Este documento describe las diferencias entre la venta de transacciones y la venta relacional, así como las características y estrategias clave de la venta relacional. La venta relacional se basa en la confianza, el compromiso a largo plazo y la satisfacción de las necesidades del cliente, mientras que la venta de transacciones se centra en cerrar ventas individuales. El documento también explica cómo la gestión de relaciones con clientes (CRM) puede utilizarse para apoyar una estrategia de fidelización de clientes basada en la vent

1. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN
DE CLIENTES
Las nuevas formas de vender

2. 1.LA CONFIANZA Y LAS RELACIONES
COMERCIALES
Concepto de venta relacional
Diferencia con venta de transacciones
Características de la venta relacional
2. ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
3. CRM: GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON EL
CLIENTE

3. Antes de los A partir de los
Las nuevas formas de vender
Conseguir un pedido Satisfacer necesidades
La obsesión del vendedor

4. ¿QUÉ ES VENTA RELACIONAL?
Marketing preocupado por crear, desarrollar y
mantener relaciones con los clientes para que
obtengan beneficios todos aquellos que
participen en el mismo.
La venta relacional es un enfoque de
venta donde se aplica marketing de
relaciones
Las nuevas formas de vender
FIN
ÚLTIMO
FIDELIZAR

5. Venta de
transacciones
Venta relacional
Perspectiva
principal
El vendedor y la
empresa
El cliente y los clientes del
clientes
Enfoques de
venta personal
Estímulo-respuesta,
estados mentales
Satisfacción de necesidades,
solución de problemas.
Resultados
deseados
Ventas cerradas,
volumen de pedidos
Confianza, beneficios mutuos
Papel del
vendedor
Hacer visitas, cerrar
ventas
Consultor y aliado a largo
plazo. Persona clave para el
cliente.
Las nuevas formas de vender

6. Venta de
transacciones
Venta relacional
Naturaleza
comunicación
De vendedor a cliente Dos sentidos
Compromiso
toma de
decisiones
Aislado en toma de
decisiones
Activamente implicado en la
toma de decisiones
Habilidades
necesarias
Habilidades de venta Habilidades de venta,
obtención de información,
escuchar, demostrar, aportar
Papel del
vendedor
Hacer visitas, cerrar
ventas
Consultor y aliado a largo
plazo.
Las nuevas formas de vender

7. Características de la venta relacional
Si no confías en el vendedor o en el establecimiento
Si sientes que el vendedor no se compromete contigo
CONFIANZA Y COMPROMISO CON LA RELACIÓN
o
¿COMPRAS?

8. Características de la venta relacional
COMPROMISO CON LA ORGANIZACIÓN
Si el vendedor cree
en la empresa y en
sus productos
transmitirá esta
seguridad al cliente

9. Características de la venta relacional
OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN
Empresa Productos
Cliente Competencia

10. Características de la venta relacional
COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
Las buenas
habilidades
de comunicación
refuerzan
la relación

11. Características de la venta relacional
RELACIONES A L/P Y COOPERACIÓN
El vendedor debe considerar su relación
con el cliente desde una perspectiva a
largo plazo

12. Características de la venta relacional
MARKETING INTERNO DE LA EMPRESA
Antes de poder
satisfacer y
fidelizar clientes,
la empresa
deberá satisfacer
y fidelizar a sus
propios
empleados

13. Estrategias de fidelización de clientes
Comunicación bidireccional
Aliado a l/p del cliente
Ofrecer un valor añadido
Informar a la empresa
Educar al cliente
Centrarse en la resolución de problema

14. ¡IMPORTANTE!
Un sistema de retribución basado exclusivamente en
un salario variable (comisiones) no estará
propiciando el desarrollo de este enfoque de
ventas.
El vendedor estará preocupado por vender cuanto
más mejor y no en hacer llamadas de teléfono para
ver cómo se encuentra el cliente.

15. ¿Merece la pena hacer venta de relaciones?
Clientes poco rentables
Nos proporcionan
muy bajos márgenes
Cuanto más lejos,
mejor
Clientes demasiado
exigentes
La confianza da asco
Clientes
fraudulentos

16. Marketing de relaciones
Cliente rentable
Persona que proporciona a lo largo del tiempo
unos ingresos que superan, de forma aceptable,
el conjunto de costes de atraerle y servirle

17. Las nuevas formas de vender
Gestión de relaciones
con el cliente (CRM)

18. CRM
Software específico para la gestión de
la relación con los clientes
Almacenamiento de datos e información
Sistemas de servicio al cliente,
Gestión de centros de llamadas,
Comercio electrónico
Marketing a través de Internet
Incluye:

19. CRM SOCIAL
Nace de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los
clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales, en donde
cada opinión se multiplica de forma viral y afecta
significativamente la imagen de la marca.
El Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de
intercambio y conversación con los clientes.