Este documento proporciona lineamientos y técnicas para mejorar la comunicación telefónica. Incluye reglas de cortesía como contestar rápido, usar un tono claro y pausado, y despedirse agradeciendo la llamada. También recomienda transferir llamadas de forma informativa, dejar mensajes claros con todos los detalles necesarios, y adaptarse al estilo de comunicación del cliente sea detallista u orientado a resultados.

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Técnicas y elementos de la
comunicación telefónica

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Reglas de la cortesía telefónica
1.- Al contestar la llamada.
❑ Conteste la llamada lo mas rápido posible.
❑ Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días
, Habla (....) en que le puedo ayudar?
❑ Voz clara y pausada, utilizando la espontaneidad.
❑ Ocupe el saludo apropiado en cada situación.
2.-Si es necesario deje al cliente en espera.
❖ Informar al cliente el motivo por el que lo
dejara en espera.
❖ No disponga del tiempo del cliente:
permita que él decida si desea aguardar
o prefiere llamar mas tarde
❖ No deje al cliente en espera por mas de
30 min.
❖ Al retomar la llamada reinicie con el
nombre del cliente.
3.- Al transferir una llamada.
➢ Transferir las llamadas que no
pueda atender ustd.
➢ Asegúrese de conocer el
teléfono.
➢ Antes de transferir, informe al
cliente que acción va efectuar.
➢ Cuando reciba una llamada
transferida en un primer instante
presente con el cliente y una
breve información que ha
recibido

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4.- transmitir mensajes entre
operadores del servicio.
✓ Evite tomar mensajes.
Solucione los problemas
usted mismo sin pasar la
llamada.
✓ Si es necesario tomar un
mensaje; pida los datos
esenciales, teléfono,
nombre, horario en que se
puede localizar.
✓ Describa en forma clara el
mensaje.
✓ Repita el mensaje para
verificar que es correcta la
información
5.- Al terminar una llamada.
▪ Agradezca la llamada a su
cliente.
▪ En caso necesario de
realizar un seguimiento, de
informe a su cliente.
▪ Conforme el teléfono para
contactar.
▪ Haga una pausa.
▪ Deje que el cliente cuelgue
el teléfono antes que usted.
6. Palabras apropiadas.
• Evite usar palabras
técnicas o de uso interno: el
se sentirá incomodo con
palabras que no entienda.
• Información en la medida
justa.
• Jamás contestar con
preguntas.

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7.- Pequeños y grandes detalles
1) "Lo molesto por": En ocasiones
un cliente utiliza esta frase, es un
detalle atender para acentuar la
cortesía telefónica, ya que si Ud.
no dijera nada, estaría
aceptando que efectivamente se
trata de una molestia.
2) El uso de las muletillas, para
elaborar las respuestas que
vamos a dar.
3) Palabras que subestiman al
cliente y por lo tanto atentan
contra una atención cortés
8.- Personalice la conversación.
• Cada cliente se comunica con
solo un representante de la
empresa.
• Para hacer sentir a gusto al
cliente, use su nombre o apellido.
❑ PAUTAS
❖ a) Anteponga Sr./ Sra.
❖ b) En el caso de que el cliente
exprese tener algún titulo (Ing.
Lic., Dr.), utilícelo
❖ c) Trátelo de Ud.

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Estilos de comunicación.
Las personas se comunican para satisfacer sus necesidades y estilos. Por el motivo tenemos
que adaptarnos al estilo del cliente. Para lograrlo haremos una clasificación de los estilos de
comunicar.
i. PERSONAS ORIENTADAS A LOS SENTIMIENTOS.
Prestan interés al expresar sus sentimientos.
* no monopolizar la conversación.
*Demuestre el mismo entusiasmo e interés que la persona.
*Deje expresar sus emociones.
ii. PERSONAS DETALLISTAS.
*necesitan detalles.
*Ponga énfasis en quién, qué ,cuando, y cómo.
*Brinde al cliente la percepción de tratar con un experto.
iii. PERSONAS ORIENTADAS A LOS FINES.
Interesadas en los resultados, no en los procesos implicados. Su esfuerzo esta
localizado en llegar al punto principal.

