tesis sobre la ong AMA

1. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ESCUELA PROFESIONAL ACADEMICA DE ADMINISTRACIÓN
LA INFLUENCIA DEL ESTRÉS EN EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS
TRABAJADORES DE LA FINANCIERA ASOCIACIÓN DE MUJERES EN
ACCIÓN (AMA) EN EL PERIODO 2014.
AUTORES
 OLIVER JOSE TORRES CAMPOS
ASESORA: ÁNGELA FREMIOT RODRÍGUEZ ARMAS
GUADALUPE – PERU
2014

2. 2
PRESENTACION
El presente trabajo, se propone a determinar cómo influye el estrés laboral en el
desempeño laboral de los trabajadores de la Organización Financiera
Asociación de Mujeres en Acción – AMA.
Como profesionales de la administración, nos sentimos responsables de nuestra
conducta en relación con los resultados de la actividad científica desarrollada, la
planificación de esa actividad, en el transcurso y la introducción de los
resultados. A pesar de introducir algunas recomendaciones sobre como
aprender a sobrellevar el estrés, consideramos que nuestra investigación no
constituye una investigación que de punta, sin embargo esperamos que
contribuya en mejorar parte del bienestar de los miembros de la organización.
Guadalupe, julio 2014
El autor.

3. 3
DEDICATORIA
A Dios
Por ser la luz de cada día en mis pasos
Y en el trayecto de la vida, por
La fe, y la inteligencia para poder
Culminar mis estudios exitosamente
A mis padres
Por su compresión, cariño y apoyo
Incondicional para culminar mí
Carrera profesional

4. 4
AGRADECIMIENTO
Al Mg. Ángela Fremiod Rodríguez Armas por brindarme su tiempo
y enseñanza ; a los trabajadores de la ONG financiera “ Asociación
de Mujeres en Acción” (AMA) ,por su apoyo constante en este
proceso .

5. 5
RESUMEN
La tesis titulada LA INFLUENCIA DEL ESTRÉS EN EL DESEMPEÑO
LABORAL DE LOS TRABAJADORES DE LA ONG FINANCIERA ASOCIACIÓN
DE MUJERES EN ACCIÓN (AMA) EN EL PERIODO 2014 constituye un intento
de las autoras por provocar un debate en torno a un tema de estudio novedoso
en el ámbito del bienestar y salud de los miembros de la organización.
En el presente trabajo se describen los objetivos y la metodología a desarrollar
en el estudio de factores psicosociales, reacciones psicosomáticas y
psicológicas de estrés y fatiga mental en los trabajadores de la ONG Financiera
Asociación de Mujeres en Acción.
Siempre ha habido personas estresadas en el trabajo por razones diferentes,
habiendo estudios sobre el tema en el ámbito laboral, para los entendidos en la
materia que han escritos amplias obras al respecto, la más grave amenaza para
la salud laboral de los trabajadores en este nuevo siglo XXI, por que constituye
una sutil forma de degenera miento físico que puede causar trastorno
psicológicos en sus victimas, agravar enfermedades físicas y provocar en los
casos mas agudos secuelas permanentes.
“Estrés es el resultado de la relación entre el individuo y el entrono. Evaluado por
aquel como amenazante, que desborda sus recursos debidos ala presencia de
la demanda de tareas, roles interpersonal y físico. Y pone en peligro su
bienestar”1.
En esta definición se basa el presente estudio ya que la misma se explica que la
evaluación individual del ambiente laboral, da como resultado los niveles de
estrés que se manejan en una organización. Así como también denota que los
estresores o estímulos amenazantes se encuentran en el ambiente laboral.
1
Pág. 54 Lazarus y Folkman, 1986

6. 6
ABSTRACT
Organizations are more than the sum of its parts. Required to consider them as
complex systems due to the high level of integration and complexity among
components to achieve the proposed objectives and retention by maintaining
internal stability. Today organizations are engaged in a very unstable due to the
changing environment and globalized, among other factors to the rapid
development of technology, the expansion, which involves marketing boom, and
rapid social, economic and political.
Interest in stress has become a very common because people experience this
phenomenon in his personal and professional life, and are increasing reported
cases of illness and that brought with it consequences. Therefore, it deserves a
thorough investigation in the field work and personal or mechanisms to implement
strategies to reduce stress, learn to live with it and use its antonym stress or
positive voltage to make great progress against obstacles.
Experts in the study of stress have shown that in our time much of the population
may suffer from stress as a result of the influence that technology has had on the
environment in which one works, in which one lives, environmental and social
changes that are difficult to overcome and get used to this life.
This research is focused on the workplace within the financial ASSOCIATION
OF WOMEN IN ACTION (AMA) as it is an area which has a high level of stressed
people so we can give you information on how to combat it and to achieve better
performance.

7. 7
PRESENTACION
Las organizaciones son algo más que la simple suma de sus partes. Exige
considerarlas como sistemas complejos debido al alto nivel de integración y
complejidad entre componentes para lograr los objetivos propuestos y su
permanencia mediante el mantenimiento de su estabilidad interna. En la
actualidad las organizaciones están inmersas en un medio muy inestable
debido al entorno cambiante y globalizado, entre otros factores al rápido
desarrollo de la tecnología, la expansión, que implica auge de la
mercadotecnia, y a los rápidos cambios sociales, económicos y políticos.
El interés por el estrés se ha convertido en un tema muy común debido a que
las personas experimentan este fenómeno en su vida personal y laboral; y
son cada vez mayores los casos reportados de las enfermedades y
consecuencias que a traídos consigo. Es por ello, que merece una
investigación profunda en el campo personal y laboral para implementar
estrategias o mecanismos de reducir el estrés, aprender a convivir con él y
utilizar su antónimo eustrés o tensión positiva para aprovechar sus beneficios
que otorga al ser humanos.
Expertos en el estudio del estrés han demostrado que en nuestros tiempos
gran parte de la población padece de estrés quizá como resultado de la
influencia que la tecnología ha tenido sobre el medio en que se labora, en
que se vive, cambios ambientales y sociales, que son difíciles de superar y
acostumbrarse a esta vida.
Esta investigación va enfocada al ámbito laboral dentro de la financiera
ASOCIACION DE MUJERES EN ACCION (AMA) ya que es un área la cual
tiene un alto nivel de personal expuesto a la tensión que produce la
Administración por Objetivos, el fin es poder darles información de cómo
combatirlo y poder lograr un mejor desempeño
Guadalupe, julio del 2014

