Manual taller information management - Gonzalo Aramayo Careaga

Taller Manejo de Información - 1 – Captic – enbolivia.com –2003
Tecnologías de Información y Comunicación (TIC)
Estrategias de Aprendizaje Permanente
SEMINARIO - TALLER
“MANEJO DE LA INFORMACIÓN”
(INFORMATION MANAGEMENT)
Manual del curso
Captic – enbolivia.com –2003

Primera Edición (Mayo 2003)
El presente documento es producto de investigaciones y
cursos realizados entre los años 1999-2003.
El material puede ser utilizado previa autorización.
Este documento fue creado el 20 de Abril del 2003
y corregido y aumentado el 3 de Mayo del 2003.
Cualquier comentario será bien recibido a la siguiente dirección:
Gonzalo Aramayo Careaga
Consultor “MarketingExpertos”
Edificio Colon 1er Piso, Of. 104
Calle Colon, zona Central
La Paz, Bolivia
O a la casilla de correo electrónico:
Garamayo@hotmail.com

Indice
INDICE ...........................................................................................................................................................3
OBJETIVOS DEL SEMINARIO .................................................................................................................4
PROBLEMAS ORGANIZACIONALES IDENTIFICADOS EN LAS ORGANIZACIONES..............4
IMPORTANCIA / JUSTIFICACIÓN..........................................................................................................5
CONTENIDOS MÍNIMOS...........................................................................................................................6
CONTENIDO .................................................................................................................................................9
I. INTRODUCCION....................................................................................................................................9
II.- CONCEPTOS DE INFORMACIÓN..............................................................................................................15
III.- DATOS INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO ............................................................................................20
La cadena de la información.................................................................................................................20
CREACION DE CONOCIMIENTO Y VENTAJA COMPETITIVA.......................................................22
THE KNOWLEDGE SPIRAL ................................................................................................................23
Modelos de medición del capital intelectual. El modelo Intelect..........................................................26
¿Qué es un proceso? .............................................................................................................................28
Estructura organizativa y procesos.......................................................................................................29
TEORÍA Y MODELOS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN...............................................................30
I.- El concepto .......................................................................................................................................30
Objetivos del sistema de información ...................................................................................................31
El momento de valor del Cliente ...........................................................................................................32
IV.- CICLO DE GENERACIÓN DE LA INFORMACIÓN.....................................................................................33
Concepto de información ......................................................................................................................33
MODELOS MIS, IMS Y DSS................................................................................................................34
Ciclo de generación del conocimiento ..................................................................................................35
V.- IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS DE INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO............................................36
¿Qué es estrategia?...............................................................................................................................36
Elementos clave de la explotación de la información:..........................................................................40
Claves de éxito.......................................................................................................................................42
VI.- WORK FLOW .......................................................................................................................................43
Elementos ..............................................................................................................................................43
Objetivos................................................................................................................................................43
Beneficios ..............................................................................................................................................44
Funcionalidades ....................................................................................................................................44
VII.- SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN ......................................................................................................46
VIII.- CULTURA DE LA INFORMACIÓN........................................................................................................47
IX.- MARKETING Y LA INFORMACION ........................................................................................................49
GLOSARIO ..................................................................................................................................................51
BIBLIOGRAFÍA..........................................................................................................................................53

Objetivos del Seminario
El participante tomará conciencia de la importancia del Manejo de la
Información
El participante podrá realizar un análisis y poder identificar los flujos de
información dentro de su organización.
El participante podrá planificar un plan para poder generar en un futuro
próximo la Gestión de la Información dentro de su organización.
El participante podrá manejar la información a través de herramientas
comunes de informática
Brindar al participante el contexto general de la Gestión del
Conocimiento y sus necesidades para poder implementar el sistema
en su organización.
Problemas organizacionales identificados en las organizaciones
Desconocimiento de las fuentes de información
Información dispersa, no sistematizada, no actualizada, no confiable
Falta de un sistema de clasificación de la información
Reticencia de los funcionarios o de las organizaciones en permitir el
acceso a su información
Falta de capacitación del recurso humano en el uso del equipo
informático
Ausencia de motivación por falta de equipo que permita el acceso a
información
Dispersión de los grupos y esfuerzos
Falta de clasificación de la información según las necesidades de los
usuarios
Equipos informáticos obsoletos
Falta de una cultura de intercambio de información
Ausencia de políticas institucionales en cuanto a la generación, uso y
difusión de la información (sistematización y procesamiento)
Inadecuadas formas de comunicar y presentar la información
Limitaciones de formación del recurso humano en el análisis y
procesamiento de la información

Importancia / Justificación
Minimización de la duplicación de esfuerzos
Reducción de costos en generación de información
Centralización de la información a través de un centro de
documentación a nivel organizacional.
Creación de un Manual de Gestión de Información
Generación de un Plan de Gestión de Conocimiento ha ser
desarrollado en futuros Seminarios-Talleres.
Actualización de la información para la toma de decisiones
Rapidez en toma de decisiones organizacionales “Time to market”
Acceso a la tecnología (i.e., INTERNET)

Contenidos Mínimos
1. Introducción
Dar a conocer las instituciones y los objetivos generales, además de
generar un ambiente de trabajo. Explicar el modo de trabajo del
Seminario/Taller y explicar lo que se esta esperando de los
participantes y de sus organizaciones.
2. Introducción al manejo de la Información
Hacer meditar y pensar sobre el concepto de la información desde sus
orígenes, realizando varias preguntas relacionadas al tipo de
información que se mantiene o generan en cada una de las
organizaciones.
Tipos de información
Evolución de la sociedad industrial a sociedad del conocimiento
Información como bien económico tangible
3. Conceptos de Información
Análisis de la naturaleza de los documentos, tipos de documentos.
Introducción a documentos analógicos y digitales. Analizar y comparar
la naturaleza y posibilidades de la información digital.
Orígenes de los documentos – historia
Volumen físico de los documentos por clase
Reconstrucción de documentos
Duplicación de los documentos
Documentos Analógicos vs. Digital
Documento electrónico, virtual e hipertextual
4. Datos, Información y Conocimiento
Describir las posibilidades que tiene la tecnología de resolver
problemas relacionados con la información. Discusión sobre las
posibilidades "reales" que tienen los proyectos TIC y que aspectos a
tomarse en cuenta para el proyecto.
Características del Entorno Digital
Tipos de conocimiento
Modos de conversión del conocimiento tácito a explicito
Identificación y medición de los activos intangibles
Modelos de medición del capital intelectual: El modelo Intelect
Características posibles del entorno digital futuro
Donde se encuentra la información que mi organización necesita

5. Ciclo de generación de la Información
Identificación de conocimiento, metodologías de capturar la
información, desarrollo de la estrategia de información para cada una
de las organizaciones.
Creación de la información
Captura de información
Estructuración / Archivo
Procesamiento
Comparación
Interpretación / Reutilización y aplicación
6. Implementación de Estrategias de Información y Conocimiento
Presentar una guía simple para que el participante pueda modificar en
cada una de sus organizaciones y desarrolle una Estrategia de
Información. Explicar la importancia de cada uno de los aspectos y
dar ejemplos prácticos.
Definición estratégica del proyecto
Planificación
Desarrollo de un entorno cooperativo
Diseño de la estructura de documentos generados
Diseño de presentación de los documentos
Diseño del plan de producción y distribución de los documentos
Integración de herramientas tecnológicas
Que tipo de estrategia es la adecuada para mi organización.
7. La Seguridad de la Información
Introducción a la teoría sobre Seguridad del Conocimiento para una
organización. Porque tener en cuenta la seguridad. El punto más
vulnerable en un Plan de Seguridad, Costos y Beneficios de un Plan
de Seguridad.
Teorías sobre Seguridad de la Información
Tipos de seguridad para los documentos
Programa de Seguridad para el Conocimiento
8. La Cultura de la Información y Trabajo en equipo
Introducir conceptos de cambio de cultura a nivel personal y
organizacional. Porque se debe cambiar la cultura, donde empieza el
cambio cultural en la organización, que metodologías se pueden
emplear para iniciar y continuar el cambio cultural

9. Marketing y la Información
Introducir conceptos básicos de Marketing y sobre la necesidad de
conocer a sus clientes como organizaciones. El participante contara
con las herramientas básicas para poder estructurar la información
necesaria para servir mejor a su cliente/socio.
Conociendo a su cliente/socio
Importancia de conocer a su cliente y sus necesidades
Métodos y herramientas para promover el servicio de información
Métodos y herramientas para administrar cartera de clientes
Explotación del Sistema de Información
Difusión de documentación e información generada