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ATENCION DE RECLAMOS
Es la ocasión para brindar una soluciones y mantener la felicidad de los clientes.
Ud. depende el transformarla en una oportunidad para reforzar la imagen de la
“empresa” ante nuestros clientes.
Al atender un reclamo:

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QUE DECIR EN UNA CONVERSACION
TELEFONICA
No decir Decir

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Cómo dejar un mensaje.
Tras los errores, evitar.
• No dejar mensajes: “volveré a llamar” o cortar a un contestador automático.
• Mensaje corto: no sabrá para que llamo ni que debe hacer.
• Mensaje largo: lo esencial. en pocas palabras.
El mensaje útil
1)Destinatario : "es un mensaje para....“
2) Quien llama : "soy (nombre, empresa)
3) La finalidad de la llamada: "es con respecto a ...."
4) Continuidad : ¿Cuál de los dos llamará al otro?
5) ¿Donde ?, ¿Cuando?: ¿Cuándo volverá a llamar
usted?, ¿Cuándo se lo puede llamar?, (cumpla con su
palabra.) ¿A qué número?

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PREGUNTAS INFORMATIVAS.
A la mayoría de personas no les gusta ser interrogada. Pero no les molesta
contestar algunas preguntas. Cuando ellas entienden:
• Por que se les formula las preguntas.
• Como las respuestas pueden ayudar a resolver sus problemas.
LAS PREGUNTAS BIEN FORMULADAS LE POSIBILITAN AL CLIENTE.
❑ Saber que puede esperar como resulto.
❑ Entender que las preguntas son relevantes al problema que plantea.
CUANDO NO COMPRENDEN
❑ ¿Cuántas cosas mas va a preguntarme?
❑ ¿Por qué me hará tantas preguntas, por qué da tantas vueltas?
❑ ¿Qué tiene que ver esto con mi problema?

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Técnicas de sondeo
Cuando nos expresamos verbalmente, en ocasiones omitimos información importante.
Datos que se están haciendo asumidos que las otras personas que también lo aran.
Tres técnicas de sondeo
o Formular preguntas abiertas y cerradas.
o Los múltiples usos de quién, qué, cómo, cuando y dónde (nunca por qué)
o Formular preguntas secuenciales: Preguntar ordenadamente que ocurrió en primer
termino y luego que ocurrió en segundo termino, etc.
Abiertas: Son aquellas que no pueden ser contestadas en pocas palabras. Invitan al
cliente a expresar tanto como desee. Cerradas: Son aquellas que obligan a contestar
con una respuesta muy corta. a menudo son preguntas que solicitan un si o un no
como respuesta.
ABIERTAS Y CERRADAS.

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Secuenciar: es una técnica que consiste en pedirle a la otra persona que describa
una serie de hechos en el orden en que estos ocurrieron. Esta técnica ofrece varias
ventajas.
Primero: Le ayuda a evitar confusiones particularmente cuando se requiere conocer
una larga sucesión de hechos.
Segundo: Le ayuda a asegurarse que Ud. esta obteniendo toda la historia. Si el
cliente esta omitiendo parte de la historia, a Ud. le resultara sencillo darse cuenta de
lo que falta.
Tercero: la formulación de preguntas secuenciales ayuda al cliente a recordar
detalles que - de otra manera- serán omitidos.
Múltiplos de uso
Pueden presentarse en cualquier momento. Son normas y
significa que el cliente esta interesado.
REGLAS PARA TRATAR LAS OBJECIONES
Aceptarlas, escucharlas.
Reconocer siempre su parte de verdad.
Responder a ellas, pero no largamente.
Encadenar siempre después de la respuesta.
Concluir cortes mente después de la tercera objeción