El documento describe las tendencias y evolución de la industria de contact centers a nivel global y en diferentes regiones como Latinoamérica, Estados Unidos y España. Se analizan factores como el crecimiento del mercado de outsourcing offshore, los principales países participantes, las verticales más comunes, y métricas clave como la rotación de personal. También se discuten temas como esquemas de cobro, inversiones requeridas, y estrategias para controlar la rotación.

1. Lima, Perú. Noviembre 5 y 6
Tendencias Globales, la visión de Latinoamérica y
el indicador más importante de la Industria “La
Rotación”
Carlos A. Mejía

2. Evolución y tendencias de la industria de
Contact Center.
Multinacionales
España EMEA
Marruecos APAC
India
Filipinas
Colombia
AMER
Sur
África
Chile
Argentina

3. Evolución y tendencias de la industria de
Contact Center.
USA
India
México, Caribe, Filipinas
Centro América
Colombia
Argentina Sur
Uruguay África
Chile

4. Evolución y tendencias de la industria de
Contact Center.
Europa
España
Marruecos
India
Filipinas
Colombia
Y
Perú
Sur
África
Chile
Argentina

5. Evolución y tendencias de la industria de Contact
Center.
• El mercado mundial total 2007 es cercano a
1,600 las 4.8 millones de puestos (outsourcing+
inhouse).
1,400
• El outsourcing local está creciendo a una
1,200 tasa anual del 7.7% mientras que el
offshoring lo hace al 14.8%.
Agent positions (000s)
1,000
• El número de estaciones en offshore pasará
800 de 178,000 en el 2005 a 338,000 en el 2010
(ver gráfica).
600
• India es el principal jugador a nivel mundial
400 en offshore y Filipinas es el segundo, pero a
una distancia considerable. En LA los
200
mayores jugadores son
México, Centroamérica -
Caribe, Argentina, Chile y Colombia. Perú
0 está comenzando a aparecer en el radar
2005 2006 2007 2008 2009 2010 internacional.
Outsourced domestic Outsourced offshore
Fuente: Datamonitor

6. Evolución y tendencias de la industria de Contact
Center.
(Mercado USA)
• Actualmente hay 57,000 call centers en USA con cerca de 3 millones de estaciones (60% del
mercado mundial) empleando 5.2 millones de personas. Del total de estaciones aproximadamente
el 10% está en outsourcing. Se estima que un 6% de las estaciones en USA son en Español (180,000
estaciones).
• Las principales verticales son Financiero, Retail y Telecomunicaciones. Inbound es alrededor del
70% y outbound el 30%.
Transport and
Travel Others *
5,1% 6,8% Finance
Utilities 16,1%
5,2%
Public Services Retail and
5,7% Distribution
15,5%
Services
7,3%
IT
7,8%
Manufacturing Telecoms
8,0% Outsourcing and 12,3%
Telemarketing
10,2%

7. Evolución y tendencias de la industria de Contact
Center.
(Mercado USA)
• Existe una fuerte tendencia a hacer offshore básicamente por disminución de costos pero sin sacrificar
calidad. El mercado de USA es maduro, los clientes conocen de call center y en general tienen muy claro
los procesos de atención a clientes.
• El precio por hora de conexión está alrededor de USD 22-25 mientras que en offshore los precios por
hora varían entre USD 10-16 incluido telecomunicaciones.
• Las regulaciones de telemarketing son estrictas (Do not call list) y las multas son fuertes. Lo anterior
sumado al offshore han incidido en que las estaciones en USA no estén creciendo hacia el futuro.
• Hay alrededor de 45 millones de Hispanos en US representando ya la “minoría” mas grande en USA. De
estos casi el 70% son Mexicanos. Este es un mercado de USD 800 billones, siendo el segundo mercado
mundial de habla hispana después de México.
• La distribución geográfica de los hispanos está principalmente en los estados de
California, Texas, Florida, New York, New Jersey, Illinois y en general en los estados del sur.
• El mercado hispano es una oportunidad muy interesante para el mercado de offshoring
Latinoamericano.

