SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 30
Lima, Perú. Noviembre 5 y 6
Tendencias Globales, la visión de Latinoamérica y
 el indicador más importante de la Industria “La
                    Rotación”

                  Carlos A. Mejía
Evolución y tendencias de la industria de
             Contact Center.
                              Multinacionales




                                  España   EMEA




                                       Marruecos                    APAC



                                                            India
                                                                           Filipinas
          Colombia
               AMER




                                                    Sur
                                                   África
       Chile

                      Argentina
Evolución y tendencias de la industria de
             Contact Center.
                                USA




                                               India
  México, Caribe,                                      Filipinas
  Centro América
    Colombia




                    Argentina          Sur
                     Uruguay          África
                      Chile
Evolución y tendencias de la industria de
             Contact Center.
                              Europa




                            España


                                 Marruecos

                                                      India
                                                              Filipinas
          Colombia
              Y
            Perú




                                              Sur
                                             África
       Chile

                Argentina
Evolución y tendencias de la industria de Contact
                                                 Center.
                                                                                       •   El mercado mundial total 2007 es cercano a
                         1,600                                                             las 4.8 millones de puestos (outsourcing+
                                                                                           inhouse).
                         1,400
                                                                                       •   El outsourcing local está creciendo a una
                         1,200                                                             tasa anual del 7.7% mientras que el
                                                                                           offshoring lo hace al 14.8%.
Agent positions (000s)




                         1,000
                                                                                       •   El número de estaciones en offshore pasará
                          800                                                              de 178,000 en el 2005 a 338,000 en el 2010
                                                                                           (ver gráfica).
                          600
                                                                                       •   India es el principal jugador a nivel mundial
                          400                                                              en offshore y Filipinas es el segundo, pero a
                                                                                           una distancia considerable. En LA los
                          200
                                                                                           mayores              jugadores           son
                                                                                           México,            Centroamérica            -
                                                                                           Caribe, Argentina, Chile y Colombia. Perú
                             0                                                             está comenzando a aparecer en el radar
                             2005      2006       2007    2008       2009       2010       internacional.
                                    Outsourced domestic   Outsourced offshore

Fuente: Datamonitor
Evolución y tendencias de la industria de Contact
                             Center.
                                                  (Mercado USA)
•   Actualmente hay 57,000 call centers en USA con cerca de 3 millones de estaciones (60% del
    mercado mundial) empleando 5.2 millones de personas. Del total de estaciones aproximadamente
    el 10% está en outsourcing. Se estima que un 6% de las estaciones en USA son en Español (180,000
    estaciones).

•   Las principales verticales son Financiero, Retail y Telecomunicaciones. Inbound es alrededor del
    70% y outbound el 30%.

                                                Transport and
                                                    Travel    Others *
                                                    5,1%       6,8%       Finance
                                    Utilities                              16,1%
                                     5,2%
                       Public Services                                                  Retail and
                            5,7%                                                        Distribution
                                                                                          15,5%
                          Services
                           7,3%
                                  IT
                                7,8%
                                     Manufacturing                           Telecoms
                                        8,0%            Outsourcing and       12,3%
                                                         Telemarketing
                                                             10,2%
Evolución y tendencias de la industria de Contact
                             Center.
                                           (Mercado USA)
•   Existe una fuerte tendencia a hacer offshore básicamente por disminución de costos pero sin sacrificar
    calidad. El mercado de USA es maduro, los clientes conocen de call center y en general tienen muy claro
    los procesos de atención a clientes.

•   El precio por hora de conexión está alrededor de USD 22-25 mientras que en offshore los precios por
    hora varían entre USD 10-16 incluido telecomunicaciones.

•   Las regulaciones de telemarketing son estrictas (Do not call list) y las multas son fuertes. Lo anterior
    sumado al offshore han incidido en que las estaciones en USA no estén creciendo hacia el futuro.

•   Hay alrededor de 45 millones de Hispanos en US representando ya la “minoría” mas grande en USA. De
    estos casi el 70% son Mexicanos. Este es un mercado de USD 800 billones, siendo el segundo mercado
    mundial de habla hispana después de México.

•   La distribución geográfica de los hispanos está principalmente en los estados                        de
    California, Texas, Florida, New York, New Jersey, Illinois y en general en los estados del sur.

•   El mercado hispano es una oportunidad muy interesante para el mercado de offshoring
    Latinoamericano.
Evolución y tendencias de la industria de Contact
                                Center.
                                         (Mercado España)
        •    El mercado de CC en España se estima en 1.485 Millones de Euros. En el 2008 existían en el
             mercado cerca de 87,000 posiciones empleando 67,000 personas con un crecimiento de mercado
             del 10% respecto al año anterior.

        •    Se esperan crecimientos en offshore importantes. Argentina era el principal destino de
             operaciones offshore Españolas, ahora se considera Colombia como la principal




Fuente: Asociación Española de CC
Evolución y tendencias de la industria de Contact
                             Center.
                                        (Mercado Latam)
•   Es un mercado no homogéneo con países en distintos estados de madurez en su industria de CC
    y con limitada información de los mismos

•   Los principales mercados son Brasil, México, Argentina, Colombia, Chile. Perú está
    desarrollándose rápidamente. Brasil tiene un mercado local muy grande al igual que México.

•   El mercado de offshore de México y Centroamérica se dirige principalmente a USA mientras que
    el de Suramérica principalmente a España y USA.

•   Buen nivel de agentes bilingües en México, Centroamérica, Caribe y Argentina. En menor escala
    en Brasil, Colombia, Chile y Perú.
Un sólo idioma…..
                                            Espera
                                            por Me

                                                 Hola
                  Mero                          Chamo


                                                              El Máis
El idioma no es lo que más                                   de todos

  vale ahora… prima dos
           cosas:
    -Recursos Humano y            Ya
          -Calidad               pe!!

         Pero…

                                  Si po..
                                  No Po

                                                     Che!!
     Muchos siguen insistiendo
           en Precio!!
Datos Globales de la región Latam
 Crece la demanda                                                    Predominio de los
por mayor calidad…             Brazil y México representan              Outsourcers
   no solo costo               el 73% de los ingresos de la        Globales, Regionales y
                               industria… hace 4 años era               Locales Top
                                          el 86%


                                       Telcos, Sector Financiero
                                         suman el 66% de los
    Outbound sigue
                                                ingresos              Región con mayor
creciendo y deja de ser
  totalmente variable                                              crecimiento del mundo:
                                                                        -Latam: + 18%
                                                                           -India: 7%
                                                  Nivel de               -Europa: 0%
        La región reforzó su                 tercerización cerca     -Usa: -1%c como una
        posición como una                          al 30%             ubicación atractiva
        ubicación atractiva                                                 Offshore
              Offshore
                                         Nacimiento de call
                                         centers verticales
¿Cuáles son los esquemas de cobro? Esquemas
             de penalización y bonificación
                       Inbound
-                         Riesgo Outsourcer                           +
      Puesto
    (Jornada/    Hora    Hora ACD
                                         Llamada   Minuto   Segundo
       Dia      Puesto   (Logeado)
      /Mes)




