1. EL CLIENTE / USUARIO
A) INTRODUCCIÓN
En el mundo de los negocios, el actor principal que mueven la oferta y la demanda de la
empresa es el CLIENTE / USUARIO.
En el presente siglo, la saturación de los mercados debe ser analizada minuciosamente
por las empresas con la única finalidad de encontrar estrategias que permitan retener y
captar a los clientes/usuarios y en forma paralelamente conocer y entender cuales son
las principales necesidades de los mismos y de esta manera satisfacer sus mas
mínimos requerimientos.
El cliente/usuario es un ser humano, que en nuestra organización representa la persona
mas importante de la institución y del cual dependemos, por lo tanto debemos satisfacer
sus necesidades cuando recurre a nosotros por ser la razón de nuestra organización y
debemos tratarlo mejor que a nuestro jefe.
Actualmente, una de las principales preocupaciones de la empresa moderna es la
pérdida de los clientes/usuarios, como producto de la mala atención de su personal, así
como también el mal servicio o conjunto de prestaciones que comprende el entorno de
una compra.
Muchas veces los clientes/usuarios se sienten incómodos e insatisfechos, cuando no
recibe la atención adecuada por parte de los empleados y hasta de los propietarios que
actúan con soberbia, obteniéndose como resultado final la pérdida de ellos, por
insatisfacción optando por recurrir a otras empresas e inclusive induciendo a otros para
que abandonen y compren en otras empresas.

2. Actualmente las empresas están invirtiendo en la utilización de estrategias relacionas
con el mundo de las comunicaciones, por que están seguras que es el vínculo
indispensable en la relación de la empresa con sus clientes/usuarios.
Por otro lado al analizar el servicio al cliente/usuario, este puede ser definido en un
sentido amplio, como la medida de actuación del sistema logístico para proporcionar en
tiempo y lugar un producto o servicio. Muchos confunden el concepto de servicio al
cliente/usuario con el de satisfacción del cliente/usuario, que es un concepto más
amplio, ya que en este caso, se agregan los elementos del marketing, como por
ejemplo: producto, precio, promoción y distribución.
En toda organización en el presente siglo, el éxito depende de la satisfacción de las
necesidades de sus clientes/usuarios, sin dejar de lado la eficiencia del nivel del
servicio que brinda.
En este sentido el nivel del servicio al cliente/usuario, está directamente relacionado con
la gestión y efectividad de la base de datos o información recolectada . Cuanto más
efectiva sea la gestión de la información detallada, mayor valor agregado se incorporará
al servicio prestado al cliente/usuario.
B) DESARROLLO DEL TEMA
El cliente/usuario es el factor mas importante de la existencia de una empresa, y de la
satisfacción de sus necesidades depende el éxito de la misma.
El éxito de una empresa depende en gran medida, de la capacidad para prestar un
buen servicio al cliente / usuario, porque el es la verdadera imagen de la empresa ante

3. la comunidad.
Debemos ser conscientes que una empresa sólo podrá subsistir, si se integrar al cliente/
usuario en la organización, y en lo posible hay que tratarlo de forma tal que, se sienta
parte de la empresa y que inclusive la defienda.
Usted debe conocer el porcentaje de los clientes fieles, cuáles repiten la compra, qué
porcentaje le abandona, cuántos se quejan y de qué, porque en la queja se puede
observar la oportunidad de mejorar, pues ésta le proporciona a usted información sobre
qué no funciona y qué debe mejorar, incluso cómo hacerlo.
Los clientes/usuarios se pierden; porque no encuentran buena atención y por lo tanto
se sienten insatisfechos, tal como lo demuestran las encuestas de un estudio piloto, en
donde los resultados sobre las causas hablen por si sólos, tales como por ejemplo:
servicio poco profesional con empleados sin requisitos, tratamiento como objetos y no
como personas, incompetencias en el servicio y después del mismo, no respetan los
plazos fijados por ellos mismos, los precios al final fueron mayores que los pactados al
principio.
Como se puede observar en los resultados de este estudio, la mala atención, radica
fundamentalmente en males menores, que influyen en hacer descender el nivel de
calidad del servicio.
Las empresas deben preocuparse por utilizar variables de marketing, como por ejemplo:
diseños, exhibición, precios, base de datos, folletería, buena presencia, imagen
personal, acciones creativas, consultas a clientes, promociones, etc, para incrementar
el valor agregado de sus servicios o productos.