8. 8
I. INTRODUCCION

9. 9
1.1Antecedentes y justificación del problema
1.1.1 Antecedentes del problema
En 1966, mucho antes de que el estrés en el trabajo y factores
psicosociales se conviertan en expresiones habituales, se presento al
ministro de sanidad estadounidense (Departamento de Salud y
Servicios Humanos de Estados Unidos 1966) un informe especial
titulado “Protecting the Health of Eighty Million Workers – A nivel
National Goal for Occupational Health”. El informe se elaboro bajo los
auspicios del Netional Advisory Enviromental Health Comité con el fin
de orientar los programas federales de salud en el trabajo, donde
presentaba “… nuevas y sutiles amenazas para la salud mental” y
unos posibles riesgos de trastornos somáticos, como enfermedades
cardiovasculares. Como factores que contribuían a este factor se
indicaban el cambio tecnológico y las crecientes exigencias
tecnológicas del trabajo. El informe concluía con una lista de más de
20 “problemas urgentes” que precisaban de una tensión prioritaria,
entre ellos la salud mental de trabajo y los factores del lugar del trabajo
que contribuían a esa situación.
Treinta años después hemos comprobado que el informe estaba muy
acertado en sus predicciones. El estrés del trabajo se ha convertido
en una de las principales causas de incapacidad laboral en
Norteamérica y Europa.
En un estudio de 1991, sobre los estados miembros de la Union
Europea se llego a la conclusión de que “la proporción de los
trabajadores se quejaban de problemas organizativos, que son
especialmente propicios para la aparición del estrés, es superior a la
proporción a los que se quejan de problemas físicos.
De cara al futuro los rápidos cambios en el tejido laboral y en la fuerza
de trabajo plantean riesgos desconocidos, y posiblemente mayores,
de estrés del trabajo.
Por ejemplo en muchos países la fuerza de trabajo esta envejeciendo
rápidamente, y en ello en una época en la que la seguridad en el
empleo es cada ves menor. En Estados Unidos, el fenómeno del
redimensionamiento de las empresas mantenía prácticamente todo su
vigor al entrar en la segunda mitad del decenio, con una tasa de más
de 30.000 empleos perdidos al mes. Al mismo tiempo, el número de
trabajadores contingentes, que en general carecen de prestaciones

10. 10
sanitarias y de otros sistemas de seguridad sigue creciendo y
representa hoy alrededor del 5% de la fuerza de trabajo.
De un total cuatro mil trabajadores encuestados en el Perú, el 78%
dijo haber sufrido alguna vez de estrés laboral, producido por el
exceso de trabajo, las reuniones y obligaciones propios de la función
que desempeñan.
De acuerdo al estudio hecho por Trabajando.com, el 32% de los
trabajadores dijo que ha aprendido a combatir el estrés con
actividades recreativas o deportivas fuera del horario de oficina.
Mientras que el 18% aprendió a dividir su tiempo y las tareas en el
trabajo, un 14% ahora descansa cada cierto intervalo para no
agotarse, y un 8% mueve constantemente brazos, piernas y manos
mientras trabaja para no agotarse físicamente.
Sin embargo, aún hay un 29% de trabajadores que no sabe qué hacer
ante esta situación, lo que se empeora cuando las empresas donde
trabajan no advierten que la prevención del estrés es finalmente un
beneficio para su compañía, añade el estudio.
Esto se evidencia cuando, a la pregunta “¿tu empresa toma medidas
para evitar o disminuir el estrés en sus trabajadores?”, el 89% de los
trabajadores responde que no, y que las medidas han debido surgir
de ellos mismos. Solo un 11% de los trabajadores encuestados tiene
un programa para ello en la organización donde trabajan.
Al ser consultados por la efectividad de los programas de prevención
del estrés en las empresas, el 91% dijo que cree que son totalmente
efectivos en su caso.2
Debido a que e la empresa antes citada no cuentan con un
Departamento de Recursos Humanos, no se ha llevado a cabo ningún
tipo de investigación para el bienestar laboral. Tampoco existen
trabajos similares en las bibliotecas de la universidad.
1.1.2 Justificación del problema.
Se ha observado que uno de los trastornos que con más frecuencia
presenta el recurso humano en las organizaciones es el estrés.
2
www.trabajando.com

11. 11
Este mal, va a dificultar las relaciones humanas, el desempeño laboral
y la satisfacción personal convirtiéndose en un estado habitual o una
forma de ser, razones que hacen necesario su tratamiento oportuno.
El estrés es un fenómeno que se presenta cuando las demandas de
la vida se perciben demasiado difíciles, es por esto que a lo largo de
las siguientes páginas, tratamos de reflejar cómo el recurso humano
ha ido adquiriendo, una gran importancia en el mundo empresarial
como un elemento diferenciador en las empresas y un factor
determinante del éxito empresarial. Desde esta perspectiva
intentamos realizar una visión panorámica, aunque no exhaustiva, del
estrés laboral en la organización con el objeto de destacar, aquellos
aspectos que nos han parecido más relevantes y de aportar un
pequeño avance en el tratamiento de las personas en el seno de las
organizaciones, que contribuya a la mejora de la competitividad de
éstas y permita un mayor grado de desarrollo de las personas en la
realización de su actividad laboral.
Por otra parte es inevitable experimentar cierto grado de estrés en la
vida y en las ocasiones apropiadas resulta benéfico. No obstante,
demasiado estrés es peligroso para la salud en general, ya que se
alteran en forma prolongada y perjudican las funciones de muchos
sistemas del organismo.
El presente trabajo al abordar el estrés y en particular su vinculación
con la problemática del desempeño laboral, intenta además de
presentar las experiencias y recopilaciones de información los
trabajadores de la ONG Financiera AMA, brindando un enfoque
novedoso e integral del mismo, atendiendo a la presencia e
importancia que gana 9 en la modernidad. Se ofrecen además
recomendaciones acerca de su enfrentamiento desde los planos
personal y organizacional
1.2 Formulación del problema.
¿De qué manera influye el estrés en el desempeño laboral de los
trabajadores de la financiera ASOCIACION DE MUJERES EN
ACCIONES (AMA) en el año 2014?
1.3 Hipótesis.
El estrés influye de manera directa en el desempeño laboral de los
trabajadores de la financiera ASOCIACION DE MUEJRES EN
ACCIONES (AMA) en el año 2014

