1. Taller de Resolución de No
Conformidades
Consultoría e Ingeniería TI
Desarrollo, Mantención & Soporte
Sub Contratación de Profesionales TI
Head Hunting Profesionales ti
Microinformática

2. En un SGC… ¿Qué es un Problema?
Una desviación respecto de una situación
esperada normal o ideal
El No cumplimiento de un requisito del cliente
o de otras partes interesadas
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Requisito: necesidad o expectativa establecida explícita o
implícitamente
Una oportunidad para mejorar el desempeño,
los resultados y la satisfacción de las partes
interesadas

3. ¿Cómo reaccionamos ante un problema?
 ¿Quién FUE? -> Buscamos culpables
 Ehhh, ejem, es que, pero… -> Buscamos excusas
 Si siempre pasa lo mismo -> Generalizamos
 Es que el problema fue que… -> Justificamos de manera ligera
 Pero jefe! Si con un poco de teflón se soluciona -> nos
autoconvencemos de tener la solución
 Si no es pa´ tanto! -> Tratamos de bajarle el perfil al problema
 Así se solucionan las cosas en esta empresa! -> Nos resistimos al
cambio
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4. ¿Qué es más importante?
¿Encontrar al culpable o encontrar la solución?
¿Evitar el reto o enojo del jefe o evitar un problema
mayor?
¿Hacerse el desentendido o aportar en la
solución?
¿Amenazar con castigos los errores o dar
tranquilidad que informar a tiempo de los
problemas es más importante?
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5. Identificación de Problemas
La definición de un problema es el principal paso para
solucionarlos y mejorar continuamente
Algunas preguntas que nos ayudan a definir un problema:
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• ¿Qué se afecta?
• ¿Cuál es el efecto a corto, mediano y largo plazo?
• ¿Cuándo ocurre?
• ¿Cuál es su frecuencia e impacto?

6. Investigación de Causa Raíz
La Acción Inmediata
Ataca al problema
Su propósito es
limitar sus efectos
Y ponerlo bajo
control
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La Acción Correctiva
Ataca a la causa raíz
Su propósito es
evitar que el
problema vuelva a
suceder

7. Problemas principales de la Gestión del Sistema
Acciones que representan una simple corrección
del síntoma
Ausencia de mecanismos para identificar causas
de problemas potenciales
En resumen, falta de metodología para
identificar de manera óptima los problemas y
sus posibles soluciones!!!
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8. Page  8
No Conformidades
Acciones Correctivas y Preventivas

9. Conceptos básicos: Acción Correctiva y
Preventiva
 Acción Correctiva:
– Acción tomada para eliminar la causa de una No
Conformidad detectada u otra situación
indeseada
Puede haber más de una causa para una NC
 Acción Preventiva:
– Acción tomada para eliminar la causa de una NC
potencial u otra situación indeseada
La Acción Preventiva se toma para prevenir que algo
suceda, mientras que la Acción Correctiva se toma
para prevenir que vuelva a ocurrir.
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10. Redacción de No Conformidades
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Descripción del
incumplimiento, o
No Conformidad
Requisito que se
está incumpliendo
(Norma y SGC)
Evidencia Objetiva
que respalda la
No Conformidad
Solución
Inmediata
(Remedio del
Síntoma)
Análisis de Causa
Raíz
Acción Correctiva
de la Causa Raíz

11. Ejemplo de Redacción de No Conformidad
 Por ejemplo:
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12. Page  12
Herramientas para la
Identificación y Solución de
Problemas

13. Diagrama de Causa y Efecto
¿CÓMO SE UTILIZA?
 Identificar el problema (efecto) de manera específica, por ejemplo:
Incumplimiento de visitas de instalación, etc.
 Registrar la frase que resume el problema, a la derecha.
 Dibujar y marcar las espinas principales, las que representan
categorías de recursos o factores causales. Las más comunes son:
materiales, métodos, máquinas, personas y medios.
 Identificar candidatos para las causas más probables. Las causas
más probables son ideas que deben ser verificadas con datos.
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14. Categorías y Familias de Causas
Campos o Causas Principales Ejemplos
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Personal Entrenamiento, calificación, experiencia,
toma de conciencia.
Métodos Especificaciones, procedimientos,
instructivos, check list.
Equipos Maquinaria, calibraciones, software,
hardware, mantenimiento.
Materiales Calidad, composición, propiedades,
embalajes.
Mediciones Especificaciones, datos, dimensiones.
Medio Ambiente Espacio, temperatura, humedad,
iluminación, orden, limpieza.

15. Ejemplo 1
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16. Los 5 ¿Por Qué?
Los 5 ¿Por Qué? Es una técnica sistemática de
preguntas para buscar las posibles causas
principales de un problema.
La técnica requiere que el equipo pregunte al
menos 5 veces ¿POR QUÉ?, o trabaje a través de
5 niveles de detalles.
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17. Ejemplo de los 5 ¿Por Qué?: Jorge Portus
se cayó
1- Al entrar a la oficina de reuniones de ACL Valparaíso, Jorge Portus se
resbala y se cae al piso, fracturándose el tobillo.
¿POR QUÉ se cayó?
2- Porque se resbaló con agua que había en el piso.
¿POR QUÉ había agua en el piso?
3- Porque había una gotera que caía desde el techo.
¿POR QUÉ había una gotera en el techo?
4- Porque la cañería que pasa por ahí tiene una filtración.
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18. Ejemplo de los 5 ¿Por Qué?: Monumento a Lincoln
¿POR QUÉ la cañería tenía filtración?
4- Porque las uniones utilizadas habían cedido por el calor.
¿POR QUÉ?
5- Porque en el techo pasa una caldera que sobrecalentaba las cañerías.
¿POR QUÉ?
6- Ya que las cañerías eran de PVC, estas eran menos resistentes a los
cambios de temperatura ocurridos, por lo cual con el tiempo las uniones
terminaban cediendo.
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SOLUCIÓN: CAMBIAR EL MATERIAL DE LAS CAÑERÍAS

19. …agradecemos su atención