El documento presenta una introducción a la gestión de la calidad. Explica que la calidad se define por el cliente y sus requisitos. También describe los principales modelos de calidad como TQM y los siete principios de la calidad. Finalmente, identifica los factores que definen la calidad, incluyendo factores subjetivos como la percepción y satisfacción del cliente.

1. “DIPLOMADO EN GESTIÓN DE LA
PRODUCCIÓN”
Gestión de Calidad.
Iván Bautista Fuentes
MBA – PMP - SGI

2. Introducción a la Gestión de la Calidad
Sesión 1

3. Fundamentos de gestión de calidad

4. Metodología: Conceptos Modulares
Procesos
Calidad
Recursos
Variabilidad
/
KPI
Estrategia
/
Plan/
Proceso
/
Mejora
Asegurar
la
Calidad
MODULOS DE MEMORIA

5. Metodología: Objetivo

6. Que es la calidad?
Para que sirve la gestión de la calidad?

7. FUNDAMENTOS PARA LA ADMINISTRACION PARA LA CALIDAD
¿Qué NESECITAS
para administrar la
calidad?

8. ADMINISTRACION PARA LA CALIDAD

9. Conceptos y terminología de la Calidad.
• PADRES DE LA CALIDAD
AUTOR QUE ES LA CALIDAD?
EDWARD DEMING CALIDAD ES BUSCAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
JOSEPH JURAN CALIDAD ES LA ADECUACIÓN LO SOLICITADO DEL CLIENTE
PHILIP CROSBY CALIDAD ES LA CONFORMIDAD CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE
POST
GUERRA
WWII

10. Conceptos y terminología de la Calidad.
• Característica
• Necesidad.
• Expectativa
• Especificación técnica
• Idea o creencia.
Que es un requisito
REQUISITO
ES LA BASE PARA EL MARKETING
Gestionar las necesidades
El minimizar la Diferencia entre las expectativas y las percepciones del cliente logras el
máximo grado de aceptación o Calidad
Definida por el
Cliente

11. LA CLAVE: QUIEN DEFINE LOS REQUISITOS?
William Edwards
Deming
Padre de la gestión de
Calidad .
Promotor del sistema
Planear, Hacer, Verificar,
Actuar. (PDCA).
Es la base para la norma
internacional de sistemas
de gestión de proceso ISO
9001
IMPORTANTE: Comprender quien define los REQUISITOS es la base de la
CALIDAD y de la Gestión

12. Proceso

13. OBJETIVO DE
LOS
PROCESOS
Producto o Servicio
Negocias con el
Proveedor
Negocias con el
Cliente
Planeación
Organización
Dirección
Control
Humanos
Materia Prima
Herramientas
Percepción
Expectativa
Henry
Fayol
Administrar
Requisitos
cumplidos
Lógica de
procesos
Cumplir los
requisitos
Minimizar
la
variabilidad
Minimizar
la
diferencia
Mantener
constantes
los
indicadores

14. La gestión de calidad
Plan
Asegura
CALIDAD
Control

15. COMENCEMOS CON EL PLAN
Cacería grupal Cueva de Altamira España 15.000 a. C
• ESTRATEGIA,
• RECURSOS:
• MEJORA

16. COMENCEMOS CON EL PLAN
• ESTRATEGIA:,
• RECURSOS:
• MEJORA
Cabo Cañaveral Florida USA, El módulo lunar del Apolo 11,
durante su alunizaje. 20 de Julio de 1969

17. ENTRADAS
ACTIVIDAD
1
ACTIVIDAD
2
ACTIVIDAD
3 SALIDAS
Proveedor
Requisitos
cumplidos
Propuesta
de valor
METODOLOGIAS PARA GESTIONAR LOS RECURSOS DE ACTIVIDADES
1. Evitar la variedad ( Six Sigma, desviación estándar)
2. Mitigar los tiempos de espera. (Lean Manufacturing )
3. Evitar los cuellos de botella. (Teoría de las Restricciones)
4. Integrar la cadena de valor ( ISO 9001 )
CUAL ES EL PRINCIPAL OBJETIVO?
I. Estandarizar el plan.
II. Mejora continua.
III. Mantener los KPI constantes.
TAREA MANTENER CTE.
DESEMPEÑO
EFICIENCIA
EFICACIA
PRODUCTIVIDAD
Cuadro de Mando Integral
Kaplan y Norton
Accionista, Cliente, Procesos,
Innovación
COMO ESTANDARIZO LO PLANIFICADO?

