El servicio en cocina

1. CFGS DIRECCIÓN DE COCINA
2023/2024
EL SERVICIO EN COCINA
PROCESOS DE ELABORACIÓN CULINARIA

2. Contenido
INTRODUCCIÓN Y CONCEPTOS............................................................................................. 2
MISE EN PLACE ......................................................................................................................... 4
DOCUMENTACIÓN Y COORDINACIÓN CON LA SALA...................................................... 6
LA COMANDA........................................................................................................................ 7
MODIFICACIONES DE LA COMANDA............................................................................... 8
EL CIRCUITO DE LA COMANDA ............................................................................................ 9
COMANDA CON EL TERMINAL DE PUNTO DE VENTA (TPV).................................... 10
COMIENZO DEL SERVICIO.................................................................................................... 11
Canta y oído ............................................................................................................................ 11
MARCHA Y PASA................................................................................................................. 12
LA FINALIZACIÓN DEL SERVICIO................................................................................... 13
EL SERVICIO EN COCINAS CENTRALES ............................................................................ 14
EL SERVICIO EN COCINAS DE RESTAURACIÓN COLECTIVA CON COCINA PROPIA16
EL SERVICIO EN ESTABLECIMIENTOS DE COMIDA RÁPIDA........................................ 17
LA SATISFACIÓN DE LA CLIENTELA .................................................................................. 20
La expresión de la insatisfacción ............................................................................................ 21
El protocolo de quejas y reclamaciones .................................................................................. 22
La recepción de la queja o reclamación .................................................................................. 23
La gestión del conflicto........................................................................................................... 23

3. ¿QUÉ ENTENDEMOS POR SERVICIO
EN COCINA?
INTRODUCCIÓN Y CONCEPTOS
Todo el trabajo en la cocina tiene como finalidad última que las elaboraciones que se han
preparado se sirvan a los comensales en las condiciones óptimas de calidad (gastronómica y
nutritiva) y en un tiempo adecuado (que será diferente según el tipo de servicio).
Por servicio de cocina se entiende, genéricamente, al conjunto de procesos que se desarrollan
en la cocina para preparar las elaboraciones culinarias que se servirán a los comensales.
Técnicamente,el servicio de cocina se inicia con la mise en place terminada,es decir con todos
los ingredientes preelaborados o precocinados a punto,los equipos y el utillaje perfectamente
dispuestos y el personal preparado.
Si bien el servicio de cocina es un concepto muy bien definido en la restauración tradicional
(y por eso dedicaremos la mayor parte de la unidad a su estudio), en cierta medida se puede
extender a los demás modelos como autoservicio, restauración diferida o neorestauración,.
Para asegurar que el servicio se desarrolle sin contratiempos son imprescindibles unas
condiciones básicas:
• Que la cocina esté adecuadamente dimensionada, tanto en volumen como
organizativamente, de manera que el espacio sea suficiente y esté bien estructurado
para facilitar la realización de los distintos procesos.
• Que el diseño de los procesos sea eficiente, en el sentido de organizar correctamente
todos los recursos disponibles para que las tareas se lleven a cabo de la mejor manera,

4. • Que los procesos de manipulación sean seguros,en el sentido de cumplir las exigencias
de seguridad e higiene, pues en este proceso se manipula una gran cantidad de
alimentos de diferentes tipos y en diferentes estados de cocción.
La jornada de cocina se divide habitualmente en dos servicios, uno para las comidas y otro
para las cenas. Desde la finalización de un servicio hasta el inicio del otro, hay un intervalo de
unas tres o cuatro horas (entre las 16 y las 19 horas aproximadamente) en que la cocina está
inactiva o con un funcionamiento muy limitado.
La actividad de la cocina durante la mañana suele ser más intensa que por la tarde o noche, ya
que es la franja de la jornada en la que se realiza gran parte de la recepción de productos y
preelaboraciones del servicio.
En cualquier caso, para el desarrollo correcto de un servicio es necesario que todas las tareas
estén muy bien delimitadas y perfectamente coordinadas y sincronizadas, de modo que los
tiempos del servicio se cumplan con éxito.

5. MISE EN PLACE
Para el correcto desarrollo de un servicio, es necesario realizar una buena puesta a punto o
mise en place para el servicio.
La mise en place del servicio es el conjunto de operaciones de organización y preparación
previa de todos los elementos para iniciar el servicio de cocina.
Tras las operaciones previas, limpieza y corte de hortalizas, racionado y porcionado de carnes
y pescados, elaboración de fondos, salsa, etc., debemos organizar el puesto de trabajo, dejarlo
despejado y de modo que tengamos a mano, de forma organizada, los ingredientes, salsas,
fondos, materias primas y útiles necesarios para el desarrollo del servicio. No hay nada que
entorpezca más un servicio que nos falte alguno de los elementos necesarios para el mismo.
Las actuaciones a realizar para una correcta puesta a punto son las siguientes:
• Despejar y limpiar el puesto de trabajo retirando aquellos utensilios y elaboraciones
que no sean necesarios durante el servicio.
• Levantar o regenerar aquellas salsas, fondos o elaboraciones que sean necesarias
durante el servicio.
• Realizar un "chequeado" de las necesidades de cada plato: ingredientes, fondos, salsas,
guarniciones, etc., distribuyéndolas en las cámaras, baños maría, etc. de las respectivas
zona de trabajo en las que se terminará el plato y la zona en la que se emplatará y
decorará.
• Realizar el acopio de útiles necesarios para el desarrollo del servicio: espumaderas,
cacillos, recipientes para el cocinado, espátulas, cucharas, etc., todo perfectamente
colocado y accesible.
• Colocar uno o dos paños de cocina junto al fogón para coger recipientes calientes.
• Comprobar que tenemos la vajilla necesaria para emplatar.
• Tener listos y encendidos baño maría,planchas,pilotos de los fogones,hornos,etc.que
podemos necesitar durante el servicio.

6. • Poner en la mesa del pase los elementos necesarios para la terminación y decoración
de los platos y un recipiente con vodka o ginebra (mejor vodka que es inodoro) y unas
servilletas de papel para limpiar las manchas que pudiéramos dejar en los platos al
emplatar.

7. DOCUMENTACIÓN Y COORDINACIÓN CON LA SALA
En un restaurante, el servicio es el momento álgido de la actividad en la cocina y supone la
culminación del desarrollo del proceso culinario, podríamos decir, que es el remate de todo
el trabajo anterior.
El servicio de la cocina en un restaurante comprende todo el conjunto de procesos que se
llevan a cabo en la cocina, desde que entra la primera comanda hasta que sale el último plato.
Del buen funcionamiento del servicio dependerá, en gran medida, la satisfacción de la
clientela.
La complejidad del servicio de cocina se debe a que se tienen que realizar simultáneamente
diferentes tareas, adecuándose al ritmo a que se van pidiendo los platos, y esto requiere una
coordinación muy precisa con el servicio de sala.
Así, para que el servicio en las mesas se preste en una secuencia acompasada, es necesario:
• Que el ritmo del servicio sea el adecuado según el tipo de oferta, que los tiempos de
espera en cada mesa sean los correctos y que, en ningún caso, sean excesivos.
• Que las mesas se sirvan de manera uniforme, es decir, que los primeros platos (y los
sucesivos) se sirvan al mismo tiempo a todos los comensales de la misma mesa. Un
desfase excesivo sería, por ejemplo, que a una persona se le presente él segundo plato
mientras que el comensal que tiene al lado todavía no se ha acabado el primero,
El documento clave que sirve para vehicular el servicio y coordinar las tareas entre la
cocina y la sala es la comanda, ya sea en formato papel o informatizado.

8. LA COMANDA
La comanda es el documento en que el personal de sala anota todas las peticiones del cliente.
Debe ser un documento sencillo de cumplimentar y fácil de interpretar, por eso la
información tiene que estar perfectamente dispuesta, lo cual reduce el riesgo de errores y
confusiones.
Existen multitud de modelos de comandas, dependiendo del tipo de establecimiento, aunque
un formato estandarizado debe reflejar:
• La fecha.
• El tipo de servicio, ya sea menú, carta, menú de gustación, etc. Es importante que en
cocina se sepa porque, por ejemplo, un plato de la carta o uno del menú degustación
pueden tener el mismo nombre, pero la ración o el tipo de emplatado suele ser
diferente en cada caso.
• El número de mesa. Todas las mesas en un restaurante están numeradas, asi es más
fácil referenciarlas
• El nombre de la persona responsable encargado de servir esa mesa, normalmente el
camarero o camarera.
• El número de comensales. Es necesario para planificar la salida de todos los platos de
la mesa al mismo tiempo,
• El pedido. Se detallan los platos solicitados y, a la izquierda, el número de raciones de
cada uno.Deben estar ordenados según el orden de salida (aperitivos, primeros platos,
segundos, etc.) mediante una línea horizontal.
Al lado de cada plato, a la derecha, se tendrá que anotar cualquier información adicional: si
hay que retirar o sustituir un ingrediente, el punto de cocción de la carne, el punto de picante
de alguna elaboración, etc.

9. Lugar donde está sentado cada comensal para que el camarero o camarera sepa el plato que
tiene que servir a cada cliente.En algunos formatos de comanda se suele incluir una referencia
numérica del lugar que ocupa cada cliente en la mesa, pero lo más normal es que a la derecha
del nombre del plato se escriba un número con la posición en que se encuentra el cliente que
ha solicitado ese plato.
MODIFICACIONES DE LA COMANDA
En ocasiones una comanda inicial sufre modificaciones por varios motivos, en estos casos la
comanda adopta una terminología especifica:
• Suite. El personal de sala incorpora la suite a la comanda cuando ya se ha tomado
comanda a la mesa pero instantes después se incorpora algún comensal y solicita
nuevos platos. El personal de sala solicitará la suite en otra comanda y la pasará al jefe
de cocina.
También se puede dar cuando ya se ha realizado la comanda a una mesa pero instantes después
uno de los comensales añade algún plato a la degustación
• Retour, Es un tipo de comanda que se cursa cuando, por algún motivo, el cliente ha
anulado o devuelto un plato para cambiarlo por otro, entonces el personal de sala
realiza otra comanda con el retour del plato.

10. EL CIRCUITO DE LA COMANDA
La comanda es un documento que tiene diversos usos en varios departamentos (la sala, la
cocina y la caja), por eso suele constar de tres copias:
• El original se entrega a cocina. Es el documento que relaciona los platos que tienen
que salir al comedor y el orden en que lo harán.
• Una copia se queda en la sala. Servirá al camarero o camarera para saber a qué mesa
van los platos que salen de la cocina y, en cada mesa, qué plato corresponde a cada
comensal. También servirá para llevar a cabo el servicio de bebidas si estas se han
anotado en la misma comanda.
• Una tercera copia se dirige a la caja y se utilizará como soporte para calcular la cuenta
y emitir el tique o factura. En muchas ocasiones, el postre, el café o las bebidas se
toman en comandas aparte o se anotan a posteriori en la misma comanda. En
cualquier caso,en el momento del pago se sumarán todas las comandas de una misma
mesa.
Los postres pueden tomarse en la misma comanda que los otros platos, esto es habitual en
establecimientos con postres a la carta y menús degustación en los que la preparación de los
postres requiera un proceso de elaboración de cierta complejidad y, por lo tanto, el comensal
debe elegirlos al inicio de su petición.
En otros establecimientos es habitual realizar una comanda aparte en donde el comensal elige
los postres una vez finalizado el segundo plato.
La petición a cocina sigue el mismo procedimiento: se pasa al jefe de cocina y este la canta a
la partida de postres, o la persona que esta especializada o se encarga de ellos.

11. COMANDA CON EL TERMINAL DE PUNTO DE VENTA (TPV)
Algunos establecimientos agilizan los procesos de anotación, petición de platos y facturación
mediante un terminal de punto de venta.
El terminal de punto de venta (TPV) es un dispositivo electrónico de toma, transmisión y
registro de comandas.
Una vez que se ha tomado la comanda a través del dispositivo, esta se cursa automáticamente
a la cocina y se notifica al departamento de facturación. Normalmente, estos terminales son
una aplicación más de un programa de gestión de restauración.
De esta manera se evitan interpretaciones incorrectas de las anotaciones o equívocos en la
atención a las mesas. Asimismo, se reduce el papeleo y, sobre todo, se agiliza el servicio, ya que
el personal de sala no tiene que entrar en la cocina para entregar la comanda de las mesas.
Como todos los datos se cargan automáticamente en el sistema informático, se facilitan las
tareas de recuento de las comandas y la contabilidad. Además, se pueden hacer reportes o
estadísticas respecto a ventas, costes, efecto de las acciones de marketing y otras informaciones
que serán muy útiles en la toma de decisiones.

