Métodos para resolver conflictos de forma pacífica

Métodos para la
Transformación de conflictos
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Introducción al capítulo
Los métodos para la transformación de conflictos
La negociación
La mediación y la conciliación
El arbitraje
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Las vocales en la transformación de conflictos
Objetivos de los métodos para la transformación de conflictos
Impulso a los métodos para la transformación de conflictos
Negociación en práctica
Análisis de perfiles previamente definidos
Qué es una negociación
Qué necesitamos para llevar a cabo negociaciones
Tipos de negociaciones
Defina su nivel base de negociación (NBN)
La frontera óptima de la negociación
El RICCOLA en la negociación
Los pasos para desarrollar una negociación, mediación o conciliación
Tomado de Libro, con autorización del autor:
BARRERA SANTOS, Russed Yesid, 2004
“Negociación y Transformación de Conflictos:
Reto entre Escasez y Bienestar”
Segunda edición ampliada
Editorial Serviprensa
Guatemala
Pág. 121 a 171
ISBN: 99922-748-2-4

Yesid Barrera Santos
Métodos para la
transformación de conflictos
Introducción al capítulo
Nos encontramos en e1 corazón del tema tratado en este libro, la necesidad que el ser
humano asuma su responsabilidad como generador y a la vez como transformador de
conflictos, en la perspectiva que logre la solución de cada uno de ellos, pero si no lo
consigue, que pueda dar un trato adecuado. Para ello examinaremos las posibilidades que
tiene.
Nos adentraremos en los campos de la negociación, como un método directo, el cual tiene
un procedimiento; sin embargo en esto es necesario advertir al lector que no partimos de
verdades absolutas, éstas son experiencias que se han logrado comprobar en el terreno y
han demostrado efectividad, pero existen otras formas y técnicas, así como experiencias
igualmente válidas, que se deben experimentar para así construir cada vez una
aproximación mejor en el tema, esto es sólo una contribución a la creación colectiva de
pensamiento.
Es importante que el (la) lector (a) logre captar la necesidad del diagnóstico y la planeación
en una negociación antes de participar de ella. La mayoría de los latinos pensamos que
somos buenos negociadores, y ciertamente puede serlo, pero seríamos mejores si logramos
preparamos para ello, expresamos cómo hacerlo y cómo lograr éxito en una negociación
cuando acudimos a un conocimiento previo de lo que tendremos en la mesa de negociación.
Exponemos algunos tipos de negociaciones que se presentan, para que cada lector(a) pueda
identificar formas y estilos tanto de otros como el de él (ella) mismo(a), comparando los
resultados y la necesidad de cambio para optimizar y mejorar sus próximas intervenciones
en negociaciones: con la familia, con los amigos, en la empresa, en el partido político o en
el campo que le corresponda actuar.
Comentamos dos elementos claves que debe conocer todo buen negociador, lo que
denominamos el nivel base de negociación, consistente en ese valor mínimo que cada
negociador tiene previo a sentarse a la mesa, es como su nombre lo dice, su valor base, una
vez conocido éste, es fácil que un negociador pueda evaluar cómo le fue en una
negociación, asimismo, poder decidir si continúa o no en la mesa, pues esto depende del
mejoramiento de su nivel base en la negociación.
Es importante que todo negociador conozca cuál es ese valor mínimo en la negociación; es
importante reconocer que por lo general toda negociación tiene más de una variable, lo que
puede hacer difícil el cálculo del nivel base de negociación, pero es importante que el buen
negociador realice el ejercicio de cálculo, de su NBN1.
1
Nivel base de negociación.
Negociación y Transformación de Conflictos Página 2 de 41

El Conflicto Organizacional
Una vez conocido y tratado el terna del NBN, se acude a lo más importante en las
negociaciones, la necesidad de crear valor conjunto entre los negociadores, es pasar de las
negociaciones puramente estáticas y distributivas a negociaciones integrales donde las
fronteras para crear, crecen en la misma forma en que las partes tienen disposición y
creatividad para hacer de una negociación un verdadero negocio de mutuo benéfico, para
todos los que están implicados en el mismo.
Presentamos una serie de formatos y ejercicios para facilitar la apropiación del
conocimiento y la práctica.
Luego ingresarnos ayer las fórmulas bien conocidas y avanzadas existentes en la región,
denominadas de mediación y/o conciliación, las que presentan diferencias por las formas de
intervención de los mediadores o conciliadores, pero para el caso nuestro las trataremos
indiferentemente para otorgarles una calificación de facilitadoras en la transformación de
conflictos, las cuales aparecen cuando dos o más partes deciden acudir a un tercero, que les
apoya y facilita el diálogo y la búsqueda de formas y mecanismos para transformar el
conflicto existente.
Dentro de los usos de este mecanismo, también existe una serie de formas y estilos; en este
capítulo presentamos una guía que tiene sustento en la práctica, pero que igualmente puede
ser enriquecida con otros insumos.
El capítulo hace una breve descripción del servicio de arbitraje, herramienta en la cual las
partes que directamente no han podido generar la transformación de su conflicto, deciden
ponerlo en manos de terceros especializados para que sean ellos los que tomen la decisión
final sobre solicitudes y pruebas que cada parte presenta con el fin de justificar su petición.
Los métodos para la transformación de conflictos
Hablaremos de método, porque es un modo razonado y con un procedimiento para trabajar
la transformación de un conflicto, contiene un camino, una guía para avanzar, se pueden
evaluar y valorar los resultados y los avances en la medida que se aplican.
Es natural, porque pertenece al ser humano, a su racionalidad, al uso de la creatividad
propia de cada uno; es la forma en la que se actúa sin ser artificial, se da espontáneamente,
emerge de su propia realidad y naturaleza, es transparente, se sustenta en su propia voluntad
lo que lo conviene en una categoría de autónomo.
Es también de carácter transformador, porque busca que cada persona inmersa en un
conflicto pueda generar un cambio sobre el mismo, pretende mejorar su posición o
situación frente al mismo, en comparación con diferentes momentos o tiempos. Partimos
del momento en que se genera o existe el conflicto y a partir de allí buscamos transformarlo
para lograr la meta ideal, su solución definitiva, pero pueden ocurrir diferentes eventos y
situaciones en este proceso, razón por la cual es importante que cada transformador de
conflictos entienda que debe convertir los conflictos en proyectos, para otorgarles el tiempo
y las decisiones oportunas y así avanzar en su transformación, hasta la solución o cambio
más propicio posible, siempre pensando en el objetivo ideal, su solución definitiva.
Reto entre Escasez y Bienestar Página 3 de 41

Ya hemos expresado la necesidad de contar con el valor de la tolerancia, tener autonomía y
poder expresarse a través del diálogo. Estos elementos forman parte de una ruta apropiada
para tratar el tema, que tiene como punto de partida la voluntad de los seres humanos para
querer, a través de sus propias acciones y ejercicios, solucionar los conflictos y diferencias
surgidas en el diario vivir con otros; a estas variables debemos incorporar la libre
disposición2 que tengan las personas para poder transar o actuar en dichas soluciones.
Buscan como objetivo primario brindarle la oportunidad a todo ciudadano de poder resolver
sus problemas con los integrantes de su familia, compañeros de colegio, universidad,
trabajo, empresas, comunidades y, en general, con la sociedad, a través de procedimientos
pacíficos yen condiciones diferentes a las establecidas tradicionalmente por la justicia
formal.
Son una posibilidad existente en el mundo y en la mayoría de los países de América Latina,
algunos con un marco legal definido y otros con instrumentos normativos y decisiones
presidenciales o gubernamentales, no siempre legislativas. Se han interpretado como
métodos alternos a la vía judicial, haciendo la claridad que también vienen incorporándose
dentro de la nueva estrategia del sistema judicial.
Generalidades
• La negociación. Como una alternativa directa que existe entre los ciudadanos para
que por su propia decisión, voluntad y acción, procedan a solucionar las diferencias
o conflictos de intereses que se generen entre ellos, lo hacen por mutuo
consentimiento y fijan sus propias fórmulas para el diálogo y la búsqueda de un
acuerdo.
La negociación es esa capacidad y estrategia que usamos para influir en otros o que
otros usan para con nosotros; es ese momento en que recibimos y trasladamos
información, para expresar nuestros deseos, necesidades, gustos e intereses,
pretendiendo lograr objetivos, metas o satisfacciones.
Según Robert B. Maddux3, tres cuartas partes de la población en el mundo compran
y venden mercancía sin precio fijo; en consecuencia, el valor de los artículos se
determina a través de negociaciones, entre compradores y vendedores, muy
probablemente usted amigo(a) lector(a) es uno(a) de esos(as) que ha comprado y
probablemente comprará artículos, mercancías o demandará servicios en los cuales
tendrá que negociar.
Asimismo existe la necesidad imperiosa de aprender a negociar nuestras reacciones
con otros, para disminuir los índices guerreros que crecen alarmantemente cada día.
• La mediación y la conciliación. Es un procedimiento tradicionalmente usado en
muchos países e incorporado dentro de las políticas, normas, procedimientos y/o
leyes propias de cada uno. Cada país ha trabajado el tema de manera diferente, pero
2
3
Autoridad moral y física que tiene una persona sobre un bien para poder disponer de éste.
Succesful Negotiation, Crisp Publications, Inc. 1998, USA.

en general, todos con la intención de consolidar en el largo plazo convivencia, paz y
efectividad en el sector justicia, cobrando en cada uno de nuestros territorios plena
vigencia, pasando de un acto puramente informal y cultural, a incorporarse en la
vida legal y tratando de influir nuestro estilo tradicional de resolver conflictos.
En el caso latinoamericano lo tenemos demarcado ampliamente en muchas de
nuestras poblaciones indígenas, ilustraremos varios pasajes en los mayas
guatemaltecos, como claro y categórico ejemplo de una tradición mediadora y
conciliadora incorporada en su forma de vida.
Cada país ha pasado por una serie de debates nacionales y reformas que han
abordado el tema, hasta constituirse en un elemento indispensable y de gran valor
para la justicia y la ciudadanía en general, pues ha pasado de la simple palabra
escrita en códigos o leyes a convertirse en parte de las alternativas que tienen los
ciudadanos para resolver sus diferencias. El sector privado viene usando estos
servicios a través de los centros de mediación, conciliación y/o arbitraje, así como
universidades y Organizaciones No Gubernamentales (ONG’s), que tienen centros
al servicio de los ciudadanos. Asimismo existen en varios países dentro del sector
público, figuras a varios niveles, como juzgados, casas de justicia, centros de
justicia o servicios multipuerta de mediación y conciliación.
La diferencia entre mediación y conciliación esta centrada esencialmente en la
facultad que otorgan normas o leyes a los profesionales o facilitadores que fungen
como conciliadores, permitiéndoles que puedan proponer fórmulas de solución al
conflicto o diferencia existente entre las partes. Mientras que el mediador no tiene
esta atribución, su labor está centrada en conducir el procedimiento, apoyas,
facilitar, dinamizar, motivar y colaborar para que las partes encuentren con su
propia creatividad, la solución al conflicto.
En algunos países de la región existe solamente la figura de la conciliación yen otros
se le da mayor jerarquía a la mediación, teniendo también países que admiten las
dos concepciones.
Son procedimientos voluntarios, no adversariales, en el que las partes buscan en
forma cooperativa y amigable, caminos y alternativas, nacidas de sus propias
propuestas e intereses, para encontrar un punto de equilibrio, un momento de
armonía y una solución al conflicto.
En este proceso voluntario donde participa un tercero que ayuda a abrir los canales
de comunicación entre las partes, buscando intercambiar ideas, para que éstas
permitan confrontar puntos de vista y perspectivas para la solución al conflicto, las
propuestas o alternativas de solución surgen de las partes, las cuales negocian en
plena libertad, analizando sus propios intereses y necesidades4.
En la conciliación existe la posibilidad que el tercero, una vez que las partes agotan sus propuestas pueda
proponer fórmulas de acuerdo.
4

Características
- Son voluntarios: porque las partes proponen el mecanismo y se someten aceptando
sin ningún tipo de coerción, la figura y la búsqueda de una solución a sus
diferencias.
- Son confidenciales: cualquier persona que intervenga, acuerda no divulgar por
ningún medio, las interioridades tratadas.
- No se rigen por reglas procesales: tienen un procedimiento ordenado pero informal
y de acuerdo a las necesidades propias de las partes, para que a través de éste, se
sientan libres y puedan encontrar las mejores posibilidades de acercamiento.
- Trabajan sobre formas de cooperación y buena fe: las partes proporcionan
información, tienen buena disposición para trabajar y proponer opciones hacia el
logro de un acuerdo, escuchando activamente y manifestando abiertamente sus
intereses.
- Son auto-compositivos: las soluciones nacen del intercambio de ideas y opiniones
entre las partes, analizando alternativas y creando opciones para llegar a un acuerdo
o arreglo del conflicto, sin tener que delegar en nadie el control o la solución del
mismo.
- Son futuristas: trabajan sobre la mejora de las relaciones, sobre acuerdos que
beneficien a las partes; su principal atención está puesta en el mañana, no en el ayer,
por tal razón no se detienen en pruebas, testigos o acusaciones.
- Son económicos: se realizan en poco tiempo, no se destinan grandes sumas de
dinero para su solución, no existe un desgaste grande de energías.
- Tienen legitimidad: la voluntariedad de las partes que deciden acudir a la figura, le
da la fuerza para hacerlo legítimo; en algunos casos las partes prefieren disponer de
documentos para lo cual la ley establece las formalidades del caso.
- Operan en condiciones de justicia para los participantes: las partes discuten sus
intereses y llegan a acuerdos que les satisfacen mutuamente.
- Poseen un método: A pesar de ser un mecanismo informal, tiene una serie de pasos
y formas que garantizan el éxito de los mismos.
• El arbitraje. Es un procedimiento en el que particulares o instituciones, a través de
un acuerdo voluntariamente expresado, deciden solucionar sus conflictos en forma
privada. En esta alternativa intervienen terceros que estudian el conflicto, analizan
las pruebas existentes y deciden, emitiendo un laudo.

Arbitraje5
El arbitraje es un procedimiento que se lleva a cabo por una o varias personas,
especializadas en las materias que se desean resolver; a éste grupo de expertos se les
denomina árbitros, integran un tribunal arbitral, y son los responsables de estudiar el caso,
solicitar la información que requieran para tener ideas claras de la situación, pedir las
pruebas que consideren oportunas, para luego tomar una decisión, a través de un
documento llamado laudo arbitral, el cual se asimila a la sentencia emitida por un juez de la
república.
Se puede llegar al arbitraje a través de un documento denominado cláusula compromisoria,
la que hace parte de los contratos, que las partes firman, en caso de no existir esta cláusula,
las partes pueden firmar un acuerdo llamado compromiso, en todo caso es indispensable
que el acuerdo para poder usar el arbitraje, esté por escrito.
El arbitraje hace parte de la gama de métodos para la transformación de conflictos, es una
fórmula que le permite a las partes que ya agotaron el diálogo directo, disponer de
profesionales especializados en los temas propios del conflicto yen el procedimiento para
que ellos puedan, por la propia voluntariedad de las partes, emitir una decisión que es de
obligatorio cumplimiento.
La gran ventaja y avance de la figura, está dada por las leyes nacionales y las convenciones
existentes en la materia, que hoy permiten a la mayoría de los países usar el arbitraje para la
solución de conflictos, sabiendo que la decisión de un tribunal arbitral en un país
cualquiera, será ejecutada en otro país que haga parte de las convenciones.
Dentro de las características que se le pueden atribuir a estos métodos tenemos: la rapidez
con que se lleva a cabo el procedimiento optimizando el tiempo para la solución; la
confidencialidad, que permite mantener reservado el asunto; la informalidad, pues no se
rigen por normas procesales; la flexibilidad, que caracteriza el procedimiento para
encontrar opciones, vías, caminos y formas de trabajo, en procura de lograr la mejor
solución, que atienda las necesidades de las partes y la economía, frente a otras alternativas
que implican mayores gastos.
El procedimiento en términos generales seguido para llevar a cabo un arbitraje consta de los
siguientes pasos:
5
Mencionamos esta fórmula sólo por referencia, pues no profundizamos en ella.

Las vocales en la transformación de conflictos
Existe un procedimiento que seguimos cuando resolvemos o al menos intentamos cambiar
una situación o problema por otra de menos desgaste, no destructiva y de crecimiento
personal, a ese proceso le llamamos la transformación, camino que seguimos para buscar, a
través de diferentes estrategias y tácticas, cambiar un ambiente y una situación, por otra.
Incorporamos cinco variables que sirven y deben ser tomadas en cuenta, buscan facilitar y
hacer plena claridad para la transformación de conflictos. Le denominamos vocales de la
transformación por estar encabezadas sus ideas en las cinco vocales del alfabeto. Su
descripción y explicación la presentamos a continuación:
A
fectividad. En la transformación de conflictos debemos demostrar propiedad y
sinceridad, que se vea reflejada en signos de cercanía, amistad, cariño u amor. El
afecto expresa sensibilidad, aquella impresión física que tras- timos en nuestra
comunicación, creando un contacto, sentimiento “o química” que genera impresiones para
la receptividad, entre los inter-actuantes del conflicto.
Fectividad. Incorporamos la combinación de eficiencia y eficacia, como el óptimo uso
de los recursos disponibles para conseguir la mejor transformación del conflicto, en la
perspectiva de su solución, en el menor tiempo posible y con la menor inversión y desgaste.
ntereses e innovación. La transformación de diferencias o conflictos debe estar centrada
en los intereses, deseos, necesidades, gustos etc., de las parles en conflicto y cobijarse en
formas innovadoras para encontrar óptimas alternativas y caminos que mejoren la situación
de cada uno de los intervinientes en la diferencia.
E
I

portunidad. Transformar nuestros conflictos, es una ocasión que debe valorarse en su
justo punto y medida, pero sólo aquellos que hemos hecho uso de ese espacio lo
podemos entender y señalar como verdadera oportunidad que no podemos desaprovechar,
si nuestro interés personal, familiar o grupal es obtener mejor calidad de vida, debemos
utilizar y explorar ese momento que se os brinde para conseguir tranquilidad y reafirmar la
felicidad. En nuestra visión, el conflicto siempre representa una gran oportunidad para
demostrarnos a nosotros mismos, que el ser humano sí tiene capacidad de manejo y puede,
a través de su certera decisión, manejar y transformar sus diferencias o conflictos con los
demás integrantes de su entorno.
nica. Muchas veces las oportunidades que se presentan no se repiten, se ti convierten
en exclusivas. Para poder demostrarnos a nosotros mismos que tenemos la capacidad
de manejar diferencias y crecer como personas en los diferentes grupos a los que
pertenecemos, aprovechemos la ocasión, pues puede que la vida no nos brinde otra.
O
Ú
Objetivos de los métodos para la
transformación de conflictos
a) Facilitar que la sociedad pueda vivir en paz y logre encontrar caminos apropiados,
expeditos y oportunos, para resolver las diferencias propias del ser humano, quien
vive en conflicto y confrontación de ideas, intereses y necesidades diferentes en
tiempo y modo.
b) Regresar a la idea inicial de la humanidad, donde los hombres tienen la potestad de
generar problemas o conflictos con otros y tienen la misma potestad para que a
través de su propia voluntad y autonomía, decidan resolverlos por la vía pacífica y
en las condiciones que mejor evalúen los beneficiará6.
c) Colaborar con la administración de justicia existente, la cual no logra responder con
la oportunidad y transparencia que demanda la población, descongestionar los
despachos judiciales, retomar el concepto de justicia como elemento definitivo en la
construcción de una sociedad pluralista, regionalizada y mundializada.
d) Intentar incursionar en la cultura de los ciudadanos para establecer formas de ver el
conflicto, no como algo negativo, destructor, sino como una forma de establecer
relaciones, aprovechando la diferencia para buscar consensos o verdades relativas
de grupo, que faciliten la convivencia y construyan el aprendizaje colectivo.
e) El fin último sería lograr que los mecanismos de mediación, conciliación y arbitraje
fueran disminuyendo hasta desaparecer (posición utópica) para das paso a la
resolución de diferencias por la vía más barata, más efectiva, de mayor creatividad y
construcción, siempre pacífica; la negociación o el acuerdo directo, donde no
necesitemos que intervengan terceros para motivarnos, facilitamos y registrarnos la
decisión tomada.
6
Jaramillo, Mario, Justicia por consenso, Santafé de Bogotá. Editorial Presencia, 1996, Páginas 1, 2 y 3.

f) Existen países donde se viene trabajando el tema en escuelas, colegios y
universidades para que los niños de hoy, adultos del mañana, tengan enraizado el
tema y el principio de actuación frente a las diferencias cotidianas en su
interrelación con los otros.
Indudablemente nos ubicamos en diferentes contextos, donde cada persona, comunidad y
sociedad tiene una visión de su destino; algunos con una mentalidad negativa, de escasez,
pobre sin creatividad, y otros con una tendencia positiva, de abundancia, crecimiento y
desarrollo.
Impulso a los métodos de transformación de conflictos
Si se quisiera realizar una evaluación de lo que ha significado la introducción, promoción y
uso de lo que se denomina comúnmente como Métodos Alternos para la Solución de
Conflictos (MASC) o Alternativas para la Resolución de Disputas (ADR) y que nosotros
denominamos como Métodos Naturales para la Transformación de Conflictos por las
explicaciones dadas y por emerger, y constituirse en parte de la naturaleza el ser humano,
tendríamos que valorarlos desde diferentes ángulos: desde lo político, lo social, lo
económico y lo cultural.

