Re-diseño de los procesos de negocios para atender las necesidades de los clientes en una cadena de producción que anticipa la interacción con el cliente, elevando los niveles de satisfacción y asegurando una “rica experiencia” en la utilización de los servicios de la empresa... Esta presentación NO CONTIENE el MODELO de NEGOCIO...

1. José Payano
“Ventajas Competitivas
Creadas por la Tecnología”
FACTORÍA DE SERVICIOSFACTORÍA DE SERVICIOS
Modelo Avanzado CRMModelo Avanzado CRM
Diciembre 1998
Re-diseño de los procesos de negocios para atender las
necesidades de los clientes en una cadena de producción que
anticipa la interacción con el cliente, elevando los niveles de
satisfacción y asegurando una “rica experiencia” en la utilización
de los servicios de la empresa..

2. José Payano
“Ventajas Competitivas
Creadas por la Tecnología”
Agenda
 OBJETIVOS
 CRM
 PAGOS
 APROBACIONES

3. José Payano
“Ventajas Competitivas
Creadas por la Tecnología”
Objetivos
 Implementar Iniciativas de Provision de
Servicio que permitan diferenciar LA
EMPRESA de su competencia
 Apoyar las Iniciativas de cambio cultural hacia
la orientacion total al cliente
 Acelerar el retorno de la inversion en CRM

4. José Payano
“Ventajas Competitivas
Creadas por la Tecnología”
CRM
ETAPAS PROPUESTAS

5. José Payano
“Ventajas Competitivas
Creadas por la Tecnología”
Factoria de Servicios
Orientacion al Cliente
Centro de Contacto
CRM
H1
H3
H2

6. José Payano
“Ventajas Competitivas
Creadas por la Tecnología”
CRM - CENTRO CONTACTO
 Objetivos Primarios CRM:
 Estandarizacion Servicios
 Funciones de Apoyo Dedicadas al Servicio
 Coordinacion de los Puntos de Contacto
 Administracion del Servicio
 Mejoras Implementacion Actual
 Nivel Homogeneo de Servicio
 Metodologia de Entrenamiento
 Mejoras continuas procesos Servicios

7. José Payano
“Ventajas Competitivas
Creadas por la Tecnología”
CRM - ORIENTACION AL CLIENTE
 Objetivos Primarios:
 Concentracion en las Necesidades del Cliente
 Provision de una “Experiencia de Servicio”
 Ofertas a Personas vs. Mercados
 Integracion de Proveedores en CVS
 Aprovechamiento Activos Intangibles
 Aprovechamiento de la Plataforma Tecnologica
Un Compromiso de Transformacion!

8. José Payano
“Ventajas Competitivas
Creadas por la Tecnología”
CRM - FACTORIA DE SERVICIOS
 Objetivos Primarios:
 Procesos “Inteligentes” y “Proactivos”
 Funcione de Apoyo de Nivel II
 Entrega individual de servicios.
 Cambio del modelo de Servicio
 Distribucion personalizada
 Redefinicion completa de procesos
 Explotacion de las tecnologias
 Centro de Contacto avanzado
 Predominantemente Electrónico

9. José Payano
“Ventajas Competitivas
Creadas por la Tecnología”
CRM – FACTORÍA SERVICIOS
Coordinación
contactos
Optimización
Contactos
Campañas
automáticas
Ventas
automáticas
Efectividad
Campañas
Administrac.
Servicios
Estadísticas
contacto
Apoyo
Canales
Electrónicos
Completar
Tareas Front-
line
Recuperación
de Servicio
Monitoreo
Estándares
Registro de
Contactos y
Estadísitcas
Seguimiento
Solicitudes
Front-line
Llenado de
Órdenes
(Fullfilment)
Distribución
Personalizada
Entrega
Directa de
Servicios
Rutas &
Asignaciones
Data captura
Registro
Órdenes
Completadas
Procesos
“Inteligentes”
Intereacción
automática
aplicaciones
Máquina
“Pensante”
Procesos Tipo
Línea
Producción
Automatización
Total de
Procesos
Sistemas
“Proactivos”
Inteligencia de
Negocio
CLIENTESCLIENTES CANALESCANALES CENTRO
CONTACTO
CENTRO
CONTACTO F - IF - I F - IIF - II FACTORIA
SERVICIOS
FACTORIA
SERVICIOS
Entrega de Servicios (Push)Entrega de Servicios (Push)

10. José Payano
“Ventajas Competitivas
Creadas por la Tecnología”
Derechos Reservados
 Factoría de Servicios es un concepto desarrollado
por:
José Payano
Electronic Commerce
www.josepayano.com
josepayano@gmail.com
809-243-5468
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