La organización se dedica a la fabricación y exportación de pisos de madera. Identifica sus procesos estratégicos, de producción y de apoyo, priorizando los procesos clave de acuerdo a los requisitos del cliente y las partes interesadas. Selecciona el proceso crítico de realización del producto y describe sus elementos como el dueño, objetivo, proveedores, entradas, salidas y requisitos, además de establecer indicadores de eficiencia y eficacia.

1. MÓDULO: PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
1
EJERCICIO Nº 1
Escoger una organización cualquiera: (preferentemente cuyos procesos sean de
conocimiento de los integrantes del grupo)
ASTILLA FINA S.A. es una empresa boliviana, que forma parte de un grupo
holandés que fue fundado en 1885. ASTILLA FINA en Bolivia opera desde el año
2005 transformando madera tropical dura y semidura en productos de alta
calidad y alto valor agregado.
1. Identificar la Misión y la Visión de la Organización
MISIÓN:
SOMOS UNA EMPRESA EXPORTADORA QUE SE DEDICA A LA PRODUCCIÓN
DE PISO DE MADERA DE ALTA CALIDAD, SATISFACIENDO LAS NECESIDADES
DE NUESTROS CLIENTES EN EL MERCADO NACIONAL COMO
INTERNACIONAL CARACTERIZANDONOS POR TENER PROCESOS DE
PRODUCCIÓN Y RECURSOS HUMANOS CALIFICADOS QUE GARANTICEN EL
CUMPLIMIENTO DE LOS PLAZOS DE ENTREGA CON LA OBTENCIÓN DE
ALTOS ESTÁNDARES DE CALIDAD, TENIENDO COMO PRIORIDAD EL
SERVICIO AL CLIENTE ASEGURANDO LA FUENTE DE TRABAJO DE
NUESTROS EMPLEADOS Y RESPETANDO EL MEDIO AMBIENTE.
VISIÓN:
SER LA EMPRESA LÍDER EN MANUFACTURA DE MADERA CON UNA CARTERA
DE CLIENTES DIVERSIFICADA A NIVEL NACIONAL E INTERNACIONAL,
INCORPORANDO PROCESOS ORGANIZADOS, MAQUINARIA RENOVADA QUE
AUMENTA LA CALIDAD DE NUESTRO PRESTIGIO Y DE NUESTRO PRODUCTO.
VALORES:
 HONESTIDAD
 RESPONSABILIDAD
 PUNTALIDAD
 CUMPLIMIENTO DE NORMAS
 EFICIENCIA EN EL TRABAJO

2. MÓDULO: PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
2
2. Identificar los productos/servicios que produce la organización
La Empresa se dedica a la fabricación de “Piso de Madera para
exportación”
3. Identificar los tipos de clientes de la organización y los requisitos de cada
tipo de cliente
La Empresa tiene Clientes Nacionales e Internacionales
Clientes Nacionales:
Empresas Constructoras en General
Clientes Internacionales:
Bozovich
Maguellan
Dekker Hout
Mdd Chile
Requisitos de los Clientes:
 Requisitos Técnicos
 La humedad de la madera debe estar entre un 11% y 13%
 El porcentaje (%) de defectos de la madera debe ser menor
a un 5%
 La cadena productiva debe ser enviada en archivo digital
 La Madera debe estar Certificada bajo los parámetros de la
Rainforest Alliance (Alianza para Bosques o Rainforest Alliance es
una Organización No Gubernamental Internacional que trabaja por
la protección y el aprovechamiento sostenible de los bosques
nativos del mundo. Certifica que la madera no sea ilegal)
 Entrega oportuna
 Atención personalizada
 Precios competitivos al mercado

3. MÓDULO: PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
3
4. Identificar los requisitos legales aplicables y los requisitos de las partes
interesadas
Los requisitos legales son aplicables para exportación y varía de acuerdo
a los países:
Requisitos legales para México, Holanda, Estados Unidos y Reino Unido:
 Factura de Exportación
 DUE, MIC, Certificado de Salida
 Packing list
 Certificado de Origen
 Certificado Fitosanitario
 Certificado de Fumigación
Requisitos legales para Chile
 Factura de Exportación
 DUE, MIC, Certificado de Salida
 Packing list
 Certificado de Origen
Los requisitos para las partes interesadas:
 Capacitación al personal
 Protección del Medio Ambiente
 Eficiencia en costos de producción
 Posicionamiento de la Marca
 Mejora en las instalaciones de Control de Calidad

