El documento presenta el Modelo de Kano, el cual clasifica las características de un producto o servicio en cinco categorías según su influencia en la satisfacción del cliente: Características básicas, de desempeño, de deleite, de indiferencia y cuestionables. Las características básicas y de desempeño generan insatisfacción si faltan, mientras que las de deleite sorprenden al cliente y crean lealtad. El modelo ayuda a priorizar características para posicionarse mejor ante el cliente.

1. Técnicas de Ventas Sesión 1c Curso : Técnicas de Ventas Profesor : Ing. Oscar Pizarro Rios Modalidad: Virtual E-mail : [email_address]

2. Modelo de Kano. Modelo de Satisfacción del cliente Antes de ver el modelo de Kano veamos los tipos de clientes que existen . El Guerrillero: es aquel que siempre va a hablar mal de Ud., haga lo que haga. Este cliente debe ser desechado, es demasiado costoso para cualquier empresa. El Mercenario: es aquel que se inclina al mejor postor. Nunca será suyo, no tiene fidelidad. El Rehén: es aquel que le compra porque no tiene otra alternativa. O Ud. Tiene el mejor precio, o la mejor entrega, la mejor ubicación, Ud. Es un monopolio, o nadie tiene “ese” producto. El Leal o Apóstol es el cliente que todos deseamos. Fiel, comprador regular, habla bien de Ud. Con sus relacionados, le busca otros clientes, … Desarrollamos clientes leales cuando creamos la cultura de deleitar al cliente, no solo de satisfacerlo; cuando a través de un bien estudiado proceso de recuperación, aprendemos porqué se fue Creamos Clientes Leales cuando le damos más de lo esperado, cuando hacemos de su experiencia algo placentero y memorable, no solo conveniente. El experto en mercadeo Ron Zemke comenta que la mayoría de los clientes se va por problemas de relación, no por problemas de precio.

3. Modelo de Kano. Modelo de Satisfacción del cliente Kano Se dio a conocer a principios de los 80, recibe el nombre de su creador el Dr. Noriaki Kano. cuestiona la premisa de que la satisfacción del cliente depende únicamente de lo bien que una empresa es capaz de hacer sus productos o prestar sus servicios. Kano, junto a su equipo de trabajo, enunció que no todas las características de un producto o servicio producen la misma satisfacción en el cliente, sino que hay algunas que contribuyen de forma más decisiva a fortalecer su fidelidad con el producto. Para distinguir unas características de otras, propuso los siguientes grupos: El modelo planteado por el Dr Kano puede ayudar a entender conceptualmente que, además de identificar todas las necesidades y expectativas, éstas deberán diferenciarse y priorizarse para lograr un adecuado posicionamiento frente al cliente. Modelo de Satisfacción del cliente

4. Modelo de Kano. Características Básicas Kano menciona en su modelo que hay ciertas caracteristicas del producto que EL CLIENTE ESPERA ENCONTRAR , el cliente podria no expresar dada su condicion de “obvios” Ej. Si Ud. Va a un baño, lo menos que espera es encontrar papel higiénico y agua. Si lo hay, OK., pero si no lo hay, o está sucio, nos crea un gran disgusto. Ej. Cinturón de seguridad, control remoto de tv, teléfono que funcione. Los automóviles deben encender sin dificultad, las ventanas eléctricas no deben distorsionar la vista y un herbicida no debe dañar la vida silvestre Modelo de Satisfacción del cliente

5. Modelo de Kano. Características de Desempeño. Aquellas características que no damos tan por cumplidas, “deseamos que estén presentes, pero ya no son tan obvias. Ese el el motivo por el cual el cliente las expresa ante una pregunta. Si se cumple genera satisfacción, cuanto menos o peor se cumplen , mayor es la insatisfacción que la genera Ej. Si va a una ferretería o comercio, espera que lo traten con cortesía, que oigan su reclamo si lo tiene, y traten de buscarle una salida. Si va a un Banco, espera atención diligente y un ambiente grato. Si lo consigue se siente feliz, si no lo consigue le causa contrariedad Ej. Duración de las baterías de celular. Modelo de Satisfacción del cliente

6. Modelo de Kano. Características de Deleite. Características que no son esperadas por el cliente, son sorpresas, cuando no aparecen no generan satisfacción ni insatisfacción, pero cuando aparece genera satisfacción aun cuando el cumplimiento no sea ideal o completo, estas características son las que generan lealtad del cliente, son las que producen la diferenciación. Normalmente se identifican a traves de encuestas y analisis a partir de preguntas. Para crear deleite es necesario crear un producto o servicio con cualidades que sean atractivas a los clientes y se distingan de los productos o servicios actuales Modelo de Satisfacción del cliente

7. Modelo de Kano. Características de Deleite. Ej: Ud manda su carro al taller y se va a quedar a pie. De repente en el taller le dan un carro equivalente o mejor, por el tiempo que el suyo va a estar en reparación, le cobran menos de lo que esperaba, le llevan su carro a su casa, limpio y pulido, le retiran el otro y cuando Ud. va a salir encuentra una pequeña bolsita con chocolates y una nota del gerente poniéndose a la orden. ¿A cual taller va a ir la próxima vez?. Modelo de Satisfacción del cliente

8. Modelo de Kano. Kano da otras características que no influyen como las otras en la satisfacción del cliente y son : Características de Indiferencia. El cliente no le presta atención a estas características Características cuestionables. No es claro si esta característica era esperada por el cliente. Características inversas. Esta característica a la inversa era la esperada por el cliente Modelo de Satisfacción del cliente

9. Fin parte 3