12. 12
1.4 Variables.
1.4.1 Variable independiente
El estrés laboral: Es la respuesta fisiológica o psicológica del
individuo ante un agente negativo derivado directamente del
trabajo.
1.4.2 Variable dependiente
El desempeño laboral de los trabajadores
Son las acciones o comportamientos observados en los empleados
en su actividad labora
1.5 . Objetivos
1.5.1. Objetivo General
Determinar si el estrés laboral influye de manera directa en el
desempeño de los trabajadores de financiera ASOCIACION DE
MUJERES EN ACCION (AMA) en el periodo 2014.
1.5.2. Objetivos Específicos
 Determinar el nivel de Estrés Laboral de los trabajadores
 Determinar los factores que influyen en el desempeño de los
trabajadores
2 . Marco Teórico y Conceptual
2.1 El Estrés
El primer concepto de estrés fue formulado por Cannon, quien, en el
año 1929, lo definió como una reacción de lucha o huido ante
situaciones amenazantes, postulando que su biología dependía de la
estimulación del sistema simpático-adrenal.3
Años más tarde, Selye planteó que la respuesta al estrés no era
específica y propuso hablar de un síndrome general de adaptación,
agregando años después, ya en 1974, dos conceptos diferentes a tener
en cuenta:
3
Cannon, 1929. Austria

13. 13
 El estrés , para designar al sistema de respuesta norma con el cual
convivimos (conductas y afrontamiento de situaciones cotidianas)
 El distrés como el sistema de respuesta disfuncional, anormal o
patológica (conductas de confrontamiento).4
Mason, en 1968, agregó un aporte importante al decir que el estresor
debe ser inédito y para que el mismo produzca una respuesta debe
haber sido previamente evaluado cognitivamente por el individuo. Es
decir que no influye tanto el estresor en sí mismo, sino la evaluación
cognitiva que se realice de esa situación de amenaza (esto se hace
comparando situaciones peligrosas personales o culturales
anteriormente vividas) 5 . Bohus, en 1994, recopiló todo lo anterior
diciendo que en el estrés influyen de manera determinante las
características y la duración del estimulo por un lado y por el otro las
estrategias de afrontamiento que posea el individuo, según sus
recursos psicobiológicos.6
Los investigadores y expertos todavía no tienen una concordancia en
cuanto a la definición de ESTRÉS o de sus propiedades esenciales. Se
ha sugerido incluso que el hecho más notable en torno del término
estrés es que haya subsistido y evolucionado hacia una vasta
aplicabilidad, a pesar de que no existe acuerdo sobre su significado.
Estrés dicho con simpleza, es la interacción del organismo con el medio
ambiente; esto quiere decir que el organismo humano, y el medio
ambiente puede consistir en propiedades físicas o en los demás
organismos que constituyen el medio ambiente.
4
Selye, 1974
5
Masob,1968
6
Bohus, 1994

14. 14
El estrés es un concepto muy amplio cada autor lo maneja de diferente
manera. En el presente trabajo nos referimos al estrés como el conjunto
de reacciones que sufre el organismo en una situación determinada, se
considera al estrés como una respuesta no especifica del organismo
ante cualquier demanda, exigencia, estimulo o abuso.
Él término estrés, en la realidad no es un vocablo hispano aunque
muchos autores lo escriben en sus obras es un americanismo: Stress.
A continuación se menciona las principales definiciones de estrés de
diferentes autores:
“Respuesta adaptativa, mediada por las características individuales y/o
por procesos psicológicos, la cual es al a la vez la consecuencia de
alguna acción, de una situación o evento externo que plantean a
personas especiales demandas físicas y/o psicológicas.7
“El estrés es una exigencia a las capacidades de adaptación de la
mente y el cuerpo”8
“Concepto organizador utilizando para entender un amplio grupo de
fenómenos de gran importancia en la adaptación humana y animal”.9
Luego de haber revisado algunos conceptos más significativos acerca
del estrés, podemos referirnos a él como “Un estado de tensión y
presión que se produce ante situaciones exigentes y que el individuo
considera que podrían estar por debajo de sus capacidades o
recursos”.
Otros autores hablan del estrés pero lo denominan de muchas
maneras, entre las más comunes están: angustia, tensión, presión.
7
Ivancevich, J. y Matteson, M, 1985
8
Fontana. D. 1992
9
Lazarus, R. y Folkman S. 1986

