Centro de Servicios Internos Gestión Organizacional Agosto 2008
Agenda de Presentación 1. Objetivos  2. Modelo de Operación actual 3. Modelo de Operación - Propuesto  4. Estructura 5. Be...
Modelo de Operación Actual Servicios Administrativos Cambio  equipo Servicios de Tecnolo´gia Servicios  de  Gestión Organi...
List of Service Calls <ul><li>El usuario es atendido  por varios canales de servicio ( personas/email/extensiones) </li></...
Modelo de Operación propuesta 1er Nivel Area Help Desk Seguimiento Help Desk Necesito la ubicación de un puesto de trabajo...
Modelo de Operación propuesta Usuario especializado 1er Nivel Area Help Desk 2do Nivel 3er Nivel Seguimiento Help Desk Nec...
Modelo de Operación propuesta / Servicios de Primer Nivel <ul><li>Servicios de 1 Nivel: Resuelve y cierra caso en el Servi...
Modelo de Operación propuesta / Servicios de Primer Nivel <ul><li>Servicios de 1 Nivel: Resuelve y cierra caso en el Servi...
Modelo de Operación propuesta / Servicios de Primer Nivel <ul><li>Servicios de 1 Nivel: Resuelve y cierra caso en el Servi...
Modelo de Operación propuesta / Servicios de Primer Nivel <ul><li>Servicios de 1 Nivel: Resuelve y cierra caso en el Servi...
List of Service Calls Ideas nombre del área <ul><li>Posibles Nombres </li></ul><ul><li>Centro de Servicios Internos </li><...
List of Service Calls Estrategia de Implementación <ul><li>Objetivo </li></ul><ul><li>Lograr posicionamiento de la línea #...
List of Service Calls Montaje de Capacitación <ul><li>Objetivo </li></ul><ul><li>Capacitación sobre servicio atendidos por...
List of Service Calls Estructura propuesta <ul><li>Funciones Jefe Help Desk </li></ul><ul><li>Seguimiento diario sobre cas...
List of Service Calls Estructura propuesta <ul><li>Funciones Rol Director </li></ul><ul><li>Información de interacción par...
List of Service Calls Estructura propuesta <ul><li>Funciones Analista Help Desk </li></ul><ul><li>Recepción solicitudes de...
List of Service Calls Estructura propuesta <ul><li>Funciones Auxiliar Help Desk </li></ul><ul><li>Recepción solicitudes de...
Proyección de otros servicios a ofrecer / Servicios Integrales <ul><li>Revisa autorización y radica servicio, solicitando ...
Modelo de Operación propuesta / Solicitud de servicios logísticos <ul><li>Radica y realiza gestión para trámite de : </li>...
List of Service Calls <ul><li>Centralización de la atención de requerimientos por parte de la División Administrativa y de...
Conclusiones <ul><li>Se recomienda centralizar un área de servicios internos. </li></ul><ul><li>Para gestionar el proyecto...
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Servicedesk Presentacion1

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Servicedesk Presentacion1

  1. 1. Centro de Servicios Internos Gestión Organizacional Agosto 2008
  2. 2. Agenda de Presentación 1. Objetivos 2. Modelo de Operación actual 3. Modelo de Operación - Propuesto 4. Estructura 5. Beneficios 6. Conclusiones
  3. 3. Modelo de Operación Actual Servicios Administrativos Cambio equipo Servicios de Tecnolo´gia Servicios de Gestión Organizacional Servicios de Desarrollo Humano c No me funciona el teléfono 1er Nivel 2do Nivel 3er Nivel No me prende computador Quiero una constancia laboral Tengo una queja Necesito un salón Donde esta el formato de compras Cuando pagan la prima No puedo navegar en Internet
  4. 4. List of Service Calls <ul><li>El usuario es atendido por varios canales de servicio ( personas/email/extensiones) </li></ul><ul><li>Se repiten procedimientos de servicios en varias áreas. Duplicidad en funciones / costos ocultos </li></ul><ul><li>No se tienen centralizadas las solicitudes del usuario. </li></ul><ul><li>Por cada servicio se realiza una apertura de solicitud de servicio en el Sistema. </li></ul>Oportunidades de Mejora N Radicación 335 450 230 58
  5. 5. Modelo de Operación propuesta 1er Nivel Area Help Desk Seguimiento Help Desk Necesito la ubicación de un puesto de trabajo Usuario especializado Se rompio un vidrio Necesito Certificación Laboral 2do Nivel 3er Nivel
  6. 6. Modelo de Operación propuesta Usuario especializado 1er Nivel Area Help Desk 2do Nivel 3er Nivel Seguimiento Help Desk Necesito la ubicación de un puesto de trabajo Se rompio un vidrio Necesito Certificación Laboral
  7. 7. Modelo de Operación propuesta / Servicios de Primer Nivel <ul><li>Servicios de 1 Nivel: Resuelve y cierra caso en el Servicedesk. </li></ul><ul><li>Servicios Tecnológicos de 1er Nivel </li></ul><ul><li>Reestablecer contraseña </li></ul><ul><li>Configuración de correo </li></ul><ul><li>Verificación de conexión ( computador) </li></ul><ul><li>Actualizaciones </li></ul><ul><li>Cambio de direcciones IP </li></ul><ul><li>Creación de cuenta </li></ul><ul><li>Radicación de solicitudes de servicio de software, hardware, </li></ul><ul><li>Servicios Tecnológicos con escalamiento </li></ul><ul><li>Trámite y atención de servicios de servicios de software y hardware. </li></ul>Area Help Desk No me prende El compu
  8. 8. Modelo de Operación propuesta / Servicios de Primer Nivel <ul><li>Servicios de 1 Nivel: Resuelve y cierra caso en el Servicedesk. </li></ul><ul><li>Servicios Administrativos de 1er Nivel </li></ul><ul><li>Registro de servicios logísticos </li></ul><ul><li>Información ubicación eventos internos </li></ul><ul><li>Servicios de mantenimiento menores que se gestionan entre uno y tres dias. </li></ul><ul><li>Servicios Administrativos con escalamiento </li></ul><ul><li>Recursos especiales, materiales y tiempo </li></ul>Area Help Desk No me prende El compu
  9. 9. Modelo de Operación propuesta / Servicios de Primer Nivel <ul><li>Servicios de 1 Nivel: Resuelve y cierra caso en el Servicedesk. </li></ul><ul><li>Servicios Desarrollo Humano de 1er Nivel </li></ul><ul><li>Información de fechas de pago, documentos de afiliaciones, tramites antes EPS; Caja, Convenios y Bancos. </li></ul><ul><li>Radicación de certificaciones laborales </li></ul><ul><li>Radicación de incapacidades </li></ul><ul><li>Radicación de proporcionalidades </li></ul><ul><li>Licencias </li></ul><ul><li>Servicios Desarrollo con escalamiento </li></ul><ul><li>Certificaciones laborales </li></ul><ul><li>Novedades de pagos </li></ul>Area Help Desk No me prende El compu
  10. 10. Modelo de Operación propuesta / Servicios de Primer Nivel <ul><li>Servicios de 1 Nivel: Resuelve y cierra caso en el Servicedesk. </li></ul><ul><li>Quejas 1 er Nivel </li></ul><ul><li>Radicación de quejas y evaluación de servicio </li></ul><ul><li>Cierre de casos de quejas </li></ul><ul><li>Quejas 2 nivel </li></ul><ul><li>Reproceso del servicio objeto de queja </li></ul>Area Help Desk No me prende El compu
  11. 11. List of Service Calls Ideas nombre del área <ul><li>Posibles Nombres </li></ul><ul><li>Centro de Servicios Internos </li></ul><ul><li>Punto de Atención Interno </li></ul><ul><li>Centro de Interacción con el Cliente Interno </li></ul><ul><li>Centro de Servicios DAYT </li></ul>
  12. 12. List of Service Calls Estrategia de Implementación <ul><li>Objetivo </li></ul><ul><li>Lograr posicionamiento de la línea #555 </li></ul><ul><li>Centralizar las solicitudes de los usuarios en el centro de solicitudes </li></ul><ul><li>Lograr recordación en usuarios </li></ul>Inicio Operación Sostenimiento servicio <ul><li>Sensibilización inicial por medio del Nova Et Vetera y sitio Intranet </li></ul><ul><li>Banner en la intranet </li></ul><ul><li>Presentación de servicios ( Directoras Administrativas) </li></ul><ul><li>Protector de pantalla activo </li></ul><ul><li>Plan de Capacitación por tipos de usuario </li></ul><ul><li>Recordatorios #555 </li></ul><ul><li>Pendones servicios Web </li></ul><ul><li>Premiación por fidelización de utilización de la línea # 555 ´ó Web ( usuario 500..1000 etc). </li></ul><ul><li>Capacitación nuevos servicios </li></ul>Mantenimiento Del servicio <ul><li>Evaluación contraprestación del servicio calificado como queja. </li></ul><ul><li>Retroalimentación del tema de sugerencias por parte de los usuarios internos </li></ul>
  13. 13. List of Service Calls Montaje de Capacitación <ul><li>Objetivo </li></ul><ul><li>Capacitación sobre servicio atendidos por el centro </li></ul><ul><li>Navegación en la herramienta de Servicedesk para solicitar servicio </li></ul><ul><li>Se estima sesiones de trabajo de 2 horas por las Facultades y Unidades Administrativas. </li></ul>
  14. 14. List of Service Calls Estructura propuesta <ul><li>Funciones Jefe Help Desk </li></ul><ul><li>Seguimiento diario sobre casos abierto. </li></ul><ul><li>Seguimiento sobre la atención de servicios </li></ul><ul><li>Medición de indicadores de servicios y estadísticas de servicio por asesor y especialista </li></ul><ul><li>Establecer acuerdos de servicios con áreas de gestión de 2 nivel. </li></ul><ul><li>Seguimiento de quejas reportadas por los usuarios </li></ul><ul><li>Empoderamiento de casos que no han sido resueltos oportunamente </li></ul><ul><li>Proponer nuevas alternativas de servicios integrales en la División Administrativa y de Tecnología. </li></ul><ul><li>Análisis de casos recurrentes. </li></ul><ul><li>Gestionar auditorias de servicios </li></ul><ul><li>Verificar por muestreo/ </li></ul>Analista Integral Centro Jefe Centro Analista Integral Centro
  15. 15. List of Service Calls Estructura propuesta <ul><li>Funciones Rol Director </li></ul><ul><li>Información de interacción para proponer planes de mejoramiento </li></ul><ul><li>Compras por caja mejor para servicios </li></ul><ul><li>Información de retroalimentación de quejas </li></ul>Analista Integral Help Desk Jefe Help Desk Analista Integral Help Desk
  16. 16. List of Service Calls Estructura propuesta <ul><li>Funciones Analista Help Desk </li></ul><ul><li>Recepción solicitudes de servicio de primer nivel </li></ul><ul><li>Soluciona requerimientos de primer nivel </li></ul><ul><li>Escalamiento de casos </li></ul><ul><li>Registra casos de escalamiento al área determinada </li></ul><ul><li>Seguimiento diario de casos, determinar caso y evolucionarlo y cierre de los casos de servicio </li></ul><ul><li>Estadístico de servicios, tiempos, estado y servicios </li></ul><ul><li>Recomedacion soluciones </li></ul><ul><li>Verificar la calidad, el tiempo y el procedimiento del cierre del caso del servicio. </li></ul>Auxiliar Integral Help Desk Jefe Help Desk Analista Integral Help Desk
  17. 17. List of Service Calls Estructura propuesta <ul><li>Funciones Auxiliar Help Desk </li></ul><ul><li>Recepción solicitudes de servicio </li></ul><ul><li>Soluciona requerimientos de primer nivel </li></ul><ul><li>Tramita servicios de primer nivel de área. </li></ul><ul><li>Campañas informativas de salida sobre eventos internos. </li></ul><ul><li>Generación de documentos para firma en otras áreas. ( certificaciones) </li></ul>Auxiliar Integral Help Desk Jefe Help Desk Analista Integral Help Desk
  18. 18. Proyección de otros servicios a ofrecer / Servicios Integrales <ul><li>Revisa autorización y radica servicio, solicitando : </li></ul><ul><li>Puesto trabajo </li></ul><ul><li>Computador </li></ul><ul><li>Teléfono </li></ul><ul><li>Punto de Voz y datos </li></ul><ul><li>Correo electrónico </li></ul><ul><li>Descriptivo de cargo </li></ul><ul><li>Estas opciones se habilitarían para usuarios como Directoras Administrativas </li></ul>Area Help Desk Necesito la ubicación de un puesto de trabajo
  19. 19. Modelo de Operación propuesta / Solicitud de servicios logísticos <ul><li>Radica y realiza gestión para trámite de : </li></ul><ul><li>Aula ó salones </li></ul><ul><li>Audiovisuales </li></ul><ul><li>Escala a Coordinación de eventos para trámite de servicios. </li></ul>Area Help Desk Necesito
  20. 20. List of Service Calls <ul><li>Centralización de la atención de requerimientos por parte de la División Administrativa y de Tecnología. </li></ul><ul><li>Medición de los servicios integrales </li></ul><ul><li>Liberar cargas de trabajo en cargos que actualmente tiene interacción con el Servicedesk </li></ul><ul><li>Estandarización de procedimientos de servicio </li></ul>Beneficios
  21. 21. Conclusiones <ul><li>Se recomienda centralizar un área de servicios internos. </li></ul><ul><li>Para gestionar el proyectos se van realizar las actividades de desglose de los servicios detallados de primer nivel </li></ul><ul><li>Se recomienda realizar analisis de cargas de trabajo de las personas que actualmente tiene interaccion con ésta prestación de servicios. </li></ul><ul><li>Evaluar la integración de las bases de datos de cada uno de los servicios actuales del service desk. </li></ul><ul><li>Validación con las áreas sobre los acuerdos de servicio que se definan con el área de Help Desk </li></ul>

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