Presentación de Derecho.com para la 1a sesión del "Programa Legal Compliance en Digital Business" de Adigital (abril 2016).

1. Derechos de los
consumidores en las
ventas online

2. Información precontractual

3. Facilitar de forma clara y comprensible la
siguiente información:
 Características principales de los bienes o servicios.
 Identidad del empresario, incluido su nombre comercial.
 Dirección del establecimiento y teléfono, fax y/o correo
electrónico del empresario.
 Dirección de la sede del empresario donde dirigir las
reclamaciones (si es distinta de la anterior).

4.  Precio total de los bienes o servicios, incluyendo
impuestos; tasas y gastos de transporte.
 Procedimientos de pago, entrega y ejecución.
 Fecha de entrega o ejecución (fecha o plazo).
 La lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el
contrato.

5.  Si hay derecho de desistimiento: condiciones, plazo y
procedimiento de ejercicio; así como modelo de
formulario de desistimiento.
 Si procede, indicación de que el consumidor tendrá que
asumir el coste de la devolución de los productos en caso
de desistimiento.
Si no se puede devolver por correo, indicar estimación razonable del
coste de devolución, basándonos en el coste de envío.
 Si no hay derecho de desistimiento o se puede perder:
indicarlo.

6.  Recordatorio de la existencia de una garantía legal para
los bienes.
 Cuando proceda, la existencia de asistencia posventa al
consumidor, servicios posventa y garantías comerciales,
así como sus condiciones.
 En su caso, la adhesión del empresario a un código de
conducta y cómo consultarlo.
 Duración del contrato, si procede.

7.  Si procede, la posibilidad de recurrir a un mecanismo
extrajudicial de reclamación y resarcimiento al que esté
sujeto el empresario y como acceder al mismo.
Ej.: Plataforma de resolución de litigios en línea de la Comisión
Europea.
 Para contenidos digitales: funcionalidad, medidas de
protección e interoperabilidad.

8. Información adicional impuesta por la
LSSICE:
 Datos de inscripción registral.
 N.I.F.
 Si es una actividad sujeta a autorización administrativa
previa, los datos de la misma y del órgano que la
supervisa.
 Si es una profesión regulada: datos colegio prof. y núm.
colegiado; título académico o prof. y Estado que lo
expidió; normas prof. aplicables y cómo acceder a ellas.

9.  Trámites que deben seguirse para celebrar el contrato.
 Si el empresario va a archivar el documento electrónico
en que se formalice el contrato y si éste va a ser
accesible.
 Los medios técnicos a disposición del consumidor para
identificar y corregir errores en la introducción de los
datos.

10. Formalidad del contrato

11.  La información contractual debe facilitarse en la lengua
utilizada en la propuesta de contratación o en la lengua
elegida para la contratación, y, al menos, en castellano.
 Etiquetado del botón de pago:
a) Usar la expresión «pedido con obligación de pago»; o
b) formula análoga que indique la obligación de pagar:
 «Comprar ahora»;
 «Pagar ahora»;
 «Confirmar compra».

12.  La empresa debe facilitar al consumidor la confirmación
del contrato celebrado en un soporte duradero*, a más
tardar en el momento de entrega de los bienes o antes
del inicio de la ejecución del servicio.
 Dicha confirmación incluirá la información precontractual,
si no se ha facilitado antes en un soporte duradero.
*Papel, memoria USB, CD-ROM, DVD, tarjetas de memoria, discos
duros de ordenador, correos electrónicos, mensajes SMS.

13. Derecho de desistimiento

14.  El consumidor tiene derecho a desistir del contrato:
 Durante 14 días naturales;
 Sin indicar el motivo;
 Sin penalización.
 Cláusulas para imponer penalización o renuncia SON
NULAS DE PLENO DERECHO.
 Los 14 días empiezan a contar…
a) Servicios: Desde el día de la contratación.

15. b) Productos: Desde que el consumidor recibe el pedido:
 1 pedido; varios productos; varios días entrega =
recepción último producto.
 1 pedido; 1 producto; varias piezas = recepción
última pieza.
 1 pedido; suministro periódico de productos =
recepción primer producto.

16. Contratos de los que no se puede
desistir:
 Servicios completamente ejecutados dentro del plazo de
desistimiento, cuando la ejecución haya comenzado, con
previo consentimiento expreso del consumidor y con el
reconocimiento por su parte de que es consciente de que,
una vez que el contrato haya sido completamente
ejecutado por la empresa, habrá perdido su derecho de
desistimiento.
Ej.: Una instalación.