+                              Riesgo Cliente                         -
¿Cuáles son los esquemas de cobro? Esquemas
             de penalización y bonificación
                       Outbound
-                        Riesgo Outsourcer                         +
      Puesto
                                                        Variable
    (Jornada/    Hora        Hora ACD
                                             Contacto   (Unidad
       Dia      Puesto       (Logeado)
                                                        de Obra)
      /Mes)




+                           Riesgo Cliente                         -
¿Cuáles son los esquemas de cobro? Esquemas
             de penalización y bonificación
•    Penalización y Bonificaciones

      – Por Resultado (ventas – cobranza)

      – Por TMO

      – Por duracíón (<10 segundos no se pagan)

      – Por Satisfacción del client

      – Por Niveles de Servicio

      – Por Calidad

      – Por FCR (Resolución en primer nivel)
¿A cuánto asciende la inversión?
Empecemos a sumar… para tener un valor por puesto
                                                    Vr. Puesto USD
         Adecuacion local                             $240
      Cableado, electricidad                    +     $120
          Puesto Fisico                         +     $260
           Silla Agente                         +     $130
         Otro mobiliario                        +     $50
               ACD                              +    $1.250
            Grabador                            +    $1.050
           Computador                           +    $1.075
            Diadema                             +     $90
            Marcador                            +    $1.230
       CMS, Tarificador, CTI                    +    $1.000


          Gran Total                                 $6.495
Infraestructura esperada: Aspectos físicos y
                    tecnológicos
•   Puesto:
     –   Estandar global 1 Metro, actual 90 cm
     –   Fondo: 60-70 cm
     –   Alto: Altos o bajos?
     –   Poco emocionales
     –   Contaminación Visual
     –   Silla con brazos y ergonómicos
•   Diadema
     – Comprar profesionales
     – Anti Ruido
     – Manejo de higiene
•   Local
     –   Luz Natural
     –   Acceso transporte
     –   Aire Acondicionado
     –   Cafeteria, area de descanso
¿Cómo controlar el indicador más
  importante?. “ La rotación”
Dentro de la estructura de costos
     de un contact center, el
    “67%” es mano de obra


   ¿Dónde nos tenemos que enfocar entonces?
Definamos Rotación…..



Es la cantidad de Personas que ingresan y
    que se desvinculan de la empresa
Existen Dos tipos de Rotación



Rotación deseada             Rotación NO deseada
(La empresa toma la            (El empleado toma la
     decisión)                       decisión)
Ejemplo de Rotación
• Si existen 1000 empleados, salen 10 y entran 20. en 1 año. (recordar la
  importancia del tiempo)

   El índice de rotación es:

   (20 - 10 / 1000) * 100 = 1% anual.

   Como la relación es porcentual, el índice es del 1% positivo, lo que indica
   además que la empresa está creciendo. Existe estabilidad, y la rotación es
   baja.

   Si la empresa está en crisis, supongamos salen 500, y entran 20.

   (20 - 500 /1000) * 100 = - 48% Implica que la empresa decreció personal
   en 48% y la rotación es muy alta.
Actualmente la Rotación de Avanza Colombia es del 1,1%




                             Universidad




                     Banco




                                           Avanza




              Rompiendo el circulo de la pobreza
¿Cómo controlar el indicador más importante?. “
                    La rotación”
• Condiciones laborales
   –   Contrato directo con Avanza
   –   Contrato Indefinido desde el primer dia
   –   No se contrata por cooperativas o terceros
   –   Horario de 6 horas
   –   No se paga por horas a agentes
   –   No se paga por minutos hablados a los agentes
   –   Dotación adecuada (buen chaleco con esquemas de carrera y 50.000 pesos 3 veces al año)
   –   Transporte de la empresa
   –   50% por encima del salario mínimo
   –   Variable alcanzable

• Instalaciones Idóneas
   –   Luz natural
   –   Sillas con brazos
   –   Cafeteria y zonas de descanso
   –   Poca contaminación visual
¿Cómo controlar el indicador más importante?. “
                 La rotación”
• Acuerdos Financieros
  –   Libranza
  –   La libranza se da por condiciones de gestión y tiempo en la empresa

• Acuerdo Universidad (clusters)
  –   Prioridad en entrada a universidad
  –   Descuento en universidad

• Acuerdos con organizaciones sociales
Selección en base a dominancia cerebral y PNL

 Frontal                                                Frontal
Izquierdo                                               Derecho

              A.K.V.                     V.K.A.
              Lógico                     Creativo
              Analítico                  Innovador
              Decidido                   Recursivo
              Evaluador                  Sintetizador
              Matemático                 Arriesgado
              Calculador                 Simultáneo
              Metas                      Holístico



              V.K.A                      K.V.A.
              Cauteloso                  Armonizador
              Ordenado                   Conciliador
              Minucioso                  Empático
              Secuencial                 Pertenencia
              Rutinario                  Expresivo
              Procedimental              Motivador
              Eficiente                  Espiritual
              Conservador                Rítmico
  Basal                                                      Basal
Izquierdo                                                   Derecho
En definitiva….
Buenas Condiciones laborales
             +
    Buenas Instalaciones
             +
Selección de acuerdo a perfil
             +
    Buen esquema social

             =
      Baja Rotación
Conclusiones
•   Latinoamérica está viviendo el mejor momento y se viene mucho más
•   Perú tiene una gran oportunidad… si creamos industria y no escampaderos
•   Tecnología sigue siendo costosa
•   Como decía mi padre.. Y los de muchos… “ Zapatero a sus Zapatos”
•   Los call centers no sólo pueden atender llamadas, las deben solucionar y
    deben prestar servicios de valor
•   Aparte del montaje, el capital de trabajo es fuerte
•   Por volumen de puestos hay economías de escala importantes, por encima
    del 50%
•   …. Por último este es un negocio de “Personas”, no tecnológico
¿Preguntas?
Para el 3er congreso….
     Concurso para el mejor caso de éxito de Contact
                          Center


                           El   10 para el 2010
                                       Patrocinado por




Inscríbase en la pagina del congreso
Sólo me queda aplaudir
 su atención!, Gracias!


         Carlos A. Mejía
   Gerente General Región Andina
 Avanza Externalización de Servicios
   carlosmejia@avanzasa.es

Más contenido relacionado

Destacado

Rotacion de personal
Rotacion de personalRotacion de personal
Rotacion de personalAmadeo_Torres
 
Manual básico de seguridad
Manual básico de seguridadManual básico de seguridad
Manual básico de seguridadRicardo Toledo
 
Perfiles Diferenciales en Operaciones de Contact Center
Perfiles Diferenciales en Operaciones de Contact CenterPerfiles Diferenciales en Operaciones de Contact Center
Perfiles Diferenciales en Operaciones de Contact CenterTELEACCION
 
Presentacion dimensionamiento para blog
Presentacion dimensionamiento para blogPresentacion dimensionamiento para blog
Presentacion dimensionamiento para blogAlvaro Rodríguez
 
Sinergias entre Elastix y DialApplet para la optimización de su plataforma ca...
Sinergias entre Elastix y DialApplet para la optimización de su plataforma ca...Sinergias entre Elastix y DialApplet para la optimización de su plataforma ca...
Sinergias entre Elastix y DialApplet para la optimización de su plataforma ca...PaloSanto Solutions
 
