hoteleria

1. Clase #4
RESERVAS
PARA HOTELES

2. GESTIÓN DEL ÁREA DE RESERVAS
1. Reservas de grupos.
2. Cotizaciones de grupos.
3. Anexo de confirmación.
4. Convenio de intención.
5. Ingreso del grupo al sistema.
6. Coordinación con los departamentos.
7. Políticas de grupo corporativo.
8. Rooming list.
9. Informativo grupos.
10. Políticas de grupo receptivo.
11. Comunicación telefónica.

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 Reservas Grupos
Forma de Viaje Grupal independientemente del medio por el que reserven. Llegan al
hotel con la misma finalidad y tienen un mínimo de 10 habitaciones a más.
• Business Groups
Grupos que tengan a una empresa como titular o pagador. Motivo de Viaje; congresos ,
incentivos convenciones etc.
• Crews
Tripulaciones de Líneas Aéreas. Tienen tarifas y condiciones especiales.
• Wholesalers
Grupo cuya fuente de reserva sea un Touroperador y que el titular y pagador no sea una
empresa.
• Leisure Groups
Grupo con motivo de viaje turismo que no venga por un tour operador

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 Reservas Grupos
• Business Groups
Grupos que tengan a una empresa como titular o pagador. Motivo de Viaje; congresos ,
incentivos convenciones etc.
¿Que hacer?
• Revisar disponibilidad de habitaciones para las fechas solicitadas.
• Reenvío de información al ejecutivo de Ventas Grupos.
Ejecutivo de Ventas
• Revisión de propuesta.
• Envía cotización.
• Empieza negociación.
Revenue
• Análisis de Grupo.
• Revisión de tarifas,
condiciones y comisiones.

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Cotizaciones de Grupos
• Propuesta tarifaria
• Servicios incluidos en la tarifa.
• Políticas de Cancelaciones.
• Servicios adicionales.
• Comisiones
• Validez de la cotización.
Negociación Grupo
Ejemplo Cotización Grupo

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Anexo de Confirmación
• Tarifa a aplicar por día y total a pagar incluyendo impuestos
(depende de la negociación)
• Servicios contratados en la tarifa.
• Depósitos y Pagos si corresponde
• Políticas de Cancelaciones.
• Cortesías
• Información de comisiones en caso sea requerido.
Ejemplo anexo de confirmación
Convenio de intención
La empresa da a conocer tarifas especiales para un grupo especifico sin
embargo no tiene un anexo firmado. Los espacios y tarifas quedan de
acuerdo a disponibilidad del hotel.
Tienen un cutt off date determinado
Ejemplo convenio de intención

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Ingreso del Grupo al Sistema
• El anexo de confirmación firmado.
• Rate Code creado para ingresar al sistema.
• Rooming list completo
• Nombres de acompañantes, edades y nacionalidades.
• VIPs del grupo.
• Eventos en caso se realicen dentro del hotel.
• Requerimientos especiales.
• Ubicación de habitaciones.
• Forma de pago.
• Cutt of Date del grupo en caso de convenio de intención.
Ejemplo Confirmación Grupo

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Coordinación con los Departamentos
Se debe realizar reuniones previas a la llegada del grupo para coordinar todos los detalles de la estadía.
Créditos y Cobranzas
• Formas de pago (depósito, cargo a TC, envío del exterior etc)
• Facturación (cta. pax o a nombre de la empresa)
Alimentos y Bebidas
• Inclusiones en alimentación.
• Pasajeros alérgicos
Recepción
• Facturación.
• Hora de llegada.
• Horarios de Vuelos
• Pagos (Pax o Empresa)
• Contacto
Ama de llaves
• Número de pasajeros.
• Edades.
• Hospitality Desk
Conserjería
• Hora de ingreso.
• Hora de recojo de maletas.
• Si se colocará algo especial en las habitaciones(caras de bienvenida etc)
Ejemplo Reunión Grupo

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Políticas de Grupos Corporativo
• Grupos pequeños (05 a 09 habitaciones)
Se podrán anular o reducir el número de habitaciones/noches de la reserva, con una anticipación de 5 días (hábiles) antes de la llegada del huésped o de acuerdo al plazo
establecido en el contrato, con su ejecutivo de ventas. De lo contrario se cobrará la penalidad equivalente a todas las habitaciones/noches reservadas.
Las reservas de grupos deberán ser prepagadas o garantizadas con la línea de crédito de la empresa.
Si la reserva no ha sido efectiva, es decir genera no show, se procederá con el cobro del 100% de las habitaciones/noches reservadas.
• Grupos grandes (10 a más habitaciones)
Se aplicarán políticas especiales otorgadas por el ejecutivo de ventas de acuerdo al plazo establecido en el contrato, previa cotización.
De no presentarse en el hotel (no show) el cobro de la totalidad de la estadía (habitaciones/noches reservadas) es obligatorio y será afecto al 10% de servicios y 18% de IGV.