8. Evolución y tendencias de la industria de Contact
Center.
(Mercado España)
• El mercado de CC en España se estima en 1.485 Millones de Euros. En el 2008 existían en el
mercado cerca de 87,000 posiciones empleando 67,000 personas con un crecimiento de mercado
del 10% respecto al año anterior.
• Se esperan crecimientos en offshore importantes. Argentina era el principal destino de
operaciones offshore Españolas, ahora se considera Colombia como la principal
Fuente: Asociación Española de CC

9. Evolución y tendencias de la industria de Contact
Center.
(Mercado Latam)
• Es un mercado no homogéneo con países en distintos estados de madurez en su industria de CC
y con limitada información de los mismos
• Los principales mercados son Brasil, México, Argentina, Colombia, Chile. Perú está
desarrollándose rápidamente. Brasil tiene un mercado local muy grande al igual que México.
• El mercado de offshore de México y Centroamérica se dirige principalmente a USA mientras que
el de Suramérica principalmente a España y USA.
• Buen nivel de agentes bilingües en México, Centroamérica, Caribe y Argentina. En menor escala
en Brasil, Colombia, Chile y Perú.

10. Un sólo idioma…..
Espera
por Me
Hola
Mero Chamo
El Máis
El idioma no es lo que más de todos
vale ahora… prima dos
cosas:
-Recursos Humano y Ya
-Calidad pe!!
Pero…
Si po..
No Po
Che!!
Muchos siguen insistiendo
en Precio!!

11. Datos Globales de la región Latam
Crece la demanda Predominio de los
por mayor calidad… Brazil y México representan Outsourcers
no solo costo el 73% de los ingresos de la Globales, Regionales y
industria… hace 4 años era Locales Top
el 86%
Telcos, Sector Financiero
suman el 66% de los
Outbound sigue
ingresos Región con mayor
creciendo y deja de ser
totalmente variable crecimiento del mundo:
-Latam: + 18%
-India: 7%
Nivel de -Europa: 0%
La región reforzó su tercerización cerca -Usa: -1%c como una
posición como una al 30% ubicación atractiva
ubicación atractiva Offshore
Offshore
Nacimiento de call
centers verticales

12. ¿Cuáles son los esquemas de cobro? Esquemas
de penalización y bonificación
Inbound
- Riesgo Outsourcer +
Puesto
(Jornada/ Hora Hora ACD
Llamada Minuto Segundo
Dia Puesto (Logeado)
/Mes)
+ Riesgo Cliente -

13. ¿Cuáles son los esquemas de cobro? Esquemas
de penalización y bonificación
Outbound
- Riesgo Outsourcer +
Puesto
Variable
(Jornada/ Hora Hora ACD
Contacto (Unidad
Dia Puesto (Logeado)
de Obra)
/Mes)
+ Riesgo Cliente -

14. ¿Cuáles son los esquemas de cobro? Esquemas
de penalización y bonificación
• Penalización y Bonificaciones
– Por Resultado (ventas – cobranza)
– Por TMO
– Por duracíón (<10 segundos no se pagan)
– Por Satisfacción del client
– Por Niveles de Servicio
– Por Calidad
– Por FCR (Resolución en primer nivel)

15. ¿A cuánto asciende la inversión?
Empecemos a sumar… para tener un valor por puesto
Vr. Puesto USD
Adecuacion local $240
Cableado, electricidad + $120
Puesto Fisico + $260
Silla Agente + $130
Otro mobiliario + $50
ACD + $1.250
Grabador + $1.050
Computador + $1.075
Diadema + $90
Marcador + $1.230
CMS, Tarificador, CTI + $1.000
Gran Total $6.495

16. Infraestructura esperada: Aspectos físicos y
tecnológicos
• Puesto:
– Estandar global 1 Metro, actual 90 cm
– Fondo: 60-70 cm
– Alto: Altos o bajos?
– Poco emocionales
– Contaminación Visual
– Silla con brazos y ergonómicos
• Diadema
– Comprar profesionales
– Anti Ruido
– Manejo de higiene
• Local
– Luz Natural
– Acceso transporte
– Aire Acondicionado
– Cafeteria, area de descanso

17. ¿Cómo controlar el indicador más
importante?. “ La rotación”

18. Dentro de la estructura de costos
de un contact center, el
“67%” es mano de obra
¿Dónde nos tenemos que enfocar entonces?