Inteligencia de Negocios Aplica a Recursos Humano
Inteligencia de Negocios Aplica a Recursos HumanoInteligencia de Negocios Aplica a Recursos Humano
Inteligencia de Negocios Aplica a Recursos HumanoTELEACCION
 
Cobranza en Tiempos de Crisis
Cobranza en Tiempos de CrisisCobranza en Tiempos de Crisis
Cobranza en Tiempos de CrisisTELEACCION
 
Presentación riesgo electrico
Presentación riesgo electricoPresentación riesgo electrico
Presentación riesgo electricoEvoltis
 
Trabajo semana 1 agencia
Trabajo semana 1   agenciaTrabajo semana 1   agencia
Trabajo semana 1 agenciaAlejandragy
 
Aprendiendo sobre el Bonsai
Aprendiendo sobre el BonsaiAprendiendo sobre el Bonsai
Aprendiendo sobre el BonsaiJime23791
 
Phoenix Solar Company Presentation
Phoenix Solar Company PresentationPhoenix Solar Company Presentation
Phoenix Solar Company Presentationsavochalov
 
How to deploy Windows Mobile to 40,000 users
How to deploy Windows Mobile to 40,000 usersHow to deploy Windows Mobile to 40,000 users
How to deploy Windows Mobile to 40,000 usersjasonlan
 
Royal graphics profile.compressed
Royal graphics profile.compressedRoyal graphics profile.compressed
Royal graphics profile.compressedZubair Khan
 
Simtoo star map dragonfly uav
Simtoo star map dragonfly uavSimtoo star map dragonfly uav
Simtoo star map dragonfly uav勇 李
 
Technical note configuring the miro for cellular communications - r 30 sep 16
Technical note   configuring the miro for cellular communications - r 30 sep 16Technical note   configuring the miro for cellular communications - r 30 sep 16
Technical note configuring the miro for cellular communications - r 30 sep 16Ajeesh Joseph
 
Chocomel assigment
Chocomel assigmentChocomel assigment
Chocomel assigmentClaudia Orta
 

Destacado (20)

Rotacion de personal
Rotacion de personalRotacion de personal
Rotacion de personal
 
Manual básico de seguridad
Manual básico de seguridadManual básico de seguridad
Manual básico de seguridad
 
Perfiles Diferenciales en Operaciones de Contact Center
Perfiles Diferenciales en Operaciones de Contact CenterPerfiles Diferenciales en Operaciones de Contact Center
Perfiles Diferenciales en Operaciones de Contact Center
 
Presentacion dimensionamiento para blog
Presentacion dimensionamiento para blogPresentacion dimensionamiento para blog
Presentacion dimensionamiento para blog
 
Sinergias entre Elastix y DialApplet para la optimización de su plataforma ca...
Sinergias entre Elastix y DialApplet para la optimización de su plataforma ca...Sinergias entre Elastix y DialApplet para la optimización de su plataforma ca...
Sinergias entre Elastix y DialApplet para la optimización de su plataforma ca...
 
Inteligencia de Negocios Aplica a Recursos Humano
Inteligencia de Negocios Aplica a Recursos HumanoInteligencia de Negocios Aplica a Recursos Humano
Inteligencia de Negocios Aplica a Recursos Humano
 
Cobranza en Tiempos de Crisis
Cobranza en Tiempos de CrisisCobranza en Tiempos de Crisis
Cobranza en Tiempos de Crisis
 
Presentación riesgo electrico
Presentación riesgo electricoPresentación riesgo electrico
Presentación riesgo electrico
 
Fitt entrenament personal & rehabiitació
Fitt entrenament personal & rehabiitacióFitt entrenament personal & rehabiitació
Fitt entrenament personal & rehabiitació
 
Trabajo semana 1 agencia
Trabajo semana 1   agenciaTrabajo semana 1   agencia
Trabajo semana 1 agencia
 
Esp
EspEsp
Esp
 
Aprendiendo sobre el Bonsai
Aprendiendo sobre el BonsaiAprendiendo sobre el Bonsai
Aprendiendo sobre el Bonsai
 
Phoenix Solar Company Presentation
Phoenix Solar Company PresentationPhoenix Solar Company Presentation
Phoenix Solar Company Presentation
 
How to deploy Windows Mobile to 40,000 users
How to deploy Windows Mobile to 40,000 usersHow to deploy Windows Mobile to 40,000 users
How to deploy Windows Mobile to 40,000 users
 
Paulina rodriguez h_actividad1_2_mapac
Paulina rodriguez h_actividad1_2_mapacPaulina rodriguez h_actividad1_2_mapac
Paulina rodriguez h_actividad1_2_mapac
 
Royal graphics profile.compressed
Royal graphics profile.compressedRoyal graphics profile.compressed
Royal graphics profile.compressed
 
Simtoo star map dragonfly uav
Simtoo star map dragonfly uavSimtoo star map dragonfly uav
Simtoo star map dragonfly uav
 
Hawkins Update
Hawkins UpdateHawkins Update
Hawkins Update
 
Technical note configuring the miro for cellular communications - r 30 sep 16
Technical note   configuring the miro for cellular communications - r 30 sep 16Technical note   configuring the miro for cellular communications - r 30 sep 16
Technical note configuring the miro for cellular communications - r 30 sep 16
 
Chocomel assigment
Chocomel assigmentChocomel assigment
Chocomel assigment
 

Similar a La rotación en el Contact Center

Telerecursos En 2009
Telerecursos En 2009Telerecursos En 2009
Telerecursos En 2009atorrisi
 
Proexport oportunidades industria-servicios bpo colombia - junio - 2012
Proexport   oportunidades industria-servicios bpo colombia - junio - 2012Proexport   oportunidades industria-servicios bpo colombia - junio - 2012
Proexport oportunidades industria-servicios bpo colombia - junio - 2012Jhon Runner
 
ADEX - convencion pyme 2012: accep
ADEX - convencion pyme 2012: accepADEX - convencion pyme 2012: accep
ADEX - convencion pyme 2012: accepHernani Larrea
 
Pedro Espino Vargas, Atento sustentacion calidad
Pedro Espino Vargas, Atento sustentacion calidadPedro Espino Vargas, Atento sustentacion calidad
Pedro Espino Vargas, Atento sustentacion calidadDr. Pedro Espino Vargas
 
La investigación a análisis I Encuentro 2009
La investigación a análisis I Encuentro 2009La investigación a análisis I Encuentro 2009
La investigación a análisis I Encuentro 2009guest13e8b6
 
La investigación a análisis I Encuentro 2009
La investigación a análisis I Encuentro 2009La investigación a análisis I Encuentro 2009
La investigación a análisis I Encuentro 2009guest13e8b6
 
Cooperación Entre Empresas 20100311
Cooperación Entre Empresas 20100311Cooperación Entre Empresas 20100311
Cooperación Entre Empresas 20100311Ricardo Moreno
 
Informe Inversión extranjera directa en Uruguay
Informe Inversión extranjera directa en UruguayInforme Inversión extranjera directa en Uruguay
Informe Inversión extranjera directa en UruguayDestino Punta del Este
 
