Este documento describe los sistemas de administración de información, incluyendo sistemas de información (CRM), herramientas ofimáticas (como Microsoft Office) y dispositivos. Explica que el CRM es una estrategia para satisfacer y fidelizar a los clientes mediante la gestión de la información de clientes. También describe las ventajas de usar un CRM como aumentar las tasas de ganancia y productividad. Las herramientas ofimáticas más populares son Word, Excel y PowerPoint. Finalmente, destaca la importancia de los dispositivos m

1. SISTEMAS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN. 1
Resumen Sistemas de Administración de la Información Sistemas Ofimáticos y Dispositivos
Danny Jeckson Recalde
Instituto Sur Colombiano de Logística SENA
SENA
Asesoría Comercial de Entidades Financieras ficha: 1262437
IPIALES, 2017

2. SISTEMAS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN. 2
INTRODUCCIÓN………………………………………………………………….2
1. SISTEMAS DE INFORMACIÓN………………………………………...3
1.1. QUÉ ES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT. DEFINICIÓN CRM.....3
1.2. ¿QUÉ SIGNIFICA CRM?…………………...………….....3
1.3. LOS CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA CRM…………………….4
1.4. TIPOS DE CRM…………………………………………………………….4
1.5. VENTAJAS Y BENEFICIOS DE UN CRM…………………………………..5
2. HERRAMIENTAS OFIMÁTICAS……………………………………5
2.1. Microsoft office………………………………………………………5
2.2. ¿QUÉ ES UN SOFTWARE CRM?.................................................................6
2.3. FRONT OFFICE……………………………..6
3. DISPOSITIVOS………………………………………….6
3.1. Importancia de los dispositivos……………………………………...7
CONCLUSIONES…………………………………………………………8

3. SISTEMAS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN. 3
SISTEMAS DE INFORMACIÓN
“El sistema se diseña para alcanzar uno o más objetivos. Todos los elementos del
sistema deben estar ligados y controlados de manera que se logre el objetivo del
sistema.
Si definimos al sistema como un conjunto de elementos íntimamente interrelacionados,
podemos agregar que los sistemas artificiales casi siempre han sido creados para
alcanzar propósitos u objetivos y son, por tanto, sistemas orientados y, como tales, de
naturaleza teleológica por lo tanto un sistema es un plan diseño o método de
organización cuya finalidad es lograr algún propósito”
(http://fccea.unicauca.edu.co/old/siconceptosbasicos.htm)
QUÉ ES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT. DEFINICIÓN CRM.
Customer Relationship Management o CRM es un término que se usa en el ámbito
del marketing. Este término traducido al castellano significa Gestión de Relaciones
con Clientes, pero así explicado tampoco nos aclara las dudas sobre su significado,
por lo que en este artículo tratamos de definir CRM y ver sus funciones y
características
¿QUÉ SIGNIFICA CRM?
En el ámbito del marketing, CRM se define como una estrategia orientada a la
satisfacción y fidelización del cliente, por lo que a veces también es
denominado Customer Service Management (Gestión de Servicio al Cliente). Esta

4. SISTEMAS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN. 4
tendencia se incluye dentro del Marketing relacional, el cual se centra en las relaciones
con el cliente para conocer sus necesidades con el objetivo final de fidelizarlo.
El concepto CRM también se aplica a aquel software que les sirven a las empresas
para administrar sus relaciones con los clientes.
LOS CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA CRM
Es imprescindible que un sistema CRM cuente con las siguientes características:
 Que sea personalizado, es decir, que la empresa lo adapte a sus necesidades
para que su manejo sea más fácil y sencillo.
 Que sea adaptable. De esta manera podremos acceder a nuestro sistema de
información más rápidamente y en cualquier lugar.
 Que sea rápido e intuitivo. Es importante que la interfaz sea intuitiva para trabajar
con mayor fluidez.
 Que facilite la comunicación interna de la empresa. Todos los datos,
movimientos y actividades quedarán registrados pudiendo acceder a ellos los
empleados que tengan acceso.
Existen también sistemas ERP que se centran más en el ámbito de las finanzas y
análisis de ingresos. Algunos ERP integran un CRM, pasando a denominarse sistemas
ERP-CRM.
TIPOS DE CRM
Existen varios tipos de CRM: CRM operativo, CRM analítico y CRM colaborativo.
1. CRM Operativo: Este sistema CRM hace referencia a los procesos de negocio
de la empresa, es decir, es el responsable de la gestión de marketing, ventas y
servicios al cliente. Todos estos procesos son denominados "Front Office"
porque la empresa tiene contacto con el cliente.
2. CRM Analítico: Se corresponde con las diferentes aplicaciones y herramientas
que proporcionan información de los clientes, por lo que el CRM analítico está
ligado a un depósito de datos o información denominado Data Warehouse. Se
utiliza con el fin de tomar decisiones relativas a productos y servicios, y evaluar
resultados.
3. CRM Colaborativo: Permite la interacción con el cliente a través de diferentes
canales de comunicación, como por ejemplo e-mail, teléfono o chat.