CONTENIDO
I. INTRODUCCION
PREGUNTA QUE TODA ORGANIZACIÓN DEBE HACERSE:
¿Qué conocimientos, habilidades y cualidades hacen falta para ser
competitivo en nuestro desarrollo profesional y en el mercado de trabajo
en información y documentación?
El cambio del significado de conocimiento, que empezó hace doscientos años,
ha transformado la sociedad y la economía. El conocimiento convencional se
considera a la vez el recurso personal clave y el recurso económico clave. Como
dice Peter Drucker, el conocimiento es hoy el único recurso significativo. Los
tradicionales factores de producción (suelo, recursos naturales, mano de obra, y
capital) se han convertido en secundarios; pueden obtenerse, y con facilidad,
siempre que haya conocimiento.
¿Qué competencias debe mi organización y las personas tener?
• Ser capaz de recuperar, organizar, tratar y difundir información,
documentos y conocimiento empleando las distintas tecnologías.
• Elaborar distintos productos de información.
• Conocer los distintos soportes electrónicos y ser capaz de crear
documentos en distintos formatos digitales.
• Dar la instrucción necesaria a sus usuarios en el manejo de los distintos
recursos informativos.
Proporcionar conocimiento para averiguar en qué forma el conocimiento
existente puede aplicarse a producir resultados es, de hecho, lo que significa
gestión. Este cambio en la dinámica del conocimiento puede denominarse la
Revolución de la Gestión, una Revolución que se ha extendida por todo la tierra.
A la Revolución Industrial le costó cien años llegar a extenderse por el mundo
entero; la Revolución de la Productividad tardó setenta; la Revolución de la
Gestión ha empleado menos de cincuenta años, desde 1.945 a 1.990, en
extenderse y dominar el mundo.

¿Qué actitudes deben tener los funcionarios de mi organización?
• Perseverancia.
• Dedicación a la excelencia del servicio.
• Tener habilidades de comunicación.
• Estar abierto al trabajo en equipo que, en muchas ocasiones, es
multidisciplinar.
• Espíritu de análisis y síntesis.
• Capacidad de decisión e iniciativa.
• Interés en la formación permanente.
• Ser flexible y abierto a cambios constantes.
En el tercer milenio, las organizaciones, una vez superada la fase de la tercera
Revolución, la de la Gestión, hemos de afrontar los restos de la cuarta
Revolución. Una Revolución nos conducirá, directamente, a las organizaciones
inteligentes: la Revolución del Conocimiento.
Las organizaciones tienen tres recursos que deben saber manejar efectivamente
para ser competitivos en la nueva economía:
• Personas
• Información
• Tecnologías de la Información
Son muchas las objeciones que se plantean ante las teorías que abogan por el
cambio del paradigma de organización empresarial. ¿Por que motivos el modelo
tradicional no sirve para el nuevo siglo? La respuesta es sencilla: el entorno ha
cambiado.
El entorno actual se caracteriza, principalmente, por seis fenómenos.
• Velocidad a la que se producen los cambios
La palabra que más se escucha en las conversaciones, tertulias, conferencias,
jornadas, etc., es cambio. Las cosas siempre han cambiado pero, hoy en día,
esos cambios se caracterizan por la velocidad a la cual se producen.
• Facilidad de acceso a la información
Hoy en día tenemos acceso a tantas fuentes de información como jamás ningún
ser humano, a lo largo de los tiempos, ha tenido. Es más, en algunos casos,
experimentamos un exceso de información: recibimos mayor cantidad de

información de la que somos capaces de digerir. No solo tenemos acceso a
fuentes bibliográficas, prensa, televisión digital, etc. El fenómeno de Internet nos
ha permitido multiplicar por diez la cantidad de información a la cual accedíamos
hace cinco años.
• Nuevos productos y servicios
Innovación. Nos vemos condicionados por un entorno tan competitivo en el cual
las empresas responden con una continua evolución de sus productos y
servicios. El concepto evolución dirigida es un hecho en muchos sectores, en los
cuáles, los responsables de marketing, no esperan a que sus estrategias y
productos se vean condicionados por la curva de vida.
• Globalización de la economía
En la recta final del Siglo XX, cuando la libre circulación de profesionales a
través de los distintos países de la Comunidad Europea es un hecho, y con el
espectacular desarrollo que experimentan día a día las Tecnologías de la
Comunicación, vivimos en un mercado global cuyas fronteras coinciden con los
límites de nuestro planeta; la internacionalización de la economía es una
realidad. Este fenómeno supondrá para nuestros profesionales una situación de
competencia con sus colegas internacionales, situación para la cual es necesario
estar preparados, aumentando el nivel de preparación de las nuevas
generaciones de profesionales. Recientemente hemos padecido vaivenes en
nuestros mercados financieros provocados por circunstancias remotas: caídas
en las Bolsas del sudeste asiático, problemas económicos en Japón, crisis
económica en Rusia, devaluaciones de las monedas latinoamericanas. La
globalización de la economía es una realidad que a todos nos afecta.
• Nuevos mercados, nuevos competidores
La globalización supone oportunidades, pero también retos. De la misma forma
en que hemos de prepararnos para dar respuestas y competir en nuevos
mercados, debemos de estar preparados para afrontar un reto mayor: la llegada
de nuevos competidores
• Los viejos esquemas de producción ya no sirven
Como veremos mas adelante, el modelo empresarial tradicional, es obsoleto. El
objetivo de las organizaciones sigue siendo la búsqueda de una ventaja
competitiva, entendida como tal, la superioridad o mejoría respecto a otro,
determinada por cómo somos percibidos por el cliente. En el entorno actual, la

capacidad de producción ha dejado de ser una ventaja competitiva. En estas
circunstancias, aprender más rápido que los competidores puede ser la única
ventaja competitiva sostenible en el tiempo [A.Geus]
Aprender es el camino hacia las organizaciones inteligentes. Y para aprender, la
clave está en la gestión del conocimiento
Conocimiento no es lo mismo que datos. Ni tan siquiera lo mismo que
información. Los datos son los elementos base de la pirámide del conocimiento.
Al conjunto de datos organizados y analizados en un contexto determinado, le
denominamos información.
Pero información, como decíamos, no es lo mismo que conocimiento. Recopilar
datos, organizarlos e incluso analizarlos, es algo que pueden hacer (y en
algunos casos mejor que los seres humanos) las computadoras.
Existen varios tipos de información que son utilizados para generar conocimiento
en el ser humano y las organizaciones:
• Conocimiento Tácito
• Generalizaciones
• Taxonomías
• Esquemas
• Conocimiento explicito
Ahora bien, al conocimiento, de momento, no llegan las computadoras. El
conocimiento es un paso adelante. El conocimiento es identificar, estructurar y
sobre todo utilizar la información para obtener un resultado. El conocimiento
requiere aplicar la intuición y la sabiduría, propios de la persona, a la
información. Las notas musicales son datos. Una partitura es un conjunto de
notas, datos, organizadas de forma estructurada y coherente, dentro de un
contexto, con un fin. Ahora bien, es el conocimiento del pianista, su sabiduría, lo
que hace que los datos, la información, se conviertan en verdadero arte.
Las organizaciones manejan varios tipos de información que a veces no son
procesadas y se pierden en el camino, por lo que la gestión del conocimiento es
necesaria, esos tipos pueden ser:
• Interna, referente a los aspectos operacionales específicos
• Externa, información que llega del entorno de la organización
• Objetiva, información que puede ser cuantificable
• Subjetiva, información que conlleva a un intento de describir lo
desconocido

Hemos entrado en la era de la información y del conocimiento: lo que conlleva
que la mayoría de los trabajos requieren conocimientos tecno-científicos,
desplazando al trabajo manual (sectores primario y secundario) hacia el trabajo
no manual y cualificado. Las áreas de Investigación y Desarrollo (I&D) son el
nuevo motor de la economía.
El conocimiento y la experiencia tecno-científica acumulados caducan
rápidamente debido a que se ha reducido drásticamente el ciclo de vida de la
información. Por lo que es imprescindible habilitar los medios para que las
organizaciones y los individuos puedan “reciclarse” continuamente.
Refiriéndonos a que las organizaciones deben pensar en una formación
continuada de adultos y facilitar el compartimiento de experiencia y
conocimientos. En fin es una responsabilidad compartida de los gobiernos, de
las instituciones, de las empresas y de los individuos
En la nueva economía el ritmo de generación de conocimiento es exponencial:
• Cada día se producen miles de documentos con información
genuinamente nueva en cada área de conocimiento
• Nadie puede estar “al día” por si mismo en su propia área de
especialización
• Este fenómeno es universal y afecta a las personas, a las organizaciones
y a las instituciones
Nuestra civilización se encuentra ante el mismo reto ante el que fracasaron otras
en el pasado, pues se debe divulgar eficazmente el conocimiento generado ser
capaz de preservarlo y reutilizarlo aplicándolo a nuevas situaciones y buscar
medios de transmitirlo eficazmente a las generaciones futuras
Finalmente la tecnología nos a dado los medios adecuados para, de manera
eficaz, podamos “Gestionar el Conocimiento” . La informatización ha llegado a
todas las áreas de la actividad humana; el conocimiento se genera, se acumula,
y se comunica por medio de los medios tradicionales y también por medio de
sistemas y computadoras.
Las Bibliotecas eran el antiguo repositorio de nuestra información y
conocimiento. Debían tener una infraestructura muy grande y contar con sistema
de manejo de su información generalmente manuales. Hoy en día contamos un
un medio que nos permite contar con información nunca antes visto y/o conocido