Tania Quispe – Superintendente Nacional – SUNAT
Tania Quispe – Superintendente Nacional – SUNATTania Quispe – Superintendente Nacional – SUNAT
Tania Quispe – Superintendente Nacional – SUNATIPAE
 
Experiencias laborales en Telecomunicaciones
Experiencias laborales en TelecomunicacionesExperiencias laborales en Telecomunicaciones
Experiencias laborales en TelecomunicacionesPedro Valera
 
Estado de internet en Colombia según comScore
Estado de internet en Colombia según comScoreEstado de internet en Colombia según comScore
Estado de internet en Colombia según comScoreLyda Durango
 
Reporte IAB Comscore internet en colombia
Reporte IAB Comscore internet en colombiaReporte IAB Comscore internet en colombia
Reporte IAB Comscore internet en colombiaCarlos De la Rosa WSI
 
Proyecciones económicas 2012
Proyecciones económicas 2012 Proyecciones económicas 2012
Proyecciones económicas 2012 Aldesa
 
Proyecciones económicas 2012
Proyecciones económicas 2012Proyecciones económicas 2012
Proyecciones económicas 2012Aldesa
 
Sostenibilidad y el rol de las Juntas Directivas
Sostenibilidad y el rol de las Juntas DirectivasSostenibilidad y el rol de las Juntas Directivas
Sostenibilidad y el rol de las Juntas DirectivasAndesco
 
Proyecciones de empleabilidad, remuneraciones y crecimiento 2014
Proyecciones de empleabilidad, remuneraciones y crecimiento 2014Proyecciones de empleabilidad, remuneraciones y crecimiento 2014
Proyecciones de empleabilidad, remuneraciones y crecimiento 2014La Nacion Chile
 

Similar a La rotación en el Contact Center (20)

Telerecursos En 2009
Telerecursos En 2009Telerecursos En 2009
Telerecursos En 2009
 
Proexport oportunidades industria-servicios bpo colombia - junio - 2012
Proexport   oportunidades industria-servicios bpo colombia - junio - 2012Proexport   oportunidades industria-servicios bpo colombia - junio - 2012
Proexport oportunidades industria-servicios bpo colombia - junio - 2012
 
Telefónica y el Sector de las Telecomunicaciones
Telefónica y el Sector de las TelecomunicacionesTelefónica y el Sector de las Telecomunicaciones
Telefónica y el Sector de las Telecomunicaciones
 
ADEX - convencion pyme 2012: accep
ADEX - convencion pyme 2012: accepADEX - convencion pyme 2012: accep
ADEX - convencion pyme 2012: accep
 
Pedro Espino Vargas, Atento sustentacion calidad
Pedro Espino Vargas, Atento sustentacion calidadPedro Espino Vargas, Atento sustentacion calidad
Pedro Espino Vargas, Atento sustentacion calidad
 
La investigación a análisis I Encuentro 2009
La investigación a análisis I Encuentro 2009La investigación a análisis I Encuentro 2009
La investigación a análisis I Encuentro 2009
 
La investigación a análisis I Encuentro 2009
La investigación a análisis I Encuentro 2009La investigación a análisis I Encuentro 2009
La investigación a análisis I Encuentro 2009
 
Cooperación Entre Empresas 20100311
Cooperación Entre Empresas 20100311Cooperación Entre Empresas 20100311
Cooperación Entre Empresas 20100311
 
Informe Inversión extranjera directa en Uruguay
Informe Inversión extranjera directa en UruguayInforme Inversión extranjera directa en Uruguay
Informe Inversión extranjera directa en Uruguay
 
Tania Quispe – Superintendente Nacional – SUNAT
Tania Quispe – Superintendente Nacional – SUNATTania Quispe – Superintendente Nacional – SUNAT
Tania Quispe – Superintendente Nacional – SUNAT
 
Experiencias laborales en Telecomunicaciones
Experiencias laborales en TelecomunicacionesExperiencias laborales en Telecomunicaciones
Experiencias laborales en Telecomunicaciones
 
Estado de internet en Colombia según comScore
Estado de internet en Colombia según comScoreEstado de internet en Colombia según comScore
Estado de internet en Colombia según comScore
 
Reporte IAB Comscore internet en colombia
Reporte IAB Comscore internet en colombiaReporte IAB Comscore internet en colombia
Reporte IAB Comscore internet en colombia
 
Estadisticas
EstadisticasEstadisticas
Estadisticas
 
Proyecciones económicas 2012
Proyecciones económicas 2012 Proyecciones económicas 2012
Proyecciones económicas 2012
 
Proyecciones económicas 2012
Proyecciones económicas 2012Proyecciones económicas 2012
Proyecciones económicas 2012
 
Las TIC como herramientas básicas para el desarrollo
Las TIC como herramientas básicas para el desarrolloLas TIC como herramientas básicas para el desarrollo
Las TIC como herramientas básicas para el desarrollo
 
Sostenibilidad y el rol de las Juntas Directivas
Sostenibilidad y el rol de las Juntas DirectivasSostenibilidad y el rol de las Juntas Directivas
Sostenibilidad y el rol de las Juntas Directivas
 
Proyecciones de empleabilidad, remuneraciones y crecimiento 2014
Proyecciones de empleabilidad, remuneraciones y crecimiento 2014Proyecciones de empleabilidad, remuneraciones y crecimiento 2014
Proyecciones de empleabilidad, remuneraciones y crecimiento 2014
 
Presentación Partner 20081112 V1.1
Presentación Partner 20081112 V1.1Presentación Partner 20081112 V1.1
Presentación Partner 20081112 V1.1
 

Más de TELEACCION

Jornada de Certificación Santiago de Chile
Jornada de Certificación Santiago de ChileJornada de Certificación Santiago de Chile
Jornada de Certificación Santiago de ChileTELEACCION
 
Jornada de Certificación Líder en Operación para Centros de Contacto
Jornada de Certificación Líder en Operación para Centros de ContactoJornada de Certificación Líder en Operación para Centros de Contacto
Jornada de Certificación Líder en Operación para Centros de ContactoTELEACCION
 
Infograma Lider en Operación para Centros de Contacto
Infograma Lider en Operación para Centros de ContactoInfograma Lider en Operación para Centros de Contacto
Infograma Lider en Operación para Centros de ContactoTELEACCION
 
Coaching por Competencias para Canales
Coaching por Competencias para Canales Coaching por Competencias para Canales
Coaching por Competencias para Canales TELEACCION
 
"Las nuevas tendencias, DE centros de contacto A Centros de Servicios"
"Las nuevas tendencias, DE centros de contacto A Centros de Servicios""Las nuevas tendencias, DE centros de contacto A Centros de Servicios"
"Las nuevas tendencias, DE centros de contacto A Centros de Servicios"TELEACCION
 
Dimensionamiento de Canales de Atención al Cliente
Dimensionamiento de Canales de Atención al ClienteDimensionamiento de Canales de Atención al Cliente
Dimensionamiento de Canales de Atención al ClienteTELEACCION
 
Jornada de certificacion
Jornada de certificacionJornada de certificacion
Jornada de certificacionTELEACCION
 
Recurso Humano en el Contact Center
Recurso Humano en el Contact CenterRecurso Humano en el Contact Center
Recurso Humano en el Contact CenterTELEACCION
 