5. SISTEMAS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN. 5
VENTAJAS Y BENEFICIOS DE UN CRM
El mayor beneficio de un CRM es que proporciona una atención personalizada con el
cliente, de esta manera ayuda a la fidelización de clientes y las empresas pueden
conocer mejor sus necesidades y expectativas.
Un CRM ayuda a segmentar el mercado, por ello hace más fácil poder realizar
estrategias de marketing con mayor eficacia y aumentar sus ingresos.
La herramienta CRM ayuda a que toda la información este integrada y organizada para
que no se pierda información. (https://www.sumacrm.com/soporte/customer-
relationship-management)
HERRAMIENTAS OFIMÁTICAS
“Son Un conjunto de técnicas y aplicaciones utilizadas para facilitar los trabajos de
oficina. Existen tres tipos de aplicaciones básicas y fundamentales”
(http://multimediaolgalucia.blogspot.com.co/)
Estas son una recopilación de programas que nos agilizan nuestro trabajo, disminuye
tiempo, agiliza nuestro trabajo y nos presta un buen servicio. Estas herramientas la
mayoría de personas las utilizamos ya sea para redactar un texto, hacer una hoja de
cálculo, realizar presentaciones, entre otros las herramientas ofimáticas como
Microsoft office y los más utilizados son:
WORD:
Esta es una aplicación es la mas utilizada ya que nos permite redactar varios tipos de
trabajos como es, redacción de cartas, realizar hojas de vida entre otros esta contiene
varias herramientas de muy fácil uso la cual nos permite realizar modificaciones en los
textos para una mejor presentación
EXCEL:
Esta aplicación nos permite organizar y realizar cálculos generando una mayor agilidad
en los trabajos como. Crear facturas, hojas de balance, control de gastos, amortizaciones,
llevar estados de cuenta, incluso puede manejar toda la economía de una empresa
POWERPOINT:
Este dispositivo nos ayuda y facilita la presentación de un trabajo e ideas por medio de las
diapositivas, el cual nos permite realizar animaciones insertar imágenes, música, gráficos entre
otros.

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CORREO ELECTRÓNICO:
Microsoft Outlook es un administrador de información personal y un complejo cliente de
correo electrónico, que nos sirve para enviar y recibir mensajes o correos, elegir
correos como no deseados, recordar tareas y otros.
¿QUÉ ES UN SOFTWARE CRM?
Es una herramienta informática interna de la empresa, la cual sirve para administrar
una base de datos con la información de la gestión de ventas, clientes...
Un sistema CRM sirve para que todas las conversaciones de los clientes estén en una
zona común, ya sean e-mails, reuniones o llamadas y así tener la información
organizada. (https://www.sumacrm.com/soporte/customer-relationship-management)
FRONT OFFICE
- En la Administración Pública el front office es la oficina para las relaciones con el
público, pero también una página Web puede ser considerado una forma de front office,
incluso si sólo hay un contacto virtual entre el trabajador y el cliente.
- En la informática empresarial, el Front Office es considerado como el conjunto de los
elementos tecnológicos para la consultoría externa, aquellos servicios que giran en
torno al cliente, a través de los cuales la empresa interactúa con él. A través del Front
office la empresa puede suministrar las propias prestaciones de trabajo
complementario, pero también unos servicios de asistencia relativa a las actividades
primarias, objeto del propio trabajo.
- Sin embargo, en el campo turístico el front office es constituido del conjunto de
determinados sectores que son: el recibimiento y la centralita, la portería, la caja y la
secretaría; además de todos aquellos sectores que tienen una relación directa con el
cliente y que interactúan entre ellos uniendo los diversos sectores de la empresa.
(http://www.manageconsulting.it/default.asp?ID=423&ID2=0&L=4)
DISPOSITIVOS
En un ordenador podemos encontrar dos grandes grupos de componentes, teniendo
por un lado la parte Física del equipo (es decir, los dispositivos de Hardware) mientras
que por otro lado encontramos los sectores Lógicos del sistema, comprendiéndose en