el Internet. Internet a nivel global se está convirtiendo en el gran repositorio de
la información y del conocimiento de toda la Humanidad:
• Evolución hacia una alta disponibilidad, accesibilidad y velocidad
• Nuevos y previsibles sistemas “inteligentes” de almacenar, recuperar e
interrelacionar la información
En las organizaciones contábamos o aun lo hacemos con “El Archivo” que es o
fue el medio mas utilizado para guardar la información que generamos o
generábamos. Este Archivo necesitaba de un tipo de organización y de mucho
espacio. La información estaba o esta aun hoy en día sentada sin ser utilizada y
con peligro de ser EXTRAVIADA.
La tecnología actual nos da la posibilidad de crear y desarrollar Intranet´s que a
nivel de organización, se constituyen hoy en día como el medio más útil para:
• Captar información sobre el conocimiento de los empleados
• Divulgar información y compartir experiencia
• Reutilizar e incrementar el “capital intelectual” de la empresa
• Acceder a fuentes externas cuando es necesario adquirir o actualizar el
conocimiento acumulado

II.- Conceptos de Información
Debemos saber diferenciar lo que es un Almacén de Papel de lo que es un
Archivo de documentos, para lo cual utilizaremos una tabla comparativa.
Para poder organizar nuestra información las organizaciones deben tener un
proceso muy bien establecido. Este proceso será un mecanismo de filtro de
información importante o no y que determinara cual deberá ser su destino final,
de esta manera la información pasara a formar parte del conocimiento
organizacional. Se presenta un ejemplo de un sistema de organización de
archivos.

Concepto. - La palabra archivo viene del griego arge, que significa principio y
origen de las cosas. Al edificio en el que se acumulaban los documentos los
griegos lo denominan archivo, porque para ellos los documentos explican lo que
ha ocurrido. En un principio se relacionaba la palabra con edificios y muebles,
no con los documentos.
Latinos. - (latín) - Archivo - Lugar donde se conservan los documentos públicos
para hacer fe (para atestiguar una acción).
Este concepto de archivo como lugar va a cambiar a lo largo de los siglos, sobre
todo en la época medieval porque se considera el archivo como una cámara del
tesoro.
A partir del S. XVII a demás de los matices anteriores se añade el matiz de
"utilidad pública y común"
S. XVII. - Empieza a añadirse a la definición de archivo las características
específicas del archivo como edificio:
• Debe conservar los documentos con un responsable de la custodia, este
responsable debe dar cuenta a la autoridad productora de los
documentos.

• Donde no hay un responsable no se considera archivo.
El término documento viene de documentum, palabra del romance derivada del
verbo latino docere, que significa enseñar, instruir.
Documento. - Enseña, instruye sobre algo.
Definiciones a lo largo de la historia:
• Doctrina, enseñanza moral, consejo, precepto, instrumento probatorio de
cualquier cosa o acontecimiento.
• Resultado de una actividad humana, diseñado para dar noticia de un hecho y
para representarlo. Por ejemplo, una catedral gótica, una pintura rupestre, un
libro, etc..
Documento a estudiar DOCUMENTO DE ARCHIVO
Estructura del documento:
Todo documento tiene una estructura que deberá ser identificada para de esta
manera poder hacer mas fácil su registro y poder de esta manera enriquecer el
conocimiento. Los documentos pueden diferenciarse de la siguiente manera:
A) Materia mediante la cual esa representación se hace perceptible
(piedra, papel, pergamino...)
B) Medio que se adopta para fijar en esa materia la representación
(signos gráficos, dibujos...)
C) Contenido del documento
El documento una vez ingresado en nuestra organización debe ser estudiado
bajo dos puntos de vista:
1. Aspecto exterior
2. Contenido interno
Caracterización de los documentos de archivo:
1. Unicidad. - Los documentos de archivo son únicos, tienen una información
exclusiva
2. Objetividad. - Reflejan objetivamente la realidad que les produce

3. Carácter seriado. - Cada acto administrativo da lugar a un documento;
cuando estos actos se repiten terminan produciendo muchos documentos
similares, denominados series de documentos (Ejemplo: Presupuesto anual
de una ONG, ya que cada año es distinto, aunque su estructura sea similar)
Se han distinguido unos caracteres externos y unos internos dentro de los
documentos, que nos ayudaran a identificarlos:
• Caracteres internos. - Aquellos que son inherentes e inseparable de cada
documento, que se encuentran siempre sean cual sea la tradición
documental, original y copias.
A) Entidad productora
1. Origines funcionales de TIPO DOCUMENTAL. - Razones por las que
se han producido los documentos, funciones del gobierno, actividad de
dar ordenes, ordenanza del documento producido
2. Datación. - Fecha y lugar de producción
3. Contenido. - Sustantivo del asunto o tema
• Caracteres externos. - Aquellos que no pueden ser examinados en las
copias. Serían los relacionados con su estructura física
A) Soporte. - Materia mediante la cual se hace perceptible el contenido del
documento (papel, pergamino, plástico, etc..)
B) Clase. - De documento definida por el medio que se adopta para fijar o
transmitir la información. Tipos:
1. Textuales. - La información es transmitida mediante texto escrito,
puede ser manuscrito, mecanografiado o impreso. Son los
documentos más abundantes en los archivos
2. Iconográficos. - Emplean la imagen, signos no textuales, colores para
representar la información, mapas, planos, dibujos, fotografías,
diapositivas, transparencias...
3. Sonoros. - Permiten grabar y reproducir cualquier sonido casi siempre:
palabras, discos, cintas magnéticas o discos compactos (CD)
4. Audiovisuales. - Combinan la imagen en movimiento y el sonido
5. Electrónicos o informáticos. - Generados en el entorno de los
ordenadores, fichas perforadas, cintas magnéticas, CD ROM

C) Formato. - En el que se presenta la materia y la inserción en ella de la
escritura. Por ejemplo el tamaño del papel, los tipos de papel...
D) Cantidad. - Número de unidades (documentos, volúmenes, legajos...) y el
espacio que ocupan los documentos en volúmenes
E) Forma. - Definida por el modo de transmisión del documento (originales,
copias...)
• Clasificación de los documentos
Los documentos también se clasifican por su Modo de transmisión en:
• Gráficos
• Textuales
• Legibles por máquina
• Fotográficos
Y dependiendo de su autor los mismos se dividen en documentos públicos o
privados.

III.- Datos Información y Conocimiento
La cadena de la información
Debons.- En su libro "Ciencia de la información", considera ésta como uno de los
cuatro eslabones que forman la cadena o espectro del conocimiento la sitúa
después de los datos y antes del conocimiento y el saber
• Datos.- Letras, números, gráficos, es decir, símbolos para representar
hechos o acontecimientos
• Información.- Cuando los datos se almacenan en la memoria o en un soporte
físico
• Conocimiento.- Estado cognitivo por excelencia, se refiere al registro
organizado de la experiencia humana en una representación física
• Sabiduría.- Es algo más que el conocer, porque requiere juicios de valor,
supone la aplicación del conocimiento en el juicio humano y en relación con
criterios o valores que son generalmente aceptados por la cultura o la
sociedad
Estos cuatro conceptos pueden ser considerados como partes de un todo, uno
nos lleva al otro y cada uno es el resultado de la acción del anterior, sin que
existan límites establecidos
Un hecho.- Un suceso, una condición o cambio en el estado del hombre, este
estado está representado por símbolos, números, letras, etc., para poderlo
manejar. Cuando organizamos estas representaciones utilizando reglas y
convenciones, generamos datos, estos son percibidos cuando estimulan
nuestros sentimientos, cuando llegamos a conocer estos datos, decimos, con
frecuencia que hemos adquirido información, pero realmente hemos conocido
un suceso nada más; con estos datos que se pueden almacenar en la mente o
Cadena del conocimiento de Debons
DATOS- INFORMACIÓN- CONOCIMIENTO- SABIDURÍA

