutivo: da respuesta de forma rápida y adecuada.
• Agitador: incentiva la participación, para hacer de la comunidad un espacio vivo y
dinámico.
• Empático: para ser capaz de ponerse en el lugar de los demás.
• Asertivo: tiene carácter y personalidad propios, defendiendo sus opiniones frente a los
demás, cuando llega el caso.
• Comprensivo: valora las opiniones del resto de participantes en la comunidad.
• Trabajo en equipo: coordinar, colaborar, compartir.
• Cabecilla: lidera desde la participación y sabe encontrar líderes dentro de la comunidad.
• Moderador: se esfuerza por mantener un ambiente cordial entre todos los usuarios.
Relajando tensiones, pero manteniéndose firme a la hora de cortar malos modos.
• Incentivador: plantea incentivos a los usuarios y detecta las carencias en la comunidad.

7. FIGURA DEL COMMUNITY MANAGER
Actitud
• Útil: un buen compañero, al que le gusta servir y ser de ayuda a los demás.
• Abierto: entiende y aprecia la diversidad. Evita ser categórico; entiende que en Internet hay
gente que sabe más que uno mismo, y está dispuesto a darle voz a esos conocimientos,
sin querer sentar cátedra a toda costa.
• Accesible: es cercano en el trato.
• «Always on»: vive con conexión permanente o frecuente a la red.
• Conector: detecta y facilita oportunidades, conectando a miembros de la comunidad entre
sí.
• «Early adopter»: le gusta estar a la última, se podría denominar cazador de tendencias.
• Evangelista: es un apasionado de la marca, de la empresa y de la vida.
• Defensor de la comunidad: representa a los clientes y usuarios ante la empresa. Le gusta
la gente.
• Transparente: en las normas y en la igualdad entre los usuarios.

8. NORMAS BASICAS
Normas básicas de conducta en la web
Un CM debe conocer y respetar las normas más sencillas sobre el correcto uso de la
comunicación online.
Escribir un castellano correcto. Se ha demostrado por ejemplo, que los «tuits» bien
escritos consiguen más retuiteos que los mal escritos. Es recomendable mantener una buena
ortografía, evitar escribir con mayúsculas (que se asocian a gritos) y la ortografía tipo «sms»; usar
comillas para acotar vocablos extranjeros o neologismos y erradicar el lenguaje grosero.
Enfatizar las emociones. No se debe olvidar que en el lenguaje escrito no es posible dar
entonación, por lo que las frases escuetas se pueden malinterpretar. Para evitar malentendidos es
importante invertir el tiempo necesario para conseguir que el sentido de una frase quede nítido. Es
recomendable además, usar «emoticonos» básicos, para simular tonos de complicidad o ironía.
Mantener la corrección política. Pensar antes de escribir y evitar las palabras o actitudes que
puedan resultar molestas u ofensivas para el resto de los usuarios (evitando frases por ejemplo, que
puedan resultar ofensivas desde los puntos de vista de religión, raza, política o sexualidad).
Mantener la corrección. Mantener las normas de uso de cada red social en particular para evitar
sanciones.

9. REDES SOCIALES
ESQUEMA DE TRABAJO
Primer paso: Conocer la marca, su idiosincrasia y por supuesto sus productos o servicios.
Segundo paso: hay que determinar la estrategia de comunicación y marketing.
Tercer paso: identificar aquellas redes sociales donde están los potenciales clientes y
usuarios.
Cuarto paso: hay que crear el perfil de la empresa en cada una de ellas.
Quinto paso: Participar de forma pro-activa en todas las redes seleccionadas. Generar
contenidos.
Sexto paso: Dar respuesta a los posibles contactos que se interesen por nuestra empresa.
(consultas, criticas, etc.).

10. MEJORAS AL PLAN DE TRABAJO
MEJORAS AL PLAN DE TRABAJO
Incorporar contenidos de calidad, anticiparnos a la publicación de noticias en otros
medios, lo que vamos a lanzar tiene que estar en los medios sociales antes que en
ningún otro soporte.
Los contactos se obtienen de una forma más rápida si somos nosotros los que
solicitamos al resto de usuarios de la red, que nos permitan agregarlos a la nuestra (para
ello tenemos que optar por pagar la cuota mensual).
Compra de espacios publicitarios.
Añadir links a Redes Sociales desde nuestra URL.
Utilización de nuestras propias BD para la ampliación de la red de contactos, si
disponemos de BD adicionales el alcance es mayor.

11. SOCIAL MEDIA

12. SOCIAL MEDIA
Redes sociales. Han sido las protagonistas de Internet en estos últimos años. El líder
indiscutible con más de 300 millones de usuarios en todo el mundo es Facebook
(facebook.com).
Por detrás, MySpace (myspace.com) y en España, Tuenti (tuenti.com).
Respecto a las «profesionales», LinkedIn (linkedin.com) y Xing (xing.com).
También existen comunidades verticales (sectoriales), muy importantes para los CM de
cada sector

13. CLIENTES
TEATRO QUINTO
ICO (GOBIERNO DE ESPAÑA)
CENTRO COMERCIAL EQUINOCCIO
MADO (ORGULLO GAY)
FULANITA DE TAL
CASA GADES
RESTAURANTE BISHOKU
SPA RELAJARSE