4. MÓDULO: PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4
5. Establecer la Política de la Calidad (utilice la herramienta propuesta)
HOJA DE ANÁLISIS PARA LA APLICACIÓN DE LA CALIDAD
PRODUCCIÓN DE PISO DE MADERA PARA EXPORTACIÓN
Planificación de la Calidad Empresa
Maderera: PRODUCCIÓN DE PISO DE
MADERA PARA EXPORTACIÓN
Expectativas de las partes interesadas y metas de la organización
TOTALCAPACITACIÓN
DEL PERSONAL
PROTECCIÓN DEL
MEDIO AMBIENTE
EFICIENCIA EN
COSTOS DE
PRODUCCIÓN
POSICIONAMIENTO
DE LA MARCA
MEJORA EN
INSTALACIONES DE
CONTROL DE
CALIDAD
Expectativas, necesidades y
requisitos legales y del cliente
Importancia
relativa
2 4 3 1 5
CUMPLIMIENTO DE
REQUISITOS TÉCNICOS
6 36 120 90 18 150 414
LA MADERA DEBE ESTAR
CERTIFICADA
3 6 60 27 3 45 141
PRECIOS COMPETITIVOS 2 12 24 18 2 30 86
ATENCIÓN PERSONALIZADA 1 2 12 3 1 15 33
ENTREGA OPORTUNA 4 24 80 60 12 100 276
REQUISITOS LEGALES
RELACIONADOS
5 30 100 75 15 125 345
TOTAL SUMA 110 396 273 51 465 1295

5. MÓDULO: PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
5
DIRECTRICES DE CALIDAD
PRODUCCIÓN DE PISO DE MADERA PARA EXPORTACIÓN
Expectativas, necesidades y requisitos del
cliente
Valor
obtenido
Expectativas de la parte interesada y metas de la
organización
Valor
Obtenido
CUMPLIMIENTODE REQUISITOS TECNICOS. 414 MEJORA EN INSTALACIONES DE CONTROL DE CALIDAD. 465
REQUISITOS LEGALES RELACIONADOS. 345 PROTECCION DEL MEDIO AMBIENTE 396
ENTREGA OPORTUNA. 276 EFICIENCIAEN COSTOS DE PRODUCCION. 273
LA MADERA DEBE ESTAR CERTIFICADA 141 CAPACITACIONDEL PERSONAL. 110
PRECIOS COMPETITIVOS. 86 POSICIONAMIENTODE LA MARCA. 51
ATENCION PERSONALIZADA. 33
Nota: Se aplicó la técnica de la Mitad más uno
POLÍTICA DE CALIDAD
PRODUCCIÓN DE PISO DE MADERA PARA EXPORTACIÓN
Directrices para la Política de Calidad Política de Calidad de la Organización
1 CUMPLIMIENTODE REQUISITOS TÉCNICOS
ASTILLA FINA S.A.. ESTABLECE COMO POLÍTICA DE CALIDAD:
CUMPLIR CON LOS REQUISITOS TÉCNICOS Y LEGALES PARA
LA EXPORTACIÓN DE PISO DE MADERA, GARANTIZANDO AL
CLIENTE LA ENTREGA OPORTUNA, CONTANDO CON PISOS DE
MADERA CERTIFICADA FSC© Y COSTOS DE PRODUCCIÓN
EFICIENTES ASEGURANDO LA MEJORA CONTINUA
2 REQUISITOS LEGALES RELACIONADOS
3 ENTREGA OPORTUNA
4 LA MADERA DEBE ESTAR CERTIFICADA
5
MEJORA EN INSTALACIONES DE CONTROL
DE CALIDAD
6 PROTECCIÓN DEL MEDIO AMBIENTE
7 EFICIENCIAEN COSTOS DE PRODUCCIÓN

6. MÓDULO: PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
6
6. Establecer un Objetivo de Calidad (alineado con la política)
TABLA DE CONTROL DE OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y SUS MEDICIONES
PRODUCCIÓN DE PISO DE MADERA PARA EXPORTACIÓN
Nº
Objetivos de la calidad
de la organización
Nombre del indicador
Unidad
de
medida
Frec. De
Análisis
Fórmula de Cálculo
Herramientas de
Análisis
Meta
3
GARANTIZAR LA
ENTREGA OPORTUNA
% DE PEDIDOS DE
PISOS ENTREGADOS
EN FECHA PACTADA
% MENSUAL
NÚMERO DE PEDIDOS
ENTREGADOS A
TIEMPO/NUMERO TOTAL DE
PEDIDOS EN EL MES *100
DIAGRAMA RADIAL MINIMO 90%

7. MÓDULO: PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
7
7. Establecer un Plan de la Calidad
PLAN OPERATIVO PARA UN OBJETIVO DE CALIDAD
PRODUCCIÓN DE PISO DE MADERA PARA EXPORTACIÓN
Objetivo: GARANTIZAR LA ENTREGA OPORTUNA Indicador:
% DE PEDIDOS DE PISOS ENTREGADOS EN FECHA
PACTADA
Actividad Responsable
Fecha de
implementación
Recursos Metodología Observaciones
IMPLEMENTAR UN SISTEMA
DE CONTROL DE TIEMPOS
SUPERVISOR DE
PRODUCCION
22/08/2015
CODIFICADOR
DE RASTREO
SE ESTABLECERÁ PUNTOS DE
CONTROL DE TIEMPOS DURANTE
CADA ETAPA DE LA PRODUCCIÓN,
HASTA LA ENTREGA AL CLIENTE
ESTABLECER UN CONTROL
DE STOCK DE RESERVA DE
MATERIA PRIMA
SUPERVISOR DE
LOGÍSTICA
22/08/2015
FORMULARIO
DE CONTROL
REGISTRAR LOS NIVELES DE
STOCK DE RESERVA DE MATERIA
PRIMA SEMANALMENTE
CAPACITAR AL
RESPONSABLE DE
EXPORTACIÓN EN
GESTIONES ADUANERAS
RESPONSABLE DE
RECURSOS
HUMANOS
22/08/2015
CURSOS
PARTICULARES
CON LA
ADUANA
SOLICITAR A LA ADUANA
NACIONAL LA CAPACITACION
CONSTANTE PARA PROCESOS DE
EXPORTACIÓN AL PERSONAL DEL
ÁREA

8. MÓDULO: PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
8
EJERCICIO Nº 2
Para la organización seleccionada:
1. Definir el mapa de procesos general considerando la identificación de procesos estratégicos, de producción y de
apoyo
CLIENTES
PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA
PLANIFICACIÓN
DEL SGC
PROCESOS
FINANCIEROS
REVISIÓN POR LA
ALTA DIRECCIÓN
MERCADEO Y
VENTAS
PLANIFICACIÓN
DEL PRODUCTO
COMPRA DE
MATERIA
PRIMA
REALIZACIÓN
DEL PRODUCTO
ALMACEN DE
PRODUCTOS
TERMINADOS
LOGÍSTICA DE
EXPORTACIÓN
PROVEEDORES
MANTENIMIENTO
CONTROL DE
CALIDAD
RECURSOS
HUMANOS
CLIENTES
PROCESOS ESTRATÉGICOS
PROCESOS DE GENERACIÓN DE VALOR PARA EL CLIENTE
PROCESOS DE APOYO