se pueden registrar en un soporte físico. Esta representación física o mental
de los datos de los que estamos enterados es información.
Cuando aplicamos un significado a esta información tiene lugar unos procesos
cognitivos más profundos y cuando aplicamos estos procesos sentimos que
comprendemos y que podemos extrapolar lo que entendemos a cosas que
requieran resolución. Esta comprensión nos permite analizar situaciones y ver
las cosas desde su perspectiva propia, es decir, cuando vamos más allá de
nuestra toma de conciencia debido a nuestras propias acciones intelectuales
puede decir que tenemos conocimiento, con el conocimiento sucede lo mismo
que con la información ya que puede ser parte de nuestra memoria o podemos
darle representación física en un soporte determinado
Sabiduría.- La expresión productiva de la sabiduría es el saber y llegamos a él
una vez que tenemos acceso al conocimiento y construimos conclusiones y
juicios de valor. Los estados más allá de la sabiduría son más del espíritu que de
la mente, por tanto están fuera del espectro del conocimiento
Arthur Andersen ha ido mas adelante y ha sido capaz de sintetizar el concepto
conocimiento en una formula
K=[P+I]s
El conocimiento organizativo (K) es la capacidad de las personas (P) para
interpretar, entender y utilizar la información (I). Una capacidad (K+I) que se
multiplica exponencialmente en función de la capacidad de compartir el
conocimiento (s) que existe en la organización.
El conocimiento, como generador de valor, se difunde a enorme velocidad. En
nuestro entorno existen organizaciones que han entendido las implicaciones de
este fenómeno. Pero todavía hay muchas organizaciones que piensan que el
conocimiento es algo relacionado con el concepto "jerarquía", es decir, que el
conocimiento es solo para "los de arriba".
En la actualidad, la mayoría de las organizaciones se basan en el modelo de
gestión tradicional, apoyado en conceptos tradicionales y, consecuentemente,
obsoletos, como la jerarquía y la dependencia.
Si tenemos que caminar hacia organizaciones inteligentes, en el seno de esas
organizaciones hemos de desarrollar, primero, la filosofía del conocimiento. Y,
el principal problema con el cual nos vamos a encontrar, es la "dependencia"
que existe en el modelo de empresa tradicional y, a la vez, imperante.

Toda persona en el modelo imperante, depende y trabaja para un superior. El
modelo se basa en la dependencia. Toda persona depende de alguien "por
arriba" (de nuevo aparece el concepto jerarquía) y tiene personas que dependen
de el o ella "por debajo". Y, con la aceptación del principio de dependencia, no
hay forma de implantar en las organizaciones la filosofía del conocimiento.
Por lo tanto, si queremos afrontar con garantías el reto del nuevo siglo, hemos
de comenzar por cambiar el concepto tradicional de organización.
CREACION DE CONOCIMIENTO Y VENTAJA COMPETITIVA
El conocimiento tiene dos dimensiones: tácito e implícito. El conocimiento tácito
está en las personas. El implícito es el conocimiento soportado. El conocimiento
tácito es fruto de la experiencia, la sabiduría, la creatividad y está en el interior
de cada uno de nosotros. El conocimiento implícito es aquel que está presente
en soportes como libros, escritos, audiovisuales, etc.
Tal y como hemos comentado, el camino hacia la organización inteligente exige
una correcta transmisión de conocimientos en el seno de la misma. La
organización debe aprender. Ahora bien, el aprendizaje no es simplemente la
obtención de información. Es mejorar nuestra capacidad para iniciar acciones y
lograr una mejora sostenida en el desempeño [Peter Senge] . Y, la forma en la
cuál la organización entiende y facilita el aprendizaje y la innovación, la manera
a través de la cuál anima a los empleados a transmitir y recibir conocimientos, es
lo que podemos denominar cultura de empresa.
Aprender exige transmisión del conocimiento. Como vemos en el gráfico,
podemos encontrar cuatro formas de transmisión:
• De tácito a tácito
• De tácito a implícito
• De implícito a implícito
• De implícito a táctico

THE KNOWLEDGE SPIRAL
A TACITO A IMPLICITO
De TACITO Socialización Externalización
De IMPLICITO Internacionalización Combinación
El paso de conocimiento tácito a tácito se produce a través de procesos de
socialización, es decir, a través de la adquisición de conocimientos e información
mediante la interacción directa con el mundo exterior: con otras personas, con
otras culturas, etc. El maestro enseñando al aprendiz a utilizar el molino. El
pastor enseñando a su ayudante a predecir las tormentas.
El paso de conocimiento tácito a implícito se produce a través de la
externalización, que podríamos definir como el proceso de expresar algo, el
diálogo. Externalizar es convertir ideas e imágenes y/o palabras a través del
dialogo. Por ejemplo, a través de este trabajo, el autor está externalizando
conocimientos tácitos y convirtiéndolos en implícitos.
El paso de conocimiento implícito a implícito se denomina combinación. Un
proceso a través del cuál se recopilan e integran nuevos conocimientos,
combinándolos. Este Manual (conocimiento implícito) es una combinación de
conocimientos adquiridos a través de conocimientos implícitos soportados en
libros y trabajos de autores como Senge, Geus, Druker, Nonaka, etc..
Y, por último, el paso de conocimiento implícito a tácito se puede conseguir de
diferentes maneras, como, por ejemplo, la internacionalización: vivir otras
experiencias, conocer otros países, diferentes culturas.
Robert Hiebeler (Arthur Andersen’s Global Best Practices Intiative) dice:"Si usted
puede armar a las personas con más conocimiento, ellos pueden proporcionar
mejor y más rápidamente servicio a sus clientes"
Andersen ha reunido un banco de datos en CD-ROM, basado en el estudio de
diferentes empresas, analizando 70 procesos comerciales diferentes como
finanzas, contabilidad, compras, servicio al cliente, etc. Contiene 20.000 páginas

de material. Consultores de Andersen utilizan esta información es muchos
proyectos.
Woodman. – Gestión de la información. – “ Todo lo relacionado con la obtención
de la información adecuada, en la forma correcta, para la persona indicada, al
coste adecuado, en el momento oportuno, en el lugar apropiado, para tomar la
acción correcta”
Objetivos de la Gestión de la Información
• Maximizar valor y beneficios del uso de la información
• Menor coste de adquisición, procesamiento y uso de la información
• Determinar responsabilidades para el uso efectivo de la información
• Suministro continuo de información
Información como bien económico intangible
• No se deprecia con el uso
• Coste depende del usuario
Organizaciones quieren información para facilitar su toma de decisiones (Activo
estratégico)
Características del sector Empresarial/organizacional
• Globalización
• Flexibilidad e innovación
• Competitividad
• Orientación al cliente
Información FACTOR CRÍTICO DE ÉXITO
Decepción empresarial por
• Saturación de datos
• No corresponde a sus necesidades
• Duplicación o dispersión
• Contactos – Mejor fuente

Hechos que dificultan la implantación de un sistema de información:
• Feudalismo informacional. – Información de quien la produce o consigue –
Comercio
• Confusión. – Se piensa que la instalación de hardware y software
soluciona el problema
• Indefinición. – Nadie asume la responsabilidad de gestionar la información
Inversión en recursos supuestamente especializados en gestión de la
información como:
• Información externa en varios soportes. – Prensa, publicaciones
periódicas, etc.
• Sistemas de información telemática. – hardware y software
• Asesoría y consultoría externas
Evolución de la sociedad industrial a sociedad del conocimiento por:
• Nuevo eje – Activos intangibles
• Nuevas tecnologías – Gestión de grandes cantidades de información
• Movimiento de globalización
• Conocimiento – transformación de la organización para su mejora
El cliente demanda:
• Calidad de servicio
• Cadena de suministro, permitiendo la compartición del conocimiento entre
los distintos agentes de la cadena
Nueva economía:
• Reestructuración de las estructuras organizativas
• Supervivencia de las organizaciones – identificación y explotación de sus
competencias clave
• Nuevas técnicas de gestión empresarial – Teorías de gestión del
conocimiento

Modelo Intelect. – “Conjunto de activos de una sociedad que, pese a no estar
reflejados en los estados contables tradicionales, generan o generarán valor
para la empresa en el futuro”
Activos. – Conocimiento de personas clave, satisfacción de los empleados, etc.
Annie Brooking. – División del capital intelectual:
• Activos de mercado
• Activos de propiedad intelectual
• Activos centrados en el individuo
• Activos de infraestructura
Requisitos para que un activo sea reconocido en el balance de cuentas anuales:
• Estar cualificado como un elemento dentro de los estados financieros
• Que se pueda realizar una valoración fiable, y que su importe sea
relevante
• Debe ser importante para la toma de decisiones de los usuarios de los
informes financieros
• La información debe ser fiable, verificable y veraz
Empresas punteras: Gestión del capital intelectual
Modelos de medición del capital intelectual. El modelo Intelect
Principales modelos:
1. Modelo Intelect (Club Intelect, 1998)
2. Cuadro de mando integral o balanced business scoreboard (Kaplan y
Norton 1990 /1996)
3. Intellectual Assets Monitor (Sveiby, 1997)
4. Navigator Skandia (Edvinsson, 1992 / 1996)
5. Technology borker (Annie Brooking, 1991)
6. Modelo de capital intelectual (KPMG)

