Este documento resume una investigación sobre la reingeniería de procesos y mejora de la calidad del servicio de la agencia de viajes Quality Service Tours E.I.R.L. La agencia fue creada en 1994 y tuvo éxito inicial pero luego problemas de administración afectaron la calidad. Los autores aplicaron reingeniería para reorganizar la empresa y mejorar la atención al cliente. Realizaron entrevistas y encuestas que mostraron desorden administrativo como principal problema. Sus cambios mejoraron la eficiencia, precisión y rapidez del servicio.

1. Titulo de la investigación: “ Reingeniería de procesos de y mejoramiento de la calidad del servicio de la agencia de viaje de turismo Quality Service Tours E.I.R.L 2009” Autores : Castillo Serquen george Horna Rivero Ricardo Emilio Núñez Dávila Juan Carlos Vasquez Walde Juan Carlos Asesores : Ana Guerrero Millones Warren Estévez Díaz Fecha: 09/07/09

2. “ Reingeniería de procesos de y mejoramiento de la calidad del servicio de la agencia de viaje de turismo Quality Service Tours E.I.R.L 2009”

3. La Agencia de viajes y Turismo Quality Service Tours fue creada en el año 1994, en la ciudad de Chiclayo – Perú. Este acontecimiento surgió cuando la Familia Estévez regresaba a nuestro país luego de una larga ausencia. Esta empresa, logró incursionar con éxito en el mercado turístico, abarcando una buena cantidad de clientes, los cuales demostraron conformidad con el servicio debido a la excelente calidad del mismo. Sin embargo con el pasar de los años, y debido a una posible mala administración, empezaron los desórdenes en la empresa, aunque la calidad nunca se perdió, ya que nosotros pudimos captar ese desorden, decidimos aplicar una Reingeniería de procesos a la empresa, para que así puedan reorganizarse, y mejorar los servicios de atención al cliente. Y a lo largo de este informe podremos observar el mejoramiento de estas deficiencias, obteniendo así, la satisfacción del cliente interno y externo. Introducción

4. Entre los materiales y métodos utilizados tenemos: Una cámara digital, video, hojas bond , lapiceros , grabadora . Entrevistamos al gerente y y hemos recolectado opiniones de algunas trabajadores de la agencia ya que un integrante del grupo tiene acceso a dicha empresa. La encuesta realiza fue aplicada a 210 personas donde se confirmo la preferencia que tienen hacia la Agencia , además de algunos otros servicios y beneficios que es gustaría obtener. Además hemos empleado guías de observación la cual nos proporcionaron un manejo de del proceso y las áreas de ventas (pasajes , paquetes turísticos , pagos) Materiales y Metodos

5. Habiendo empleado reingeniería de procesos con motivo de mejorar el servicio y la atención de la agencia de viajes Quality Service Tours E.I.R.L , realizamos cambios en los procesos críticos. Debido a que en la agencia existía un desorden del área administrativa , razón por la cual hemos buscado y obtenido soluciones para la satisfacción del cliente externo como el interno. RESULTADO

6. ENTREVISTA: “ Cuando realizamos esta entrevista intentamos descubrir que problemas presentaba la empresa, como se originó la empresa, y cuales son sus principales fuentes de ingreso.” El principal problema de la empresa fue su desorden administrativo y su falta de seguridad en el sistema de reportaje. La empresa se originó por iniciativa y visión de la madre del gerente, ya que necesitaban generar ingresos porque regresaron de EE.UU. a nuestro país. La principal fuente de ingresos de la Agencia de Viajes son los paquetes turísticos para escolares y para personas en particular especialmente cuando el destino deseado es Cuzco.

7. encuestas

15. Habiendo aplicado cambios en procesos mal estructurados podemos decir que en si parte de este desorden se debería a un cierto conformismo del gerente general , al ver que la empresa tiene buenos ingresos y al ver que con solo 4 empleados es suficiente para repartirse el trabajo, no habiendo percatado que pudo causar cierto síntomas de estrés o cansancio en los empleados en momentos decisivos de la empresa como es el proceso de pagos. la atención al cliente o usuario es eficiente precisa y rápida a la hora de brindar la información sobre el servicio de la empresa ya que los desordenes y contra tiempos han sido resueltos. Discusión

16. Los principales fallas en su proceso de servicio en el caso de los paquetes turísticos. “fue registro” Las ordenes de cobranza eran las causantes de la demora en el proceso de reportaje diario de ganancias . La base para fomentar el turismo , es brindar información a los mas jóvenes. El reporte mensual de ventas, mostraba un margen de error considerablemente mayor al actual. Mantener el dinero en caja fuerte muestra cierto nivel de inseguridad . conclusiones

17. Organizar y minimizar la cantidad de documentos de registro para poder encontrar la historia de pagos de un cliente o pasajero. Ordenar los talonarios de las ordenes de cobranza de acuerdo a sus 02 primeros dígitos. Realizar publicidad en los colegios mas representativos de la ciudad Depositar el dinero en una cuenta bancaria después de haberlo registrado como ingreso de la empresa Recomendaciones