POLITICO
Ha permitido que gobiernos de diferentes tendencias y creencias, vean en los métodos una acción
importante y definitiva en sus respectivos países, acordando y consolidando progresivamente los
métodos en acuerdos, que posteriormente se convierten en normas, leyes y políticas, incluso en parte
integral de las cartas constitucionales.
No es extraño encontrar reformas a leyes, códigos y normas que incorporan con fuerza vinculante a
todos los actores para que conozcan, promocionen y usen los métodos como parte integral de la vida
jurídica en cada país, inclusive con propuestas no sólo en los temas familiares, laborales olas áreas civil
y comercial, lo sugerente e interesante del caso es la incursión en temas como el área penal.
La integración de los esfuerzos no sólo se ha establecido a nivel de partidos o tendencias políticas; la
acción se ha logrado llevar dentro de los propios órganos del Estado, creando centros de coordinación,
dirección y política, para mantener una tendencia latente y propositiva sobre el tema.
Ministerios de justicia, cortes supremas, instituciones descentralizadas, despachos, oficinas y otras
instituciones, con diferentes funciones y atribuciones, vienen integrando un equipo multidisciplinario
que demuestra una estrategia de implantación, crecimiento y consolidación de la figura.
Al ejercicio se ha sumado la cooperación internacional, que en el 95% de los países participa, desde
diferentes ángulos, en apoyo a programas que van desde la promoción y difusión de la figura, hasta la
construcción de centros de mediación y conciliación en comunidades previamente definidas como
beneficiarias de los programas.
SOCIAL
La interacción en los seres human os ha tenido un componente de renovación, hoy en día se habla de
negociar; de mediar de conciliar, como parte de lo que los seres humanos deben incorporar a su vida
cotidiana. Los métodos han renovado el discurso asignando nuevas forma para llevar nuestras
actividades laborales, familiares, y en general, el cómo adelantar nuestra relación y acción.
Se ha retornado el viejo discurso de principios y se ha elevado a cosas prácticas, de normal uso y puesta
en común, se ha revivido la tendencia del ser humano corno ser social, comunitario, sociable por
naturaleza, se ha regresado a concebir las grandezas de lo bueno sobre lo destructivo en el manejo de las
relaciones entre unos y otros.
Los grupos sociales de diferentes formas de pensar y de actuar, han entendido que existen formas de
expresión validas para llegar a acuerdos, que e permiten vivir con diferencias entre si, pero atados a
acuerdos que los integran como grupo, comunidad y sociedad, donde e1 ejercicio de la democracia
revive y busca consolidar sus bondades.

ECONOMICO
Sin duda algo a desde el pon o de vista económico, el ahorro que ha tenido la población y los sistemas
de justicia en el continente con la implantación de los métodos, es grandioso; no es extraño, ni debe
sorprender a nadie que existan centros que tramitan mediaciones, conciliaciones o arbitrajes donde la s
cuantías que arrojan durante sus periodos anuales superan ampliamente los millones de dólares, lo que
significa un actividad que desde el punto de vista económico, deja sus frutos a las partes, al Estado y a
la sociedad en general.
Dentro de las políticas establecidas por organizaciones no gubernamentales, gremios o entidades
prornotoras, se puede encontrar que los servicios en muchos casos son gratuitos yen otras simplemente
existen cuotas re representativas, que le permiten a la población acudir a ellos y no tener que erogar
cifras, que en muchos casos no son posibles pagar, especialmente para familias de bajos recursos o
empresarios del sector informal de la economía.
La integración de la población para apoyar los métodos ha sido muy importante, encontrando
programas y propuestas comunales donde los lideres de las comunidades asumen el papel protagónico,
como facilitadores de los procesos para la transformación de los conflictos, permitiéndole al Estado,
que ahorre recursos, pues no tiene que disponer de grandes infraestructuras para construir juzgados, ni
disponer de funcionarios para que adelanten el trabajo que la propia comunidad asume.
El sector empresarial local manifiesta la bondad de los métodos para lograr que la solución de sus
conflictos sea de manera rápida y oportuna a sus necesidades, logrando con ello ahorros grandes en su
actividad económica y la continuidad de sus acciones como gestores y empresarios.
Los diferentes tratados de libre comercio han incorporado la temática de los métodos dentro de los
mismos con el fin de usarlos en las diferentes relaciones comerciales que se vienen estableciendo en la
región y que marcan una nueva forma de hacer y resolver conflictos en los negocios nacionales e
internacionales.
CULTURAL
Aspecto muy significativo ha sido en muchos casos regresar a las raíces, recuperar sistemas, formas y
aspectos que grupos milenarios han usado en sus relaciones de convivencia, la negociación, la
mediación, la conciliación y las variadas formas de transformar conflictos incorporan tradiciones, ritos
y tendencias que en otros tiempos eran parte integral de nuestros antepasados.
Revivir los métodos en esta forma permite un acercamiento entre los diferentes mundos que viven en y
dentro de nuestras fronteras, pero también fuera de ellas. Es poder decir que la multiculturalidad existe
y que somos parte de ella, integrando a nuestra relación, formas diferentes de vida que unos y otros
queremos usar para convivir cerca y con ellas.
La negociación o cualquier otro método no distingue entre unos y otros, todos son parte del problema o
la solución, la generación de interdependencia dentro del sistema, acerca, logra que nos reconozcamos
como parte integral de un mismo mundo, de una relación.
Los métodos son el idioma que todos hablantes, no se necesitan traductores para entender los mensajes,
éste es universal, rescata los valores más íntimos y propios en el ser humano; su bondad, humildad,
solidaridad, cooperación y permite que reconozcamos por encima de las tendencias modernas, al ser
humano, como fuente y fin de la realidad, donde lo individual, retorna a la necesidad de contar con
otros, para crecer y desarrollarse como tal.

Negociación en práctica
Se ha preguntado cuántas negociaciones ha hecho en su vida, de qué tipo, con qué
resultado, cómo las valora hoy, le invitamos a participar de la práctica, para que los
esquemas teóricos expuestos tengan sentido.
¿Qué tipo de perfil tiene usted para negociar?
¿Cómo negocia usted?, ¿qué estilo tiene? A continuación presentarnos un cuadro para
precisar algunas ideas y conceptos que es importante resaltar sobre el perfil del negociador.

En el siguiente formato usted podrá descubrir parte de su perfil como negociador. Conteste
las preguntas de la columna del lado izquierdo marcando con una X en los diferentes
niveles que se plantean, para cada pregunta, seleccione sólo una respuesta.
Trate de ser sincero consigo mismo. Un buen análisis del ejercicio le permitirá descubrir
sus áreas fuertes y las que tendrá que mejorar para optimizar sus próximas negociaciones.

Sume el número de X por nivel. Nivel 1 = Nivel 2 = Nivel 3 =
Con los datos obtenidos en los diferentes niveles anteriores grafique los mismos, en el
siguiente cuadrante:
Pase la información obtenida a los niveles siguientes y establezca un círculo que le
permitirá ver gráficamente las zonas fuertes y débiles de su perfil y compare con su primer
diagnóstico como negociador.

Pase sus datos al siguiente gráfico y ubique usted mismo las zonas donde se desplaza, así
podrá saber en qué situación se encuentra y qué tipo de perfil posee; una vez descubierto
puede iniciar el trabajo de lectura, para buscar los ajustes que debe hacer a sus estilos y
formas de negociar.
Dependiendo del lugar en el que se ha clasificado en el cuadro anterior, y las características
que lo distinguen para negociar, podrá entender la siguiente parte.
Análisis de perfiles previamente definidos
Si su tendencia fue hacia el nivel uno, entonces es muy probable que su tonta de negociar
esté descrita como una persona que siempre trata de evitar problemas, no les presta
atención, en muchas ocasiones busca esquivarlos o huirles. Cuando no es posible salir de
ellos, usted es muy amable, cordial, en algunos casos en exageración, con ello cree
convencer y dejar al otro comprometido por exceso de amabilidad; sin embargo, usted
puede ceder fácilmente, pues su foco de atención es la otra parte, ignorando muchas veces
sus propias necesidades, gustos y deseos.
Si en el análisis encontró una tendencia hacia el nivel dos, muy probablemente su forma y
acción en la negociación es de estilo fuerte o duro, es agresivo para negociar, tiene muy
claro lo que desea, busca su objetivo, así tenga que presionar permanentemente. Si tiene
que aplicar fuerza, aplica, porque está convencido que tiene unos derechos y éstos deben

ser defendidos a toda costa, para lo cual trabaja mucho tiempo en posiciones que le
demuestren a la otra parte, que usted no va a ceder tan fácil y que está decidido a ganar la
negociación.
Si la tendencia se marcó en el nivel tres, usted tiene un esquema integrativo y geométrico
para negociar, busca caminos, no tiene ideas fijas, es flexible y seguro, tiene claros los
objetivos, es un buen escucha, plantea y replantea opciones para beneficio de los que se
encuentran en la negociación, se presenta con un nivel básico de interés, dispuesto a lograr
mejorar lo que tiene a su favor antes de la negociación. El tratar las diferencias en la mesa
es una posibilidad de conseguir más de lo que tiene y nunca de perder, el humor hace parte
de su vida.
Los resultados probablemente serán una combinación de los diferentes niveles, el ejercicio
sólo busca hacer reflexionar sobre las tendencias y nunca convertir una persona en la
exclusividad de un nivel u otro. En algunas ocasiones cuando las negociaciones no tienen
tanta trascendencia o no permiten un tiempo suficiente para trabajar las temáticas, pues se
necesita una decisión y acción inmediata, puede que una combinación entre un nivel y otro
sean apropiadas para lograr objetivos.
¿Qué es una negociación?
Es una relación de dependencia recíproca o interdependencia, trabajamos y actuamos sobre
el ‘nosotros”; es un accionar de intercambio en todos los órdenes, generando reciprocidades
que permiten encontrar espacios conjuntos de acción, crecimiento y armonía.
Cuando la negociación no mantiene elementos de interdependencia entre los participantes,
se corre el riesgo de tener resultados pobres, muchas veces medidos como exitosos por las
partes que logran “ganar” objetos o bienes materiales simbólicos, pero con impactos de
muy corto plazo.
La negociación es un proceso de largo plazo, que abastece una línea constante de alegrías y
recompensas, que deben previo a un examen ser valoradas y registradas en los haberes de
cada interviniente o parte activa en la negociación. Es importante tener en cuenta que
cuando estamos negociando, necesitamos que otros realicen algo y que nosotros del mismo
modo, procedamos a responder, a motivar y a generar estímulos y acciones para impulsar el
proceso de negociación.
Es un proceso donde debe intervenir la inteligencia, entendida como esa facultad que
tenemos los humanos para entender y comprender, generando una aptitud para incorporar
conceptos y diferentes formas de pensar o actuar, logrando con ello la interrelación con otro
u otros; asimismo, interviene la sabiduría, la cual permite disponer de una conducta
prudente, antes, durante y después de la negociación.
Negociación es buscar convertir nuestras ideas en estrategias, permitiendo lograr lo que
deseamos de una manera ordenada y planificada, es tener muy en claro la línea a seguir, es
encontrar los cómo, para poder avanzar en el logro de nuestros objetivos; para ello debemos