15. 15
Aquí existe un problema con los términos utilizados porque mientras
algunas personas intercambian ESTRÉS con ansiedad, hay quien
asegura que la ansiedad y la tensión son los resultados del estrés.
El estrés es una relación entre el sujeto y el medio ambiente que lo
rodea, y que influye directamente en él, provocando una serie de
sucesos, propios de cada individuo, destinados a que se adapte a la
nueva situación. Ahora que, el ambiente no se refiere a todo lo que
rodea físicamente al sujeto, también se refiere al ambiente laboral,
psicológico, familiar a los cuales esta sometido el individuo.
Aun cuando existen muchas maneras de definir estrés en su mayoría
caen en una de tres categorías: las definiciones basadas en los
estímulos, las fundamentales en las respuestas, y las centradas en el
concepto estímulo-respuesta.
 Definición basada en los estímulos Una de las definiciones dentro de
este grupo podría ser: ESTRÉS es la fuerza o estímulo que actúa sobre
el individuo y que da lugar a una respuesta de tensión, en la cual
tensión es sinónimo de presión o, en sentido físico, de deformación.
 Definición basada en la respuesta Una de ella seria: estrés es la
respuesta fisiológica o psicológica que manifiesta un individuo ante
el estresor ambiental, en la cual el estresor puede consistir en un
evento externo o en una situación, ambos potencialmente dañinos.
 Definición basada en el concepto estímulo-respuesta En
realidad esta constituye una combinación de las dos clases
anteriores. Un ejemplo seria el siguiente: ESTRÉS es una
consecuencia de la interacción de los estímulos ambientales y la
respuesta idiosincrásica del individuo.
 Una definición funcional El estrés es una respuesta adaptativa,
medida por las características y/o por procesos psicológicos, la cual

16. 16
es a la vez consecuencia de alguna acción, de una situación o un
evento externos que plantean a la persona especiales demandas
físicas y/o psicológicas.
Podemos concluir, que el estrés puede disminuir nuestra capacidad
de acción si no lo controlamos.
2.1.1 TIPOS DE ESTRÉS
Cada persona puede responder de diferente manera al estrés en
base a eso podemos clasificarlos según el grado de intensidad y
tiempo de efecto.10
2.1.1.1 En base al tiempo:
 Estrés temporal: Es el más común de todos los tipos
de estrés tiene su fundamento se caracteriza por
"pequeñas dosis" (periodos de tiempo cortos) aunque
puede llegar a extenuar es resultado de factores que
impresionan al ser humano de manera ocasional
algunos ejemplos de ellos serian el estrés que sufren los
estudiantes ante una evaluación o entrega de algún
trabajo, el que sufre algunos pacientes antes de ser
operados, el que experimenta los padres de familia ante
el nacimiento repentino de uno de sus hijos. Se
caracteriza por estados de humor cambiantes, leves
padecimientos médicos, dolores musculares y de
cabeza y sobre todo que ante la falta del estresor
desaparece sin mayor consecuencia.
 Estrés permanente: Este tipo de estrés es aquel en el
cual individuo su diario vivir se realiza bajos condiciones
sumamente estresante con grandes y continuas
10
David, 1987

17. 17
preocupaciones este puede llegar a afectar su
desempeño en su diario vivir originándole
padecimientos médicos bastantes severos mucho se ha
investigado acerca de la relación entre el cáncer y este
tipo de estrés.
2.1.1.2 En base a la intensidad:
 Estrés ligero: Cuyos efectos no ocasionan mayores
problemas a las personas tanto fisiológicas como
psicológicas y del cual se puede salir de una manera
más fácil.
 Estrés grave: Es aquel cuyos efectos pueden llegar a
ocasionarle a la persona serios desbalances fisiológicos,
psicológicos y del cual no es tan fácil salir debido a la
fuerza que tienen los estresares en el.
Otras Clasificaciones: Existen Además otra clasificación de
acuerdo al efecto que genera en las persona
Hans Selye, decano de los teóricos en tensión o estrés, asegura
que los seres humanos prosperan en el estrés, por que “el estrés
es la sal de la vida”. La libertad total del estrés sólo llega con la
muerte. Selye usa dos términos diferentes para distinguir entre las
consecuencias positivas y negativas que tiene el estrés en la vida
de la persona, aunque las dos formas de estrés son
bioquímicamente la misma.
 Eustrés. Es el estrés o tensión positiva que acompaña
el logro o regocijo.11 El eustrés es la tensión que ayuda
a vencer los retos como los que se encuentran en un
trabajo directivo o una actividad física como la del
deportista. Selye considera que el estrés es un estrés
benéfico que ayuda y obliga hacer grandes progresos
contra los obstáculos.
11
PS. María G. Jaeguer, Psicología de la empresa. Lima, 1999

18. 18
 Distrés. El estrés se convierte en distrés cuando
empezamos a tener una pérdida de nuestros
sentimientos de seguridad y suficiencia. El desamparo,
la desesperación y la desilusión convierten el estrés en
distrés.
ESQUEMA N° 01: TIPOS Y EFECTOS DEL ESTRÉS
2.1.3. FASES DEL ESTRÉS
El estrés puede afectar a cualquier persona, ya sea de manera episódica
o constante, convirtiéndose en un verdadero obstáculo para realizar las
actividades de la vida cotidiana.
El estrés consiste en un conjunto de reacciones que sufre el organismo
cuando se somete a cambios radicales. Nuestro cuerpo reacciona ante lo
que identifica como una agresión o una presión. Según las investigaciones
realizadas por Hans Selye en 1975, estas reacciones se manifiestan en 3
fases: la fase de alarma, la fase de resistencia y la fase de agotamiento.
EFECTOSTIPOS
.
ESTRÉS
Eustrés POSITIVOS
Distrés NEGATIVOS
Fuente: Adaptación Grupal

19. 19
ESQUEMA N° 02: TIPOS Y EFECTOS DEL ESTRÉS
2.1.3.1 Fase de Alarma.
 Las reacciones de alarma conforman la primera fase del
proceso de estrés frente a la agresión. Durante esta
etapa aparecen los síntomas: respiración entrecortada y
acelerada, aumento del ritmo cardiaco, aumento de la
presión arterial, sensación de tener un nudo en la
garganta o en el estómago, ansiedad, angustia.
 Estas reacciones son provocadas por la secreción de
hormonas como la adrenalina que surte efecto después
de unos minutos y cuya función es la de preparar al
cuerpo para una acción rápida.
2.1.3.2 Fase de Resistencia: La Adaptación
 La resistencia es la segunda fase del proceso de adaptación
al estrés.
Fuente: Adaptación Grupal

20. 20
 Cuando el estado de agresión se prolonga, las reacciones
de adaptación provocan que se inicie un proceso de
resistencia a dicho estado
 Esta etapa, que es una continuación de la primera fase,
permite compensar los gastos de energía ocasionados por
el estado de estrés y, de este modo, impedir el agotamiento
del organismo.
 Durante esta etapa, el organismo secreta otras hormonas
(los glucorticoides) que elevan la glucosa al nivel que el
organismo necesita para el buen funcionamiento del
corazón, del cerebro y de los músculos.
 A lo largo de esta etapa, las personas afectadas adoptan
conductas diferentes: algunos se preparan para afrontar el
estrés, otros siguen viviendo sin preocuparse por solucionar
su estado o tratando de evitar situaciones que puedan
activarlo.
2.1.3.3 Fase de Agotamiento
 Cuando se presenta un cuadro constante y severo de estrés, el
organismo pierde su capacidad de respuesta y se agota.
 El estado de estrés es tan intenso que la persona afectada ya
no puede afrontar las agresiones.
 El organismo se colapsa y ya no puede defenderse de las
situaciones de agresión.
 Las reservas psíquicas y biológicas se agotan.
 Durante esta fase, es probable que la persona afectada
desarrolle algunas patologías que provoquen que el organismo
pierda su capacidad de activación.
2.1.4 ESTRESORES
Podemos definir como estresores cualquier suceso, situación,
persona u objeto, que se percibe como estímulo o situación que

21. 21
provoca una respuesta de estrés en la persona evaluada."
Cualquier evento que cause impacto o impresión en el organismo
humano." 12
2.1.4.1 Estresores Laborales.
a.- Estresores del ambiente físico, entre ellos:
o La iluminación.
o El ruido y vibraciones.
o Higiene.
o La temperatura. (Temperaturas
extremas)
o Toxicidad.
o Condiciones climáticas extremas.
o Poca disponibilidad de espacio físico.
b.- Estresores de contenido de la tarea. Entre estos
estresores se encuentran:
o La carga mental de trabajo. Es el grado de
movilización de energía y capacidad mental que el
profesional pone en juego para desempeñar la
tarea.
o El control sobre la tarea. Ocurre cuando no se
controla la tarea, es decir, cuando las actividades
a realizar no se adecuan a nuestros
conocimientos.
o Variedad de las tareas (monótonas y rutinarias).
o Infrautilización de habilidades: las actividades
de la tarea están por debajo de la capacidad
profesional del trabajador.
12
Hans Selye, 1936

22. 22
o Falta de participación: la empresa restringe o no
facilita la iniciativa, la toma de decisiones, la
consulta a los trabajadores en temas relativos a su
propia tarea como en aspectos de ámbito laboral.
c.- Estresores de las demandas del trabajo:
La jornada de trabajo excesiva produce desgaste físico y
mental e impide al profesional hacer frente a las situaciones
estresantes.
o Sobrecarga de trabajo: el volumen, la magnitud o la
complejidad de la tarea.
o Infra carga del trabajo: el volumen del trabajo está
muy por debajo del necesario para mantener un
mínimo nivel de activación en el trabajador.
o Nuevas tecnologías (adaptación a las mismas)
d.- Estrés de Rol. “Presión o tensión experimentada por la
percepción de un desequilibrio entre las demandas que
plantea el desempeño de un rol y la capacidad personal para
responder con éxito a esas demandas, cuando las
consecuencias de la resolución son percibidas como
importantes”.
El “Conflicto de rol”: “Se plantean demandas o exigencias
contradictorias o se establecen limitaciones incompatibles
respecto a la conducta de la persona focal”.
o La “Ambigüedad de rol”: “Existe una indefinición y/o
inconsistencia de normas, objetivos, procedimientos,
etc. respecto al rol y al comportamiento de la persona
focal”.

23. 23
o La “Sobrecarga de rol”: “Se da una insuficiencia de
los recursos que se ponen a disposición de la persona
focal y que impiden satisfacer las exigencias del rol”.
o La “Superespecialización”: “Existe una fuerte
presión sobre la persona focal para que desempeñe
un rol con demandas muy inferiores a las que podría
responder como consecuencia de sus capacidades,
habilidades, etc.”.
o La “Incompetencia de rol”: “El individuo
experimenta una fuerte presión como consecuencia
de expectativas y demandas excesivas para sus
capacidades actuales”.
e.- Estresores del desarrollo de la carrera:
o Inseguridad en el trabajo: incertidumbre acerca del
futuro en el puesto de trabajo, contrataciones
temporales, despido, etc.
o Promoción y desarrollo profesional. Si las
aspiraciones profesionales no se corresponden con la
realidad por falta de valoración de méritos, se puede
generar una profunda frustración apareciendo el
estrés. La organización dificulta o no ofrece canales
claros a las expectativas del trabajador de ascender
en la escala jerárquica.
f.- Las relaciones interpersonales:
o Densidad social en el lugar de trabajo.
o Calidad de las relaciones.
o Relación con superiores, compañeros
o Relación con los subordinados.
o Relaciones con público, usuarios y clientes.

24. 24
g.- Estresores grupales y organizativos:
o Centralización en la toma de decisiones.
o Falta de cohesión del grupo.
o Presión del grupo a la conformidad.
o Clima socio grupal.
o Nivel de conflicto grupal.
h.- Estresores extra organizacionales:
o Problemas de equilibrio y compensación.
o Estresores intrafamiliares.
o Fuentes extra familiares de estrés familiar.
o Conflictos familia-trabajo:
 Aspiraciones de carrera.
 Aspectos temporales del trabajo.
 Cambios de residencia.
 Familia como apoyo/ familia como
conflicto.
o El trabajo de la mujer casada.
o Parejas de doble carrera. (Se dedican al
trabajo y a la familia)
2.2 DESEMPEÑO LABORAL
Para las organizaciones, el desempeño laboral no ha sido una novedad
debido a que el individuo ha mantenido desde hace tiempo una relación
con su trabajo. De tal forma, el desempeño laboral se puede entender
como el merito que puede mejorar tanto a las organizaciones como al
personal que las conforman.

25. 25
El Desempeño Laboral se puede definir, según Bohórquez, como el nivel
de ejecución alcanzado por el trabajador en el logro de las metas dentro
de la organización en un tiempo determinado.13
Además otra definición interesante es la que usa Chiavenato, ya que
expone que el desempeño es eficacia del personal que trabaja dentro de
las organizaciones, la cual es necesaria para la organización, funcionando
el individuo con una gran labor y satisfacción laboral (citado en Araujo y
Guerra, 2007) En este sentido, el desempeño laboral de las personas va
a depender de su comportamiento y también de los resultados obtenidos.
También otro aporte importante en la conceptualización del desempeño
laboral es dada por Stoner, quien afirma que el desempeño laboral es la
manera como los miembros de la organización trabajan eficazmente, para
alcanzar metas comunes, sujeto a las reglas básicas establecidas con
anterioridad (citado en Araujo y Guerra, 2007). Así, se puede notar que
esta definición plantea que el Desempeño Laboral está referido a la
manera en la que los empleados realizan de una forma eficiente sus
funciones en la empresa, con el fin de alcanzar las metas propuestas.
Otro concepto fundamental la que utilizan Milkovich y Boudreau, pues
mencionan el desempeño laboral como algo ligado a las características
de cada persona, entre las cuales se pueden mencionar: las cualidades,
necesidades y habilidades de cada individuo, que interactúan entre sí, con
la naturaleza del trabajo y con la organización en general, siendo el
desempeño laboral el resultado de la interacción entre todas estas
variables.14
Ahora bien, desempeño laboral, es además, cuando ocurre en un contexto
laboral, rodeado y regulado por normas, restricciones, expectativas de
13
citado en Araujo y Guerra, 2007.
14
(citado en Queipo y Useche, 2002).

26. 26
otros, exigencias, incentivos y probablemente recursos o ayudas
necesarias para asegurar la calidad desempeño-resultado.
Al respecto, Harbour (1999) afirma que en el desempeño laboral
intervienen factores o condiciones relacionados dentro del llamado
contexto del desempeño, y son en primer lugar las condiciones
antecedentes las cuales constituyen una fuente de causalidad desde
remota o mediata del desempeño, que actúan sobre factores llamados
intervinientes conformados por 3 categorías:
 Las características de las condiciones sociales (status, roles),
culturales (valores, creencias y actitudes) y demográficas (edad,
ocupación, nivel socio-económico, estado civil, salud y educación);
 Las categorías de los factores de personalidad: incluyen un
conjunto de tenencias, patrones de comportamiento y reacciones
de la persona;
 y las categorías de las características del puesto de trabajo:
constituyen circunstancias o hechos externos a las personas; sus
especificaciones y características inducen a ciertos patrones de
acción en las personas que desempañan el cargo.
El mismo autor afirma, que las condiciones intervinientes las cuales son
afectadas de algún modo por las condiciones antecedentes y sus
categorías son:
 El conocimiento, el cual a su vez esta conformado por el cúmulo
de conceptos, datos y hechos asimilados y estructurados por la
persona a lo largo de su vida (en el caso del desempeño laboral,
son los conocimientos que se adquieren mediante la experiencia y
el aprendizaje, derivados del proceso de socialización y al mismo
tiempo, influye el desempeño laboral de los individuos);
 Las habilidades que representan un conjunto de operaciones
intelectuales y motoras, que explican en gran parte el grado de
desarrollo que una persona ha logrado de sus actividades
asociadas al desempeño laboral;

27. 27
 y la motivación en la cual se engloban factores y hechos que
reciben la influencia de las condiciones (antecedentes sociales,
culturales y demográficas) y pueden condicionar el desempeño
laboral.
Apoyando lo anteriormente expuesto, vale la pena discernir sobre un
término relacionado con el tema en cuestión como lo es la administración
del desempeño, lo cual busca lograr los resultados esperados en la
administración del recurso humano.
2.2.1 ADMINISTRACIÓN DEL DESEMPEÑO
La administración del desempeño es un enfoque sistemático
aplicado a la administración de personal del día a día en el
ambiente de trabajo, orientado a evaluar los resultados esperados
en la ejecución de un proceso; utilizando el acompañamiento” como
recurso principal para optimizar los resultados. La misma posee un
enfoque sistémico cuando se integran las acciones administrativas
para disminuir individual y colectivamente los desempeños no
deseados e incrementar los deseados.
También pretende dejar claros los resultados esperados en
términos de calidad, costo y oportunidad, individual y grupal, para
continuar con un proceso de seguimiento, la cual propende por
prevenir un buen desempeño al acompañar al empleado y
plantearle mejoras en los procesos que ejecuta, o en los resultados
que debe alcanzar. Para lograrlo, es necesario hacer acuerdos
dejando constancia de ellos, cada vez que su buen criterio
administrativo se lo insinúe, o el resultado del empleado lo requiera,
no cada tres, seis o doce meses como se hacía. Asimismo, la
Administración del desempeño, insinúa medidores (costo-calidad-
oportunidad), puesto que si no los hay, no será fácil cuantificar el
desempeño. Si no los tiene, tendrá entonces que corregir y no
prevenir, obteniendo resultados ineficientes. La medición reduce el

28. 28
sentimentalismo y aumenta la solución constructiva de los
problemas.
Por otra parte, debe generar un ambiente en el que el empleado
experimente ayuda para mejorar su desempeño al ejecutar un
proceso y obtener un mejor resultado. No debe convertirse en una
herramienta más para calificarlo y castigarlo, si el resultado es
malo, será útil en el caso extremo en que deba tomar una acción
drástica. En ésta, se puede justificar la decisión en los datos
cuantificados y conservados como historia de los resultados
alcanzados en acuerdos y revisiones anteriores con el empleado.
En este orden de ideas, se requiere de un buen equipo de trabajo
que esté en condiciones de proyectar acciones cualitativas, para
lograr la misión y visión de las instituciones.
Para tal efecto, se mencionan 5 principios que ayudaran a lograr
dichos objetivos:
 La Planificación del Desempeño, donde establece lo que
se espera de los trabajadores;
 El Desarrollo del Desempeño, aspecto en el cual se
proveen las técnicas y los métodos apropiados para ayudar
a los trabajadores;
 Asimismo, la Revisión donde se efectúa una supervisión
constante del desarrollo de los subordinados,
 El Monitoreo, donde juega un papel importante el gerente,
pues le corresponde tener bien motivados al personal, para
que ellos mejoren su desempeño; y finalmente,
 La Evaluación del Desempeño, es en este aspecto donde
se observa y se reconoce si el docente se desenvuelve en
forma efectiva, y dada su importancia al efectuar esta
evaluación, se deben considerar ciertos aspectos como:
centrar su acción en las tareas que corresponden, ya que
esta se convierte en una estrategia de perfeccionamiento

29. 29
que permite ejercitar actividades en reflexión, cooperación y
participación.
De lo anterior se deduce, que el desempeño laboral depende de las
dinámicas de las relaciones que se establecen entre el gerente y
los subordinados.
2.2.2 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO LABORAL
La evaluación del desempeño es una política de la dirección de
personal, cuyo fin es detectar problemas en el trabajo para mejorar
la eficiencia en la organización. En este sentido, Aragón (2004),
afirma que la evaluación del desempeño es una práctica integrada
dentro de una filosofía de comunicación entre superior y
subordinado, con la que se revisan los aspectos claves del trabajo.
De acuerdo a estas consideraciones, uno de los objetivos de la
evaluación del desempeño es la valoración del empleado en el
puesto de trabajo para conocer su actuación y su factible potencial
de desarrollo. Asimismo, este proceso, estimará los valores,
excelencia, cualidades y estatus de las personas.
En el mismo marco de ideas, Puchol (2005) afirma que la
evaluación del desempeño es un procedimiento continuo de
expresión de juicios acerca del personal de una empresa, en
relación con su trabajo habitual, que pretende sustituir a los juicios
ocasionales y formulados de acuerdo con los más variados
criterios.
Por consiguiente, estos autores, convergen en que la evaluación
de la labor es el proceso de medir la actuación en el trabajo de los
subordinados para conocer su desempeño, y cual es su potencial
de desarrollo en la organización.
En resumidas cuentas, la evaluación del desempeño es una técnica
indispensable en la administración de personal que contribuye al

30. 30
autodesarrollo del empleado y a su vez, puede detectar algunas
situaciones relevantes en el trabajo, tales como:
 Problemas de supervisión de personal,
 Integración del personal a la empresa,
 Deficiencia de motivación,
y según el problema que se detecte, puede colaborar con:
 La implantación de políticas adecuadas a la realidad de la
organización
Según Chiavenato (1998), la evaluación del desempeño va
estrictamente vinculada a los incentivos y las motivaciones
personales, las correcciones de los problemas confrontados y la
acción gerencial. Cuando se siguen estos pasos, la persona se
siente participe de los objetivos de la organización, mejoran las
relaciones y emplean los medios necesarios para mejorar el
desempeño actual.
En línea con lo discutido hasta ahora, se puede decir que el proceso
de evaluación de desempeño, constituye el paso en el cual se
estima el rendimiento global del empleado. La mayor parte de los
empleados procuran obtener retroalimentación sobre la manera
cómo se cumplen sus actividades y las personas que tienen a su
cargo la dirección de otros empleados deben evaluar el desempeño
individual para decidir las acciones que deben tomar.
Al respecto Chiavenato (1998), indica que las evaluaciones
informales, basadas en el trabajo diario, son necesarias pero
insuficientes. Contando con un sistema formal y sistemático de
retroalimentación, el departamento de personal puede identificar a
los empleados que cumplen o exceden lo esperado y a los que no
lo hacen. Asimismo, ayuda a evaluar los procedimientos de
reclutamiento, selección y orientación. Incluso las decisiones sobre
promociones internas, compensaciones y otras más del área del

31. 31
departamento de personal dependen de la información sistemática
y bien documentada disponible sobre el empleado.
Por otro lado, además de mejorar el desempeño, muchas
compañías utilizan esta información para determinar las
compensaciones que otorgan. Un buen sistema de evaluación
puede también identificar problemas en el sistema de información
sobre recursos humanos. Las personas que se desempeñan de
manera insuficiente pueden poner en evidencia procesos
equivocados de selección, orientación y capacitación, o puede
indicar que el diseño del puesto o los desafíos externos no han sido
considerados en todas sus facetas.
Una organización no puede adoptar cualquier sistema de
evaluación del desempeño. El sistema debe ser válido y confiable,
efectivo y aceptado. El enfoque debe identificar los elementos
relacionados con el desempeño, medirlos y proporcionar
retroalimentación a los empleados y al departamento de personal.
Por norma general, el departamento de recursos humanos
desarrolla evaluaciones del desempeño para los empleados de
todos los departamentos. Esta centralización obedece a la
necesidad de dar uniformidad al procedimiento. Aunque el
departamento de personal puede desarrollar enfoques diferentes
para ejecutivos de alto nivel, profesionales, gerentes, supervisores,
empleados y obreros, necesitan uniformidad dentro de cada
categoría para obtener resultados utilizables. Aunque es el
departamento de personal el que diseña el sistema de evaluación,
en pocas ocasiones lleva a cabo la evaluación misma, que en la
mayoría de los casos es tarea del supervisor del empleado.
La evaluación del desempeño laboral evidencia algunas ventajas,
lo cual resulta importante abordar. En este sentido, se enumeran
algunas que ha podido ser verificadas: la mejora del desempeño
mediante la retroalimentación, las políticas de compensación que