Proyecto Intelect. – España, 1997. Modelo de medición y gestión del capital
intelectual de las organizaciones, se publica en 1998. Promovido por Euroforum
Escorial y KPMG
A. Brooking. – El modelo Intelect estructura tres grandes bloques:
1. Capital humano. – Conocimiento de las personas útil para la organización,
capacidad de aprendizaje. Conocimiento, habilidades, capacidades,
experiencias
2. Capital estructural. – Conocimientos estructurados como sistema de
información y comunicación, tecnología, procesos de trabajo, patentes,
etc. Pertenece a la organización.
3. Capital relacional. – Valor que tiene para la organización el conjunto de
relaciones que mantiene con el exterior
Gestión del conocimiento – retro medición:
• Consenso acerca de los criterios de medición de los activos intangibles
• Si se consigue que los activos intangibles sean valorados las
organizaciones dedicarán los esfuerzos necesarios para identificar, medir
y potenciar su capital intelectual
Gestión del conocimiento. – Contemplada como el proceso de gestión de los
activos intelectuales de la organización.
Los activos incluyen:
1. Activos de información, textos, datos, bases de datos, etc.
2. documentos digitalizados – texto, video, audio, etc.
3. Información adquirida de proveedores externos en distintos formatos
4. conocimiento compartido con clientes o socios
5. Inteligencia competitiva – Sobre mercados, clientes, etc.
6. Proceso, metodologías, herramienta que contrastan trabajo de la
organización
7. Propiedad intelectual – patentes, etc.
8. Conocimiento tácito
Karl Sveiby. – Matiz entre capital intelectual y gestión del conocimiento
a. Capital intelectual. – Estático
b. Gestión del conocimiento. – Activo

David Snowden. – Aproximación integradora:
“Gestión del conocimiento es la identificación, optimización y gestión dinámica
de los activos intelectuales, tanto en forma de conocimiento explícito contenido
en sistemas organizados, como en forma de conocimiento tácito, poseído por
personas o comunidades”
Nick Widard. – Gestión del conocimiento:
1. Gestión de personas – Conocimiento tácito
2. Gestión de procesos – Flujo y conversión del conocimiento
3. Gestión de información – Conocimiento explícito
Aplicación de la gestión del conocimiento en organizaciones:
1. La visión de gestión de conocimiento es distinta en cada organización
2. Cualquier estructura de gestión ha de contemplar de forma equilibrada los
factores para tener éxito en la implantación
¿Qué es un proceso?
No existe producto y/o servicio sin un proceso. De la misma manera, no existe
proceso sin un producto o servicio.
• Sistema: Controles que se aplican a un proceso para tener la
seguridad de que éste funcione eficiente y eficazmente.
• Proceso: Cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un
insumo, le agregue valor a éste y suministre un producto a un cliente
externo o interno. Los procesos utilizan los recursos de una organización
para suministrar resultados definitivos.
• Proceso de producción: Cualquier proceso que entre en contacto físico
con el HW o SW que se entregara a un cliente externo hasta aquel punto
en el cual el producto se empaca.
• Proceso de organización: Todos los procesos de servicios los que
respaldan a los de producción. Un grupo de tareas lógicamente
relacionadas que emplean recursos para alcanzar objetivos.
Sistema de gestión del conocimiento – Conjunto de procesos, estrategia, cultura
y herramientas que permiten a la organización desarrollar y aplicar el
conocimiento a sus procesos de negocio.

Estructura organizativa orienta a procesos
Nonaka y Takeuchi. – Generación de un sistema en la organización:
• Creación de una “Knowledge visión”
• Designar un equipo de gestión del conocimiento
• Construir canales de interacción continua con las líneas del negocio
• integrar la iniciativa en el proceso de creación de nuevos productos
• Adoptar una política de transmisión de la visión a todo el personal
• Crear una red de conocimiento con el mundo exterior
Todas estas pautas encajadas en un sistema global. Sistema en sentido
amplio que integra:
1. Personas
2. Cultura
3. Estrategia
4. Procesos
5. Tecnología
Estructura organizativa y procesos
Visión de la organización debe estar centrada en el cliente
Davenport. – Estructura de procesos – visión dinámica de cómo la
organización genera valor
Procesos genéricos clave
• Desarrollo de productos
• Cumplimiento de pedidos
• Gestión de activos financieros
PersonasPersonas CulturaCultura EstrategiaEstrategia ProcesosProcesos TecnologíaTecnologíaPersonasPersonas CulturaCultura EstrategiaEstrategia ProcesosProcesos TecnologíaTecnología

TEORÍA Y MODELOS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN
I.- El concepto
Los principales elementos de un sistema de información son informaciones y
procesos de información.
Información.- Cualquier clase de conocimiento o mensaje que puede usarse para
mejorar o posibilitar una decisión o una acción. Las informaciones que maneja
un sistema de información pueden ser de diversos tipos; Informaciones
estructuradas; Textos no estructurados; Imágenes; Información bibliográfica o de
referencia.
Todas las organizaciones necesitan para funcionar un conjunto de informaciones
y en este sentido como parte fundamental de la organización se encuentran los
sistemas de información.
Este sistema de información se nutre de la información propia de la organización
y de la información externa, por ello definir el sistema de información en una
organización es una tarea delicada, porque tenemos que tener en cuenta que el
sistema se compone de múltiples procesos que son al mismo tiempo actores en
otros subsistemas de la organización y a demás porque el sistema participa de
todos las actividades que se desarrollan en esa organización
El sistema de información interviene de una forma fundamental en el
funcionamiento de una organización, de ahí que no se pueda definir, planificar y
discutir sin hacer un previo estudio de lo que es la organización. Todo sistema
debe ser completo, consistente, claro y pertinente
Un sistema de información realiza 4 actividades básicas:
• Entrada de información
• Almacenamiento de información
• Procesamiento de información
• Salida de información
Sistema de información.- Un sistema incluido en otro sistema mayor que recibe, almacena,
procesa y distribuye información

Objetivos del sistema de información
Debons.- Estudia las cuestiones relativas a los objetivos, diseño y modelos de
sistemas de información
Objetivos.- Existe cierta unanimidad entre los autores y por ello dicen que los
sistemas de información proveen datos, informaciones y conocimientos
requeridos para la resolución de los problemas y las acciones subsiguientes.
Todo ellos dentro del marco de la definición que de sistemas de información nos
ofrece el mismo autor como conjunto de personas, maquinaria y procedimientos
que de una forma integrada hacen posible a los individuos trabajar con datos y
demandas que aparecen en le trabajo cotidiano.
El sistema nos permite ampliar conocimientos, ya que la filosofía de todo
sistema enfatiza una viable coordinación entre el procesamiento de datos y las
operaciones de búsqueda y salida, por tanto convierte los datos brutos en una
información consumible, útil para el usuario con la finalidad de dar lugar a otra
fase del ciclo de procesamiento.
Van Slype.- Un sistema de información documental tiene esencialmente un papel
distribuidor de la información que no puede suplantar la red de información de

sus usuarios, sino al contrario, debe integrarse activamente en ella para facilitar
el flujo de conocimientos
Durante los próximos años, los sistemas de información cumplirán tres objetivos
básicos dentro de las organizaciones:
• Automatizar los procesos operativos
• Proporcionar información que sirva de apoyo al proceso de toma de
decisiones
• Lograr ventajas competitivas a través de su implantación y uso.
El momento de valor del Cliente
El momento de valor de la organización con el cliente se da en todo momento en
el cual el cliente/socio tiene una interacción con la organización. La organización
por lo tanto debe estar preparada a proveer el servicio cuando el cliente lo
quiere, donde el cliente lo quiere, como el cliente lo quiere y en la manera que
garantice su satisfacción.
El rol de las Tecnologías de la Información es ayudar a la organización a
encontrar estos momentos de valor y precisar cuando estos ocurren, donde
ocurren y la forma de que ocurren. De tal forma las TIC ayudan a dar la
información correcta (conocimiento) a las personas correctas, y el momento
correcto.