diseñar una serie de movimientos y tácticas que nos garanticen el logro o la consecución de
ese algo que buscamos, nuestro objetivo.
Existe en América Latina la creencia que somos hábiles, inteligentes y muy sagaces o
astutos, lo que casi autoriza a cada potencial negociante a pensar que no necesita prepararse
para una negociación, por el contrario, la negociación no es hacer lo que se nos ocurre,
requiere el cumplimiento de una serie de pasos que permitan asegurar lo que deseamos y,
por ende, el éxito.
Partimos de un trabajo para preparar negociaciones importantes en la vida de los lectores,
implica un sistema de planeación y una estrategia para convertir nuestras ideas en
realidades, aplicar diferentes técnicas y pasos que señalaremos a continuación, en el
entendido que el negociador podrá ir incorporando progresivamente nuevas formas a su
vida como profesional de la negociación.
No importa cuál ha sido su perfil previo, lo importante es iniciar un trabajo de análisis y
reflexión sobre lo que puede mejorar o potencializar.
a. Es un proceso gerencial. La negociación es un proceso gerencial, requiere fijar un
camino o determinar una ruta, a esta ruta le llamaremos DIPANE, que significa
diagnosticar, planear, negociar y evaluar. Revisemos qué significa cada uno:
El diagnóstico comienza en el momento que se busca toda la información posible
sobre el tema que le ocupa, es el tiempo y el espacio que se tiene para localizar,
entender y reflexionar sobre lo que está ocurriendo, para poder tener una
descripción general de la negociación que se asumirá.
Este paso debe servir para que una vez recogida y procesada la información,
podamos pensar y repensar todas las alternativas que tengamos en el portafolio de
posibles soluciones y acuerdos, es necesario que se plantee como ejercicio la

búsqueda de más de una salida, es éste el momento donde debe realizar el ejercicio
de listar todas las alternativas, entre más existan, lograremos tener mayor libertad de
acercarnos a lo que queremos.
Se hace necesario que cuando se piensa en alternativas, en primera instancia
pensemos en las que están a favor de una de las partes, pero debemos igualmente
pensar en todas las alternativas que tiene la otra parte; éste es el ejercicio más difícil,
pero el más compensador y definitivo en una negociación, sólo así podremos
acercarnos, de verdad, a un posible buen arreglo, donde las partes quedarán
satisfechas con lo que se logró.
Recuerde que en este paso sólo hemos recopilado información y establecido todas
las posibilidades para las partes en conflicto o con deseos de negociar, lo que quiere
decir que tenemos claro el panorama, sabemos de qué hablaremos, que el problema
o el tema a tratar tiene toda la claridad en nuestra mente, que sabemos quién es la
otra parte, que hemos investigado su procedencia, formas de pensar, actuar y
posibles estilos para negociar, hemos hecho un recorrido por el camino propio y
ajeno, así estamos listos para ingresar a una segunda fase o paso.
La segunda etapa del proceso DIPANE, es la planeación (ver cuadro: preselección
de alternativas en negociación en la página siguiente), en este momento nos
enfrentamos a dar continuidad al proceso y usar la información7 que hemos
trabajado en nuestra primera etapa, tenemos como tarea principal en este segundo
paso, seleccionar de todas nuestras alternativas, aquellas que muestran más
posibilidades, que responden mayormente a los intereses, las más realistas. Este
paso implica análisis detallado de cada una de ellas y la calificación para al final
poder tener un grupo de alternativas que con certeza pueden ser presentadas y
discutidas con la otra parte negociadora.
Una vez que logramos tener nuestra lista de alternativas propias y de la otra parte,
con las prioridades o categorías que le asignemos a cada una, dependiendo de la
importancia que hemos definido en nuestro ejercicio de planificación, nos
encontramos listos para ingresar al siguiente paso, debemos en esta etapa dar
continuidad a la preparación de los elementos propios de la negociación, donde la
logística que muchas veces no se tiene en cuenta, juega un papel definitivo en el
logro del éxito esperado.
Nos encontramos próximos a ingresar en la etapa de la negociación, a la puesta en común
de toda la preparación que hemos hecho. Aquí nos daremos cuenta que el tiempo invertido
en las etapas anteriores son en realidad un gran ahorro y no una pérdida, como muchos
pueden evaluar.
Para algunos en este momento inicia la negociación; para nosotros debe ser una parte del
proceso, los que llegan pensando que el sentarse y enfrentar la otra parte, es el inicio,
tendrán problemas para lograr lo que quieren, pero los negociadores profesionales llegarán
7
Nos referimos a información fiable, no sólo aquella que es accesible.

con elementos y propuestas que ayudarán a mejorar el ambiente e ingresar en un estadio de
mayor prestigio y posibilidad de éxito.
Ha llegado el momento de convertir nuestro ejercicio previo en realidad, es el momento de
la verdad, es el espacio que nos permitirá recoger el esfuerzo invertido en el diagnóstico y
la planificación; en esta etapa es necesario llegar con carga positiva, puede que los
ambientes estén adornados con resistencia y tensión, una actitud definitiva es abordar desde
el comienzo las sesiones con amabilidad y actitud proactiva y relajada, que lleve un
mensaje de paz y apertura a la otra parte y que permita abrir el canal de comunicación que
es indispensable en los primeros momentos de la negociación.
Es importante hacer una distribución del liderazgo, que todas las partes sientan que tienen
poder, hay que “empoderar la mesa” para abrir la comunicación; una vez logrado el
objetivo básico de abrir los canales entre las partes, podemos iniciar nuestra actividad
negociadora, expresar lo que pensamos, buscando que la otra parte entienda correctamente
nuestros intereses y que nosotros a través de preguntas y solicitudes respetuosas podamos
entender claramente qué es lo que la otra parte requiere, necesita, reclama o desea de la
negociación.
Debemos recordar que muchas veces no logramos avances importantes y que una de las
características de la negociación es la paciencia, para escuchar y expresar lo que piensa,
esperando lograr con ello que la confianza aborde a los negociadores o a las partes. Hemos
abonado un camino muy importante y definitivo para poder escuchar no sólo posiciones,
sino argumentos y expresiones que señalan dónde están los intereses de las partes.
En este momento es necesario que usemos la información disponible. Muchas partes no se
movilizan, no aportan, no porque no quieran, es porque no tienen información, y si nosotros
hemos hecho un ejercicio de planificación y tenemos información debemos suministrarla
para desatar la negociación y permitir su continuidad. Cuando entregamos información, la
confianza florece, la otra parte reacciona y se empiezan a lograr los puntos de encuentro
que requiere el proceso de negociación.
Una vez aparecen los puntos de encuentro cada parte deberá ir examinando sus alternativas
y saber hasta qué punto le conviene seguir en la negociación, puede que esté logrando lo
que desea, pero siempre tendrá, si realizó su trabajo de diagnóstico y planificación, otras
alternativas para proponer; sin embargo, puede que en la mesa aparezcan nuevas fórmulas
no estudiadas previamente, en tal caso deberá tomar una decisión, continuar o solicitar
receso para estudiar las nuevas propuestas; sin embargo, siempre tendrá elementos que le
permitan acercarse a una solución, pues el trabajo previo será un importante panorama del
cual podrá retomar información para evaluar las nuevas posibilidades o alternativas.
En esta fase es importante que podamos ser capaces de ubicarnos constantemente en la
esquina del otro negociador o la otra parte, es necesario poder mirar con los ojos del otro,
ponernos en sus zapatos y caminar por momentos, intentar descubrir lo que está pasando,
sus reacciones, gestos, palabras y preguntas, las que suministran información para poder
apreciar lo que está sucediendo en la otra silla, es indispensable para el éxito de nuestra
negociación poder realizar ese ejercicio cada vez que podamos.

Asimismo, se hace necesario que cuando las cosas no avancen por el camino esperado,
siempre teniendo claro que debemos tener una actitud proactiva, podamos intentar revisar
integralmente la negociación, no sólo examinar a la otra parte sino realizar un análisis en
nuestra esquina, nuestras reacciones, procederes, frases, gestos, formas de sentarnos y, en
general, las actitudes para con la otra parte. Es necesario hacer una parada en el camino y
revisar integralmente el salón o sitio de la negociación para saber qué está pasando con
todos los que participamos, es un momento crítico que debe servir para retomar la misión
de la negociación, no perder el objetivo, ese momento es el de la meditación; de la reflexión
profunda y consciente.
Una vez terminada esta etapa, debemos realizar una última fase llamada de evaluación; es
necesario saber cómo nos fue, qué funcionó de lo planeado, en qué no logramos acertar,
qué dificultades se presentaron, qué de lo planificado funcionó y qué cosas aparecieron que
no pensamos o no supimos reaccionar frente a ellas, este momento es muy importante
porque será el aprendizaje que se logra para las futuras actividades negociadoras.
Es necesario retomar todos los momentos vividos, recapitular y hacer con disposición
crítica, los comentarios y análisis para futuros eventos, pero al mismo tiempo debemos
rescatar todos los aciertos que logramos y el resultado final de la negociación, valorar lo
que efectivamente ocurrió, con lo planeado, las alternativas previamente calificadas y las
que en definitiva quedaron. Esta etapa se constituye en la mejor herramienta para acumular
experiencia y hacernos cada vez mejores negociadores.
¿Qué necesitamos para llevar a cabo negociaciones?
Lo primero que debemos tener en cuenta para poder llevar a cabo una negociación es la
voluntad, entendida como la disposición de las personas para compartir algo en común,
desde información, hasta bienes materiales o simbólicos. Es necesario que cada integrante,
parte o negociador, otorgue su consentimiento para poder participar y actuar
proactivamente dentro del proceso.
Es necesario que las personas negociadoras dispongan de ciertas habilidades8 con las cuales
pueden reaccionar frente a eventos críticos,9 garantizando en cierta medida que la actividad
central pueda llevarse a cabo sin mayores inconvenientes, y que si éstos se presentan, se
puedan asumir con madurez, y enfrentarlos.
Los negociadores deben ser personas de amplia visión para poder comprender las diferentes
lógicas que envuelven un problema o conflicto, de partes que piensan diferente, que tienen
marcos referenciales propios y a veces diametralmente opuestos. Es prudente que un
negociador tenga amplitud en su panorama, sobre la vida, la ciencia y las diferentes
Es una capacidad, disposición y descrees que tiene una persona para ejecutar tina actividad.
Llamamos eventos críticos a aquellos que suceden en una negociación, que no son comunes, como una
reacción violenta o so ataque de nervios, y que representan tener que asumir usa posición de parte de los
presentes frente a esa situación.
9
8