12. COMIENZO DEL SERVICIO
El servicio se inicia con la entrada de las primeras comandas a la cocina, en ese momento, el
jefe o jefa de partida consulta a las partidas si están preparadas y anuncia que empieza el
servicio.
El servicio puede durar entre dos y tres horas, aproximadamente, que es el tiempo durante el
cual se sirve la comida a los clientes.Durante este periodo,la actividad en la cocina es frenética
y las tareas se acumulan y superponen, por eso todo el personal tiene que estar en silencio y
especialmente concentrado.
El circuito que sigue la comanda y el servicio de un plato o una mesa consiste básicamente en
el canta y oído y el marcha y pasa.
Canta y oído
El camarero o camarera hace entrega de la comanda al jefe o jefa de cocina. Este canta
inmediatamente los datos de la comanda, el número de mesa, el número de comensales, el
tipo de servicio y la relación de platos que el cliente ha solicitado, con las observaciones
pertinentes
Las partidas responden oído, que supone la confirmación de que se ha escuchado la petición
y se ponen a trabajar en los platos.
El jefe de cocina conserva la comanda para ir anotando en ella y controlando que todos los
procesos se realizan conforme va dictando.
El papel del personal de sala, especialmente del jefe o jefa, es clave para vigilar que el ritmo
del servicio sea el adecuado, para lo cual tiene que conocer bien los tiempos que necesita la
cocina para elaborar los platos con el fin de que exista una perfecta sincronía entre la toma de

13. las comandas, la capacidad de entrega de los platos por parte de la cocina y la operatividad del
servicio de la sala.
Partiendo de este principio, mientras se están elaborando los platos el personal de sala presta
otras atenciones: sirve las bebidas o los aperitivos, si los hay, retira los platos sucios, etc.
En el momento en que considera que la cocina puede empezar a finalizar las operaciones de
cocción/regeneración, el maître o jefe de rango solicita el marcha.
MARCHA Y PASA
El cliente ya está listo para recibir el plato y es entonces cuando el camarero pide al jefe de
cocina el pasa. El, transmite la orden a su equipo de cocina y se pone en funcionamiento el
emplatado. El camarero espera a que el plato esté terminado y cuando el jefe de cocina le da
su consentimiento, le lleva el plato al cliente.
Cuando lo finalicen, el jefe o jefa de cocina comprobará que todo está conecto y que los platos
pasados corresponden a la comanda, además, si es necesario, dará los últimos toques para la
finalización del plato.
Una vez que el jefe o jefa de cocina da su consentimiento y marca en la comanda que los platos
han pasado, el camarero o camarera recoge el plato y lo sirve al cliente.
Este es el funcionamiento que se seguirá con todos los platos. Cuando hayan pasado todos los
platos de la comanda, esta se retira. La retirada de todas las comandas supone la finalización
del servicio.

14. LA FINALIZACIÓN DEL SERVICIO
El jefe de cocina da por finalizado el servicio con el pase a sala del último plato. Empieza en
este momento la fase de recogida y cierre del servicio,en la que se realizan las siguientes tareas.
• La desconexión de la maquinaria y los equipos (parrillas, hornos, baños María, etc.),
el cierre de llaves de paso, etc.
• El personal de cocina procederá a la recogida de todos los productos que se puedan
conservar: envasado y etiquetado de los alimentos (fecha nombre del producto,
nombre de la persona que lo ha envasado, fecha de consumo preferente, etc.) y
almacenamiento en la cámara correspondiente.
Por supuesto, se desecharán aquellos que por normativa o por las transformaciones
que han sufrido no sea recomendable guardar.
• Los jefes de partida precederán al recuento de consumos, y colaborarán con el jefe de
cocina para la elaboración de relevés y la documentación necesaria para la realización
de las previsiones para el próximo servicio.
• El personal de cocina se encargará de las operaciones de limpieza y desinfección,
siguiendo los protocolos establecidos:
1. La cubertería se limpia en el office con los túneles de lavado y los lavavajillas.
2. La batería y los utensilios se limpian en la plonge y se guardan en las estanterías o
armarios correspondientes.
3. Los equipos: hornos, planchas, batidoras, cortafiambres, etc.
4. Las superficies de trabajo, el mobiliario y el suelo.
• El personal auxiliar realizará el vaciado de los contenedores de recogida selectiva.
Antes de acabar, se supervisará que todo está en perfecto orden, de manera que finalizadas
todas estas operaciones la cocina está preparada para iniciar el siguiente servicio.