7. SISTEMAS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN. 7
este último género todo lo referido a los Archivos, la Estructura de Archivos presente y
todo lo relativo a la Información contenida.
Pero para definir a los Dispositivos no nos debemos centrar tanto en los últimos, sino
que es meramente a la parte Física del equipo, ya que comprende a toda la parte
Sólida del equipo, que puede tener un funcionamiento Mecánico como también
Electrónico, teniendo cada uno de ellos una funcionalidad específica dentro del
ordenador.
Cada uno de estos dispositivos no funciona por separado, sino que tiene una
funcionalidad en común trabajando en conjunto, teniendo para ello que mediar un
control y una Configuración específica, por lo que es esperable que tengan una fuerte
interacción con la parte Lógica del sistema.
https://www.mastermagazine.info/termino/4688.php
IMPORTANCIA DE LOS DISPOSITIVOS
El mundo actual es un mundo en constante evolución y desarrollo en el campo de la
programación de dispositivos móviles.
El incremento de equipo móviles y de consumo ha hecho que se conviertan en objetos
del diario vivir para los cuales no hay restricción de edad lo usan desde niños hasta
ancianos se podría decir que estamos en la época de la revolución virtual.
El masivo consumo de estos ha logrado llevarnos a una dependencia tal que si
dejáramos nuestro dispositivo en casa estemos donde estemos nos devolveríamos por
él y extraviándolo sería perder una parte de nuestra vida.
En la actualidad su importancia se basa en llevar adonde queramos nuestro programas
favoritos ya sea de guías, mapas, recetas de cocina, agendas, entre otros.
Las redes sociales mueven la mayor parte del mercado, la gente quiere compartir todos
los momentos de su vida, tiene la necesidad de ser aceptado virtualmente, otro gran
aporte es que nos podemos comunicar desde donde estemos ya sea por medio de una
llamada, SMS, email, MSN, Skype, etc.
Los dispositivos móviles también nos permiten tomar fotos y editarlas en el proceso,
ahora algunas con tecnología 3D así como también hacer vídeos, etc., prácticamente
una vida llevada a la virtualidad. (http://dispmoviless.blogspot.com.co/p/importancia-en-
el-mundo-actual.html)

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CONCLUSIONES
Como resultado del trabajo realizado tenemos en conclusión que el sistema del CRM
es uno de los mejores a la hora de implementar en cualquier empresa, ya que contiene
todo lo esencial para una buena administración de información que se armoniza con
sus clientes de igual manera este se sistematiza con las herramientas ofimáticas las
cuales son de mayor ayuda a la hora de captar, convencer y conserva a un cliente. Si
dejar de lado con la intervención de los dispositivos electrónicos que están a la
vanguardia a la hora de una estrategia de mercado.
AL UTILIZAR CRM QUE OBTIENES
1, aumentar las tasas de ganancia en un 26%
2,impulsarlaproductividadde losvendedoresenun 30%
3, obtenerproyecciones másexactas. 44%
HERRAMIENTAS OFIMATCAS MAS MANIPULADAS
1 Word 45%
2 EXEL 30%
3 PowerPoint 25%
26%
30%
44%
AL UTILIZAR CRM 100% DE
PRODUCTIVIDAD
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0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Word EXEL PowerPoint
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HERAMIENTAS MAS MANIPULADAS