IV.- Ciclo de Generación de la Información
Concepto de información
La idea de información esta ligada a las de novedad y utilidad, pues información
es el conocimiento (no cualquier conocimiento) disponible para el uso inmediato,
que permite orientar la acción al reducir el margen de incertidumbre que rodea
las decisiones cotidianas
La importancia de la disponibilidad de información amplia y variada crece
proporcionalmente con el aumento de la complejidad de la propia sociedad.
Según Shannon, el sistema de comunicación estudiado por la teoría de la
información consta de seis componentes: fuente, transmisor, canal, receptor,
destino y ruido. Veamos algunos ejemplos:
Las organizaciones reciben información que les permite vivir y sobrevivir en el
ambiente que las rodea. Las decisiones tomadas en las organizaciones se
basan en la información disponible. •Para mejorar el proceso de decisión, las
organizaciones crean sistemas específicos de búsqueda, recolección,

almacenamiento, clasificación y tratamiento de información importante y
pertinente para su funcionamiento, tales sistemas se denominan Sistemas de
Información Gerencial (Management Information Systems, MIS).
MODELOS MIS, IMS Y DSS
Viene definido por los modelos MIS y el modelo IMS, que son subsistemas
dentro de las organizaciones
MIS.- Para que una organización sobreviva debe ser capaz de planificar,
organizar, dirigir y controlar sus fuentes, estas tareas van a ser llevadas a cabo
por los MIS, que responden a las siglas de Management Information System y
son sistemas de información para la gestión de las organizaciones, es decir, son
sistemas que gestionan los distintos sistemas de información de una empresa
IMS.- Son sistemas que gestionan la información que generan los distintos
sistemas de información. Responde a las siglas de Information Management
System.
DSS.- Sistemas derivados de los MIS, Decision Support System, Sistemas de
Soporte de Decisión; muy parecidos al MIS aunque las implicaciones son
distintas, un MIS se ajusta a ayudar a los usuarios a resolver problemas
estructurados que surgen de un día para otro, sin embargo los DSS se ajustan a
resolver problemas no estructurados que se presentan en las tareas cotidianas
de una empresa, por lo tanto requieren intuición. Los DSS se orientan hacia el
apoyo para la resolución de problemas creativos y es más rentable cuando se
aplica a una administración de alto nivel
Lancaster.- La comunicación formal es una combinación que se da por medio de
documentos, mientras que la documentación informal es la que se da por medio
de conversaciones
• Comunicación formal.- Es de carácter impersonal y no es interactiva
• Comunicación informal.- Es personal e interactiva
Transferencia de información
Transferencia de documentos
Se puede entender Transferencia de datos
Transferencia de conocimientos

Lancaster.
Generación de información
Composición
Registro
Reproducción
Distribución
Adquisición/almacenamiento
Organización y control
Identificación y localización
Acceso físico
Mendu.- Lo más importante en cuanto a la transmisión de contenido no es el
aumento de cantidad y poder de los conocimientos humanos sino la relación
entre nuestra estructura mental que él considera que es técnica y la amplitud de
los conocimientos y conceptos que nos permiten manejar
Ciclo de generación del conocimiento
Dos tipologías:
Conocimiento como información. – sistemas y procesos de información e
información orientada a procesos de negocio – Conocimiento explícito
Conocimiento como capital humano. – Empleados – Conocimiento tácito
Ciclo básico del conocimiento:
• Creación de conocimiento. – Actividades que producen el conocimiento
• Captura de conocimiento. – Actividades que permiten la “captura” y
representación del conocimiento tácito en forma explícita
• Estructuración / Archivo. – Almacenamiento en memoria u otro soporte
físico para que el conocimiento pueda volver a ser utilizado
• Procesamiento. – Transformación de la información con un valor añadido
• Comparación. – Compartición de la información con otros
• Interpretación / Reutilización y aplicación. – Al ser reinterpretada la
información se genera un nuevo conocimiento.
Integración de los procesos
Ciclo de conocimiento marca los procesos

V.- Implementación de estrategias de información y conocimiento
¿Qué es estrategia?
La palabra estrategia proviene del Griego “strategos”, fue utilizada
tradicionalmente en el terreno militar “....ciencia y arte de emplear la fuerza
armada para conseguir fines determinados por sus dirigentes”. En las
organizaciones tiene u diferente significado: “adaptación de los recursos y
habilidades de la organización al entorno cambiante, aprovechando sus
oportunidades y evaluando los riesgos en función de objetivos y metas.
Utilizaremos la definición de estrategia como:
“La forma o el camino que la organización sigue para adaptarse al contexto y
lograr sus objetivos”.
Las organizaciones y las empresas deben transformar sus formas organizativas
jerarquizadas y convertirlas en estructuras más planas, más dinámicas, más
ágil y es que hemos entrado en la era de la información y del conocimiento; es
que ahora, el conocimiento y la experiencia tecno-científica acumulados
caducan rápidamente; el ritmo de generación de conocimiento es exponencial;
nuestra civilización se encuentra ante el mismo reto ante el que fracasaron
otras en el pasado, y es que la concepción de creación de valor, dentro de una
organización, ha pasado ahora de ser activos tangibles a intangibles, es decir:
La tendencia creciente es gestionar el conocimiento ligándolo a los
objetivos de la organización, para asegurar el éxito actual y futuro, y
proyectar al mercado un claro mensaje de compromiso en esta área.
La Gestión del Conocimiento debe actuar como motor del cambio dentro de la
organización, y anticipar los cambios en la cultura de la misma.
La globalización de la economía y del conocimiento, gracias a la relativa
facilidad de acceso a la información y del perfeccionamiento de los medios de
comunicación entre las naciones, abren nuevas perspectivas de inserción
competitiva de los países menos desarrollados en el nuevo orden económico
internacional. Sin embargo, este proceso sigue siendo comandado por las
empresas transnacionales que controlan no sólo la producción, el comercio y
las fuentes de financiación, sino los mayores avances en el campo del
conocimiento. Esto les permite moldear la división internacional del trabajo de
acuerdo a los intereses de los países más desarrollados, reforzando el carácter
apendicular de nuestras economías y limitando cada vez más nuestra
capacidad de maniobra en el plano internacional.

La responsabilidad directa está en la dirección, de su gestión dependerá el
futuro de la empresa, para ello se debe repensar cómo funciona la empresa y
diseñarla alrededor de los flujos, sin jerarquizar las acciones de operatividad de
la misma. Para gestionar el conocimiento se debe iniciar con la optimización del
ambiente, en ello buscar el mejor modo para apoyar a que la gente cambie su
forma de trabajo, la manera en que usa y crea información.
Al capturar, almacenar y emplear el conocimiento, en los procesos
organizacionales se genera valor añadido a las organizaciones lo cual reduce el
costo de aprendizaje. Los sistemas de gestión del conocimiento deben
orientarse a minimizar la energía consumida y maximizar la energía producida
para la adquisición y producción de nuevos conocimientos que a su vez
agreguen valor a la organización.
Para ello se actúa en tres áreas:
• Preparando a la organización (cultura)
• manejando los activos intelectuales los flujos de información y
• los procesos de trabajo.
Debe de Identificar:
• La cultura funcional, usa la información para ejercer influencia en los
demás. La distribución de la información se hace en función de la
"necesidad de saber" romper los sistemas innecesarios y engorrosos de
control.
• Cultura participativa, identificar el grado de confianza recíproca y el
compartir información.
• Cultura inquisitiva, qué grado de información tienen los trabajadores para
comprender tendencias y desafíos de la empresa.
• Cultura del descubrimiento, el grado de apertura y creatividad que fluye
en el personal ante crisis y cambios.
Lo Básico
Cuestionarse constantemente la pregunta ¿Se necesita emprender algún
proyecto o actividad relacionada con la gestión del conocimiento en nuestra
empresa?, ¿No se siente contento con la respuesta?, Se necesita tomar acción,
Ud. y su empresa, necesita emprender un proyecto de GC, cuyo alcance
dependerá de la situación de partida, y de los objetivos de la mejora deseada.
Entender que la base de la cadena de valor de la Gestión del conocimiento en
un programa bien implantado estaría compuesta por estos eslabones:
• Identificar el conocimiento

• Capturar ese conocimiento
• Codificarlo y almacenarlo, en la medida de lo posible
• Hacerlo accesible
Los Retos
• Crear infraestructuras de gestión de conocimiento.
• Construir una cultura del conocimiento.
• Hacer que todo eso se conecte y se concluya.
• Orientar hacia el conocimiento explícito, junto con un sentimiento
intuitivo para detectar cómo los factores culturales y de
comportamiento pueden impedir o facilitar el uso del conocimiento
en la empresa
• Ser analistas de contenidos, para determinar la información
valiosa para la organización, ser tutor sobre cómo buscar, crear y
incorporar información.
• Identificar los recursos de TI, como elementos de conexión de la
gente, así, se permite compartir experiencia, conectarse a la
memoria corporativa, identificación, adquisición, organización y
difusión de información relevante.
Las Tareas A Gestionar:
• Primero: evangelizar sobre la naturaleza y potencialidad del
conocimiento, venderlo no sólo a directivos sino a todos los
niveles. Conlleva mucho tiempo pero se encontrará: Campeones,
patrocinadores, escépticos y aliados.
• Segundo: diseñar, conceptuar los sistemas, directorios, procesos,
políticas, negocios intensivos en conocimiento.
• Tercero: patrocinar y promocionar reuniones, almuerzos,
interacciones informales, Intranets, grupos de trabajo.
• Cuarto: trabajar con el conocimiento tácito y el conocimiento
explícito, es decir, capturar, codificar, almacenar, difundir el c.
explícito, áreas de contacto, videoconferencias, espacios físicos
de reuniones.
Escenarios del programa de gestión del conocimiento: enfoque y áreas críticas
de implantación
Aspectos globales en la implantación de una estrategia de gestión del
conocimiento:
• Definición estratégica del proyecto
• Planificación – participación de componentes básicos