15. EL SERVICIO EN OTROS MODELOS
CULINARIOS
El servicio de cocina en modelos culinarios diferentes a los restaurantes convencionales adapta
su ritmo y pautas de funcionamiento a las necesidades que el propio modelo presenta. Como
pautas generales podemos ver el funcionamiento del servicio de cocina en cocinas de
producción centralizada, en cocinas de restauración colectiva con cocina propia y en cocinas
de restaurantes de comida rápida.
EL SERVICIO EN COCINAS CENTRALES
Una cocina de producción en que los procesos de elaboración y servicio al comensal están
diferidos. la cocina central elabora las comidas y estas se transportan a la cocina satélite donde
se lleva a cabo el servicio. En este contexto, la inmediatez e individualización de las
elaboraciones y la coordinación entre producción y servicio no se lleva a cabo.
Este es el modelo utilizado por las empresas de catering o de restauración colectiva que
atienden escuelas,guarderías,geriátricos,hospitales u otros centros que no disponen de cocina
propia.
En estos sistemas, la planificación de la producción en la cocina central es muy estricta y
programada y los procesos suelen ser continuos, incluso en cadena (cada persona tiene
asignadas unas tareas muy concretas), y se busca el máximo aprovechamiento de los recursos,
lo cual permite optimizar los costes de producción.
Esto es posible porque el proceso de producción suele iniciarse con una previsión cerrada o
muy aproximada en cuanto a la oferta gastronómica (platos que se tienen que preparar) y

16. volumen de producción (número de comensales) y también están perfectamente definidos los
procesos que seguirá cada producción hasta el momento del servicio (transporte,distribución,
etc.).
Otros aspectos que diferencian este modelo de la restauración convencional son:
• La jornada laboral es más uniforme y se evita en la mayoría de los casos el turno
partido
• Los ritmos de trabajo no están sujetos a los imponderables de los comensales y por lo
tanto los procesos de trabajo son más homogéneos.
• Al tratarse de grandes producciones y al distanciarse el tiempo y el espacio entre
elaboración y consumo, las medidas higiénico - sanitarias deben ser especialmente
estrictas para no saltarse ningún eslabón en la cadena de la seguridad alimentaria
• Para que todo funcione como está previsto, los sistemas de control y supervisión
también son más estrictos, incluso están protocolizados para facilitar la trazabilidad.
Estrictamente hablando, en este modelo, el servicio se lleva a cabo en la cocina satélite del
lugar de recepción. En este caso se precisa de personal cualificado en técnicas de regeneración
y ensamblaje, que se encargan de realizar el pase de las elaboraciones preparadas.
Como las elaboraciones son muy estandarizadas, el servicio y reparto de comidas no plantea
excesivos problemas. Es más, en muchos casos se usa el sistema de servicio con bandejas
preparadas que contienen todo el servicio (primer plato, segundo plato, bebida y postres), ya
sea mediante servicio en mesa o con autoservicio,

17. EL SERVICIO EN COCINAS DE RESTAURACIÓN
COLECTIVA CON COCINA PROPIA
Estos servicios suelen ser cocinas de gran producción (menor que las anteriores) pero el pase
se realiza en el mismo establecimiento.
Se lleva a cabo en comedores colectivos como grandes empresas, comedores universitarios o
escolares.
Algunas características de este modelo son las siguientes:
• Comparte con las cocinas centrales la planificación de la demanda, que está muy
programada, aunque como las comidas no son individualiza das, se planifica con un
porcentaje de exceso.
• Si bien existe una separación entre las funciones de elaboración y pase, el personal
destinado a la preparación y el personal destinado al pase de la comida pueden
coincidir en una par te del horario.
• A diferencia de lo que ocurre en los restaurantes, el pase suele ser estandarizado, por
lo que la individualización es menor (por ejemplo, la cocción en la plancha o en la
parrilla de una pieza de carne o pescado)
• Las formas de distribución pueden ser de tipo autoservicio o en exposición (bufe).
Según la modalidad, el personal del servicio se limitará a servir los platos o a reponer
las bandejas y fuentes a medida que se van agotando.