19. Definamos Rotación…..
Es la cantidad de Personas que ingresan y
que se desvinculan de la empresa

20. Existen Dos tipos de Rotación
Rotación deseada Rotación NO deseada
(La empresa toma la (El empleado toma la
decisión) decisión)

21. Ejemplo de Rotación
• Si existen 1000 empleados, salen 10 y entran 20. en 1 año. (recordar la
importancia del tiempo)
El índice de rotación es:
(20 - 10 / 1000) * 100 = 1% anual.
Como la relación es porcentual, el índice es del 1% positivo, lo que indica
además que la empresa está creciendo. Existe estabilidad, y la rotación es
baja.
Si la empresa está en crisis, supongamos salen 500, y entran 20.
(20 - 500 /1000) * 100 = - 48% Implica que la empresa decreció personal
en 48% y la rotación es muy alta.

22. Actualmente la Rotación de Avanza Colombia es del 1,1%
Universidad
Banco
Avanza
Rompiendo el circulo de la pobreza

23. ¿Cómo controlar el indicador más importante?. “
La rotación”
• Condiciones laborales
– Contrato directo con Avanza
– Contrato Indefinido desde el primer dia
– No se contrata por cooperativas o terceros
– Horario de 6 horas
– No se paga por horas a agentes
– No se paga por minutos hablados a los agentes
– Dotación adecuada (buen chaleco con esquemas de carrera y 50.000 pesos 3 veces al año)
– Transporte de la empresa
– 50% por encima del salario mínimo
– Variable alcanzable
• Instalaciones Idóneas
– Luz natural
– Sillas con brazos
– Cafeteria y zonas de descanso
– Poca contaminación visual

24. ¿Cómo controlar el indicador más importante?. “
La rotación”
• Acuerdos Financieros
– Libranza
– La libranza se da por condiciones de gestión y tiempo en la empresa
• Acuerdo Universidad (clusters)
– Prioridad en entrada a universidad
– Descuento en universidad
• Acuerdos con organizaciones sociales

25. Selección en base a dominancia cerebral y PNL
Frontal Frontal
Izquierdo Derecho
A.K.V. V.K.A.
Lógico Creativo
Analítico Innovador
Decidido Recursivo
Evaluador Sintetizador
Matemático Arriesgado
Calculador Simultáneo
Metas Holístico
V.K.A K.V.A.
Cauteloso Armonizador
Ordenado Conciliador
Minucioso Empático
Secuencial Pertenencia
Rutinario Expresivo
Procedimental Motivador
Eficiente Espiritual
Conservador Rítmico
Basal Basal
Izquierdo Derecho

26. En definitiva….
Buenas Condiciones laborales
+
Buenas Instalaciones
+
Selección de acuerdo a perfil
+
Buen esquema social
=
Baja Rotación

27. Conclusiones
• Latinoamérica está viviendo el mejor momento y se viene mucho más
• Perú tiene una gran oportunidad… si creamos industria y no escampaderos
• Tecnología sigue siendo costosa
• Como decía mi padre.. Y los de muchos… “ Zapatero a sus Zapatos”
• Los call centers no sólo pueden atender llamadas, las deben solucionar y
deben prestar servicios de valor
• Aparte del montaje, el capital de trabajo es fuerte
• Por volumen de puestos hay economías de escala importantes, por encima
del 50%
• …. Por último este es un negocio de “Personas”, no tecnológico

28. ¿Preguntas?

29. Para el 3er congreso….
Concurso para el mejor caso de éxito de Contact
Center
El 10 para el 2010
Patrocinado por
Inscríbase en la pagina del congreso

30. Sólo me queda aplaudir
su atención!, Gracias!
Carlos A. Mejía
Gerente General Región Andina
Avanza Externalización de Servicios
carlosmejia@avanzasa.es