realidades que se viven en su medio, para tratar de entender formas no incluidas dentro de
sus mapas mentales.
Un aspecto importante en las negociaciones es poder desmoronar las posiciones que
generalmente asumen las partes para lograr compartir los verdaderos intereses de cada uno,
es un ejercicio que debe permitir pasar de los ¿qué?, a los ¿para qué? y ¿por qué? Este
ejercicio es recomendable cuando no encontramos respuestas que brinden mayor
información, cuando estamos en círculos viciosos que desgastan las partes y no permiten un
avance significativo, las preguntas de para qué y por qué permiten conocer más
información y logran que descubramos los verdaderos intereses de las partes. (Ver cuadro
en la página siguiente)
Es un ejercicio muy usado por los niños cuando requieren mayor información, escucharle
preguntar repetidamente: ¿por qué? y ¿para qué? Indudablemente que uno de los elementos
claves en las negociaciones, es poder responder oportunamente y crear efectivamente
nuevas ideas frente a dudas, cuestionamientos y sin salidas. La creatividad necesita hacerse
presente en las negociaciones, es una de las herramientas clave que puede ayudar a lograr
los objetivos previamente diseñados. Cuando un negociador es creativo la negociación tiene
una inclinación hacia los buenos resultados, no desecha ninguna propuesta y aprovecha
argumentos o elementos entregados para mirar nuevas opciones y ponerlos a disposición de
la misma negociación.
Tipos de negociaciones
Iniciamos con la más común, a la que llamaremos estática-distributiva, que en otros escritos
se ha dado en llamar por posiciones. Es aquella que está centrada en un paradigma de lograr
obtener todo lo deseado a costa de cualquier cosa, lo importante es ganar; no son
importantes los intereses o los gustos, por lo cual no se exploran las verdaderas necesidades
de las partes en la negociación. En este tipo de actividades por lo general la negociación se
plantea en función que lo que una parte gana, la otra lo pierde, se monta el paradigma del
pastel fijo, donde todo es disputado para que una parte venza a la otra.
Con la aplicación de estos esquemas, se evita explorar intereses y por lo general los
resultados son muy pobres; las partes algunas veces piensan que al existir una utilidad o
ganancia a través de la aplicación de una estrategia de ese tipo, han logrado éxito en la
negociación, por lo general son éxitos de corto lazo, lo que llamo éxitos de “MINIS”10.
Esto se puede apreciar en el tiempo con el deterioro de las relaciones entre las partes
intervinientes, por ello señalamos que los éxitos son en el corto plazo, a vez finalizada la
reunión y hechas las evaluaciones por la parte que salió perdiendo podrán comenzar
diferentes escaramuzas para recuperar lo perdido o cumplir con lo prometido, pues cuando
la parte afectada siente que fue engañada o que cedió más de lo que debía, se siente
frustrada, y se pueden esperar diferentes movimientos para recuperar algo de lo perdido o
afectar a la otra parte para sentir que no es tonto como pueden estarlo evaluando.
10
Mini-éxito, mini-ganancia, mini-alegrías; en general pequeños y muy pequeños resultados en la
negociación, la gran mayoría en el corto, muy corto plazo.

Asimismo, el que se cree ganador de la negociación, asume el papel que Bazerman y
Neale11 llaman la maldición del ganador; pues con el tiempo descubre los resultados.
En este tipo de negociaciones donde las partes buscan ganar a costa de cualquier cosa, se
usan instrumentos no recomendados en negociaciones profesionales, mentiras, engaños,
información errónea, ofrecimientos falsos y distractores, como estrategia para conseguir el
objetivo.
Esto conlleva a resultados de desconfianza y a tomar una actitud frente al otro, de
adversario, enemigo, constituyéndose en un reto vencerlo, agotarlo y, de ser posible,
acabarlo, para que nunca más pueda ser un contrincante válido y por ende no tener que
volver a enfrentarlo.
Este tipo de negociaciones se acerca mucho a una lucha por algo, con clara demostración de
poder, de jerarquías e instrumentos que sólo dejan huellas de dolor y sinsabores para quien
perdió por no haber podido lograr lo que quería y para quien ganó por tener que estar
esperando reacciones por parte de los perdedores, lo que generalmente se traduce en
incumplimiento de los acuerdos, enemistad y escalamiento del conflicto.
La otra negociación es aquella que consideramos que se concentra en un valor integral, la
que investiga los intereses de la partes, la que se preocupa porque todos los partícipes
logren sus objetivos, la que tiene propuestas, alternativas, examina posibilidades y genera
nuevas opciones en y para el conjunto o grupo; donde las partes no se encasillan, disponen
de los medios y los distribuyen para el beneficio de todos, se trabaja esencialmente en
explorar nuevos campos, nuevas ideas, creando nuevas opciones y movimientos con
carácter pendular y permanente.
El grupo negociador crece con aportes y con rechazos, porque se tiene madurez para asumir
formas de pensar distintas; la negativa a una propuesta genera insumos para una nueva idea
y poco a poco se construye un acuerdo válido, legítimo y de mutua ganancia para las partes.
Se aplica la máxima del creador: dos orejas y una boca. Se trata de escuchar todo lo que
piensa la otra parte, se ordena la información y se reflexiona sobre la misma para tener total
claridad de lo que espera la otra parte de nosotros; una vez que tenemos claro lo que los
otros necesitan, entonces ponemos o presentamos nuestros intereses, esperando que la otra
parte realice una tarea similar de entender qué queremos de la negociación.
Indudablemente, la espontaneidad, y el deseo de hacer agradable un momento, no
necesariamente implican que dejemos de usar nuestros propios recursos, en este caso
nuestros sentidos. Una vez entregado el informe logré hablar con las personas del tema,
expliqué mis experiencias, pero mis amigos me habían dado una gran lección: escuchaba
muchas veces antes de opinar o expresar tu criterio sobre algo, así estarás seguro de lo que
deseas, cómo lo expresas y qué énfasis deseas aplicar, pero eso te lo suministrará la
información que recibas a través del saber escuchar, por eso dos orejas para escuchar por lo
menos el doble de lo que tienes que decir.
11
Negociación racional es sin mundo irracional. Paidos, Barcelona, 1993

.
DOS OREJAS UNA BOCA
Cuando entendí por qué el ser humano tiene dos orejas y una boca fue en una reunión a
la que estaba invitado por deferencia de un alto diplomático europeo, con el cual teníamos
relaciones de amistad, las cuales se habían consolidado en un proyecto de atención al sector
informal latinoamericano, él como representante de su país en la región y yo como consultor del
área.
Previo al inicio de la reunión y sin agenda en mano, se me ocurrió contar algunas
anécdotas de las experiencias y dificultades que estaban presentándose en la ejecución de los
proyectos, con tan mala suerte que una da las personas presentes era a quien se le entregaría un
informe que serviría para evaluar la cooperación en la región y determinar la política al respecto.
Después de algunos minutos, entendí que mientras yo disfrutaba contando historias, mi
colega y anfitrión, sufría, Para él esos momentos fueron eternidades; me llamó y me expresó que
ese informe era confidencial, lo estaría entregando el encargado de negocios de la embajada, en
consecuencia, debía abstenerme de hacer comentados al respecto.
Defina su nivel base de negociación (NBN)
Cuando se va a empezar una negociación, una de las cosas que debemos tener
completamente definida es cuál será la base12 con la que me sentaré a la mesa, o lo que
llamamos “nivel base de negociación” (NBN), ese valor que doy a lo que tengo antes de
sentarme a la mesa de negociación, es lo adquirido hoy, lo que poseo, sin necesidad de
negociar; a partir de allí valoraré lo que puedo obtener dentro de la negociación y saber si
es conveniente o no llegar a un acuerdo, será representativo si mejora mi NBN, podrá ser
equitativo o desmejorará mi posición actual. El NBN sirve para poder tomar decisiones en
el momento en que nos encontremos frente a una negociación y sea indispensable valorar
los acuerdos a que se lleguen.
Es necesario saber con tiempo de anticipación a la negociación el NBN, pues si lo
analizamos posterior a la negociación será tarde, éste debe servir para orientar argumentos
y ofrecer información para mejorar la posición dentro de la negociación, una vez finalizada,
ya no tiene un valor agregado este insumo.
Cuando se dispone de un NBN, se pueden tomar decisiones oportunas, inclusive, retirarse
de la mesa, porque las propuestas surgidas no satisfacen intereses o necesidades
comparadas con el NBN.
Es necesario recordar que el NBN es una alternativa, la mejor que se tenga antes de acudir a
la negociación y, en consecuencia, ésta lo protegerá para poder obtener otras alternativas
que mejoren el actual y así poder evaluar si la negociación fue favorable. El NBN es un
indicador, y el mejor mecanismo para estar valorando lo que sucede durante todo el proceso
de negociación.
12
Entendemos por base, aquello que tengo o poseo en la actualidad, es mi nivel mínimo y sobre el cual
valoraré posteriormente mis opciones para negociar.

Cuando se ha definido un NBN, la actitud y la visión con la que se llega a la mesa es
diferente, tenemos claridad sobre la misión que nos corresponde cumplir, en consecuencia,
se trabaja todo el tiempo para intentar mejorar las condiciones actuales (mejorar el NBN).
El ejercicio sobre el NBN, no termina con el trabajo que se hace sobre la definición y
claridad que se tenga sobre el mismo, lo ideal, es trabajar y lograr conocer el NBN de la
otra parte, esto permitirá conocer su camino y las rutas que tiene la otra parte; cuando
llegamos a este nivel, podemos construir avenidas conjuntas y autopistas que facilitan el
tránsito para llegar a lograr nietas compartidas.
¿CUAL NBN? PREGUNTO MARIA DEL ROSARIO
María del Rosario se sorprendió mucho cuando sus asesores le comunicaron que
tendrían una negociación para tratar el tema del accidente aéreo que habían tenido en una de
las ciudades latinoamericanas.
Inicialmente ella no creyó que la línea aérea le reconociera algo de lo que estaba
invirtiendo en su recuperación, pues en el accidente ella había sido una de las más
lesionadas, inclusive después de tres meses, seguía con muchos problemas de tipo
psicológico.
Pero ante la noticia decidió asistir a la reunión, la cual según la información sería
con los abogados y representantes de la aseguradora y la línea aérea. Previo al día de la
negociación, los asesores de María le preguntaron qué habla pasado exactamente el día del
accidente, dónde venía ella y una descripción detallada de todo lo que había ocurrido antes,
durante y después del accidente.
Todos sabían, poro especialmente María del Rosario, lo incómodo que era recordar
ese momento, pero ante la insistencia de los asesores, ella relató los hechos, no sin dejar
escapar en varios momentos lágrimas y expresiones que le recordaban el horror de ese día.
Una vez terminado el relato, uno de los asesores preguntó: ¿María y qué crees que es
justo pedir a la compañía aérea? Maria se sorprendió diciendo “no sé” esperemos a ver qué
ofrecen. Pero el profesional insistió, e hizo que María recordara todo el tiempo y los recursos
que había invertido en el proceso de recuperación; mientras los profesionales escribían y
debatían cada punto, Maria no entendía cómo se perdía tiempo en análisis y números que
según su experiencia eran cosas que no se usaban, pues los de las empresas pondrían sus
puntos de vista y sus decisiones.
Llegó el día de la negociación y María y sus asesores iniciaron el trabajo; el deb&e
fue largo. Ella dice que estuvo 6 horas en la negociación y que fue su primera sorpresa, pues
siempre pensó que esa reunión sería de no más de 45 minutos, pero la sorpresa mayor fue
cuando la empresa aseguradora ofreció compensar en dinero los gastos médicos de María, lo
cual para ella era maravilloso, pero antes que ella dijera algo, uno de sus asesores se dirigió a
los representantes de la línea aérea y la aseguradora señalando que ella no estaba dispuesta a
negociar por esa cifra pues su nivel base de negociación estaba por encima de aquella
propuesta.
En ese momento María entendió que establecer los mínimos por los que podemos
negociar son definitivos cuando tenemos que cerrar acuerdos.
Hoy en día María evalúa su negociación como maravillosa, pues recibió su seguro
médico, tratamiento psicológico, pago de inversión hecha en medicamentos y hospitales, y
una compensación por tiempo perdido.
Muchos que como María no conocen el NBN, lo dejan al azar o aceptan las primeras
propuestas, las que no pueden se evaluadas por no disponer de criterios válidos y objetivos.

La frontera óptima de la negociación
Uno de los retos mayores de la negociación, lo constituye la creación de valor, la
multiplicación de lo que se ve, el paso de la frontera tradicional. Para ello debemos abordar
las negociaciones de carácter integral, no distributivas13 o estáticas, lo que buscamos
cuando se habla de la frontera óptima, es no dejar ganancias sobre la mesa, tratar de que las
partes logren el máximo posible dentro de la misma.
Para lograr mejorar y obtener todo lo posible se hace necesario incorporar en las reflexiones
una mentalidad del bienestar, pues cuando trabajamos con mentalidad de escasez se hace
muy difícil crear valor, estamos limitados en pensamiento y en consecuencia en acción; es
necesario pensar que podemos llegar a encontrar que uno más uno puede llegas a ser tres, o
más, pues en negociaciones integrativas, las matemáticas presentan debilidades, por ello
trabajamos bajo el concepto de la sinergia.
Recuerde que la diferencia entre las matemáticas y la negociación, es que en la primera
aprendemos a sumar y en la segunda a multiplicar.
13
Existen tratadistas que consideran que hay negociaciones donde no es fácil crear valor adicional, por
ejemplo el control de un territorio.

El RICCOLA en la negociación
La Universidad de Harvard ha venido trabajando el tema de la negociación y en especial los
profesores Fisher, Ury y otros que han propuesto un método pasa abordar las
negociaciones; aquí tratamos de expresar las grandes líneas de esta metodología para la
negociación y le hemos llamado el RICCOLA de la negociación, acuñando las primeras
letras de cada una de las frases que describen su función y que se encuentran originalmente
escritas como los siete elementos de la negociación.
Como lo señalamos anteriormente toda negociación implica una preparación para lograr lo
que queremos en las mejores condiciones y con el óptimo uso de los recursos disponibles;
el RICCOLA ayuda a consolidar el ejercicio del que hemos venido hablando en este
capítulo.
Lo primero que tenemos en este menú es lo que denominamos la “R” de la relación, una
buena negociación permitirá continuar y probablemente mejorar la relación entre las partes.
Las buenas relaciones permiten el manejo eficiente de los conflictos; asimismo, una
relación mal llevada obedece a un “mal trato”.
Una relación se concibe desde el punto de vista en que se tratan unos y otros. En la
construcción de una relación eficaz es necesario construir confianza y respeto, para
lograrlo, debemos optimizar el uso del opinador personal para mantener un equilibrio entre
la razón y emoción, que permite actuar con sabiduría.
Algunas de las equivocaciones que se cometen en estos casos fueron descritas en el capítulo
del conflicto, donde aparecen las formas tradicionales en que vemos y tratamos el conflicto;
para muchos, este tema no ha logrado despertar pasiones. Se considera aún hoy, en pleno
siglo XXI, como algo que no necesita conocerse, preparación o sustentación teórica, porque
todos traemos alma de negociadores, la historia y la práctica no han podido comprobar esto,
pues hasta las grandes compañías que se han introducido en el tema, han cometido errores
gravísimos en sus negociaciones14.
Las relaciones son muy importantes en nuestro tiempo, inclusive ya existen carreras
profesionales que están dedicadas a preparar personal que se dedique exclusivamente a
conocer y trabajar para y por las relaciones institucionales y personales, con ello se
demuestra que es un área de suma importancia para la negociación y se hace necesario que
quien desee introducirse a la negociación sepa que este elemento lo podrá llevar a conseguir
Cuando American Airlines (AA) presentó su programa de viajero frecuente comenzando los años ochenta,
hubo diferentes comentarios, pero se consideró en su momento una de las estrategias más innovadoras. Desde
el punto de vista estratégico marchó muy bien, mas no desde el ángulo de la negociación, pues paralelamente
otros compañías quisieron ser parte del éxito inicial de AA, no querían perder la clientela y lanzaron
programas similares este cambios que desmoronaron el esquema de AA, ofreciendo el doble o más millas
gratuitas a sus llamados viajeros frecuentes (incluyendo hoteles, alquiler de autos, rifas, premios, trato
especial y privilegios en general). La competencia creció de tal forma que cada compañía ofrecía más y más
con tal de ganar el viajero, fue así como se descontroló la propuesta inicial y lo interesante era que nadie
quería ceder para operar racionalmente. Según señalan Bazerman y Neale en 1987 se estimó que las
compañías aéreas debían a sus pasajeros entre 1.500 y 3,001 millones de dólares en viajes gratis.
14

muchas de las cosas que desea. Existen personas que se clasifican como negociadores
exclusivamente amparados en su alta y eficiente habilidad para relacionarse con los demás.
El segundo elemento correspondiente a la letra “1”, está referido a los intereses. Cuando
tomamos la decisión de acudir a negociar algún bien, servicio, material o simbólico,
debemos tener claro cuál es el resultado que permitirá plenamente el logro de los intereses,
es necesario hacerse la pregunta, ¿qué?, ¿por qué y ¿para qué? deseo o quiero lo que creo
querer y posteriormente solicitar. Nunca haga una oferta, si no conoce los intereses de su
contraparte.
Se hace necesario cambiar la forma de negociar, a través de posiciones, y trabajar sobre los
intereses. Si bien una posición es una forma de satisfacer ciertos intereses, no constituye un
camino apropiado para hacernos negociadores profesionales, pues nos dejamos llevar por el
alma de niño o la del animal, que a veces nos acompaña, para tratar equivocadamente
nuestro problema, tema éste tratado en el conflicto organizacional.
Por lo general estas actitudes que no van acompañadas de realidad, son simples medios
para conseguir algo más, no permiten que aflore la creatividad; el no explorar y trabajar
sobre intereses impide ampliar panoramas, crear valor y traspasar fronteras, convirtiendo lo
que pudiera ser agradable, en un ring, donde cada uno ocupa su esquina y sale cada vez que
suena la campana a castigar al otro.
Cuando trabajamos sobre intereses, las cosas no son tan desgastantes, creamos cercanía,
aparece la confianza, se hacen amigos en la negociación, se es más fácil avanzar, se crece
en la mesa, se prospera y se gana.
Aparece seguidamente la letra “C”, de comunicación. Mientras este canal no funcione, no
será difícil, será imposible iniciar una negociación; es un elemento definitivo en el proceso.
Estar preparados para escuchar y hablar eficazmente, implica hacer una reflexión sobre lo
visto anteriormente, denominado dos orejas una boca, con buenas autopistas de
comunicación, el tránsito es más fácil, acerca a las partes y permite compartir rutas
efectivas.
Escuchar activamente, no sólo implica prepararnos para lo que se quiere decir, es necesario
prepararnos para escuchar y entender lo que los otros desean manifestar o expresar, y
construir sobre el intercambio una melodía de entendimiento que hará posible, conocer o
descubrir los intereses y consolidar o construir la relación.
La siguiente letra corresponde a otra “C”, la del compromiso. Cuando estamos en una
negociación profesional, partimos del principio de que somos responsables de lo que
hacemos o dejamos de hacer, que los compromisos que asumimos los vamos a cumplir, que
actuamos con seriedad y esperamos que los otros piensen y realicen lo mismo. El principio
de voluntariedad, verdad y buena fe, deben estar sobre la mesa y a la vista de todos.
En las negociaciones profesionales los compromisos que adquieren las partes son francos
en su expresión, sencillos en su redacción, fáciles en su interpretación y operativos en su
ejecución; estos elementos permitirán señalar que la negociación tiene visos de exitosa.