9. MÓDULO: PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
9
2. Priorizar los procesos en función a:
 Su importancia respecto a los requisitos identificados en el Ejercicio Nº
1
MATRIZ DE PRIORIZACIÓN DE PROCESOS
PRODUCCIÓN DE PISO DE MADERA PARA EXPORTACIÓN
PROCESOS ESTRATÉGICOS
PROCESO
PLANIFICACIÓN
ESTRATEGICA
PLANIFICACIÓN
DEL SGC
PROCESOS
FINANCIEROS
REVISIÓN POR
LA ALTA
DIRECCIÓN
REQUISITOS 4 3 2 1
CLIENTE
CUMPLIMIENTODE REQUISITOS
TÉCNICOS
6 120 90 36 30
REQUISITOS LEGALES RELACIONADOS 5 100 75 50 25
ENTREGA OPORTUNA 4 48 36 24 12
LA MADERA DEBE ESTAR CERTIFICADA 3 12 9 6 3
PARTES
INTERESADAS
MEJORA EN INSTALACIONES DE
CONTROL DE CALIDAD
5 60 45 50 15
PROTECCION DEL MEDIO AMBIENTE 4 48 36 24 12
EFICIENCIAEN COSTOS DE
PRODUCCION
3 60 45 30 15
TOTAL 448 336 220 112

10. MÓDULO: PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
10
PROCESOS DE PRODUCCIÓN O GENERACIÓN DE VALOR AGREGADO
PROCESO
COMPRA DE
MATERIA
PRIMA
MERCADEO Y
VENTAS
PLANIFICACION
DEL
PRODUCTO
REALIZACION
DEL
PRODUCTO
ALMACEN
PRODUCTOS
TERMINADOS
LOGISTICA DE
EXPORTACION
REQUISITOS 6 3 2 5 1 4
CLIENTE
CUMPLIMIENTODE REQUISITOS
TÉCNICOS
6 180 90 60 150 30 120
REQUISITOS LEGALES RELACIONADOS 5 150 75 50 125 25 100
ENTREGA OPORTUNA 4 72 36 24 60 12 48
LA MADERA DEBE ESTAR CERTIFICADA 3 18 9 18 15 3 12
PARTES
INTERESADAS
MEJORA EN INSTALACIONES DE
CONTROL DE CALIDAD
5 90 45 30 75 15 60
PROTECCION DEL MEDIO AMBIENTE 4 72 36 24 60 12 48
EFICIENCIAEN COSTOS DE
PRODUCCION
3 90 45 30 75 15 60
TOTAL 672 336 236 560 112 448

11. MÓDULO: PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
11
PROCESOS DE APOYO
PROCESO MANTENIMIENTO
CONTROL DE
CALIDAD
RECURSOS
HUMANOS
REQUISITOS 2 3 1
CLIENTE
CUMPLIMIENTODE REQUISITOS
TÉCNICOS
6 60 90 6
REQUISITOS LEGALES RELACIONADOS 5 50 75 5
ENTREGA OPORTUNA 4 24 36 12
LA MADERA DEBE ESTAR CERTIFICADA 3 6 9 9
PARTES
INTERESADAS
MEJORA EN INSTALACIONES DE
CONTROL DE CALIDAD
5 30 45 15
PROTECCION DEL MEDIO AMBIENTE 4 24 36 12
EFICIENCIAEN COSTOS DE
PRODUCCION
3 30 45 9
TOTAL 224 336 68

12. MÓDULO: PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
12
EJERCICIO Nº 3
Para la organización seleccionada en el Ejercicio Nº 1:
1. Seleccione un proceso crítico de realización del producto respecto a los
requisitos del cliente
2. Describa los elementos del proceso:
a. Dueño del proceso
b. Objeto del proceso
c. Proveedores, entradas, clientes y salidas del proceso
d. Requisitos que deben cumplir las entradas y las salidas
e. Indicadores del proceso (eficiencia y eficacia)
COMPRA DE MATERIA PRIMA
OBJETO
PROVEER PARA LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO MATERIA PRIMA CUMPLIENDOLOS PLAZOS,
REQUISITOS TÉCNICOS Y LEGALES
DUEÑO SUPERVISOR DE PATIO
PROVEEDOR ENTRADA PROCESO SALIDA CLIENTE
PLANIFICACIÓN DELA
PRODUCCION
ORDEN DE COMPRA,
REQUISITOS
TÉCNICOS Y LA
PLANIFICACIÓN
INFORME DE
CONFORMIDAD
DE LA COMPRA
PLANIFICACIÓN
DE LA
PRODUCCION
PROCESOSFINANCIEROS
AUTORIZACIÓN DE
LA ORDEN DE
COMPRA
INFORME DE
CONFORMIDAD
DE LA COMPRA
GERENCIA DE
FINANZAS
PROVEEDORES
ORDEN DE COMPRA,
REQUISITOS
TECNICOS Y LA
PLANIFICACION
FICHA TÉCNICA
CON
ESPECIFICACIONES
DEL PRODUCTO
COMPRADO
PROVEEDOR
REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO
CONTROL DE
INVENTARIO
LA MATERIA
PRIMACOMPRADA
REALIZACIÓN
DEL PRODUCTO