Canales de Cobranza
Canales de CobranzaCanales de Cobranza
Canales de CobranzaTELEACCION
 
Canales de Venta
Canales de VentaCanales de Venta
Canales de VentaTELEACCION
 
Indicadores y Médricas en el Contact Center
Indicadores y Médricas en el Contact CenterIndicadores y Médricas en el Contact Center
Indicadores y Médricas en el Contact CenterTELEACCION
 
Tecnología en el Contact Center
Tecnología en el Contact CenterTecnología en el Contact Center
Tecnología en el Contact CenterTELEACCION
 
Monitoreo y Aseguramiento de la Calidad
Monitoreo y Aseguramiento de la CalidadMonitoreo y Aseguramiento de la Calidad
Monitoreo y Aseguramiento de la CalidadTELEACCION
 
Administración y Desarrollo de Canales de Servicio
Administración y Desarrollo de Canales de ServicioAdministración y Desarrollo de Canales de Servicio
Administración y Desarrollo de Canales de ServicioTELEACCION
 
Administración Efectiva de Contact Center
Administración Efectiva de Contact CenterAdministración Efectiva de Contact Center
Administración Efectiva de Contact CenterTELEACCION
 
El Futuro de los Teleservicios
El Futuro de los TeleserviciosEl Futuro de los Teleservicios
El Futuro de los TeleserviciosTELEACCION
 
Quality in Direct Relation to Growth in Sales
Quality in Direct Relation to Growth in SalesQuality in Direct Relation to Growth in Sales
Quality in Direct Relation to Growth in SalesTELEACCION
 
La vuelta al mundo en 80 minutos
La vuelta al mundo en 80 minutosLa vuelta al mundo en 80 minutos
La vuelta al mundo en 80 minutosTELEACCION
 
¿Cómo Implantar una estrategia de CRM y que funcione?
¿Cómo Implantar una estrategia de CRM y que funcione?¿Cómo Implantar una estrategia de CRM y que funcione?
¿Cómo Implantar una estrategia de CRM y que funcione?TELEACCION
 

Más de TELEACCION (20)

Jornada de Certificación Santiago de Chile
Jornada de Certificación Santiago de ChileJornada de Certificación Santiago de Chile
Jornada de Certificación Santiago de Chile
 
Hlcc
HlccHlcc
Hlcc
 
Jornada de Certificación Líder en Operación para Centros de Contacto
Jornada de Certificación Líder en Operación para Centros de ContactoJornada de Certificación Líder en Operación para Centros de Contacto
Jornada de Certificación Líder en Operación para Centros de Contacto
 
Infograma Lider en Operación para Centros de Contacto
Infograma Lider en Operación para Centros de ContactoInfograma Lider en Operación para Centros de Contacto
Infograma Lider en Operación para Centros de Contacto
 
Coaching por Competencias para Canales
Coaching por Competencias para Canales Coaching por Competencias para Canales
Coaching por Competencias para Canales
 
"Las nuevas tendencias, DE centros de contacto A Centros de Servicios"
"Las nuevas tendencias, DE centros de contacto A Centros de Servicios""Las nuevas tendencias, DE centros de contacto A Centros de Servicios"
"Las nuevas tendencias, DE centros de contacto A Centros de Servicios"
 
Dimensionamiento de Canales de Atención al Cliente
Dimensionamiento de Canales de Atención al ClienteDimensionamiento de Canales de Atención al Cliente
Dimensionamiento de Canales de Atención al Cliente
 
Jornada de certificacion
Jornada de certificacionJornada de certificacion
Jornada de certificacion
 
Recurso Humano en el Contact Center
Recurso Humano en el Contact CenterRecurso Humano en el Contact Center
Recurso Humano en el Contact Center
 
Canales de Cobranza
Canales de CobranzaCanales de Cobranza
Canales de Cobranza
 
Canales de Venta
Canales de VentaCanales de Venta
Canales de Venta
 
Indicadores y Médricas en el Contact Center
Indicadores y Médricas en el Contact CenterIndicadores y Médricas en el Contact Center
Indicadores y Médricas en el Contact Center
 
Tecnología en el Contact Center
Tecnología en el Contact CenterTecnología en el Contact Center
Tecnología en el Contact Center
 
Monitoreo y Aseguramiento de la Calidad
Monitoreo y Aseguramiento de la CalidadMonitoreo y Aseguramiento de la Calidad
Monitoreo y Aseguramiento de la Calidad
 
Administración y Desarrollo de Canales de Servicio
Administración y Desarrollo de Canales de ServicioAdministración y Desarrollo de Canales de Servicio
Administración y Desarrollo de Canales de Servicio
 
Administración Efectiva de Contact Center
Administración Efectiva de Contact CenterAdministración Efectiva de Contact Center
Administración Efectiva de Contact Center
 
El Futuro de los Teleservicios
El Futuro de los TeleserviciosEl Futuro de los Teleservicios
El Futuro de los Teleservicios
 
Quality in Direct Relation to Growth in Sales
Quality in Direct Relation to Growth in SalesQuality in Direct Relation to Growth in Sales
Quality in Direct Relation to Growth in Sales
 
La vuelta al mundo en 80 minutos
La vuelta al mundo en 80 minutosLa vuelta al mundo en 80 minutos
La vuelta al mundo en 80 minutos
 
¿Cómo Implantar una estrategia de CRM y que funcione?
¿Cómo Implantar una estrategia de CRM y que funcione?¿Cómo Implantar una estrategia de CRM y que funcione?
¿Cómo Implantar una estrategia de CRM y que funcione?
 

Último

Revista La Verdad - Edición Abril 2024
Revista La Verdad  -  Edición Abril 2024Revista La Verdad  -  Edición Abril 2024
Revista La Verdad - Edición Abril 2024larevista
 
Presentación Mezcal con orgullo para pagina mix
Presentación Mezcal con orgullo para pagina mixPresentación Mezcal con orgullo para pagina mix
Presentación Mezcal con orgullo para pagina mixbigoteveloz05
 
2.- Manual 2022 06 Plan de Marketing (2278) AC(1).pdf
2.- Manual 2022 06 Plan de Marketing (2278) AC(1).pdf2.- Manual 2022 06 Plan de Marketing (2278) AC(1).pdf
2.- Manual 2022 06 Plan de Marketing (2278) AC(1).pdfzenen3
 
JAMAL SPORTS.pptx.documento_de_explicacion
JAMAL SPORTS.pptx.documento_de_explicacionJAMAL SPORTS.pptx.documento_de_explicacion
JAMAL SPORTS.pptx.documento_de_explicacionjafetzamarripamartin
 
Metodología de la investigación, 4ta Edición - César A. Bernal-FREELIBROS.ME.pdf
Metodología de la investigación, 4ta Edición - César A. Bernal-FREELIBROS.ME.pdfMetodología de la investigación, 4ta Edición - César A. Bernal-FREELIBROS.ME.pdf
Metodología de la investigación, 4ta Edición - César A. Bernal-FREELIBROS.ME.pdfCesarRafaelBarreraBe1
 