• Desarrollo de un entorno cooperativo
• Integración de las herramientas tecnológicas necesarias
Estrategia
La organización deberá definir el programa en términos estratégicos.
Enfoque estratégico: Permite revisar las competencias clave de las
organizaciones, es decir los procesos que son importantes para poder ser
competitivo.
La visión estratégica condiciona el enfoque: Contar con una visión estrategia de
la organización hará mas fácil el desarrollo e implementación de la Gestión del
Conocimiento en toda la organización.
Factor humano
La organización deberá dar acceso adecuado a los empleados a la información
que ellos precisan para poder desempeñar sus actividades de la mejor forma
posible y darles la posibilidad de ser competitivos. Al darles la información
precisa los empleados podrán tener posibilidad de actuar:
• Facilitando oportunidades de aprendizaje constantes
• Identificando y reteniendo conocimientos claves
• Extendiendo el compromiso con la gestión del conocimiento
• Situando su propia contribución en la cadena de valor
• Reconociendo la aportación y reutilización. Autonomía
• Dando visibilidad y protagonismo a través de los procesos de decisión
de la organización
• Alineando los sistemas de gestión de personas.
Pasos para garantizar las sinergias entre los procesos de conocimiento y
organización:
Dependiendo de cada organización los pasos deberán centrarse más en unos
ciclos o en otros.
• Selección de un proceso o ciclo de negocios y proceder a su análisis
hasta lograr un entendimiento de las claves de funcionamiento del
mismo

• Dividir el ciclo en cada uno de los “eventos” en los que es preciso que
una persona actúe
• Identificar las personas que usan la información en cada evento
• Identificar la información que es precisa para utilizar en cada evento
Elementos clave de la explotación de la información:
Auditoria y mapas del conocimiento
Pretende
• Identificar fuentes de información
• Establecer prioridades para más beneficios
• Estructurar y programar el proyecto
• “Vender” el proyecto en las distintas áreas
Esta captación de información se la realiza a través de:
• Análisis interno personal y organizacional
• Encuestas
• e – mail personalizados
• Entrevistas personales
Proceso de gestión de contenidos
Implantación fundamental porque permite organizar y aprovechar los procesos
repetitivos que se producen dentro de la organización.
Para poder realizar esta tarea se debe realizar una planificación previa;
Identificación de los contenidos críticos; Descripción del ciclo de vida de los
contenidos; Diseño del depositario de contenidos; Integración de la herramienta
de gestión; Realizar Acciones continuadas de mejora de la calidad de los
contenidos y técnicas de gestión de los mismos; Realizar Acciones para evaluar
la fiabilidad y utilidad de los contenidos
Constitución de la comunidad de gestión del conocimiento
La organización debe constituir un grupo de trabajo que estará a cargo del
desarrollo de la estrategia, el plan de implementación y la implantación del
Sistema de Gestión del Conocimiento.
Se deberá formar un equipo de personas de la organización que comparten la
responsabilidad de creación y mantenimiento del entorno, estrategia, etc., que

no debe identificarse con un departamento, sino con un todo (organización), la
composición del mismo deberá ser multidisciplinar y multidepartamental. A
continuación se presentan las funciones tipo de los miembros del equipo:
Director de gestión del conocimiento.
Aplica la visión estratégica de la alta dirección en términos de conocimiento.
Áreas principales de sus competencias:
• Los ciclos – Entendimiento de sus áreas críticas
• Cultura y liderazgo – Creación del entorno idóneo para el estímulo de
creación, etc.
• Tecnología y procesos – Capacidad de identificar e implantar tecnologías
para usar el conocimiento.
Equipo operativo de gestión del conocimiento.
Gerentes funcionales del conocimiento (Knowledge Managers). Responsables
de la implantación de procesos y objetivos
Expertos en la materia. Responsables de asegurar la calidad técnica de
procesos y contenidos
Gerentes de riesgo. Responsables de que los procedimientos y contenidos no
supongan un riesgo
Editores de contenidos. Responsables de mantenimiento de los procesos de
gestión
Soporte en la implantación de procesos. responsabilidades en diseño y gestión
de procesos de conocimiento, soporte de usuarios, planes de formación, planes
de comunicación, sistemas de evaluación, medición e incentivos.
Integración de las herramientas tecnológicas.
Una vez identificados los procesos y flujos de información se debe buscar o
diseñar los sistemas de información que le servirán como herramienta
tecnológica.
Sistemas de gestión de bases de datos – base tecnológica de los sistemas de
gestión del conocimiento.
Funciones:
• Repositorio de datos estructurados
• Repositorio del conocimiento en sí mismo

Nuevas tecnologías proporcionan herramientas:
• Almacenamiento de datos
• Transformación de datos en información
• Explicación del conocimiento
• Gestión, etc. Del conocimiento para generar nuevos conocimientos.
Organización – Orientación del programa – uso más eficiente de la tecnología de
la información.
Como se dijo anteriormente cada una de las organizaciones es diferente y cada
una tendrá un proyecto diferente y las herramientas que utilizara serán también
diferentes de acuerdo a sus necesidades.
Claves de éxito
• Gran planificación e implicación a distintos niveles.
• Requerimientos en la implantación:
• Mantenimiento de vínculos con la estrategia de negocio
• Reconocimiento de que gestión del conocimiento es un proceso
continuado
• Visión global de la situación
• Iniciativas prácticas para:
• Dar soporte a redes formales e informales en las que el conocimiento
pueda ser identificado, almacenado y compartido
• Identificar, organizar, codificar y capturar el conocimiento de forma que
pueda ser accesible y aplicado cuando sea requerido
• Proteger y explotar el conocimiento poseído
• Desarrollar una arquitectura global, incorporando modelos,
procedimientos, tecnologías y procesos de gestión del conocimiento.
Un programa de gestión del conocimiento tiene una evolución constante, por lo
que no hay una identificación clara del principio y del final.

VI.- Work Flow
Se entiende a Work Flow como a cualquier producto o tecnología que permite el
trabajo en equipo a grupos de personas, y que esta orientado a mejorar la
productividad de estos grupos.
Los productos tecnológicos para alcanzar este objetivo y constituir un Work Flow
varían y mejoran en el tiempo, por ejemplo, fax, e-mail, video conferencia, etc.
Existen también productos (software) de colaboración y cooperación que hacen
el trabajo mas fácil y el producto final puede ser obtenido mas rápido y mas
óptimamente.
Elementos
Grupos de individuosGrupos de individuos: Si una sola persona realiza la tarea, no realiza
workflow. Como su nombre lo sugiere, una actividad es workflow si "fluye" de un
individuo a otro.
Ambientes estructurados o no estructuradosAmbientes estructurados o no estructurados: equipos que
corresponden o no a las estructuras regulares de la Organización.
Serie de eventosSerie de eventos: Se refiere a la amplia gama de actividades relacionadas
con el negocio y la administración del equipo de trabajo.
Recurrentes o no recurrentesRecurrentes o no recurrentes: Quiere decir que las actividades pueden
ser realizadas una detrás de la otra o simultáneamente por el mismo o por
diferentes individuos, o por una combinación de ambos.
Objetivo comúnObjetivo común: Los individuos que participan en un flujo de trabajo deben
estar trabajando para lograr un objetivo común; si trabajan en proyectos
independientes, no se constituye un workflow.
Objetivos
PermitirPermitir una adecuada coordinación e integración del equipo de trabajo a
través de la organización del personal para la ejecución de las tareas que debe
realizar de acuerdo a su rol.

FortalecerFortalecer el control de gestión proporcionando retroalimentación a los
administradores para asegurar la oportunidad y calidad del trabajo, y enfrentar
los desafíos del cambio.
AumentarAumentar la productividad optimizando los procesos a través del análisis del
tiempo de cada proceso y de los costos involucrados.
MejorarMejorar la gestión de información permitiendo el almacenamiento y fácil
recuperación de la documentación que sustenta cada caso.
Beneficios
Mejoras en el servicio de atención a clientes o usuarios internos de la
Organización pues siempre se tendrá el estado de cada solicitud, su
documentación, historia, personal que ha intervenido y los tiempos y plazos de
cada actividad. Proporciona seguridad ya que se tiene el control de acceso a
información, especialmente de tipo confidencial. Disminución de los costos de
coordinación, tramitación y seguimiento de tareas. Almacenamiento automático
de información asociada
Funcionalidades
Ruteo electrónico del procesoRuteo electrónico del proceso: control programático del flujo entre los
distintos individuos del equipo. Por ejemplo el traspaso de una solicitud a los
analistas responsables.
DiseñDiseño gráfico de procesos y procesamiento de imágeneso gráfico de procesos y procesamiento de imágenes: Contar
con una herramienta gráfica para crear los mapas de procesos que definen el
flujo del trabajo y permitir el almacenamiento de documentación original en este
formato.
La habilidad de asignar "rolesLa habilidad de asignar "roles" o "funciones de trabajo"" o "funciones de trabajo": para que
el diseño del flujo de trabajo no deba ser cambiado cada vez que alguien se va
de vacaciones o es promovido a otro cargo es de mucha importancia. Soluciones
avanzadas proveen un organigrama integrado que le permite asignar tareas en
función de los roles de los miembros del equipo en la organización.