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• Wholesalers – Grupos Receptivos
Grupo cuya fuente de reserva sea un Touroperador y que el titular y pagador no sea una empresa.
¿Que hacer?
Grupo pequeños (5 a 19 habitaciones)
Se puede ingresar las reservas con la tarifa confidencial, esto depende de los procedimientos y políticas de
cada hotel.
Grupos Grandes o Series
Revisar disponibilidad de habitaciones para las fechas solicitadas y reenviar información al ejecutivo de
Ventas receptivo.
El ejecutivo de Ventas receptivo revisará solicitud y definirá tarifas a ofrecer junto con el área de revenue.

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Cotizaciones Grupos
• Propuesta tarifaria
• Servicios incluidos en la tarifa.
• Políticas de Cancelaciones.
• Servicios adicionales.
• Comisiones
• Validez de la cotización.
Anexo de Confirmación
• Tarifa a aplicar por día y total a pagar incluyendo 10% servicios
• Servicios contratados en la tarifa.
• Depósitos y Pagos si corresponde
• Políticas de Cancelaciones.
• Cortesías
• Información de comisiones en caso sea requerido.
Propuesta Serie
Ejecutivo de Ventas
• Revisión de propuesta.
• Envía cotización.
• Empieza negociación.
Revenue
• Análisis de Grupo.
• Revisión de tarifas,
condiciones y comisiones.
Envío de Información a Reservas
• Rate Code
• Anexo de Confirmación
• Información General

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• Rooming List
Ejemplo Rooming List
RATE CODES
Property Empresa
Rate code
Sugerido
Category Market
Type of
Cancellation
Type of Penalty
COUNTRY CONDOR TRAVEL 190 GRUPOS Agencia de Viajes Grupos Estancia completa
Currency Type of rooms
Type of
occupancy
Tarifa
Impuestos
Incluidos
Begin Sell Date End Sell Date Breakfast included:
USD Master King Simple 190 NO 26-Set 29-Set SI
Included in rate/Descripción:
• Rate Code
Cuadro Rate Code

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A tener en cuenta
• Nombre correcto del grupo
• Rate Code
• Cut off Date del grupo

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• Informativo Grupos

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Políticas Grupos Receptivo
Reconfirmaciones y Lista de Pasajeros
Grupos pequeños (De 5 a 19 habitaciones)
• 60 días antes de la fecha de ingreso se deberá enviar un status del grupo (indicando la cantidad de “no name” (NN) que tiene el grupo).
Se considerará un máximo de 50% de habitaciones “no name” sobre el número de habitaciones reconfirmadas.
• 45 días antes de la fecha de ingreso se deberá enviar el “rooming list” preliminar. Se considerará un máximo de 20% de habitaciones “no name” sobre el “rooming list”
enviado.
• 30 días antes de la fecha ingreso se deberá enviar el “rooming list” final y la reconfirmación de la reserva. El “rooming list” deberá contar con los nombres completos,
nacionalidades, fechas de nacimiento y números de pasaporte de los pasajeros.
De NO cumplirse con los plazos indicados las reservas se anularán automáticamente sin previo aviso. Sólo se podrá reducir el número de habitaciones “no name”. Cualquier
reducción adicional estará sujeta a penalidad. Las reservas reconfirmadas estarán sujetas a penalidad del 100%. Las anulaciones o reconfirmaciones de los espacios
reservados se harán tomando en cuenta el vencimiento del plazo de la primera entrada (en el primero de nuestros hoteles). Esto aplica para para todas las reservas del
mismo grupo.
Grupos o series grandes (De 20 a más habitaciones)
• Para los grupos solicitados con una anticipación de 90 días a más, será necesario comunicarse con el departamento de reservas en un periodo máximo de 30 días
posterior a la solicitud para CONFIRMAR la reserva. De lo contrario esta será automáticamente anulada.
• 90 días antes de la fecha de ingreso reconfirmación: envío de “rooming list” preliminar.
• 60 días antes de la fecha de ingreso: envío de ”rooming list” final
• Las tarifas y políticas de reconfirmación deberán ser consultadas con el departamento de ventas.
• Las reservas reconfirmadas están sujetas a penalidad del 100%
• Estos plazos de confirmación podrán ser modificados por el departamento de ventas en la cotización del grupo de acuerdo a la disponibilidad del hotel.

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Políticas Grupos Receptivo
Políticas de pago y reembolsos Grupos
Para las agencias que no cuenten con línea de crédito, las reservas de grupos deberán ser pre-pagadas en su totalidad, de acuerdo con la política de reconfirmación de cada
grupo. Si no se cumpliese con dichos plazos, se procederá a la anulación total de la reserva, inclusive si ya hubiese sido reconfirmada.
La única forma de validar el pago efectuado a nuestras cuentas es mediante el envío de una copia del comprobante de pago (no es posible validarlo con tan solo el código
de operación o importe). Para reservas de último minuto o “last minute”, no se podrá realizar el pago con una transferencia interbancaria ya que su validación puede ser
posterior a la fecha de ingreso del pasajero. En ese caso se solicitará la tarjeta de crédito del huésped como garantía en caso de no tener pago validado.
Política de liberados
Por cada 15 pasajeros que pagan se libera al decimosexto pasajero en alojamiento y alimentación de acuerdo al plan contratado para el grupo.
La política de liberados no aplica cuando el grupo ha solicitado solamente alimentación y no se encuentran alojados.
Se asignará este espacio liberado primero al Tour Conductor. De no darse el caso, se le asignará al guía, y como tercera opción se liberará un pasajero.
Tour conductor
La tarifa de alojamiento para el Tour Conductor es la misma que para el grupo, de acuerdo a cada Hotel.
Únicamente si el Grupo está alojado en el hotel y tiene desayuno, almuerzo, cena o lunch box en el Hotel, el Tour Conductor tendrá liberado el desayuno, almuerzo, cena
(sin bebidas) y el lunch box; es decir, tendrá el mismo plan de alimentación que el grupo. Esto aplica únicamente cuando el grupo es mayor a 15 pasajeros pagantes.