18. EL SERVICIO EN ESTABLECIMIENTOS DE COMIDA
RÁPIDA
Estos establecimientos suelen compartir modelos de los sistemas anteriores. Por lo general
funcionan como cocinas centrales en las que se preparan alimentos elaborados o precocinados
que se distribuyen a las cadenas del grupo.
En el establecimiento hay una cocina especialmente diseñada para la regeneración,
elaboración y acabado de los productos suministrados, realizada por personal que no requiere
una cualificación gastronómica especial.
El servicio de la cocina tiene algunas pautas similares a la restauración convencional, pero con
diferencias importantes:
• La oferta está limitada a los productos que suministra la propia cocina y que son
estándares. No existe ninguna relación entre las y los profesionales de las cocinas
centrales y las cocinas de los establecimientos.
• El comensal pasa por caja, donde se eligen los productos y se pagan. La comanda pasa
a cocina y a barra.
• El personal de cocina prepara o regenera los productos, pero al ser una oferta muy
estandarizada y limitada (por ejemplo, hamburguesas, patatas fritas, ensaladas, etc.)
este proceso es muy rápido y fácil de preparar.

19. • Mientras tanto, la persona de la barra prepara una bandeja con las bebidas, postres,
cubiertos y demás productos que no necesitan preparación. A medida que van
saliendo los productos de la cocina va depositándolos en la bandeja.
• Cuando la comanda esta completa, el comensal retira la bandeja con todos los
productos.
Los trabajos requeridos en las diferentes áreas son poco especializados, por lo que el personal
es polivalente, igual puede estar tomando nota que sir viendo en barra o retirando platos de
las mesas.

20. LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO
El objetivo de todo establecimiento de restauración es conseguir la satisfacción de todas las
personas a las que atiende: que su experiencia sea placentera, que vuelvan y que compartan su
aprobación con otras personas.
Si bien tradicionalmente este aspecto podía excusarse, hoy en día los sistemas de información
y las pautas de consumo de los comensales han hecho de ciertas webs especializadas en
gastronomía (en las que los comensales expresan sus opiniones) potentes prescriptores a la
hora de elegir un restaurante para ir a cenar o, simplemente, un local para tomar un aperitivo
o un bar para desayunar.
Por eso prestaremos atención a las estrategias con que contamos para evaluar el grado de
satisfacción del servicio que ofrecemos y, si este no está a la altura, saber cómo actuar para
gestionar las criticas las quejas y las reclamaciones.

21. LA SATISFACIÓN DE LA CLIENTELA
En el contexto actual en que la información fluye, resulta doblemente importante tener un
feedback con las y los comensales a los que atendemos y. en el aspecto culinario (que es el que
tratamos en este módulo),mejorar nuestra oferta gastronómica a partir de las opiniones de los
mejores jueces, que son quienes visitan nuestro establecimiento.
La observación y el contacto del personal de sala es muy importante para evaluar la medida
en que los clientes han quedado satisfechos con nuestra propuesta: sus comentarios, sus
manifestaciones no verbales (cara, sonrisa, gesto, etc.), si se dejan comida en el plato, etc.
Incluso puede incitarlos (siempre con mucho respeto y sin agobiar) a pronunciarse sobre si
les ha gustado el plato o que manifiesten cualquier sugerencia. Todas las apreciaciones y
comentarios que se reciban, tanto positivos como negativos se deben trasladar a la cocina.
También hay que generar, desde el propio establecimiento, medios para hacer que las y los
comensales nos transmitan sus impresiones y sugerencias, ya sea a través de una sección
especifica en nuestra página web, a la que se puede invitar a acceder a través de las tarjetas de
presentación.
Por supuesto,las opiniones vertidas en las páginas especializadas en restauración no se pueden
dejar caer en saco roto y hay que hacer una lectura critica de lo que en ellas se dice.
No solo es importante averiguar el grado de satisfacción del comensal sino también otros
datos como los aspectos que son mejorables, los platos que más gustan y los menos valorados,
si los nuevos platos introducidos tienen el nivel esperado, etc.