32. 32
ayudan a determinar quiénes merecen recibir aumentos, las
decisiones de ubicación que generan promociones, transferencias
y separaciones basadas en el desempeño anterior o en el previsto,
las necesidades de capacitación y desarrollo, en las cuales el
desempeño insuficiente puede indicar la necesidad de volver a
capacitar, a un potencial no aprovechado.
En este sentido, la evaluación del desempeño laboral es de suma
importancia para las organizaciones, así como también para la
nación en general, ya que esto podría incrementar el rendimiento
individual en cada puesto de trabajo, creciendo así la formación
integral del ser humano como ente social significativo para el
trabajo; y al mismo tiempo, abriendo la posibilidad de aumentar la
productividad y la estabilidad económica de la sociedad en la que
convive

33. 33
II. MATERIALES Y MÉTODOS
1.1 MATERIALES DE ESTUDIO

34. 34
A) Población: La población a estudiar son todos los trabajadores de la
FINANCIERA ASOCIACIÓN DE MUJERES EN ACCIÓN (AMA)
5 analistas de crédito
1 Administrador General
B) Muestra. Debido a que la población es pequeña no se tendrá que
tomar una muestra para el estudio se trabajara con la misma población
C) Diseño: no hay diseño de muestra debido a que se trabajara
directamente con la población
1.2 METODOS Y TECNICAS
A) METODOS: El método a utilizar en esta investigación será el método
analítico que nos permite separar algunas de las partes del todo para
someterlas a estudio independiente. Posibilita estudiar partes
separadas de éste, poner al descubierto las relaciones comunes a
todas las partes y, de este modo, captar las particularidades, en la
génesis y desarrollo del objeto. Todo concepto implica un análisis
B) TECNICAS
Las técnicas que emplearemos serán dos:
A) Encuesta: Técnica que nos permitirá recopilar información
tomando una muestra de nuestra población objetiva. La encuesta
será realizada con preguntas de tipo cerrada.
B) Observación: Técnica que nos permitirá tener más claridad de la
problemática estudiada.
2.3 Diseño de la investigación
Se considera el diseño de una casilla por lo que se investiga solo
grupo

35. 35
X Y
Donde
X: Es la variable independiente: estrés laboral
Y: Es la variable dependiente: desempeño laboral de los
trabajadores de la financiera AMA

36. 36
1.3. Operacionalización de las variables
MATRIZ
CONCEPTO
DIMENSIÒN INDICADORES ITEM INSTRUMENTOS
I. El estrés
laboral
(V.I)
Es la respuesta
fisiológica o
psicológica del
individuo ante un
agente negativo
derivado
directamente del
trabajo.
I.1 Conocimiento
de su situación de
estrés
I. 2 Respuesta
fisiológica
I.1.1 frecuencia y grado de
estrés
I.2.1Problemas digestivos
Respiratorios circulatorio
I.1.1.1 ¿Con que frecuencia se siente
estresado?
I.1.1.2 ¿En qué momento siente más
estrés?
I 1.1.3 ¿Cuándo no consigue la meta
deseado usted se siente?
I.1.1.4 ¿Siente que La presión por
alcanzar metas en su trabajo es el
causante de su estrés?
I 2.1.1 ¿El ambiente físico en el trabajo
le ocasiona estrés?
I 2.1.2 ¿Cómo siente que su cuerpo
manifiesta su estrés?
 Encuesta
 Encuesta
 Encuesta
 Encuesta
 Encuesta
 Encuesta

37. 37
I.3 Respuesta
psicológica
I.4 Agentes
negativo
I.3.1 Agotamiento emocional
I.4.1 Olores malos Ruido
Polvo Químicos
I.3.1.1 ¿Se siente emocionalmente
agotado por su trabajo?
I.4.1.1 ¿A qué tipo de a riesgos
laborales está expuesto?
I.4.1.2 ¿Siente que trabajar con terno
le ocasiona estrés?
 Encuesta
 Encuesta
 Encuesta
II. El
desempeño
laboral de
los
trabajadores
(V.D)
II.1 Acciones o
comportamientos
II 2 Actividad
laboral
II.1.1 Trabajo
II2.1 percepción del
ambiente centro de
trabajo
II.1.1.1 ¿Cuándo sientes estrés por
situaciones ajenas al trabajo lo refleja
en su centro de trabajo?
II1.1.2 ¿El estrés influye en el
desempeño de sus actividades en su
lugar de trabajo?
II 2.1.1 ¿Las actividades en mi trabajo
son?
 Aburridas
 Rutinarias
 Dinámicas
 Entretenidas
 No lo ce
II 2.1.2 ¿Mi entorno de trabajo es muy
cambiante?
 Encuesta
 Encuesta
 Encuesta
 Encuesta

38. 38
REFERENCIAS BIBLIOGRAFIA
 Araujo, maría y Martín Guerra, Inteligencia emocional y
desempeñolaboral.chile.2007.edición Santillana
 Lazarus, r. Y Folkman, s. (1986): estrés y procesos cognitivos.
Barcelona: ediciones Martínez Roca.
 Fontana, David (1992). La disciplina en el aula. , Tr. De Federico
Daranas Peláez. México, ed. Santillana,
 Ps. María g. Jaeguer, psicología de la empresa. Lima, 1999
 Cannon, c.b. (1900), the case method of teaching systematic medicine,
Boston medical and surgical journal, 142, 31-36, 563-564.
 Selye h. Stress sans Détresse. Montreal: la Presse, 1974.
 Chisholm Dm, Mason dk. Labial Salivary Gland Biopsy In Sjögren’s
syndrome. J Clin Pathol 1968
 Ivancevich,J.Y Matteson,M.(1985).estres y trabajo.mexico:trillas

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