17.  Productos o servicios cuyo precio depende de
fluctuaciones del mercado financiero que el empresario
no puede controlar y que pueden producirse durante el
periodo de desistimiento.
Ej.: Operaciones de cambio de divisas.
 Productos hechos según las especificaciones del
consumidor o claramente personalizados.
Ej.: Mueble a medida; camiseta con mi foto estampada.
 Productos que se deterioran o caducan con rapidez.
Ej.: Comida y bebida refrigerada o con fecha corta de caducidad.

18.  Productos precintados que no son aptos para ser
devueltos por razones de protección de la salud o de
higiene y que han sido desprecintados tras la entrega.
Ej.: Cosméticos; colchones.
 Productos que después de su entrega y teniendo en
cuenta su naturaleza se han mezclado de forma
indisociable con otros productos.
Ej.: Pinturas; combustible.

19.  Bebidas alcohólicas cuyo precio ha sido acordado en el
momento de celebrar el contrato de venta y que no
pueden ser entregadas antes de 30 días, cuyo valor real
depende de fluctuaciones del mercado que la empresa no
pueda controlar.
Ej.: Compra de vino en primeur o anticipado.

20.  En contratos en los que el consumidor ha solicitado a la
empresa que le visite para efectuar operaciones de
reparación o mantenimiento urgente; si, en esa visita, la
empresa presta servicios adicionales a los solicitados por
el consumidor o suministra productos distintos de las
piezas de recambio necesarias para el mantenimiento o
reparación, el derecho de desistimiento se aplica a dichos
servicios o productos adicionales.

21.  Software o grabaciones sonoras o de vídeo precintados
que hayan sido desprecintados por el consumidor
después de la entrega.
 Suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas o
revistas (salvo suscripción).
 Contratos celebrados mediante subastas públicas.

22.  Servicios de alojamiento para fines distintos del de servir
de vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos,
comida o servicios relacionados con actividades de
esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un
periodo de ejecución específicos.
Ej.: reservas de hotel; entradas para espectáculos.
 Contenido digital que no se preste en un soporte material
cuando la ejecución haya comenzado con el previo
consentimiento expreso del consumidor y usuario con el
conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde
su derecho de desistimiento.

23. ¿Qué pasa si la empresa no informa bien
del derecho de desistimiento?
 El plazo para ejercerlo se alarga 12 meses más.
 Si dentro de esos 12 meses más la empresa facilita bien
la información al consumidor, el plazo para ejercer el
desistimiento acabará a los 14 días naturales de la fecha
en que éste reciba la información.

24. ¿Cómo debe ejercer el consumidor el
derecho de desistimiento?
 Puede utilizar el formulario de desistimiento facilitado por
la empresa, o…
 … hacer cualquier otro tipo de declaración inequívoca.
 Debe enviar su solicitud antes de que acabe el plazo
legal, independientemente de cuando la reciba la
empresa.
 Posibilidad formulario web + confirmación.

25. Consecuencias del ejercicio del derecho
de desistimiento:
 Extingue las obligaciones de ejecutar el contrato.
 La empresa debe reembolsar todo pago recibido del
consumidor, incluidos los costes de entrega (los
ordinarios), antes de 14 días naturales desde la fecha en
que haya recibido la decisión de desistimiento.
 No reembolso en plazo: el consumidor puede pedir el
doble del importe a devolver + daños y perjuicios.

26.  Si la empresa no se ha ofrecido a recoger ella misma los
productos, podrá retener el reembolso hasta lo que ocurra
primero:
a) Recepción productos, o
b) Recepción prueba de la devolución de los productos.

27.  El consumidor debe devolver los productos en el plazo de
14 días naturales a partir de la fecha en que haya
comunicado su decisión de desistimiento a la empresa.
 El consumidor soporta los costes directos de devolución
de los productos, a menos que:
a) La empresa ha aceptado asumirlos, o
b) No se le informó de que le correspondería asumir esos
costes.

28.  El consumidor es responsable de la disminución de valor
de los productos si se debe a una manipulación distinta a
la necesaria para establecer su naturaleza, sus
características o su funcionamiento.
 Si no se informó al consumidor del derecho de
desistimiento, no responde.

29. Ejecución del contrato

30.  Salvo otro pacto, la empresa debe ejecutar el contrato en
el plazo máximo de 30 días naturales a partir de su
celebración.
 Si el producto o servicio contratado no está disponible, se
debe informar al consumidor y ofrecerle recuperar las
sumas que haya abonado.
 No reembolso en plazo: el consumidor puede pedir el
doble del importe a devolver + daños y perjuicios.

31.  Si el producto o servicio no está disponible y se informó
expresamente al consumidor de esta posibilidad, la
empresa puede suministrarle otro producto:
 De características similares;
 de igual o superior calidad;
 sin aumento de precio.

32. Muchas gracias
Martí Manent
marti@derecho.com
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Eric Gracia
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@EricGracia
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