22. Todos estos aspectos tienen que convertirse en una preocupación del jefe o jefa de cocina, por
eso debe crear todos los mecanismos que le puedan aportar información al respecto y procesar
críticamente toda la que obtenga, sin menospreciarla. Esta actitud será clave para la mejora
continua, tanto personal como del establecimiento.
La expresión de la insatisfacción
Ante una desviación de los estándares de calidad,la deficiencia del servicio,la falta de atención
o simplemente una percepción particular de insatisfacción, el cliente puede formular críticas,
quejas o reclamaciones.
• Las críticas. Debemos entenderlas como una aportación constructiva y tomarlas en
serio porque nos pueden ayudar a mejorar. El cliente no muestra su insatisfacción
general, sino que señala aspectos que podrían mejorar.
• Las quejas. Son muestras de disconformidad con la satisfacción esperada que se
formulan verbalmente y de manera informal. Pueden estar relacionadas con la
atención: tiempo excesivo de espera, disconformidad con el trato recibido, exceso de
ruido en el local, etc., o con la oferta gastronómica (comida fría o pasada, calidad baja
de los ingredientes, etc.).
• Las reclamaciones.Una reclamación supone un nivel de disconformidad tan profundo
que se traduce en una notificación formal por escrito,a través de un documento oficial
(la hoja de reclamaciones) que los establecimientos deben tener a disposición de los
clientes. Normalmente, las causas de una reclamación suelen estar motivadas por la
falta de higiene o por cuestiones que afectan a la salud (alimentos en mal estado,

23. alérgenos,etc.) También pueden deberse a publicidad fraudulenta o a desacuerdos con
la factura.
Sea cual sea el motivo de insatisfacción y la manera como esta se exprese, se deberá disponer
de un protocolo de quejas y reclamaciones para atenderlas.
El protocolo de quejas y reclamaciones
El establecimiento debe garantizar el derecho a la queja o reclamación de los clientes. Para
ello es necesario disponer de un protocolo de actuación.
Un protocolo de quejas y reclamaciones es el conjunto de procedimientos de actuación que
el establecimiento tiene previstos para canalizar las quejas y reclamaciones que puedan darse
por parte de los clientes respecto al servicio prestado.
Es importante disponer de este protocolo porque una situación mal resuelta puede provocar
conflictos indeseados en la sala y afectar a la tranquilidad de otros comensales.
Los procedimientos de actuación del protocolo incluyen la recepción de la queja y la
resolución del conflicto generado.

24. La recepción de la queja o reclamación
Los camareros o camareras son el personal de sala que recibe las quejas y reclamaciones.
Aunque la queja no se manifieste, si perciben que la insatisfacción es notoria es preferible no
esquivar la queja sino intervenir y canalizarla, para atenuar el grado de insatisfacción.
En todos estos casos deberán escuchar atenta y respetuosamente la incidencia, tranquilizar al
cliente y decirle que trasladan la incidencia al jefe de sala.
El jefe o la jefa de sala será la persona más indicada para gestionar el conflicto, por eso es
conveniente que disponga de habilidades en esta materia.
La gestión del conflicto
A pesar de que ya le habrán comunicado el problema, el jefe de sala escuchará de nuevo la
versión del cliente y, si es necesario, le hará las preguntas necesarias que le ayuden a situar la
magnitud del problema y explorar vías de resolución y satisfacción.
Todo el proceso se realizará escuchando con mucha atención y respeto, y partiendo de la idea
de que si el cliente está insatisfecho tiene algún motivo para estarlo, por tanto, el objetivo es
buscar la mejor solución al conflicto.
Hay conflictos leves cuya solución es fácil y rápida. Por ejemplo, si las quejas se refieren a la
calidad de un producto (demasiado salado, quemado. mal olor), se pueden remediar de
manera sencilla, por ejemplo, si el plato está frio se puede calentar, si está crudo se vuelve a
pasar, se puede cambiar el plato, no contarlo en la factura, etc.

25. Sin embargo,hay otras situaciones más graves que no tienen una solución inmediata y pueden
pasar a una reclamación formal. Si el conflicto está bien gestionado difícilmente se llega a esta
situación, pero si no hay resolución posible y el comensal lo solicita, se le proporcionará el
documento oficial para formular la reclamación.
En estas quejas graves será necesario un análisis pormenorizado de la situación que ha llevado
al conflicto. La solución puede suponer el diseño de diferentes acciones que conduzcan a
mejorar tanto los procesos de operación de la cocina como los de coordinación con la sala.
Las acciones se comunicarán al cliente y, una vez resuelto el conflicto, se archivará la
reclamación en la hoja de quejas o reclamaciones.