13. MÓDULO: PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
13
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PROCESO
NOMBRE DEL INDICADOR UNIDAD DE MEDIDA
FRECUENCIA
DE ANÁLISIS
FORMA DE CÁLCULO
TÉCNICA DE
ANALISIS
META
MATERIA PRIMA NO
CONFORME
% SEMANAL
CANTIDAD DE
MATERIAL
DEFECTUOSO/
CANTIDAD TOTAL DE
ORDEN DE COMPRA *
100
GRAFICO DE
BARRAS
MAXIMO 5%
PRODUCTIVIDAD DE
COMPRA DE MATERIA
PRIMA
% SEMANAL
CANTIDAD
PRODUCIDA/
MATERIA PRIMA *
100
RADIAL MINIMO 85%

14. MÓDULO: PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
14
EJERCICIO Nº 4
Para la organización seleccionada en el Ejercicio Nº 1:
1. Para el producto principal, defina a que categoría de producto pertenece
2. Para el producto principal, defina las características de la calidad del
producto o servicio
3. Para el producto principal, establezca especificaciones considerando: la
característica a medir, la unidad y la especificación (límite, tolerancia o
criterios de aceptación)
4.
CATEGORÍA DEL PRODUCTO: MATERIAL PROCESADO
PRODUCTO: PISO DE MADERA
CARACTERÍSTICA UNIDAD ESPECIFICACIÓN (LÍMITE, TOLERANCIA CRITERIOS DE ACEPTACIÓN)
CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS
ACABADO N/A APARIENCIA UNIFORME
HUMEDAD % DE 11 - 13 %
MATERIAL Pie/Tablar MADERA ALMENDRILLO, CAMBARAMACHO,TAJIBO,CUTA.
DIMENSIONES mm
DE ACUERDOAL PLANODEL PRODUCTO CON TOLERANCIA +, - 0.1
mm.
CARACTERÍSTICAS DE OPORTUNIDAD
TIEMPO DE ENTREGA meses MÁXIMO DOS MESES LUEGO DE RECIBIR EL PEDIDO
CAPACIDAD M3 60 METROS CÚBICOSAL MES
DEFECTOS % MÁXIMO 5% DEL TOTAL DEL PEDIDO
CARACTERÍSTICAS DE SERVICIO ASOCIADO
DIVERSIDADDE PRODUCTO N/A
ESPESORDE 21 Y 25 mm.ANCHO90 y 120 mm.LARGO DESDE 1.800
mm CON INTERVALOSDE 300 mm.
CARACTERÍSTICAS RELATIVAS A
REQUISITOS LEGALES
DOCUMENTOS CONFIABLES N/A DOCUMENTOS AVALADOSPORLA ADUANA PARA EXPORTACIÓN

15. MÓDULO: PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
15
CARACTERÍSTICAS DE SEGURIDAD
DENSIDADMEDIA GR/CM3
SE TRABAJA CON MADERA CUYA DENSIDADSEA MAYOR A 0.5
gr/cm3), PARA QUE LE DE MAS RESISTENCIA.
OTRAS CARACTERÍSTICAS
UNIDADDE EMPAQUE N/A DE ACUERDOAL PEDIDO DEL CLIENTE
PRUEBA DE CARGA Kg/m2 ENTRE 20.000 A 22.000 Kg
PLATAFORMA DE ATENCIÓN ALCLIENTE N/A ATENCIÓN 24 HORAS, BILINGÜE