18. Consideraciones para el objetivo del proceso

19. La estadística
Toda la data que generan tus
procesos deben ser tratados con
las herramientas de estadística
¿para que?
El control

20. ¿COMO OBTENEMOS LA CALIDAD?
PLAN
CADENA DE VALOR
ASEGURAMIENTO
CONTROL =
PERMITE AVANZAR
″Cumplir con los
requisitos″
Estandarización del Plan
✓ISO 9001.
✓SIX SIGMA.
✓TQM. etc.
Para Eficiencia.
( // )
... ... INNOVACIÓN
ESTRATEGIA
VISION
MISION
VENTAJA
COMPETITIVA
PROPUESTA DE VALOR
✓ Design Thinking
✓ Lego Serious Play

21. TQM
¿Qué es TQM?
TQM es la "madre de todas" las metodologías de mejora de
procesos.
TQM se basó en los 14 puntos de Deming y adoptó una filosofía que
abarca 4 áreas principales:
1. Responsabilidad gerencial por la mejora continua.
2. Centrarse en los procesos de trabajo para lograr mejoras.
3. Uso de estadísticas para medir el desempeño del proceso.
4. Participación de los empleados y empoderamiento.
TQM condujo a una revolución en el pensamiento gerencial y se adoptó en todo el
mundo. Pero después de unos veinte años, los negocios querían algo nuevo. (Six
Sigma.)

22. PRINCIPIOS CLAVE DEL TQM

23. 7 PRINCIPIOS DE CALIDAD

32. Factores que definen la calidad

33. •Factores que definen la calidad:
¿Qué factores definen la calidad?
1. El cliente
2. Los requisitos
3. El proveedor
4. El emprendedor
5. El empleado
6. Los costos de la Calidad

34. •Factores que definen la calidad:
¿Qué son los Factores Subjetivos ?
Se basa en la percepción y en los juicios de valor de las personas, y es medible
cualitativamente estudiando la satisfacción del cliente, entre ellas tenemos:
Percepción del cliente, Grado de satisfacción de las necesidades del cliente.

35. •Factores que definen la calidad:

36. •Factores que definen la calidad: ¿Qué son los Factores Subjetivos ?
El modelo de brechas es importante para diagnosticar la calidad (Valerie Zeithaml MKT Services)
Identificamos seis brechas que pueden ser la causa de los problemas de calidad
1.- No saber lo que el cliente espera: Esta brecha, o la brecha
del conocimiento es la diferencia entre las expectativas del
cliente del servicio y la comprensión de la compañía; es decir, la
empresa carece de cuáles son las expectativas del cliente.

37. •Factores que definen la calidad: ¿Qué son los Factores Subjetivos ?
El modelo de brechas es importante para diagnosticar la calidad
Identificamos seis brechas que pueden ser la causa de los problemas de calidad
2.- Brecha del diseño y estándares de servicio:
Las empresas que tienen estas brechas no
tienen un diseño adecuado: sus procesos no
están sistematizados, sus diseños son vagos,
indefinidos, etc.

38. •Factores que definen la calidad: ¿Qué son los Factores Subjetivos ?
El modelo de brechas es importante para diagnosticar la calidad
Identificamos seis brechas que pueden ser la causa de los problemas de calidad
3.- Brecha del desempeño del servicio:
La diferencia entre el desarrollo de los estándares
de servicios (todos los procesos que la empresa
establezca) y lo que en verdad se entrega al
cliente.
Esta brecha está más enfocada en la
productividad de los empleados y en la lógica que
están diseñados los estándares y procesos

39. •Factores que definen la calidad:
¿Qué son los Factores Subjetivos ?
El modelo de brechas es importante para diagnosticar la
calidad
Identificamos seis brechas que pueden ser la causa de los
problemas de calidad
4.- La brecha de la comunicación:
Esta brecha ilustra aquellas diferencias entre la entrega del
servicio y las comunicaciones externas que la empresa hace al
cliente.
Estos problemas se dan por falta de honestidad o
definitivamente una mala comunicación.

40. •Factores que definen la calidad:
¿Qué son los Factores Subjetivos ?
El modelo de brechas es importante para diagnosticar la calidad
Identificamos seis brechas que pueden ser la causa de los problemas de calidad
5.-Brecha de las
percepciones: diferencia
entre lo que se entrega y las
percepciones del cliente por
haberlo recibido

41. •Factores que definen la calidad:
¿Qué son los Factores Subjetivos ?
El modelo de brechas es importante para diagnosticar la
calidad
Identificamos seis brechas que pueden ser la causa de los
problemas de calidad .
6, Brecha de la calidad del servicio: es la diferencia lo que los
clientes esperan recibir y sus percepciones de servicio

42. Gracias por su atención
Iván Bautista Fuentes PMP