Este documento describe los principios, herramientas y beneficios de la interacción entre el Estado y los ciudadanos a través de canales electrónicos. Explica que la interacción permite que los ciudadanos participen de manera activa y compartan contenido, y beneficia a las entidades y ciudadanos a través del uso de nuevas tecnologías. También presenta ejemplos de buenas prácticas de interacción como el sitio web del municipio de San Carlos, Antioquia.

1. De hacer más fácil la relación de los colombianos con el
Estado a un Estado construido por y para las personas.

2. Servicios de Interacción con el Ciudadano
Contexto, beneficios, línea base
Proyecto Piloto del Modelo de Implementación del Manual de
Gobierno en Línea 3.0 en el Departamento de Antioquia.

3. Agenda
Primer acompañamiento
Contexto sesión de trabajo
Capacitación Interacción con el Ciudadano
Revisión normativa asociada.
Presentación de instrumento para diagnóstico
de Servicios al Ciudadano
Receso
Ejercicio para el diagnóstico de Servicios al
Ciudadano por e – canales.

4. Contenido
• Etapa, objetivos y resultados de esta sesión.
• Qué es Interacción e Interacción ciudadana.
• Cómo se da en las entidades colombianas.
• Por qué es importante.
• Qué beneficios tiene para entidad y
ciudadano.
• Canales y espacios de interacción.

5. Alcance
Apalancar el servicio y atención ciudadana por e-
medios y múltiples canales:
Mejorar integridad, eficacia y equidad en acceso a
derechos y satisfacción de necesidades
Relación estado – ciudadano, transparencia e impacto.

6. Etapa 1: Preparación para organizar servicios de interacción
Diseño e Implementación de
servicios por e-medios.
Definir esquema de
atención al ciudadano
Adoptar normatividad asociada.
Preparar para la prestación de
servicios de interacción.

7. Resultados esperados
• Diagnóstico servicios básicos del portal.
• Normograma relacionado.
• Perfil actualizado TH responsable de
Servicios de Interacción.

8. 2. Habilitar canales electrónicos para los servicios de
interacción con el ciudadano
• Capacitación en atención en línea y herramientas
WEB 2.0
• Caracterización usuarios y esquema de atención
al ciudadano incorporando e-medios.
• Recomendaciones para acciones de promoción
y divulgación de e – servicios

9. Etapa 3: Sistema Integrado de PQRS.
Documentación de proceso de PQRS
Sistema que permita gestión y seguimiento
de PQRS presenciales y por múltiples
canales.
Monitorear y medir niveles de servicio y
satisfacción de PQRS.
Proponer acciones correctivas

10. Principio y finalidad
Gestión e inversión pública Administración pública.
Garantizar los derechos y cumplimiento Satisfacer las necesidades de
de deberes de los ciudadanos. la ciudadanía.

11. ¿Qué es Interacción con el Ciudadano?
Las entidades públicas le dan la
relevancia al ciudadano
El ciudadano deja de ser un sujeto
pasivo, receptor de mensajes
Es participe del mensaje, parte activa
que ayuda a construirlo y potenciarlo con
sus comentarios, sus sugerencias entre
otros.

12. ¿Cómo se inicia el concepto de Interacción?
Es la nueva forma de aprovechar la red…
Es la evolución del internet…
Qué permite
 Participación activa de los usuarios
 Opciones que le dan al usuario voz propia
en la web
 Crear y compartir contenidos
 Opinar sobre otros, enviar y recibir
información con otras personas
 La estructura es más dinámica y utiliza
formatos más modernos

13. Cómo se beneficia la entidad y el ciudadano
A través de herramientas tecnológicas de interacción se
fomenta el uso de nuevas Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones (TICs).
Medio de comunicación bidireccional entre el gobierno y el
mundo.

14. Herramientas de Interacción
Son elementos establecidos en la
temática de Interacción para hacer uso
de mecanismos de participación que
tienen gran relevancia para mejorar y
transformar la manera de relacionarse
con ciudadanos y empresas

15. Herramientas de interacción del
Manual GEL 3.0

16. Buenas prácticas
www.sancarlosantioquia.gov.co

17. • Hacer publico lo que es publico, y vincular a los
ciudadanos y las empresas con la toma de
decisiones de la Entidad Territorial.

18. Redes Sociales
Las entidades, a través de las
herramientas web 2.0, incentiva
el interés de los jóvenes,
docentes y comunidades, con la
historia de su municipio, eventos,
fotografías y promoción en
general, generando participación
ciudadana.

19. Gobierno en línea:
Los gobiernos locales son las instancias administrativas
con las que más frecuentemente interactúan los
ciudadanos….
Contacto
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Ext. 6826 - 6827