Este documento habla sobre cómo las TICs (tecnologías de la información y comunicación) pueden ayudar a mejorar la rentabilidad de una empresa a través de una mejor gestión del mantenimiento y la calidad. Explica que las TICs permiten medir, recopilar y analizar datos para tomar decisiones informadas sobre el mantenimiento de instalaciones y equipos, y automatizar procesos de calidad. También menciona que las TICs pueden usarse para planificar actividades de mantenimiento de manera eficaz y gestionar documentación relacion

1. Las TICs y el Control de Costes
La Rentabilidad con la Gestión del
Mantenimiento y la Calidad
Febrero, 2010
1 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad

2. Las TICs y el Control de Costes
Índice
 El valor de las instalaciones
 La rentabilidad del mantenimiento
 Automatización de actividades de calidad
 Herramienta para un mantenimiento eficaz
 Herramienta para una gestión de calidad eficaz
2 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad

3. Introducción: INNOVACIÓN
El cambio y la innovación en las APLICACIÓN DE LA INNOVACIÓN
empresas
Nueva dinámica: el cambio continuo. PRODUCTO
Los aspectos tecnológicos tienen un papel
protagonista
ORGANI-
SERVICIO
Muchas de las innovaciones están ZACIÓN
condicionadas a la tecnología.
INNOVAR
Cambios en las relaciones cliente-empresa,
cliente-entorno, empleado–empresa y
empleado-entorno, en los que la tecnología
no es la protagonista,
GESTIÓN PROCESO
El protagonismo es del factor cultural y del
relacional. La tecnología pasa a un
segundo plano.
3 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad

4. El Valor de las Instalaciones
MANTENIMIENTO
Actividades para mantener en adecuado uso las
instalaciones, los equipos, la maquinaria y los edificios
que componen el hotel.
En la última década se ha potenciado la actividad
preventiva, con el objeto de mantener el valor.
La planificación es una base importante del
mantenimiento
4 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad

5. El Valor de las Instalaciones
Necesitamos disponer de un sistema que ayude a
gestionar y controlar.
La gestión necesita:
MEDIR DATOS INFORMACIÓN
DECIDIR
5 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad

6. El Valor de las Instalaciones
Maquinaria no rentable
Ejemplo
Necesidad de cambiarla
Decidir: reparar – reformar – sustituir
Debemos llegar a tomar la decisión antes del fallo, para
“no dejarnos colgados” en plena temporada
La Innovación nos ayuda a tomar decisiones previas para evitar problemas.
La decisión que debemos tomar también está relacionada con la
innovación, puesto que debemos decidir si vamos a mantener nuestro
“status” o si vamos a innovar respecto a la situación anterior
6 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad

7. Rentabilidad de la Gestión Mantenimiento
EQUIPOS: Mayor control de las actividades realizadas
Mayor control de las actividades a realizar
• Costes Definición y planificación de rutas para ejecutar tareas
• Eficacia Detección de interferencias entre trabajos (no caer en el
• Productividad modelo municipal)
Control estricto de proveedores externos de servicios de
PROVEEDORES:
mantenimiento
Cumplimiento de plazos (timing)
Disponibilidad de datos para negociar
Negociación de precios por volumen de trabajos
Conocer los tiempos dedicados a las tareas de correctivo
Control del coste de mantenimiento externo
Control de los recursos personales internos
COSTES:
Control de gasto en repuestos y recambios
Control de horas
7 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad

8. Planificación de las Actividades
Ejemplo
8 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad

9. Rentabilidad del Mantenimiento
Necesidad de una Herramienta de Gestión
• DOCUMENTARSE – CONOCIMIENTO
• CONOCER LOS RECURSOS DISPONIBLES
• PLANIFICACIÓN DE LOS RECURSOS
• REAJUSTE DE RECURSOS
• EJECUCIÓN DE ACTIVIDADES
• CONTROL DE LOS TRABAJOS
• CONTROL DEL COSTE
• DATOS DE EFICACIA DEL MANTENIMIENTO
• REPLANIFICACIÓN Y EVALUACIÓN CONTINUA DEL PROCESO
9 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad

10. Rentabilidad del Mantenimiento
Respuesta a situaciones no controladas
• Se lleva a mano, en papel y depende de la memoria de una persona
• No hay herramientas de gestión ni de control del mantenimiento
• No ofrece garantía de resultados positivos
• No es un proceso controlado.
• Depende de las personas
• ¿Qué pasa durante las vacaciones o una baja por enfermedad?
• Faltan datos para evaluar o demostrar lo bien o mal que se hace.
• Es necesario esperar al cierre del ejercicio para tener datos fiables.
• Las respuestas por reacción a los malos datos se pueden retrasar 12
meses.
10 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad

11. Gestión de la Documentación
NORMAS Y Manual
LEGISLACIÓN
Correlación
Requisitos en
• Q – CALIDAD TURÍSTICA capítulos Capítulos
• ISO 9001 (CALIDAD)
• ISO 14OO1 (AMBIENTE) Correlación
Capítulos -
• OHSAS 18001 (PRL)
Procedimientos
• APPCC (SEG. ALIMENT.) Procedimientos
Correlación
• PRL Requisitos en
• LOPD Procedimientos
• RESPONS. AMBIENTAL
Formularios
Requisitos de Registros
las Normas
11 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad

12. Gestión de la Documentación
• Q – CALIDAD TURÍSTICA Algunos requisitos comunes a normas y legislación
• ISO 9001 (CALIDAD)
• ISO 14OO1 (AMBIENTE)
Políticas y objetivos de mejora
• OHSAS 18001 (PRL)
No conformidades, acciones correctivas y acciones preventiva
• APPCC (SEG. ALIMENT.)
• PRL Auditorías
• LOPD
Análisis de los procesos y de las actividades, cada una desde su perspectiva
• RESPONS. AMBIENTAL propia
Mecanismos de control e indicadores
Revisión del sistema y programa de mejora
Cumplimiento legal
Formación, sensibilización y capacitación
12 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad

13. Gestión de la Documentación
Correlación Definición y difusión de las políticas
Requisitos en
capítulos
Mecanismos generales de comunicación
Compromiso de la dirección
Ejemplos
Establecimiento de objetivos y poner indicadores
Correlación Proced. Formación
Requisitos en
Procedimientos
Proced. Mantenimiento de las instalaciones
La descripción de los procedimientos operativos de los procesos
Ejemplos (reservas, recepción, limpieza, mantenimiento, A&B, …) dan
cobertura a 3 ó 4 puntos de las normas, Q, ISO 9001.
Proced. Compras y gestión de proveedores
13 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad

14. Gestión de la Documentación
Correlación Comunicación con el clientes y mecanismos de gestionar y
Capítulos - conocer su grado de satisfacción
Procedimientos
El mecanismo de información a la dirección se puede describir a
través de un procedimiento que describe el sistema de
coordinación entre dirección y jefes de departamento, el sistema
Ejemplos de poner objetivos y su seguimiento, etc.
Muchos de los requisitos La gestión de la mejora, la puesta en marcha de un programa de
de las normas no se mejora y el seguimiento, son ejemplos de casos que se plantean
cumplen en el Manual, en el manual y pueden desarrollarse a través de procedimientos.
sino que a través de éste
se indica que un
procedimiento describirá
esa actividad.
14 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad

15. Los Procesos
Estraté-
GESTIÓN
gicos
GESTIÓN CALIDAD Y
CONTRATAC. COMUNICA- GESTIÓN
ECONÓMICA Y PRESUPUESTOS COMPRAS AMBIENTAL
Y VENTAS CIÓN INTERNA RR.HH.
FINANCIERA
Sº RESTAURANTE
COCINA
RESERVAS
Negocio
Sº BAR
DESPEDIDA
(check out)
RECEPCIÓN SERVICIO
HABITACIONES
ALOJAMIENTO
ANIMACIÓN
ATENCIÓN CONTINUA
AUDITORÍAS Y
SISTEMA CONTROL
MANTENI-
Soporte
ESCUCHA AL QMA
MIENTO INS- LIMPIEZA
TALACIONES CLIENTE
REVISIÓN
SISTEMA
GESTIÓN GESTIÓN
ALMACENES LENCERÍA
GESTIÓN DE
LA MEJORA
15 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad

16. Integrar Procesos y Normas
• Es necesaria una integración de todos los
requisitos legales y de las normas con los
procesos operativos y de gestión del hotel.
• Los registros y los indicadores son una buena
herramienta para la gestión, cuando se
pueden analizar de forma rápida y sencilla.
16 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad

17. El Análisis de los Datos y las Decisiones
Difusión selectiva de
la información y los
datos GESTIÓN
Tratamiento de la Filtración de la Pisos
Fuentes de información y los
información y los
información y de datos CONTROL
datos
datos Recepción
TOMA DE
A&B DECISIONES
SS.TT.
…..
ALARMAS
OBJETIVOS INDICADORES
(límites)
17 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad

18. INDICADORES
MANTENIMIENTO
 Valor pH agua
 Partes avería por unidad alojativa
 Nivel de cloro (ppm) agua
 Partes por tipo (albañilería, pintura,
 Temperatura agua fría
mecánica, fontanería, electricidad,
 Temperatura ACS salida
electrónica, carpintería, etc.)
 Temperatura ACS retorno
 Partes por equipo, máquina o instalación
 Valor pH piscina
 Partes por planta o sección
 Nivel cloro (ppm) piscina
 Costes de los fallos con el mismo esquema
 Temperatura de piscina
 Coste mantenimiento correctivo
 Temperatura cámaras frigorífica
 Coste mantenimiento preventivo interno
 Temperatura cámara congelación
 Coste mantenimiento preventivo externo
 Temperatura armarios refrigerad.
 Costes de repuestos y recambios
 Temperatura de arcones congelación
 Horas de mantenimiento correctivo
 Temperatura elementos buffet frío
 Horas de mantenimiento preventivo
 Temperatura elementos buffet caliente
 Horas de mantenimiento preventivo externo
 Manómetros de presión de calderas
 Horas de mantenimiento correctivo externo
18 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad

19. INDICADORES
CALIDAD
 Partes averías originados por clientes
 Quejas clientes en primera entrada en habitación
 Satisfacción del cliente global
 Satisfacción el cliente por conceptos
 Quejas de clientes
 Reclamaciones oficiales
 Índice de calidad en seguridad alimentaria
 Puntuación en auditoría Q (global y por área)
 Índice calidad en habitaciones
 Mejoras implantadas por departamento
 Incidencias en análisis microbiológicos
19 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad

20. INDICADORES
MEDIO  Consumo de agua
AMBIENTALES  Consumo de gas
 Consumo eléctrico
 Kg residuos papel – cartón
 Kg residuos envases (plástico y metal)
 Kg residuos pilas
 Kg residuos fluorescentes y otros RAEE
 Kg residuos tóner y cartuchos tinta
 Kg residuos envases a presión
 Kg residuos envases pinturas y disolventes (PR)
 Kg residuos envases vacíos productos químicos (RP)
 Kg residuos
 Ratios por clientes o habitación ocupada de todos
los indicadores anteriores
20 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad

21. INDICADORES
 Índice de seguridad (check list puntos de seguridad)
SEGURIDAD
 Nº averías o fallos en los sistemas de seguridad
 Incidencias de seguridad
 Nº de robos o hurtos a clientes
 Nº deficiencias detectadas en la auditoría de LOPD
(índice de seguridad de protección de datos)
 Accidentes laborales con baja (global y por depto.)
 Accidentes laborales sin baja (global y por depto.)
 Nº de bajas de empleados
 Accidentes de clientes en las instalaciones
21 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad

22. Función Calidad / Función Ambiental
Identificación de las tareas
Asignación de la frecuencia de realización de cada tarea
PLAN
Planificación en cuadro anual, según frecuencias
Asignación de responsables de cada tarea o actividad
Implicación y comunicación a todas las partes interesadas
DO
Realización de las tareas según plan
CHECK Seguimiento de la realización de las tareas
Ajuste de las frecuencias
ACT
Evaluación de la eficacia
22 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad

23. Alfonso Hidalgo
ahidalgo@niceware.es
629 71 29 34
23 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad