Técnicas de Resolución de Problemas
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Técnicas de Resolución de Problemas
- 1. - TRP - TECNICAS PARA LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
- 3. Contenido Definir el problema Analizar datos para determinar causas Desarrollar e implementar soluciones Monitorear y evaluar resultados Introducción MODULO I MODULO II MODULO III MODULO IV
- 4. Introducción
- 12. Pasos para la implementación de TRP
- 13. MODULO Definir el problema I
- 17. CTQ – Crítico para la calidad
- 19. Arbol de requerimientos claves. Resolución de la consulta / trámite Trato recibido Tiempo de espera Las respuestas son correctas El cliente no tiene que volver a llamar El rep entiende lo que el cliente quiere El cliente no es interrumpido Al atender En la resolución del problema Nivel 2 Nivel 1 Nivel 3 Métricas Error Fatal Rellamada Error no Fatal Error no Fatal Nivel de servicio TMO Buen servicio
- 25. Mapeo del proceso Inicio / Fin Tarea Decisión Documento Cliente Conector Símbolos: Tarea que no agrega valor
- 26. Ejemplo Mapa del proceso de atención DERIVA A OTRO SECTOR ONLINE DERIVA POR SUR/INCIDENCIA DERIVA SUPERVISOR INICIO RECIBE LLAMADA ENTRANTE DIAGNOSTICO CORRECTO? Cliente SALUDO INGRESO DE DATOS EN EL SISTEMA SONDEO VERBAL/SISTEMA CONFIRMA DIAGNOSTICO CON CLIENTE IDENTIFICA INSTRUCTIVO BRINDA SOLUCION/RESPUESTA SEGUN INSTRUCTIVO PROCESA SI CORRESPONDE DESPEDIDA FIN SI NO
- 33. Desperdicios. Tareas que no agregan valor Desperdicio Descripción Ejemplo Sobreproducción o Procesamiento Hacer más, antes o después de lo que requiere el proceso siguiente. Esfuerzos que no agregan valor al servicio desde la perspectiva del cliente Hacer cinco preguntas en lugar de una sola y clara Espera Tiempo libre esperando equipos, controles, información, escalamientos, derivación, etc El tiempo que hay que esperar cuando transfieren llamadas Personal No usar totalmente las capacidades y competencias del personal Reps que pueden hacer tareas más desafiantes Movimiento o Transporte Todo movimiento de personas, equipos, información cuando no agrega valor al servicio. Me levanto para …. Retrabajo Errores y defectos generados por no hacer las cosas bien desde la primera vez Rellamados al cliente Inventarios Lo que exceda el tamaño de lote esperado. Sólo para servicio Técnico Equipos obsoletos
- 35. Ejemplo Mapa del proceso de atención Sí
- 36. Template de Planilla de Desperdicios Proceso: Atención Telefónica Sí Paso Recibe llamada Saludo Ingreso datos en el sistemas Sondeo verbal / sistema Confirma diagnóstico con el cliente Identifica instructivo Brinda solución y respuesta según instructivo Procesa si corresponde Despe-dida Sobreproducción / Procesamiento Se da más info que la que el cliente solicita Registro innecesario Espera Recepción de llamada Respuesta del sistema Demora de la Intranet Personal Movimiento/ Transporte Retrabajo Error en el diagnóstico Inventarios
- 37. Diagrama de causa y efecto
- 39. Diagrama Causa y Efecto – Aumento TMO
- 41. Priorización Diagrama de Pareto
- 43. Template de confirmación de causas Sí Proveedores Clientes Entorno Procedimientos Empleados Causas Seleccionadas Fundamento
- 44. Relacionar el problema con métricas de gestión
- 46. Selección de métricas en el diagrama de proceso Brinda respuesta Capacitación y Coaching (C) Disponibilidad de líneas telefónicas. (R) Rep (C) Disponibilidad del sistema (R) Claridad del procedimiento (C) Entorno (R) TMO Cordialidad de la atención Tiempo de espera Tiempo de respuesta Costo por llamado Número de rellamados Variables de entrada / proceso Variables de salida (C): Variable Controlable (R): Variable Ruido
- 47. Selección de métricas en la Matríz Causa- Efecto Relación fuerte Relación débil Como ejemplo del gráfico podemos interpretar lo siguiente: la Capacitación y el Coaching tienen un fuerte impacto en el TMO a diferencia de eso, el entorno tiene un impacto muy débil en el TMO. Variables de entrada / proceso Variables de salida TMO Cordialidad en la atención Tiempo de espera Tiempo de respuesta Costo por llamado N° rellamadas Disponibilidad líneas telefónicas Rep Capacitación y Coaching Disponibilidad del sistema Claridad procedimientos Entorno Relación intermedia
- 50. Modelo para Declaración del problema Sí Indicador: Alcance: Valor Inicial Valor Meta: Qué mide 180 160 Equipo de trabajo Objetivo: Fecha de compromiso: 12/11/06 Reducir el TMO Team a cargo de Martín Perez Tiempo promedio por contacto Juan García – Pedro González – María Martinez Indicador Secundario: Error Fatal Qué mide El % de error cometido por el rep (por acción u omisión) que trae aparejado un perjuicio para el clte. T por contacto, desde la recepción de la llamada, hasta que el rep se libera para recibir la próxima
- 53. MODULO Analizar los datos II
- 60. Histograma
- 64. Diagrama de Barras simples Se utiliza para comparar el comportamiento de una o más variables respecto a los niveles de uno o dos factores.
- 65. Diagrama de Barras apiladas /agrupadas Se utiliza para comparar el comportamiento de una o más variables respecto a los niveles de uno o dos factores.
- 74. Correlación
- 77. MODULO Desarrollar e Implementar Soluciones III
- 79. Lluvia de ideas
- 84. Votación
- 86. Cómo mejorar la gestión del team
- 88. Benchmarking
- 93. Las 5S
- 98. Las 5S mejoran el ambiente de trabajo Sí
- 99. Análisis de los Grupos de interés
- 101. Ejemplo Análisis de los grupos de interés. A pesar de ser una herramienta de Fase 3, recomendamos que sea utilizada desde el inicio del TRP. Personas o grupos interesados Relación con la mejora propuesta Estrategia de comunicación / implementación Afectado por resultados Posee conoci-mientos útiles Facilita recur-sos Tiene capacidad de decisión Puede influir en los resultados Reunirse de forma regular Invitar a reuniones del equipo Enviar copia de minutas de reunión Hablar informalmente cuando sea necesario Otras (describir) Otros líderes X X X Otros rep´s X X X X Otros jefes X X X X X X X Presentación de resultados
- 102. Pruebas piloto
- 105. Plan de acción
- 107. Ejemplo Plan de Acción. Formato Sí RESPONSABLE FECHAS OBJETIVO RESULTADOS OBSERVACIONES OBJETIVO 1 Mejorar el Coaching Martín Pérez 1/11/06 Objetivos clarificados Rep´s más motivados que atienden mejor, con impacto en el TMO. Llevar minutas. Prueba piloto con dos líderes. OBJETIVO 2 Hacer capacitaciones específicas Martín Pérez Del 11/06 al 12/06 Evitar búsquedas innecesarias en los instructivos Reducción del TMO Capacitaciones apuntadas a pagos Ana Ramos OBJETIVO 3
- 110. MODULO Monitorear y evaluar resultados IV
- 112. Gráficos de Control
- 115. Análisis de la evolución a lo largo del tiempo. Señales de inestabilidad del proceso Llamadas atendidas – Puntos aberrantes Sí SOS TMO – Señal de alerta Ocupación – Tendencias Llamadas atendidas – Cambio de proceso
- 123. Seguimiento de Plan de Control
- 125. PLAN DE CONTROL Sí ACCIONES DE CONTROL A IMPLEMENTAR CONTROL RESPONSABLES PERIODICIDAD STATUS COMENTARIOS Seguimiento del TMO Líder Diario Iniciado Seguimiento a través de reportes Avaya Capacitaciones con cada producto nuevo Líder / Capacitador Con cada nuevo lanzamiento Líder: Martín Perez Tema: Reducir el TMO Métrica: Tiempo medio de operación Valor inicial: 180 Valor actual: 160
Notas del editor
- Verificar si quedó claro que antes de comenzar la aplicación de TRP, los líderes deben validarlo con sus jefes. Avisarles que deben mandar un mail a la cuenta TRP informando la necesidad de realizar el TRP. En el mail deben poner: objetivo del TRP, alcance y equipo. Hasta que no tengan respuesta a ese mail, no pueden comenzar.
- Ejemplos de desvíos: Cantidad de llamadas ofrecidas superior a la pronosticada AHT mayor que el pronosticado Ausentismo (en %) mayor al pronosticado Adhesión menor a la pronosticada
- Ejemplos de desvíos: Cantidad de llamadas ofrecidas superior a la pronosticada AHT mayor que el pronosticado Ausentismo (en %) mayor al pronosticado Adhesión menor a la pronosticada
- Tener en cuenta que para el cliente es más valioso que todos hagamos algo más complicado, que hacer todos distintas cosas más simples.
- Verificar si los participantes tienen conciencia del riesgo asociado al muestreo como es el caso de Error Fatal y Error no Fatal. Si surge el tema, ir al slide de validez estadística.
- Aclarar el concepto de porqué es necesario mirar el proceso: muchos problemas se deben a que algo se hace mal en el proceso.
- 81 81 81 81 Alcance del proceso: Empieza con… termina con… Incluye… No incluye …
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- 81 81 81 81 Inventarios: es solo para Servicio Técnico.
- Entrar a Minitab, a fin de explicar los menus de Basic Statistics y Quality Tools. Para aquellas que no tienen datos normales, se van a non parametrics. Dependiendo del número de observaciones, se utiliza una cierta distribución = distribución con menos de 30 observaciones, se utiliza la distribución T. Si se utiliza más de 30, se puede utilizar la distribución Z o T. Ver Stat, Quality Tools, cause and effect. Comentar del Hawthorne Effect (averiguar la situacion) Es importante para cada posible causa preguntar 5 veces porqué Ejercicio de Pareto Tomar un ejemplo para ilustrar como hacer un pareto y:
- A las 6 ramas se les conoce como las 6 M´s. Es importante para cada posible causa preguntar 5 veces porqué Ejercicio de Pareto Tomar un ejemplo para ilustrar como hacer un pareto en base al ejercicio de ejemplo realizado (Ver archivo de minitab Ejercicio no. 1 para BB en Minitab)
- A las 6 ramas se les conoce como las 6 M´s. Es importante para cada posible causa preguntar 5 veces porqué Ejercicio de Pareto Tomar un ejemplo para ilustrar como hacer un pareto en base al ejercicio de ejemplo realizado (Ver archivo de minitab Ejercicio no. 1 para BB en Minitab)
- Explicar que existen alternativas para priorizar las variables. Ejemplo. Poner números en lugar de los símbolos. 0,1, 2 y 3. Empezar a trabajar en las variables de entrada que tienen una relación fuerte La relación fuerte indica que tengo que concentrar mi esfuerzo de mejora en esas variables de entrada.
- Recordarles que estamos viendo el proceso específico de atención. No es el de CATER, etc.
- Distribución del tiempo 15 minutos para analizar el proceso 15 minutos para identificar desperdicios 15 minutos para analizar el diagrama de causa efecto, la matriz y el Pareto 15 minutos para encontrar posibles diferencias 15 minutos para declaración del problema
- Aclarar el concepto de pocos vitales como aquellos datos que más aportan a la solución del problema. Vincular con la declaración del problema
- A mayores datos, tendremos mayor precisión y exactitud. Se necesita una muestra grande cuando los defectos no son frecuentes.
- Especialmente para datos continuos
- Aclarar que no todas las variables necesitan este análisis. La razón de esta herramienta reside en su utilidad para las variables controlables. Mostrar ejemplos COPC (Antigüedad vs. TMO)
- El método de solicitar ideas depende del equipo, del tema, de la circunstancia de discusiñon. Otra alternativa: perguntarles a todos qué creen que pensaría alguien a quien todos admiren. Por ejemplo alguien de la empresa, un pensador, un líder, etc.
- El método de solicitar ideas depende del equipo, del tema, de la circunstancia de discusión. Otra alternativa: perguntarles a todos qué creen que pensaría alguien a quien todos admiren. Por ejemplo alguien de la empresa, un pensador, un líder, etc.
- No sólo se debe medir la métrica principal sino también las otras relacionadas (Ej: TMO y error Fatal) Discutir con los participantes: Qué pasa si la prueba piloto no da los resultados esperados?
- Los puntos del gráfico (métrica) deberían estar distribuidos a ambos lados de la línea central (promedio) y mostrando una fluctuación de un lado hacia otro, de manera aleatoria. deberían observarse más puntos cercanos a la línea central, y ninguno fuera de la región de control
- IMPORTANTE!!! Contarles que las experiencias que cada uno tenga con la implementación de TRP, deben guardarlas en el disco compartido de TRP. TMoviles:FS01Dir. RecursosGcia. Proc. y Mejora & CalidadSIX SIGMA9 - TRPEXPERIENCIAS1) AT.TELEFONICA Dentro de la Carpeta de Atención Telefónica deben guardarla en la carpeta de la métrica que corresponda. Hay un archivo excel llamado MODELO.xls, ese es el archivo que deben usar para guardar la información correspondiente a sus experiencias.
- IMPORTANTE!!! Contarles que las experiencias que cada uno tenga con la implementación de TRP, deben guardarlas en el disco compartido de TRP. TMoviles:FS01Dir. RecursosGcia. Proc. y Mejora & CalidadSIX SIGMA9 - TRPEXPERIENCIAS1) AT.TELEFONICA Dentro de la Carpeta de Atención Telefónica deben guardarla en la carpeta de la métrica que corresponda. Hay un archivo excel llamado MODELO.xls, ese es el archivo que deben usar para guardar la información correspondiente a sus experiencias.
- Recordarles que todos los sectores deben tener un coordinador de TRP definido que será quien interactúe con el área de Mejora. Aquellos sectores en lo que nunca hayan implementado TRP, deberán definir quién será el coordinador.