La siguiente letra es la “O” y corresponde a las opciones, que son todos los posibles
acuerdos y/o soluciones que vamos encontrando en la mesa de negociación, es el resultado
que genera nuestra interrelación e intercambio de ideas y propuestas que buscan satisfacer a
las partes, crear valor agregado, mejorando los NBN existentes, o sea, es un trabajo en
conjunto, cooperativo de creación colectiva para el beneficio mutuo y grupal.
Igual que las alternativas, las opciones se deben clasificar, se deben buscar las mejores, a
través de la exploración y valoración de todas las que aparecen y desaparecen en una mesa
de negociación creativa.
La penúltima letra que nos corresponde analizar es la ‘L’, de legitimidad. Son aquellos
criterios que debemos manejar en las negociaciones, que nos permiten objetividad; por
ejemplo, el manejo de datos, montos, cifras, precios. Se hace indispensable trabajar sobre
propuestas que se puedan legitimar, argumentos que convenzan y sustenten las propuestas
que se hacen o se lanzan a la mesa.
Criterios objetivos transparentan las propuestas y los elementos que permiten determinar la
imparcialidad de las mismas, son definitivos para persuadir y para la propia seguridad de
quien está negociando, pues posteriormente podrá demostrar por qué llegó a esos acuerdos.
Recuerde que cuando alguna de las partes siente que puede perder, dudará y no avanzará en
la negociación.
La última palabra que completa el RICCOLA, es la “A”, que corresponde a las alternativas,
y que son todas aquellas posibilidades que encontramos dentro de nuestro propio análisis,
previo a la negociación, todo lo que hacemos en la fase de preparación y planificación, es
un recorrido por nuestras propias fronteras, que permite saber qué hacer en un momento
determinado cuando nos encontramos en la mesa de negociación; las que se relacionan en
el formulario denominado preselección de alternativas en negociación.
Las alternativas permiten establecer el nivel base de negociación (NBN) permitiendo con
ello que el ejercicio que se realizará de negociación, ofrezca algo más que lo que tengo
establecido en la fase previa o antes de sentarme en la mesa de negociación.
Los pasos para desarrollar una
negociación, mediación o conciliación
I. La planificación
Al iniciar el capítulo hablamos de la necesidad de diagnosticar y planear para llevar
a cabo negociaciones exitosas; ahora incorporamos estos conceptos a una matriz
más amplia, labor de planificación, implica prever todo con el fin de garantizar el
éxito.
La planificación hace necesaria una organización de la información disponible,
sobre las partes, sobre sus solicitudes; un facilitador o negociador previsivo tiene
que prepararse para saber quiénes llegarán, quiénes son y cuáles son las aristas de su

conflicto; esto le permitirá tomar su función y contribuir a lo que todos esperan de
él.
La labor de planificación debe permitir tener las carpetas apropiadas, las ayudas, los
procedimientos, normas, formatos para firma de convenios, lápices, papel, pizarra,
calculadora, etc., lo que le permita responder y atender oportunamente cualquier
demanda en ese sentido. La reunión, audiencia o negociación no comienza cuando
llegan las partes, inicia antes cuando el facilitador o negociador aborda la
información disponible y prepara todo lo atinente al desarrollo de la misma.
II. El contexto y el medio ambiente
Los ambientes juegan un papel importante y definitivo, sobre todo en eventos donde
llegan partes que tienen dificultades para hablar, han roto en muchos casos la
comunicación y en otros se ha llegado a eventos de violencia, el ambiente en el que
se les recibe, de cordialidad, amabilidad y dedicación, debe ir acompañado con la
limpieza del lugar y la mejor comodidad posible.
El lugar debe dar una impresión buena, relajada, de tranquilidad, confianza y
neutralidad, con estos elementos en la cabeza de las partes, podemos decir que
hemos cubierto el primer reto.
Es importante que la sala de reuniones tenga la distribución correspondiente, saber
cómo estarán ubicadas las partes, dónde tendrán sitio abogados, acompañantes y,
naturalmente, el facilitador o negociador.
III. El primer contacto con las partes
La primera audiencia o encuentro es clave para poder tomar la rienda y el orden que
debe tener el proceso, es necesario que el facilitador asuma su papel desde el primer
momento, pero con una posición que permita a las partes reconocer en él a un líder,
a una persona equilibrada y neutral.
Con la información que se ha obtenido en la primera fase de planificación se podrá
identificar quiénes se encuentran en la sala, pero pueden ocurrir eventos donde
aparezcan nuevos invitados o asistentes, no conocidos basta ese momento; es
importante que el facilitador o negociador realice una presentación clara de él y pida
a cada integrante que haga lo mismo para que pueda identificar fácilmente quién es
quién dentro de la sala; en este momento es importante que se puedan retener los
nombres de los asistentes, es la mejor forma de poder empezar a ejercer familiaridad
dentro del grupo.
En algunos casos, el facilitador tiene que recibir a las partes, en otras, él llegará
cuando las partes ya se encuentren en la sala; lo importante es que el primer
contacto sea agradable, busque bajar tensión. El profesional de la mediación,
negociador o conciliador debe saber que las partes traen una presión muy fuerte y
por lo general se encuentran en un estado de nervios o ansiosos frente a lo que está
por empezar.

En este momento deben ser claros los mensajes para todos los asistentes, las
presentaciones personales e institucionales, las garantías, el objetivo y las bondades
de la figura y las dinámicas que se usarán para poder llevar a buen término la
negociación, mediación o conciliación, es un instante que debe finalizar con un
suspiro de confianza entre quienes se encuentran en la mesa, es el momento más
oportuno para lograr acuerdos que permitirán que las diferentes sesiones puedan
responder a un equilibrio y participación, donde las partes son los principales
generadores de las ideas claves, pero a la vez los principales artífices para cumplir
con el orden y respetar las agendas previamente definidas, sólo así se logrará
optimizar tiempos y recursos.
Se hace necesario que en las primeras sesiones quede muy claro que el respeto, la
verdad y la buena fe serán los orientadores de la mesa; que el orden de la agenda y
los puntos acordados deben ser una constante y que sobre estos elementos la
participación amplia, abierta y libre de cada parte se constituye en impulsores para
lograr los objetivos que todos persiguen.
Siempre recuerde a todos los asistentes los objetivos de las sesiones y tenga en
mente para traerlos a la mesa cuando se desvíen las discusiones. Los objetivos
deben ir acompañados de ciertas reglas que son convenientes compartir: respeto,
orden, manejo de agenda, etc.
Los objetivos en una audiencia deben contemplar tres aspectos básicos, la necesidad
de expresar que las partes se encuentran por su propia voluntad sentados allí,
operando así el principio de la autonomía de la voluntad, el segundo objetivo
obedece a una relación constante de comunicación, una negociación o audiencia de
mediación o conciliación, es en esencia un momento para comunicar y expresar, y el
último objetivo es que las partes entiendan que ésta forma de resolución de
conflictos trabaja hacia futuro, que no busca culpables, que atiende a ver el pasado
para buscar con esa información la mejor solución posible, pero nunca se detiene y
se enfrasca en la búsqueda del culpable.
Una vez repasados los objetivos, se deben expresar las reglas que deben regir una
audiencia de este tipo; es importante señalar que un buen facilitador de estos
procesos debe consultar cada una de las reglas que usara en la audiencia, pues debe
recordar que las partes son las dueñas del conflicto y el facilitador sólo es eso,
facilitador; por tanto es el dueño del procedimiento, no del conflicto, ni de las
soluciones.
Dentro de las reglas más generales encontramos la necesidad que las partes respeten
la expresión de sus contrapartes, ser buen escucha, no usar palabras o expresiones
que ofendan, participar de la sesión, argumentar, y en general llevar un
comportamiento acorde con los objetivos expresados anteriormente. Se recomienda
que en las reglas se consulte con las partes la posibilidad de llevar a cabo audiencias
privadas e individuales, como herramienta que podrá utilizar el facilitador en caso
de ser necesarias.

La forma de iniciar las exposiciones de las partes dependerá de las circunstancias,
pero en esencia, se debe buscar que la parte más amplia de criterio, si la hemos
podido detectar, sea la que inicie; la otra forma, es quien presentó la solicitud o
cualquier otra sugerencia que las partes convengan y crean que es la mejor forma de
empezar.
IV. Descubriendo el conflicto
• Hechos
El objetivo en esta fase es escuchar a las partes en sus exposiciones., es poder
descubrir todos los hechos. Lo primero es descubrir el conflicto. Antes de pasar a su
transformación, debemos enfocamos en lo que señalan las partes, sus gestos, su
forma de expresarse; recuerde que el mayor porcentaje de comunicación es no
verbal. Examine todos los movimientos, descubra cosas que no se expresan en
frases, pregunte, investigue permanentemente y permita que otros pregunten para
hacer claridad de lo que la parte que expone desea, muchas preguntas ayudan a la
parte expositora a reflexionar sobre lo que está diciendo.
Es necesario que el conflicto esté claramente definido para todos. Si esta etapa no
logra su objetivo, será muy difícil encontrar las mejores salidas al mismo, este
momento no tiene un tiempo determinado, es una situación que dependerá de la
habilidad del facilitador para manejar la información, preguntar oportunamente y
saber ir llevando las conclusiones para definir el conflicto en sus dimensiones
reales; se debe lograr que cada parte presente su visión del conflicto y sus
pretensiones.
Para lo anterior es recomendable que se trabaje los ACPMS15, en el entendido que
haciendo un recorrido por esos momentos podremos obtener el objetivo previsto en
esta etapa. A continuación presentamos qué es cada uno.
15
Actores, contexto. proceso. móviles y soluciones intentadas.

- Actores: Es necesario tener claridad quiénes son los actores que intervienen en el
conflicto, cuál es su relación, cuáles son actores directos, cuáles indirectos,
presentes y ausentes.
- Contexto: Es importante que se descubra dónde se inició el conflicto, qué sucedió
exactamente, por qué y a qué se deben los hechos que llevaron al nacimiento del
mismo, revisamos, lo geográfico, lo cultural, ese ambiente que nos informa sobre
los actores.
- Proceso: Es necesario descubrir el cómo, inicio y evolución, qué actores
manifestaron inconformidad en la relación o el deseo de cambiar términos, y qué
escalonamiento ha tenido el conflicto, en qué punto se encuentra.
- Móviles: Cuáles han sido los motivos del conflicto, qué fue lo que ocasionó el
nacimiento del conflicto, cuáles fueron o son las razones de la diferencia, cómo se
manifiestan.
- Soluciones intentadas: son todas aquellas acciones que las partes han realizado con
el objeto de solucionar sus diferencias.
Todo lo anterior, le da conocimiento de lo acontecido, los principales hechos que le
permitirán tener claridad sobre el conflicto, lo que cada uno percibe y define, como su
problema o dificultad.

• El juego de las posiciones
Lo que se puede encontrar generalmente cuando se inician las reuniones, son unas partes
tratando de sostener una posición, entendida como una postura fija, inamovible, de defensa,
muchas veces sin pensar en para qué o por qué, pero ésta se convierte en su escudo frente a
su contraparte.
Cada parte intenta defender una posición y no cambiar frente a demandas o propuestas de la
otra parte, apareciendo un vaivén de argumentos individualizados, que pueden ir
cargándose de palabras fuertes y poco amables, situación esta que debe controlarse y
encaminarse hacia el objetivo de la sesión.
En otros casos puede que las partes decidan ir cediendo poco, muy poco, a medida que uno
concede algo, el otro le otorga algo, y así sucesivamente para llegar a posiciones
intermedias en relación a las posiciones iniciales.
Llegamos así a lo que se llama el esquema de regateo, que es un clásico arreglo por
posiciones. En este tipo de acuerdos o formas de acercamiento, se pueden usar estrategias
de engaño que podrían llevarnos a acuerdos injustos para alguna de las partes o para las
dos, conduciéndonos a resultados pobres, evitando que podamos explorar a través de la
creatividad y de criterios objetivos fórmulas mas inteligentes y beneficiosas para todos.
Muchas negociaciones, mediaciones y conciliaciones se nos pueden ir de las manos, porque
permitimos que las partes trabajen bajo estructuras de posicionamiento, lo cual crea una
visión hacia el otro de adversario, pues lo que uno gana, el otro lo pierde y viceversa, la
negociación se observa, como la sala donde se realiza la reunión, con espacios definidos,
barreras impuestas por paredes y si alguien quiere usar la única silla, otro no puede usarla,
en el mismo momento. Estos paradigmas y tramas son comunes en las primeras de cambio.
Esta es una forma tradicional arraigada entre nosotros para la solución de conflictos. El
facilitador deberá jugar un papel importante para evitar que las sesiones ingresen por la
puerta de las posiciones y puedan perderse en esa oscuridad, debe intervenir
estratégicamente para sacar las partes de esa fase y llevarlos a una interacción más
beneficiosa para las dos.
• Intereses y necesidades
La función en esta etapa será construir una torre de confianza y credibilidad entre las partes,
para que expresen realmente lo que desean, sus intereses y necesidades, cómo creen que se
debe transformar el conflicto.
Cuando logramos que cada una de las partes exprese su realidad y que se disponga a
escuchar y a mirar el conflicto, pero con otra perspectiva, desde otro ángulo, hemos
ingresado a la casilla de los intereses, y las necesidades y el avance en ese momento, es
definitivo.