Manejo de excepcionesManejo de excepciones: Poder manejar las siempre presentes
"excepciones a la regla". Por ejemplo, la característica de reasignar una tarea
de un individuo a otro en caso de ausencia o desperfectos en su computador
MonitoreoMonitoreo: Cada usuario debe idealmente tener la posibilidad de ver los
incidentes de workflow en los cuales han participado. Es especialmente
importante para los administradores manejar esta información respecto de cada
uno de los miembros del equipo.
MediciónMedición: Crear estadísticas y métricas para medir el costo y el tiempo de
cada proceso a fin de detectar cuellos de botella e intentar acciones de cambio
en esos procesos.
Apoyo para cada puesto de trabajoApoyo para cada puesto de trabajo: La definición de este apoyo debe
estar predefinido, por ejemplo a través de formularios provistos por el sistema,
respuestas a cada acción y emisión automática de documentos asociados.
ProactivoProactivo: La característica de avanzar el proceso de manera activa. Los
usuarios deben ser notificados de sus nuevas tareas, retrasos y los supervisores
informados cuando un proceso se estanca.
Conectividad con bases de datosConectividad con bases de datos: Cada proceso en un workflow utiliza
información que suele residir en bases de datos y utilizada para tomar
decisiones. Es también importante escribir nuevos datos o modificarlos, por tanto
una conectividad transparente es un atributo clave.
ReglasReglas: La posibilidad de incorporar criterios preestablecidos para los
procedimientos en el flujo de trabajo
Anexo de documentosAnexo de documentos: Los documentos son parte esencial de los
procesos. Una solución de workflow debe por tanto proveer medios efectivos que
permitan anexar documentos al workflow, los cuales soportarán el proceso.

VII.- Seguridad de la Información
La organización debe considerar la seguridad de su información y conocimiento
debido que hoy en día los ataques son mas frecuentes y pueden dañar todo el
esfuerzo realizado. Se debe tener un mecanismo para detectar posible
intromisiones a nuestro sistemas y además tener un plan de contingencia en
caso de ser atacados.
La documentación en papel una vez alterada es mas fácil de identificarse, pero
también puede ser alterada y hasta extraída definitivamente de los archivos de la
organización.
La lista de funciones comunes de seguridad puede ser detallada de la siguiente
manera:

VIII.- Cultura de la Información
Son muchas las ventajas que se obtienen de la aplicación de la Gestión del
Conocimiento. Analicemos ahora qué pautas tendrían que tenerse en cuenta a
la hora de implementar este nuevo paradigma:
• Cambio de los esquemas mentales a nivel individual y colectivo: Esto
implica educar a los individuos para que comprendan las ventajas que se
derivan de la comunicación mutua del conocimiento generado por cada
uno de ellos. Es éste un punto de suma importancia que de no ser
considerado podría conducir al fracaso.
• Con este enfoque podría ser conveniente que las organizaciones creasen
mecanismos de reconocimiento del valor derivado de la colaboración y
mutuo entendimiento entre sus miembros, difundiendo aquellos casos
concretos que puedan servir de ejemplo y estímulo para toda la
comunidad.
Las empresas que avanzan hacia un nuevo paradigma, cambian el concepto de
organización tradicional basado en la jerarquía de poder, por una organización
basada en multi equipos.
Son equipos, más o menos estables, entre los cuales la comunicación fluye sin
trabas. Son equipos que interactúan entre si. Y, sobre todo, equipos que se
apropian de lo que hacen, que tienen poder sobre ello.
Esto significa un cambio radical en el concepto de gestión. El directivo deja de
ser "el que manda" y pasa a ser un "arquitecto de entornos", un creador de
ambientes. Su principal responsabilidad para con estos grupos es conseguir la
identificación del grupo con su actividad.
Si queremos avanzar hacia las organizaciones inteligentes, que continuamente
aprenden, evolucionan, mejoran, necesitamos avanzar hacia organizaciones
libres formadas por personas libres. Y tenemos que tener en cuenta que esto no
esta reñido con criterios como la rentabilidad o la competitividad. El primer mito
que hemos de romper es este: ambas no son patrimonio del antiguo paradigma.
Disponibilidad de medios para efectuar el cambio: Entre las tecnologías de la
información que proporcionan la infraestructura básica para la gestión del
conocimiento se encuentran entre otras:

• las redes,
• los sistemas de información,
• herramientas inteligentes de búsqueda (intelligent agents),
• de minado de datos (data mining),
• almacenamiento masivo de datos (data-warehousing),
• herramientas para el desarrollo en Internet, etc.
Huber (1.991) considera cuatro estructuras básicas para el aprendizaje en las
organizaciones:
• la adquisición de conocimiento
• la distribución de información
• la interpretación de información
• Y la memoria de la organización

IX.- Marketing y la Información
Phillip Kotler “MARKETING es aquella actividad humana dirigida a satisfacer
necesidades y deseos mediante procesos de Intercambio”. Una ONG también
debe pensar en Marketing para cada uno de los servicios que ofrece a su publico
meta. De tal manera existe el Marketing Social, que aparece en EEUU en los
años 70 con dos puntos de vista:
• El Marketing para instituciones sin fines de lucro (Kotler y Levy) que
enfatizaba en los problemas de marketing de instituciones no lucrativas.
• El tema de las consecuencia sociales del marketing, (Lazer y Dawson)
que enfatizaba la evaluación de la deseabilidad y honestidad de las
actividades de marketing. (Ecológico)

Diferencias
• El marketing Comercial fija sus objetivos en términos de rentabilidad,
participación de mercado o imagen de marca.
• El Marketing Social establece sus objetivos en términos de modificación
de conductas.
• El Marketing Social centra su análisis competitivo en los donadores y la
estrategia se basa en la sensibilización al compromiso de todos sus
públicos.
• Las campañas de Marketing social utilizan las mismas herramientas de
marketing que las comerciales.

GLOSARIO
Conceptos relacionados con la Gestión del Conocimiento:
Artificial Intelligence - Inteligencia Artificial
Un término amplio relacionado con la capacidad que tienen los ordenadores de
adaptar su comportamiento al del ser humano
Electronic collaboration - Colaboración Electrónica
Proceso de colaboración a través de sistemas electrónicos como email,
groupware, public networks, etc.
Expert system - Sistema Expertos
Sistemas de inteligencia artificial que toman decisiones simulando el
comportamiento humano, en diversos campos: sistemas expertos en finanzas,
sistemas expertos en marketing, etc
Intellectual Capital - Capital Intelectual
Conocimiento, que es parte del valor a una organización. Está compuesto de
capital humano, capital estructural, y capital de clientes. (Intellectual Capital:
Realizing Your Company's True Value by Finding Its Hidden Brainpower, by Leif
Edvinsson and Michael S. Malone)
Human Capital - Capital Humano
El conocimiento, las competencias y las habilidades del personal de una
organización .A diferencia del capital tradicional o estructural, éste es propiedad
de los individuos en lugar de ser propiedad de la organización. El capital humano
es la parte renovable del capital intelectual.
Structural Capital - Capital Estrucutral
Los procesos, estructuras, sistemas de información, patentes, etc. que
permanecen en una empresa cuándo el empleado deja de trabajar en y para
ella.
Customer Capital - Capital del cliente
El valor de las relaciones de una organización con sus clientes, incluso la lealtad
intangible de sus clientes a la compañía o a un producto, basado en la
reputación, fidelidad y modelos adquisitivos
Knowledge - Conocimiento
Comprensión y habilidades adquiridas a través del estudio, del aprendizaje y la
experiencia

Knowledge Base - Base de conocimiento
Una estructura organizada de información que facilita el almacenamiento y
recuperación para ser utilizada en apoyo de un proceso de gestión del
conocimiento.
Knowledge Management - Gestión del Conocimiento
El proceso sistemático de búsqueda, selección, organización y presentación de
información para mejorar la comprensión y el conocimiento de los empleados y
miembros de una organización en un área específica

Bibliografía
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documentación. Incluido en el trabajo "Tres lecciones sobre
documentación general" Cuadernos EUBD Madrid, 1991
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view, Pag 2-7
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• López Hernández, López Yepes y Ros García (1991). - Tres lecciones de
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Empresa
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global
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empresa
• Stoner, Freeman, Gilbert (1996).- Administracion
• Chiavenato, Idalberto (1999).- Introduccion a la Teoria General de la
Administracion.

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