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Comunicación Telefónica

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Comunicación Telefónica
STANDARD MEET BELOW N/A
RESERVATION - STANDARDS:
11 Did the employee obtain the caller's telephone number? 
12 Did the employee obtain the caller's e-mail address? 
13 Did the employee request the caller's credit card details? 
14
Did the employee explain the cancellation policy and if applicable, the
deposit policy? 
15
Did the employee clarify the hotel's smoking policy or clarify the
caller's smoking preference? 
16
Did the employee ascertain the expected time of arrival and advise the check
in time (in the case where the guest was an early arrival)? 
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Did the employee clarify if the guest had any personal preferences (e.g. bed
preference)? 
18 Did the employee ascertain if the caller required any transport arrangements? 
RESERVATIONS
TOTAL
SCOR
E
90.6%
DATE AND TIME: 15 JULY 2014 - 13H02 (PST)
Reservation - standards….
STANDARD MEET BELOW N/A
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Did the employee offer any assistance with other bookings (e.g. offer to make
a dinner or spa reservation)? 
20
Did the employee repeat and confirm all details of the reservation during or at
the end of the call (i.e. dates of the stay, room type, rate)? 
21 Did the employee offer a reservation number or booking reference? 
22 Did the employee offer any further assistance? 
RESERVATIONS TOTAL
SCORE
90.6%
DATE AND TIME:
STANDARD
MEET
BELO
W
N/A
RESERVATION - STANDARDS:
1
Was the telephone answered within 3 rings or 10 seconds with an appropriate
greeting? 
2
If the caller is put on hold did it not exceed 30 seconds or was the caller
offered a call back option? 
3
Was the background free of any noise or disturbances (i.e. makes the
conversation difficult to hear or causes a distraction)? 
4
Did the employee obtain the caller's name and children's names (if
applicable) and clarify spelling where required? 
5 Did the employee confirm date in and date out? 
6 Did the employee clarify if the caller had stayed before? 
7
Did the employee immediately check availability and if the dates requested
were unavailable were alternative dates offered? 
8 Were a minimum of two room types/rates offered? 
9
Did the employee attempt to 'right sell' (i.e. offer rooms suitable to the
individual guest's needs) by offering a higher room category and/or package
and highlighting its benefits (e.g. size, view, amenities, etc.)? 
10
Did the employee clearly state the room rate and what it included/excluded
(i.e. any additional fees)? 

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Comunicación Telefónica
THE EMPLOYEE - BEHAVIOURAL STANDARDS:
23
Was the employee’s speech clear, well-paced, jargon/slang free and use of
English adequate to be fully understood? 
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Did the employees engage in a natural (non-scripted), friendly and interested
manner? 
25
Did the employee use the caller's name naturally and discreetly without
overusing it?
26
Did the employee display a high level of confidence and knowledge when
carrying out his/her duties? 
27
Was service anticipatory/intuitive and where required adapted/adjusted to
meet the caller's needs (i.e. caller should not have to request service at any
point)? 
28
Did an employee personalize the interaction in any way (i.e. engage in polite
conversation) and engage the caller as an individual? 
29
Did the employee actively listen and maintain eye contact, giving the caller
their undivided attention (i.e. the guest should not have to repeat
themselves)? 
30
Where applicable, did the employee display self-control and empathy in
challenging interactions and offer a suitable alternative/resolution? 
31Did the employee offer a sincere farewell at the end of the interaction? 
PRODUCT - CONFIRMATION:
32
Did the employee offer to send a confirmation and was it received within two
hours of the call (i.e. if call was made during the hotel's business hours) or
first thing the following business day, with the hotel/group logo and hotel
contact details present and was all information within the confirmation correct? 
TOTAL NUMBER OF STANDARDS : MEET BELOW N/A
32 29 2 0
90.6%
RESERVATIONS - PRIMARY EMOTION
My primary emotion was:
Respected - 3
EMOTIONAL EXPERIENCE
Completely engaged; exceptional emotional experience
Pampered, Special, Indulged
5
Positively engaged; positive emotional experience
Delighted, Appreciated, Individual
4
Engaged; minimal emotional experience
Respected, Understood, Content
3
Dissatisfied with emotional engagement
Disinterested, Disconnected, Disappointed
2
Extremely dissatisfied with emotional experience
Ignored, Stressed, Frustrated
1
Scale: 5 = extremely satisfied, 1 = extremely dissatisfied

20. PREGUNTAS