Se requiere que el facilitador o negociador promueva las opiniones que conduzcan en esa
línea de descubrimiento a los intereses y necesidades de cada una de las partes, para que
estén muy claros quiénes las expresan y quiénes las escuchan. Se requiere en ese momento,
aplicar técnicas y habilidades para preguntar, parafrasear, sintetizar, concluir, y asumir un
papel protagónico para descubrir el verdadero conflicto y los deseos de las partes.
Este momento es de exploración permanente, donde el facilitador o negociador debe dar el
espacio a las partes para que puedan preguntar, expresar y concluir, pero si no observa esa
dinámica, le corresponde dinamizar el proceso comunicativo, para que la exploración logre
su cometido, tratando que todo sea muy claro para una parte y otra.
Una herramienta de suma importancia es la pregunta y el parafraseo.
• Preguntas
La pregunta es una herramienta necesaria y estratégica, es una habilidad que debe tener
todo profesional que incursiona en una negociación o como apoyo a la solución de
conflictos entre partes, la pregunta juega un papel de movilizador de información, de
ordenador de pensamientos y de generador de participación y acción en la sala de
mediación o conciliación.
Existe una serie de preguntas que es necesario conocer para aplicar en el trabajo diario
como mediadores. A continuación presentamos algunas que pueden ser un gran instrumento
de apoyo:
• De información: ayudan a conocer datos concretos y específicos o a verificar algunos
que ya se expresaron pero no son claros (¿qué ocurrió?, ¿cómo sucedieron los hechos?
¿cuándo se presentaron los primeros conflictos? ¿dónde atendieron la primera queja?,
etc.)
Selectivas: buscan una respuesta dentro de un conjunto de posibilidades, que le permite
al mediador, por ejemplo, saber cuál es la posición de una parte sobre varias
alternativas, clasificar en prioridad, una serie de problemas expresados, etc.
Dicotómicas: buscamos una respuesta entre dos alternativas, por lo cual nuestra
intención puede estar centrada en un sí o en un no, hace que la parte tome una postura
sobre su respuesta (¿quiere usted comenzar o prefiere que inicie su contraparte?)
De enfoque: son muy necesarias cuando las partes han perdido la brújula, tratan de
dirigir la atención hacia algo de interés para el conciliador (¿usted cree que estamos
perdiendo el tiempo? ¿no creen ustedes que el tiempo de ustedes es tan importante
como el mío?)
Hipotéticas: busca que las partes hagan suposiciones, buscan agilizar el pensamiento
hipotético y facultar a las partes para que puedan elaborar acuerdos probables (¿qué
•
•
•
•

sucedería si ustedes deciden convivir por dos semanas más y evalúan al término de ese
tiempo su relación?)
• De comprensión: buscan aclarar, traducir de un lenguaje a otro, verificar el
entendimiento de un mensaje (¿es claro para usted señor Cuéllar las bondades de la
conciliación? ¿podría explicarme qué entiende por voluntariedad?)
De síntesis: buscamos que las partes integren lo esencial de un tema o de un contenido
tratado (¿podría resumimos el acuerdo a que hemos llegado?)
Relacionales: buscamos que las partes puedan vincular hechos, situaciones, evidencias,
actores, móviles, etc., para que tengan una comprensión más clara de la situación que se
está tratando (¿de acuerdo con los hechos que usted ha expresado y las personas que
intervinieron en el inicio del conflicto, cree apropiado y prudente la solución
propuesta?)
Si una parte repite lo ya expuesto, eso le indica que ya dijo lo que tenía que decir.
•
•
•
Ayude con preguntas oportunas y respetuosas a construir la verdadera historia del conflicto.
Nunca le quite el prestigio a las partes.
Optimice el tiempo, usted es el responsable de él.
Siempre valore los costos y beneficios para las partes.
• Parafraseo
La técnica de parafraseo es una herramienta que usa el mediador para poder resumir,
precisar, aclarar, cuantificar, profundizar o enfatizar algunas opiniones de las partes, en las
que él (mediador) quiere resaltar necesidades, opiniones o intereses en la audiencia.
Hacemos uso de esta herramienta cuando una parte desea manifestar sus sentimientos o
emociones y nosotros como facilitadores del proceso debemos estar atentos para ayudar a
que esas expresiones y formas que las partes quieren expresar, pero que por diferentes
motivos no logran hacerlo, sean de pleno conocimiento de todos los presentes.
Utilizamos la técnica para precisar; datos importantes en nuestras percepciones sobre el
conflicto o las propuestas que hacen las partes, mejorar la comprensión entre las partes,
ordenar las propuestas u opiniones que expresan, sirve para precisar caminos y hacer ciertos
énfasis que muchas veces una parte no logra concretar en sus propias frases.
La respuesta a los ACPMS y el descubrimiento de los intereses y necesidades de las partes,
permitirá poder pasar a la siguiente fase.

Cuando usted considere que tiene claro el conflicto y que la misma impresión ocurre con
las partes presentes, es el momento de finalizar esta fase.
V. Redefinición del conflicto
En este momento inicia una de las etapas más importantes, tratar de que cada uno de
los actores presentes, puedan mirar lo que no han mirado, reflexionar sobre los
supuestos que tienen, sobre sus demandas o solicitudes, sobre las percepciones que
se tienen del conflicto; es aquí donde se debe empezar a trabajar con una dinámica
de colaboración conjunta, donde el liderazgo ganado en la primera parte va a tener
que ser usado, donde la información establecida en la fase de planeación tiene que
rendir sus frutos, debemos en este momento intentar acercar las partes a los
acuerdos que permitan que cada uno evalúe como bueno, positivo y progresivo, el
avance y los resultados.
Es el momento en que se rompen los paradigmas montados sobre el conflicto, las
percepciones tienen que ponerse sobre la mesa, las posiciones que pudieran existir
todavía deben ser sacudidas y refrigeradas para dar paso a la profundización de los
intereses y necesidades de cada uno de los asistentes.
En este momento, el facilitador o negociador debe hacer uso de toda la información
conocida hasta ahora poner en ejecución las herramientas y habilidades como
profesional en la transformación de conflictos, debe conseguir que cada parte
exprese sus necesidades e intereses reales, pero en clara combinación con los de la
otra parte, es el momento de ver la negociación, mediación o conciliación, de un
conflicto, en conjunto.
El uso de la pregunta debe permitir ampliar panoramas desconocidos hasta ese
momento, aclarar temas que no tienen la suficiente transparencia para todos;
asimismo, la pregunta debe servir para orientar hacia un camino específico que se
desee en el entendido que con ello se logrará avanzar en el objetivo; en otra
circunstancia la pregunta también debe servir para que las partes puedan reflexionar
sobre sus expresiones, comunicaciones o propuestas.
El aporte del profesional que se encuentra apoyando en este momento es clave, es
poder ofrecer su experiencia, su sabiduría y su creatividad, para crear valor, que las
partes puedan entender la diferencia real que existe entre ellos, y que descubran
otras posibilidades, diferentes a sus propias alternativas, creando opciones en
conjunto, que satisfacen plenamente sus intereses y necesidades, permitiéndoles
concluir las diferencias existentes hasta ese momento, mejorar la relación y salir con
plena credibilidad en el método.
Para poder redefinir el conflicto es necesario trabajar con creatividad, tema este que
exponemos con mayor profundidad en el último capítulo, será a través de ésta que
lograremos obtener opciones y propuestas válidas en las sesiones.

- Creatividad
En negociación, mediación y conciliación se requieren como elemento y
herramienta de trabajo permanente que exista creación, que se puedan reformular o
reorganizar los modelos16 o mapas mentales con lo que nos comportamos y
actuamos los humanos, por lo que se deben cumplir unos mínimos, para lograr su
cometido; entre otros, trabajar con toda la información que dispongamos, no ocupar
el tiempo en estar haciendo juicios y valoraciones a cada momento, se hace
necesario apoyar y promover la generación de nuevas ideas, aceptar todas las rutas y
caminos y buscar ser un explorador de todas las vías posibles.
- Opciones
Las opciones son posibles soluciones, que surgen de la dinámica y el trabajo con las
partes, es la combinación de alternativas propias de cada parte, son los mejores
acercamientos contemplando intereses y necesidades de todos los presentes, es un
rompecabezas con figura compartida, donde todos han contribuido en su
construcción.
Cuantas más opciones aparecen en la mesa, mucho mejor para encontrar valor agregado, el
plus que demanda la negociación, mediación o conciliación, así lograrnos fronteras óptimas
de satisfacción y ganancias para todos.
VI. Acuerdos en la raíz
Cuando se mira hacia la otra esquina, se revisan propuestas y se modifican las
verdades absolutas, parte del aporte está dado, sus resultados estarán a la vista, es un
momento en que hablamos de los acuerdos en la raíz, donde el grupo en su conjunto
queda satisfecho, consiguió lo que se deseaba, o más, ese es el valor agregado que
un negociador, mediador o conciliador le otorga a un proceso de este tipo, haciendo
que el método permita pasar de la escasez al bienestar.
Los acuerdos deben ser claros, de fácil entendimiento para los que están presentes y
para los que no están, deben ser aceptados en la sesión, por lo cual se recomienda
leerlos en voz alta, para todos y avanzar en el proceso de elaboración del documento
correspondiente, si éste es requerido o necesario.
VII. Evaluación
Una vez finalizado el ejercicio se hace necesario evaluar los resultados, comparando
lo planificado con lo sucedido, los comportamientos, los instrumentos usados, la
logística, e1 acuerdo a que se llegó, recapitulando los aciertos y lo que se debe
mejorar, sólo así las próximas sesiones de negociación, mediación o conciliación
serán mejores. Se debe evaluar; la percepción de las partes, la actuación del
facilitador y el resultado obtenido.
Se denomina modelo a un prototipo establecido, para el caso que nos ocupa es el orden y secuencia que
tiene la información en, la mente.
16

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