Este documento presenta un anteproyecto de ley que establece parámetros mínimos de calidad para los servicios de atención al cliente de empresas que prestan servicios económicos de interés general. La ley cubre estándares como la disponibilidad del servicio, tiempos de respuesta, canales de comunicación, gestión de quejas y auditorías externas. De aprobarse, entraría en vigor 6 meses después de su publicación para permitir la adaptación de las empresas.

1. RESUMEN ANTEPROYECTO DE LEY DE SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE Anteproyecto de ley por el que se regulan los parámetros mínimos de calidad de los servicios de atención al cliente, de las empresas que prestan servicios económicos de interés general. 11 de abril de 2011

2. Introducción: Estado del Anteproyecto Ámbito de aplicación. Información sobre el Servicio de Atención al Cliente. Estándares Mínimos de Calidad: Atención al Cliente Estándares mínimos de Calidad: Quejas e Incidencias Sistemas de Medida y Auditorias Externas 2

3. Introducción El pasado 25 de marzo de 2011, Consejo de Ministros aprobó el Informe de Anteproyecto de la Ley de Servicio al Cliente. Objeto: establecer unos parámetros mínimos obligatorios de calidad para los servicios de atención al cliente de las empresas que prestan a los consumidores y usuarios servicios económicos de interés general. Entrada en Vigor: Al día siguiente de su publicación en el BOE. Fecha estimada de aprobación: noviembre-diciembre 2011 Plazo de 6 meses desde su entrada en vigor, para adaptarse a la ley 3

4. Ámbito de aplicación Servicios de atención al clientes habilitados por la empresas prestadoras de servicios económicos de interés general, independientemente de: Medio de interlocución (presencial, contact center, correo, fax, emailu otras formas de comunicación electrónica) Si es interno o está externalizado. Ubicación del punto de comunicación (offshoring). No afecta administración publica salvo servicios públicos prestados en régimen de gestión indirecta. Reglamentariamente podrá establecerse exenciones en función del sector de actividad, numero de trabajadores o volumen de negocios. 4 Servicios de atención al Cliente : medios que la empresa pone a disposición del sus clientes cuya finalidad es la emisión o recepción de información, gestión y resolución de reclamaciones, averías o cualquier otra incidencia técnica, comercial o administrativa relativa a la prestación de servicios, independientemente de que sea n gestionados por la propia empresa o por un tercero.

5. Información sobre el Servicio de Atención al Cliente Contenido: Medios de interlocución disponibles*. Mecanismo que garantice la constancia de formulación de quejas y de incidencias. Medio para facilitar el seguimiento del estado de tramitación. Tiempo previsto de resolución de los distintos tipos de incidencias posibles. Medio elegido para comunicar la resolución de quejas e incidencias. Sistemas de resolución extrajudicial y vías de acceso. Disponibilidad de la información: esta información ha de ponerse a disposición del cliente de forma gratuita, por escrito** antes de la celebración del contrato. Formará parte del contrato. Ha de incluirse en la pagina web de la empresa. En caso de atención telefónica, se facilitará gratuitamente mediante una locución informativa *Medios de interlocución obligatorios: dirección postal, Número de teléfono gratuito (900) Número de fax Dirección correo electrónico. 5 **Por escrito o en cualquier soporte duradero que permita la constancia de la fecha de recepción por el destinatario y su conservación, reproducción y acceso

6. Estándares Mínimos de Calidad: Atención al Cliente Se ha de garantizar la atención personal directa en tiempo real (se prohíbe contestadores y VRU como medio exclusivo de atención). El operador deberá identificarse al usuario. Atención gratuita: se prohíbe números de tarificación adicional. Horariode atención ajustado a las características del servicio. Para servicios de interés económico general de tracto sucesivo y de carácter básico (teléfono, electricidad, gas, agua) estará disponible 365 días x 24 horas para incidencias sobre la continuidad del servicio. Separación de SAC de actividad comercial: el servicio de atención al cliente ha de estar claramente separado de otras actividades tanto en presentación cómo en forma de presentación de tal manera que el usuario tenga claro que su única finalidad es facilitar información o resolver quejas y reclamaciones. En ningún caso, se aprovechará la formulación de reclamaciones para ofrecer productos o servicios. La llamada será atendida en menos de 1 minuto para el 90% de las llamadas. Las llamadas no atendidas por causas no imputables al usuario no excederá el 5% de las recibidas. 6

7. Estándares Mínimos de Calidad: Quejas e Incidencias. Se ha de permitir la vía telefónica para la presentación de reclamaciones Se ha de implantar un sistema de gestión unitaria o centralizada mediante la asignación un numero de incidencia a cualquier queja o incidencia contractual. La referencia a dicho número identificativo ha de permitir al personal de atención y al usuario el seguimiento del estado de la reclamación o incidencia contractual. Se comunicara al cliente y se le entregará justificante de la queja o incidencia por escrito. No se pueden cerrar las incidencias por caducidad no imputable al usuario. Plazo de resolución: 1 mes Transcurrido el plazo de 1 mes sin resolución satisfactoria, se facilitará al usuario el acceso a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos al que esté adherido el prestador de servicios, que satisfaga los criterios de imparcialidad, transparencia, eficacia y equidad. 7 Queja o reclamación: cualquier manifestación relativa a la defectuosa prestación del servicio, comunicada por el consumidor o usuario al servicio de atención al cliente, independientemente de su calificación interna, Incidencia contractual: cualquier gestión relativa a la ejecución del contrato, tal como la comunicación de averías, la solicitud de baja del servicio en su conjunto o de algunas prestaciones o facilidades adicionales, el alta en una nueva oferta, cambio de plan de precios y otras análogas.

8. Sistemas de Medida y Auditorías Externas Se deberá implantar y documentar un sistema de medida del nivel de calidad de servicio que incluya los parámetros de calidad descritos en la Ley de manera suficiente para permitir la inspección por la Administración y su auditoría por entidades externas. Se ha de remitir copia actualizada de la documentación a la Administración Competente. El sistema de medida de nivel de calidad del servicio se ha de documentar cuantas veces sea necesario para adecuarlo a las condiciones del servicios y subsanar las deficiencias notificadas por la Administración o por el informe de auditoría. Se deberán realizar una auditoría anual externa con una entidad solvente e independiente que verifique: Que se aplica un sistema de medición debidamente implantado y documentado y que coincide con la versión remitida a la Administración. El error cometido en las mediciones no supere el 5%. 8

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