Programas Generación Digital · Generación D Pymes - Personas de Equipos Direc...
Programas Generación Digital · Generación D Pymes - Personas de Equipos Direc...Programas Generación Digital · Generación D Pymes - Personas de Equipos Direc...
Programas Generación Digital · Generación D Pymes - Personas de Equipos Direc...EOI Escuela de Organización Industrial
 
Entrega de Premios Vocación Digital Raiola 2024
Entrega de Premios Vocación Digital Raiola 2024Entrega de Premios Vocación Digital Raiola 2024
Entrega de Premios Vocación Digital Raiola 2024Vocación Digital Raiola
 
TRABAJO DE ECOMERCIO ADMINISTRACIÓN 1 CICLO
TRABAJO DE ECOMERCIO ADMINISTRACIÓN 1 CICLOTRABAJO DE ECOMERCIO ADMINISTRACIÓN 1 CICLO
TRABAJO DE ECOMERCIO ADMINISTRACIÓN 1 CICLO73995891
 
Revista La Verdad - Edición Mayo 2024
Revista La Verdad  -  Edición  Mayo  2024Revista La Verdad  -  Edición  Mayo  2024
Revista La Verdad - Edición Mayo 2024larevista
 
METODOLOGIA_DE_LA_INVESTIGACION_LAS_RUTA.pdf
METODOLOGIA_DE_LA_INVESTIGACION_LAS_RUTA.pdfMETODOLOGIA_DE_LA_INVESTIGACION_LAS_RUTA.pdf
METODOLOGIA_DE_LA_INVESTIGACION_LAS_RUTA.pdfCesarRafaelBarreraBe1
 
Planeacion NIA 300-330 - Auditoria 2 (1) (1).pptx
Planeacion NIA 300-330 - Auditoria 2 (1) (1).pptxPlaneacion NIA 300-330 - Auditoria 2 (1) (1).pptx
Planeacion NIA 300-330 - Auditoria 2 (1) (1).pptxMiguelBertel
 
Mezcal con orgullo: Empresa que fabrica mezcal
Mezcal con orgullo: Empresa que fabrica mezcalMezcal con orgullo: Empresa que fabrica mezcal
Mezcal con orgullo: Empresa que fabrica mezcalmarquezorozcomiguel
 
Imágenes de cortinas, persianas, toldos, etc.
Imágenes de cortinas, persianas, toldos, etc.Imágenes de cortinas, persianas, toldos, etc.
Imágenes de cortinas, persianas, toldos, etc.Comunidad sdm
 
MENTORÍA en Habilidades Blandas Comunicación Efectiva, Trabajo en Equipo, L...
MENTORÍA en Habilidades Blandas Comunicación Efectiva, Trabajo en Equipo, L...MENTORÍA en Habilidades Blandas Comunicación Efectiva, Trabajo en Equipo, L...
MENTORÍA en Habilidades Blandas Comunicación Efectiva, Trabajo en Equipo, L...Oxford Group
 
oportunidades de negocios archivo ppt.com
oportunidades de negocios archivo ppt.comoportunidades de negocios archivo ppt.com
oportunidades de negocios archivo ppt.comnaomibarzola834
 
López-Administración de proyectos estudios de
López-Administración de proyectos estudios deLópez-Administración de proyectos estudios de
López-Administración de proyectos estudios deCesarRafaelBarreraBe1
 
Presentación - RESPONSABILIDAD CIVIL Y PENAL - CULPA PATRONAL
Presentación - RESPONSABILIDAD CIVIL Y PENAL - CULPA PATRONALPresentación - RESPONSABILIDAD CIVIL Y PENAL - CULPA PATRONAL
Presentación - RESPONSABILIDAD CIVIL Y PENAL - CULPA PATRONALbygilprl
 
EL NACIMIENTO DE LA OBLIGACIÓN TRIBUTARIA EN EL PERÚ.docx
EL NACIMIENTO DE LA OBLIGACIÓN TRIBUTARIA EN EL PERÚ.docxEL NACIMIENTO DE LA OBLIGACIÓN TRIBUTARIA EN EL PERÚ.docx
EL NACIMIENTO DE LA OBLIGACIÓN TRIBUTARIA EN EL PERÚ.docxestherregaladocordov
 
Cosas generales sobre la empresa mezcal con orgullo
Cosas generales sobre la empresa mezcal con orgulloCosas generales sobre la empresa mezcal con orgullo
Cosas generales sobre la empresa mezcal con orgullobigoteveloz05
 
Planeación estratégica y PETI para la empresa.pptx
Planeación estratégica y PETI para la empresa.pptxPlaneación estratégica y PETI para la empresa.pptx
Planeación estratégica y PETI para la empresa.pptxdavidson571
 

Último (20)

Revista La Verdad - Edición Abril 2024
Revista La Verdad  -  Edición Abril 2024Revista La Verdad  -  Edición Abril 2024
Revista La Verdad - Edición Abril 2024
 
Presentación Mezcal con orgullo para pagina mix
Presentación Mezcal con orgullo para pagina mixPresentación Mezcal con orgullo para pagina mix
Presentación Mezcal con orgullo para pagina mix
 
2.- Manual 2022 06 Plan de Marketing (2278) AC(1).pdf
2.- Manual 2022 06 Plan de Marketing (2278) AC(1).pdf2.- Manual 2022 06 Plan de Marketing (2278) AC(1).pdf
2.- Manual 2022 06 Plan de Marketing (2278) AC(1).pdf
 
JAMAL SPORTS.pptx.documento_de_explicacion
JAMAL SPORTS.pptx.documento_de_explicacionJAMAL SPORTS.pptx.documento_de_explicacion
JAMAL SPORTS.pptx.documento_de_explicacion
 
Metodología de la investigación, 4ta Edición - César A. Bernal-FREELIBROS.ME.pdf
Metodología de la investigación, 4ta Edición - César A. Bernal-FREELIBROS.ME.pdfMetodología de la investigación, 4ta Edición - César A. Bernal-FREELIBROS.ME.pdf
Metodología de la investigación, 4ta Edición - César A. Bernal-FREELIBROS.ME.pdf
 
Programas Generación Digital · Generación D Pymes - Personas de Equipos Direc...
Programas Generación Digital · Generación D Pymes - Personas de Equipos Direc...Programas Generación Digital · Generación D Pymes - Personas de Equipos Direc...
Programas Generación Digital · Generación D Pymes - Personas de Equipos Direc...
 