14. FACEBOOK www.facebook.com

15. FACEBOOK www.facebook.com

16. FACEBOOK www.facebook.com

17. RED SOCIAL DE GOOGLE
http://11870.com

18. RED SOCIAL DE GOOGLE
http://11870.com

19. RED SOCIAL DE GOOGLE
http://11870.com

20. RED SOCIAL DE GOOGLE
http://11870.com

21. MARKETING ON LINE
Las posibilidades para la presencia y promoción de un negocio en Internet
son cuantiosas: disponer de página Web de calidad, presencia en
buscadores y directorios de empresas, campañas de banners o Google
Adwords, etc. Las posibilidades son muchas y tras un estudio de sus
necesidades y posibilidades en la red, podemos plantear una estrategia
personalizada para RAMSES

22. CAMPAÑA SEM
– La campaña de publicidad en Google Adwords permite orientar los anuncios de su
negocio solamente a aquellos usuarios que estén haciendo búsquedas en Internet
relacionadas con sus productos o servicios; un público potencial altamente interesado.
– De esta forma, evitaremos que tus anuncios se muestren a usuarios con pocas probabilidades
de convertirse en clientes y lograremos obtener el máximo retorno de su inversión
publicitaria.
– Google Adwords funciona a través del sistema publicitario de pago por clic, en el que sólo
pagas por los resultados conseguidos; por los clics reales de tus clientes potenciales que
les conducen directamente hacia tu página Web. Si no hay clic, el usuario habrá visto tu
anuncio, pero no tendrá coste.
– Las campañas de publicidad en buscadores a través del pago por clic (PPC) de Google
Adwords, ofrecen varias ventajas:
– Eficacia. Sus anuncios llegarán a los usuarios realmente interesados en sus productos o
servicios, para lo cual hemos de definir muy bien las palabras clave con la que deseamos nos
encuentren.
– Rentabilidad. Se pagará solamente cuando el usuario haga clic en su anuncio (CPC), por los
resultados obtenidos, independientemente de cuantas veces se vea el anuncio.
– Segmentación geográfica y horaria. Estrategia para definir a que usuarios queremos llegar.

23. CAMPAÑA SEO
– SEO (Search Engine Optimizer) es una abreviatura del inglés y su significado en español se
aproxima a “Optimizador para Motores de Búsqueda” y es conocido como POSICIONAMIENTO
NATURAL. Los servicios que ofrecen los SEO suelen ser de gran utilidad para aquellos que
quieren hacer funcionar su página Web en la red, modificando tanto el diseño de la página como
los contenidos que deben ir en ella. Una buena optimización de una página Web le puede llevar
a alcanzar posiciones muy elevadas dentro de los motores de búsqueda, y por tanto, a recibir
mayores visitas que se podrían convertir en clientes potenciales.
–
Es importante saber elegir bien a nuestro optimizador (SEO), ya que hay múltiples trampas en el
proceso de posicionamiento que podrían suponer la eliminación definitiva de una Web de los
motores de búsqueda.
–
Un SEO debe hacer ciertas modificaciones y análisis de la página Web si realmente quiere
alcanzar los puestos más altos. Estas modificaciones tienen que ser a nivel de contenidos,
títulos, etiquetas, códigos y diseño entre otras, para que los buscadores consigan navegar
fácilmente.
La página Web no tiene que ser necesariamente muy complicada, ya que cuanto más sencilla
más fácil será navegar por ella, y por tanto, aumentar la accesibilidad tanto para el motor de
búsqueda como para el visitante.

24. CAMPAÑA SEO METODOLOGIA
• Realizamos un estudio previo con herramientas de GOOGLE para determinar cuales son los
términos más utilizados por los internautas para buscar su producto o servicio. Le ayudamos a
seleccionar los términos de búsqueda óptimos, buscando las mejores palabras-clave para su tipo
de negocio, dependiendo del producto o servicio que UD. quiera ofrecer, atendiendo a nuestros
estudios sobre hábitos de búsqueda actuales y buscando nichos de mercado aún no explotados.
• Optimizamos y reprogramamos las páginas de su web, basándonos en el análisis completo de
los elementos que componen su Página Web, tales como: diseño interfaz, navegación, contenidos y
tecnología aplicada. Utilizamos para la optimización nuestros exclusivos conocimientos en
programación “Google Friendly”.
• Establecemos la mejor estrategia para el aumento del Page Rank de su página. (valoración en
importancia del buscador Google de 0 a 10).

25. CAMPAÑA SEO METODOLOGIA
• Realizamos el alta manual y efectiva en Google y los principales buscadores con los términos
elegidos. Realizamos como refuerzo, el alta manual en cientos de otros buscadores y
directorios, seleccionados por nosotros por su calidad y eficacia.
• Insertamos su sitio Web en nuestros directorios y blogs empresariales, situándole en la temática
correcta a sus servicios y productos, para que sea fácilmente localizado por quienes buscan lo que
ofrece su web, además aumentamos el “Link Popularity” de su página web.
• Finalmente, insertamos el mejor contador de visitas para que usted pueda realizar un seguimiento
de la evolución de su Posicionamiento Web y realizamos un detallado estudio y seguimiento
mensual para mejoría y mantenimiento de resultados durante el periodo contratado. Mantenemos
con usted un contacto permanente para realizar las orientaciones necesarias.