Material del taller 100% empresa: ¿Cómo empatizar con nuestros clientes? ¿Cómo entenderlos para satisfacerlos... para mejorar la calidad de nuestro producto o servicio?

1. ¿QUÉ IDEAS CLAVE SOBRE CALIDAD DARÍAS EN 100 MINUTOS?

2. Si tuviera 1 minuto… Os pediría que no penséis en el cliente como si fuera…

3. ¿Crees que la calidad es un distintivo? ¿Sólo tiene que ver con satisfacer al cliente?

7. Del control a la gestión Antes se pensava... Recientemente se piensa más... Cumplir con unos estandars Satisfacer las necesidades de los clientes Cumplir con el presupuesto Añadir valor Invertir tiempo/dinero en calidad Ahorrar tiempo/dinero con la calidad Detectar errores Prevenir errores Como responsabilidad de unos pocos Como responsabilidad de todos

8. Del control a la gestión

9. Principios de gestión de calidad (I)

10. Principios de gestión de calidad (II)

12. ¿Sabes realmente lo que piensan tus clientes? ¿Lo interpretas por ellos?

14. mapa de empatía Lo que el cliente piensa y siente : ¿Qué es lo importante para el cliente? ¿Cuáles son sus miedos, sus sueños, sus deseos…? Lo que el cliente ve : ¿Cómo es el entorno del cliente? Lo que el cliente oye : ¿Cuáles son sus influencias? Lo que le frena : ¿Qué obstáculos y retos tiene el cliente? Lo que le beneficia : ¿Qué es lo que quiere alcanzar? ¿Cómo mide el éxito nuestro cliente?

16. el proceso de comunicación Codificación Decodificación

17. el proceso de comunicación

19. teoría de los desajustes expectativas del cliente – experiencia del cliente = DESAJUSTE EN LA CALIDAD DEL SERVICIO Desajuste 1: Promocional Las expectativas generadas sobre el servicio difieren de las que finalmente se ofrecen Los comerciales o publicistas venden motos Desajuste 2: De comprensión Las percepciones de la dirección sobre las expectativas de los clientes son inexactas La dirección orienta la gestión hacia prioridades que no son de los clientes Desajuste 3: De procedimiento Las expectativas de los clientes no se traducen en procedimientos o sistemas de atención adecuados Los procesos de trabajo no se orientan al cliente Desajuste 4: De comportamiento El servicio difiere de las expectativas que se dan al cliente Pese a que los procesos son adecuados, las personas no los aplican correctamente Desajuste 5: De percepción La percepción del cliente no se corresponde con el servicio que se ofrece Aunque el cliente nos juzgue injustamente, su percepción es la realidad

21. el cliente, ¿siempre tiene razón? ¿nos interesa retenerlo a toda costa? Fuente: Luis Mª Huete, prof. IESE & Harward Bussiness School HBS. Services Interes Groups. Retención Satisfacción SI NO NO SI Perfiles de clientes: Terroristas: se quejan, optan por la competencia y hablan mal del servicio. Rehenes: frustrados, quieren dejar la empresa pero no pueden. Mercenarios: atraídos pos la empresa a través de promociones y precios especiales. Apóstoles: promocionan la empresa, aportan sugerencias, e informan sobre nuestra competencia. TERRORISTAS REHENES MERCENARIOS APÓSTOLES

22. Muy bien… lo entiendo pero, ¿qué puedo hacer en mi empresa?

25. importancia vs satisfacción Importancia Satisfacción ALTA BAJA BAJA ALTA Reacción: Prioridad 1: Corregir para remontar la satisfacción en aspectos fundamentales para el cliente. Prioridad 2: Mantener (prevenir) satisfacción en aspectos fundamentales . Prioridad 3: Mantener satisfacción, pero no en detrimento de 1 y 2. Prioridad 4: tenemos mucho trabajo… y recursos limitados: no pierdas tu tiempo! Prioridad 4 Prioridad 1 Prioridad 3 Prioridad 2

43. DAFO Análisis interno de la organización Análisis externo del entorno Debilidades (internas) Amenazas (externas) Puntos débiles en la organización (áreas de mejora) Aspectos que pueden empeorar nuestra situación Fortalezas (internas) Oportunidades (externas) Puntos fuertes en la organización (a mantener y potenciar) Aspectos que podemos aprovechar para mejorar nuestra posición

46. DAFO MATRIZ DAFO Amenazas Oportunidades Puntos fuertes Gestión defensiva Gestión ofensiva Puntos débiles Supervivencia Reorientación