Entrega de Premios Vocación Digital Raiola 2024
Entrega de Premios Vocación Digital Raiola 2024Entrega de Premios Vocación Digital Raiola 2024
Entrega de Premios Vocación Digital Raiola 2024
 
TRABAJO DE ECOMERCIO ADMINISTRACIÓN 1 CICLO
TRABAJO DE ECOMERCIO ADMINISTRACIÓN 1 CICLOTRABAJO DE ECOMERCIO ADMINISTRACIÓN 1 CICLO
TRABAJO DE ECOMERCIO ADMINISTRACIÓN 1 CICLO
 
Revista La Verdad - Edición Mayo 2024
Revista La Verdad  -  Edición  Mayo  2024Revista La Verdad  -  Edición  Mayo  2024
Revista La Verdad - Edición Mayo 2024
 
METODOLOGIA_DE_LA_INVESTIGACION_LAS_RUTA.pdf
METODOLOGIA_DE_LA_INVESTIGACION_LAS_RUTA.pdfMETODOLOGIA_DE_LA_INVESTIGACION_LAS_RUTA.pdf
METODOLOGIA_DE_LA_INVESTIGACION_LAS_RUTA.pdf
 
Planeacion NIA 300-330 - Auditoria 2 (1) (1).pptx
Planeacion NIA 300-330 - Auditoria 2 (1) (1).pptxPlaneacion NIA 300-330 - Auditoria 2 (1) (1).pptx
Planeacion NIA 300-330 - Auditoria 2 (1) (1).pptx
 
Mezcal con orgullo: Empresa que fabrica mezcal
Mezcal con orgullo: Empresa que fabrica mezcalMezcal con orgullo: Empresa que fabrica mezcal
Mezcal con orgullo: Empresa que fabrica mezcal
 
Imágenes de cortinas, persianas, toldos, etc.
Imágenes de cortinas, persianas, toldos, etc.Imágenes de cortinas, persianas, toldos, etc.
Imágenes de cortinas, persianas, toldos, etc.
 
MENTORÍA en Habilidades Blandas Comunicación Efectiva, Trabajo en Equipo, L...
MENTORÍA en Habilidades Blandas Comunicación Efectiva, Trabajo en Equipo, L...MENTORÍA en Habilidades Blandas Comunicación Efectiva, Trabajo en Equipo, L...
MENTORÍA en Habilidades Blandas Comunicación Efectiva, Trabajo en Equipo, L...
 
oportunidades de negocios archivo ppt.com
oportunidades de negocios archivo ppt.comoportunidades de negocios archivo ppt.com
oportunidades de negocios archivo ppt.com
 
López-Administración de proyectos estudios de
López-Administración de proyectos estudios deLópez-Administración de proyectos estudios de
López-Administración de proyectos estudios de
 
Presentación - RESPONSABILIDAD CIVIL Y PENAL - CULPA PATRONAL
Presentación - RESPONSABILIDAD CIVIL Y PENAL - CULPA PATRONALPresentación - RESPONSABILIDAD CIVIL Y PENAL - CULPA PATRONAL
Presentación - RESPONSABILIDAD CIVIL Y PENAL - CULPA PATRONAL
 
EL NACIMIENTO DE LA OBLIGACIÓN TRIBUTARIA EN EL PERÚ.docx
EL NACIMIENTO DE LA OBLIGACIÓN TRIBUTARIA EN EL PERÚ.docxEL NACIMIENTO DE LA OBLIGACIÓN TRIBUTARIA EN EL PERÚ.docx
EL NACIMIENTO DE LA OBLIGACIÓN TRIBUTARIA EN EL PERÚ.docx
 
Cosas generales sobre la empresa mezcal con orgullo
Cosas generales sobre la empresa mezcal con orgulloCosas generales sobre la empresa mezcal con orgullo
Cosas generales sobre la empresa mezcal con orgullo
 
Planeación estratégica y PETI para la empresa.pptx
Planeación estratégica y PETI para la empresa.pptxPlaneación estratégica y PETI para la empresa.pptx
Planeación estratégica y PETI para la empresa.pptx
 

