8 Ps del marketing de servicios y diagrama de un servicio prestado

1. MERCADOTECNIADE SERVICIOS
FORO 2
MABEL VILLACÍS
CENTRO DE APOYO 50 - SANGOLQUI

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ACTIVIDADES
1.- Elija una empresa de servicios con la que esté familiarizado y muestre la forma en
que cada uno de los ocho elementos (8 Ps) del marketing de servicios se aplican a un
producto específico.
Cuando hablamos de servicios no podemos centrarnos únicamente en sus 4 Ps, ya que el
marketing para estos abarca también aspectos como el entorno físico, el proceso, personal y
productividad y calidad, estas 8 Ps del marketing de servicios, representan los ingredientes
necesarios para la creación de estrategias viables que puedan cubrir las necesidades de los
clientes dentro de un mercado competitivo.
Servicio de alimentación: Cadena Vaco y Vaca
Elementos del Producto Dado que los productos de servicio constituyen el núcleo de la
estrategia de marketing de una empresa, un producto mal diseñado, no va a ser capaz de
crear un valor significante. Los productos de servicio consisten en un bien fundamental,
que responde a una necesidad primaria del cliente, y un conjunto de elementos del servicio
complementario, que ayuda al cliente a utilizar el producto fundamental de manera eficaz,
así como agregar valor por medio de mejoras bien aceptadas.
- Los platos a la carta que ofrece Vaco y Vaca son muy variados y en cantidades
justas, agradables a la vista y al resto de sentidos.
Lugar y tiempo El determinar donde y cuando se debe entregar estos servicios es vital para
una empresa, esta entrega incluye canales físicos o electrónicos, dependiendo de la
naturaleza del servicio. Las entregas pueden ser directas o a través de intermediarios que
pueden recibir una comisión o cuota por las actividades que realizan.
- Los locales de Vaco y Vaca se encuentran en lugares estratégicos de la ciudad de
Quito, tanto en los sectores Sur, Norte, Centro y Valles, en centros comerciales de
gran afluencia.

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Promoción y Educación Lo que decimos a los clientes es tan importante como el servicio
que entregamos, ya que, al proporcionar la información y consejo necesario, persuadimos a
los clientes meta de las bondades de una marca o producto de servicio en particular y
animarlos a actuar en momentos específicos.
- La promoción de Vaco y Vaco la hace mediante marketing de redes y de manera
personalizada a los clientes que se encuentran cerca de los restaurantes, de manera
adicional se ofrece menús diarios con descuentos para eventos deportivos y
familiares.
Precio El valor inherente de los pagos es fundamental para el papel que desempeña el
marketing al facilitar el intercambio de valor entre la empresa y sus clientes, para los
proveedores, la estrategia de fijación de precios es el mecanismo financiero a través del
cual se genera el ingreso, con el fin de compensar los costos del encuentro del servicio y
crear un excedente de ganancia.
- Los precios que maneja Vaco y Vaca son competitivos con respecto a los
restaurantes aledaños y los clientes suelen quedar satisfechos con los mismos.
Personal A pesar de los avances tecnológicos, muchos servicios siempre requerirán de una
interacción directa entre los clientes y el personal de contacto. Sabiendo que la satisfacción
que la satisfacción o insatisfacción con la calidad del servicio a menudo refleja las
evaluaciones que hacen los clientes sobre el personal que tiene contacto con ellos, las
empresas de servicios exitosas dedican un esfuerzo importante al reclutamiento,
capacitación y motivación de los empleados.
- El personal de Vaco y Vaca siempre lleva correcto su uniforme, y se aprecia la
calidad de servicio que presta a sus clientes, el personal es atento y abierto a
sugerencias.
Evidencia Física Las empresas de servicio deben manejar la evidencia física con cuidado,
porque ejerce un fuerte impacto en la impresión que reciben los clientes

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- Los locales suelen estar limpios, son confortables, luminosos y entretenidos; el
personal lleva correctamente su uniforme, los letreros y materiales impresos como
las cartas y flyers llevan colores llamativos.
Proceso La manera en la que una empresa hace su trabajo es tan importante como lo que
hace, en especial si el producto ofrecido es muy común o tiene varios competidores. Es por
eso que la creación y entrega de elementos de productos requiere el diseño y la
implementación de procesos eficaces.
- Los procesos de atención de Vaco y Vaca son eficaces, permiten que los clientes no
tengan una espera muy larga o que discutan por recibir atención tanto a la entrada
como en las mesas, es decir, no solo los platos son deliciosos si no la atención a sus
clientes es la correcta.
Productividad y calidad El mejoramiento de la productividad es esencial para cualquier
estrategia de reducción de costos, siempre y cuando no se reduzca personal sin motivo
aparente, mientras que el mejoramiento de la calidad es esencial para la diferenciación del
producto y para fomentar la satisfacción y lealtad del consumidor.

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- Aunque existan diversos restaurantes que ofrecen platos deliciosos, los procesos de
producción de Vaco y Vaco son rápidos, ordenados, limpios y con alimentos de
excelente calidad.
2.- Elija un servicio con el que esté familiarizado y elabore
un diagrama de flujo simple para dicho servicio.
Los diagramas de flujo, son una técnica para mostrar la naturaleza y la secuencia de los
pasos involucrados en la entrega de servicios a los clientes, es una forma de entender la
totalidad de la experiencia de servicio que tiene el cliente.
Servicio en una Peluquería

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7. Mercadotecnia de Servicios Mabel Villacís Foro 2
3.- Luego complete la siguiente oración para el servicio del literal 2: “Yo soy leal a este
negocio porque...”.
Yo soy leal a este negocio por la calidez en la atención de la propietaria de la Peluquería
Axel, el profesionalismo de su trabajo, la diversidad de servicios que ofrece, y los precios
cómodos, de manera adicional los servicios complementarios como el café o bocadillos
siempre disponibles hacen mucho más confortable la estadía, y el lugar siempre limpio,
cómodo y luminoso es un plus que ofrece el establecimiento.
4.- Finalmente, prepare un diagrama para el servicio del literal 2
Servicio en una Peluquería