La rotación en el Contact Center

  • 1. Lima, Perú. Noviembre 5 y 6 Tendencias Globales, la visión de Latinoamérica y el indicador más importante de la Industria “La Rotación” Carlos A. Mejía
  • 2. Evolución y tendencias de la industria de Contact Center. Multinacionales España EMEA Marruecos APAC India Filipinas Colombia AMER Sur África Chile Argentina
  • 3. Evolución y tendencias de la industria de Contact Center. USA India México, Caribe, Filipinas Centro América Colombia Argentina Sur Uruguay África Chile
  • 4. Evolución y tendencias de la industria de Contact Center. Europa España Marruecos India Filipinas Colombia Y Perú Sur África Chile Argentina
  • 5. Evolución y tendencias de la industria de Contact Center. • El mercado mundial total 2007 es cercano a 1,600 las 4.8 millones de puestos (outsourcing+ inhouse). 1,400 • El outsourcing local está creciendo a una 1,200 tasa anual del 7.7% mientras que el offshoring lo hace al 14.8%. Agent positions (000s) 1,000 • El número de estaciones en offshore pasará 800 de 178,000 en el 2005 a 338,000 en el 2010 (ver gráfica). 600 • India es el principal jugador a nivel mundial 400 en offshore y Filipinas es el segundo, pero a una distancia considerable. En LA los 200 mayores jugadores son México, Centroamérica - Caribe, Argentina, Chile y Colombia. Perú 0 está comenzando a aparecer en el radar 2005 2006 2007 2008 2009 2010 internacional. Outsourced domestic Outsourced offshore Fuente: Datamonitor
  • 6. Evolución y tendencias de la industria de Contact Center. (Mercado USA) • Actualmente hay 57,000 call centers en USA con cerca de 3 millones de estaciones (60% del mercado mundial) empleando 5.2 millones de personas. Del total de estaciones aproximadamente el 10% está en outsourcing. Se estima que un 6% de las estaciones en USA son en Español (180,000 estaciones). • Las principales verticales son Financiero, Retail y Telecomunicaciones. Inbound es alrededor del 70% y outbound el 30%. Transport and Travel Others * 5,1% 6,8% Finance Utilities 16,1% 5,2% Public Services Retail and 5,7% Distribution 15,5% Services 7,3% IT 7,8% Manufacturing Telecoms 8,0% Outsourcing and 12,3% Telemarketing 10,2%
  • 7. Evolución y tendencias de la industria de Contact Center. (Mercado USA) • Existe una fuerte tendencia a hacer offshore básicamente por disminución de costos pero sin sacrificar calidad. El mercado de USA es maduro, los clientes conocen de call center y en general tienen muy claro los procesos de atención a clientes. • El precio por hora de conexión está alrededor de USD 22-25 mientras que en offshore los precios por hora varían entre USD 10-16 incluido telecomunicaciones. • Las regulaciones de telemarketing son estrictas (Do not call list) y las multas son fuertes. Lo anterior sumado al offshore han incidido en que las estaciones en USA no estén creciendo hacia el futuro. • Hay alrededor de 45 millones de Hispanos en US representando ya la “minoría” mas grande en USA. De estos casi el 70% son Mexicanos. Este es un mercado de USD 800 billones, siendo el segundo mercado mundial de habla hispana después de México. • La distribución geográfica de los hispanos está principalmente en los estados de California, Texas, Florida, New York, New Jersey, Illinois y en general en los estados del sur. • El mercado hispano es una oportunidad muy interesante para el mercado de offshoring Latinoamericano.
  • 8. Evolución y tendencias de la industria de Contact Center. (Mercado España) • El mercado de CC en España se estima en 1.485 Millones de Euros. En el 2008 existían en el mercado cerca de 87,000 posiciones empleando 67,000 personas con un crecimiento de mercado del 10% respecto al año anterior. • Se esperan crecimientos en offshore importantes. Argentina era el principal destino de operaciones offshore Españolas, ahora se considera Colombia como la principal Fuente: Asociación Española de CC
  • 9. Evolución y tendencias de la industria de Contact Center. (Mercado Latam) • Es un mercado no homogéneo con países en distintos estados de madurez en su industria de CC y con limitada información de los mismos • Los principales mercados son Brasil, México, Argentina, Colombia, Chile. Perú está desarrollándose rápidamente. Brasil tiene un mercado local muy grande al igual que México. • El mercado de offshore de México y Centroamérica se dirige principalmente a USA mientras que el de Suramérica principalmente a España y USA. • Buen nivel de agentes bilingües en México, Centroamérica, Caribe y Argentina. En menor escala en Brasil, Colombia, Chile y Perú.
  • 10. Un sólo idioma….. Espera por Me Hola Mero Chamo El Máis El idioma no es lo que más de todos vale ahora… prima dos cosas: -Recursos Humano y Ya -Calidad pe!! Pero… Si po.. No Po Che!! Muchos siguen insistiendo en Precio!!
  • 11. Datos Globales de la región Latam Crece la demanda Predominio de los por mayor calidad… Brazil y México representan Outsourcers no solo costo el 73% de los ingresos de la Globales, Regionales y industria… hace 4 años era Locales Top el 86% Telcos, Sector Financiero suman el 66% de los Outbound sigue ingresos Región con mayor creciendo y deja de ser totalmente variable crecimiento del mundo: -Latam: + 18% -India: 7% Nivel de -Europa: 0% La región reforzó su tercerización cerca -Usa: -1%c como una posición como una al 30% ubicación atractiva ubicación atractiva Offshore Offshore Nacimiento de call centers verticales
  • 12. ¿Cuáles son los esquemas de cobro? Esquemas de penalización y bonificación Inbound - Riesgo Outsourcer + Puesto (Jornada/ Hora Hora ACD Llamada Minuto Segundo Dia Puesto (Logeado) /Mes) + Riesgo Cliente -
  • 13. ¿Cuáles son los esquemas de cobro? Esquemas de penalización y bonificación Outbound - Riesgo Outsourcer + Puesto Variable (Jornada/ Hora Hora ACD Contacto (Unidad Dia Puesto (Logeado) de Obra) /Mes) + Riesgo Cliente -
  • 14. ¿Cuáles son los esquemas de cobro? Esquemas de penalización y bonificación • Penalización y Bonificaciones – Por Resultado (ventas – cobranza) – Por TMO – Por duracíón (<10 segundos no se pagan) – Por Satisfacción del client – Por Niveles de Servicio – Por Calidad – Por FCR (Resolución en primer nivel)
  • 15. ¿A cuánto asciende la inversión? Empecemos a sumar… para tener un valor por puesto Vr. Puesto USD Adecuacion local $240 Cableado, electricidad + $120 Puesto Fisico + $260 Silla Agente + $130 Otro mobiliario + $50 ACD + $1.250 Grabador + $1.050 Computador + $1.075 Diadema + $90 Marcador + $1.230 CMS, Tarificador, CTI + $1.000 Gran Total $6.495
  • 16. Infraestructura esperada: Aspectos físicos y tecnológicos • Puesto: – Estandar global 1 Metro, actual 90 cm – Fondo: 60-70 cm – Alto: Altos o bajos? – Poco emocionales – Contaminación Visual – Silla con brazos y ergonómicos • Diadema – Comprar profesionales – Anti Ruido – Manejo de higiene • Local – Luz Natural – Acceso transporte – Aire Acondicionado – Cafeteria, area de descanso
  • 17. ¿Cómo controlar el indicador más importante?. “ La rotación”
  • 18. Dentro de la estructura de costos de un contact center, el “67%” es mano de obra ¿Dónde nos tenemos que enfocar entonces?
  • 19. Definamos Rotación….. Es la cantidad de Personas que ingresan y que se desvinculan de la empresa
  • 20. Existen Dos tipos de Rotación Rotación deseada Rotación NO deseada (La empresa toma la (El empleado toma la decisión) decisión)
  • 21. Ejemplo de Rotación • Si existen 1000 empleados, salen 10 y entran 20. en 1 año. (recordar la importancia del tiempo) El índice de rotación es: (20 - 10 / 1000) * 100 = 1% anual. Como la relación es porcentual, el índice es del 1% positivo, lo que indica además que la empresa está creciendo. Existe estabilidad, y la rotación es baja. Si la empresa está en crisis, supongamos salen 500, y entran 20. (20 - 500 /1000) * 100 = - 48% Implica que la empresa decreció personal en 48% y la rotación es muy alta.
  • 22. Actualmente la Rotación de Avanza Colombia es del 1,1% Universidad Banco Avanza Rompiendo el circulo de la pobreza
  • 23. ¿Cómo controlar el indicador más importante?. “ La rotación” • Condiciones laborales – Contrato directo con Avanza – Contrato Indefinido desde el primer dia – No se contrata por cooperativas o terceros – Horario de 6 horas – No se paga por horas a agentes – No se paga por minutos hablados a los agentes – Dotación adecuada (buen chaleco con esquemas de carrera y 50.000 pesos 3 veces al año) – Transporte de la empresa – 50% por encima del salario mínimo – Variable alcanzable • Instalaciones Idóneas – Luz natural – Sillas con brazos – Cafeteria y zonas de descanso – Poca contaminación visual
  • 24. ¿Cómo controlar el indicador más importante?. “ La rotación” • Acuerdos Financieros – Libranza – La libranza se da por condiciones de gestión y tiempo en la empresa • Acuerdo Universidad (clusters) – Prioridad en entrada a universidad – Descuento en universidad • Acuerdos con organizaciones sociales
  • 25. Selección en base a dominancia cerebral y PNL Frontal Frontal Izquierdo Derecho A.K.V. V.K.A. Lógico Creativo Analítico Innovador Decidido Recursivo Evaluador Sintetizador Matemático Arriesgado Calculador Simultáneo Metas Holístico V.K.A K.V.A. Cauteloso Armonizador Ordenado Conciliador Minucioso Empático Secuencial Pertenencia Rutinario Expresivo Procedimental Motivador Eficiente Espiritual Conservador Rítmico Basal Basal Izquierdo Derecho
  • 26. En definitiva…. Buenas Condiciones laborales + Buenas Instalaciones + Selección de acuerdo a perfil + Buen esquema social = Baja Rotación
  • 27. Conclusiones • Latinoamérica está viviendo el mejor momento y se viene mucho más • Perú tiene una gran oportunidad… si creamos industria y no escampaderos • Tecnología sigue siendo costosa • Como decía mi padre.. Y los de muchos… “ Zapatero a sus Zapatos” • Los call centers no sólo pueden atender llamadas, las deben solucionar y deben prestar servicios de valor • Aparte del montaje, el capital de trabajo es fuerte • Por volumen de puestos hay economías de escala importantes, por encima del 50% • …. Por último este es un negocio de “Personas”, no tecnológico
  • 29. Para el 3er congreso…. Concurso para el mejor caso de éxito de Contact Center El 10 para el 2010 Patrocinado por Inscríbase en la pagina del congreso
  • 30. Sólo me queda aplaudir su atención!, Gracias! Carlos A. Mejía Gerente General Región Andina Avanza Externalización de Servicios carlosmejia@avanzasa.es