4. El servicio, por otro lado es poner a disposición del cliente/usuario una adecuada
competencia humana, que permita con facilidad ofrecer de manera explicita lo que se
vende, para no correr riesgos de sorpresa con las reacciones de nuestros clientes con
la única intención de crear la satisfacción final del cliente/usuario.
El servicio de calidad para el cliente/usuario, es de responsabilidad de todos los
miembros de la empresa, y debe permitir satisfacer las necesidades del mismo, de un
modo consistente y confiable, pero si detectamos errores inmediatamente se debe
poner en marcha medidas para erradicarlos.
Actualmente las empresas deben tener en mente, que la presencia de competidores
muy poderosos están vigilando los movimientos de sus clientes/usuarios y ni siquiera el
uso del desarrollo tecnológico es una ventaja, por que a este nivel muy pronto el resto
de las empresas lo alcanzarán.
La diferencia se da en la estrategia de orientar mejor el servicio, con procedimientos
claves como distracciones, personal especial de recepción, servicios de reserva para
diferentes atracciones,etc.
La atención al público para que sea buena, debe caminar en forma paralela con el
buen servicio, por que la realidad demuestra que el cliente/usuario, sitúa a esta dupla
por encima de la calidad y el precio.
Como una manera particular de enfocar el tema y a manera de reflexión, se tiene que
hacer conciencia que de nada sirve brindar un buen servicio si el cliente ni siquiera lo
percibe.

5. Fundamental es reconocer, que por una mala atención al cliente/usuario, la empresa los
pierde; porque ellos buscan una atención cortés, rápida, confiable, simpática, completa
y sobre todo personalizada.
La comunicación es fundamental porque su efectividad se ve reflejada en la mejora de
la imagen de la empresa y la nuestra propia, ya que a través de ella se debemos
transmitir una estabilidad, pero se debe buscar mejorar el control emocional, para evitar
reacciones inadecuadas.
Sus objetivos principales de la comunicación, son las de informar y persuadir al
cliente/usuario que conforma el mercado empresarial hacia donde apunta las
actividades.
Los empleados deben ser motivados para ampliar el número de clientes/usuarios
clientela, previa capacitación en el conocimiento de los instrumentos y de las normas de
calidad, que deben poner en práctica a través de la comunicación y asegurar la ventaja
sobre las empresas competidoras, obteniendo un mejor resultado con las motivaciones
que el caso requiere.
Si bien es cierto que la comunicación verbal y gesticulada, permite interactuar con el
cliente/usuario en forma cálida, precisa, detallada y planificada, no debemos descuidar
que la comunicación no verbal, es también importante; como por ejemplo: el tono de
voz, cadencia, postura, sonrisa y vestimenta capitalizan en gran porcentaje la
satisfacción del cliente/usuario.
El uso del teléfono, resulta en este tiempo muy importante porque a través de esta
comunicación se inicia el contacto con el cliente/usuario, y más aún cuando la buena
atención demanda una gama de requisitos como por ejemplo; las funciones del

6. teléfono, la contestación inmediata, la claridad en las respuestas, etc. pero sobre todo la
disposición entusiasta para atender al cliente/usuario.
Hay que responder las objeciones utilizando argumentos que produzcan su
neutralización o en su defecto que se minimicen.
La habilidad de escuchar, es una de las partes esenciales de la comunicación y
porque a través de ella logramos entender los hechos y los sentimientos de nuestros
clientes/usuarios, ya que ellos deben estar convencidos de que su problema lo
entendemos y por lo tanto nos interesa la solución del mismo.
Siempre será necesario involucrarse en forma activa en la conversación, para ofrecerle
soluciones que estén dentro de las posibilidades de los clientes/usuarios y no hay que
distraerse ni ser interrumpidos por otros empleados para que no desvíen nuestra
atención.
Nunca se debe interrumpir al cliente/usuario, siempre debemos conservar la política de
dejarlo hablar antes de responder a sus requerimientos; ni tampoco se debe prejuzgar,
porque las apariencias o aspecto exterior de las personas engañan, pues se puede
correr el riesgo de perder un cliente/usuario potencial y de realizar la mejor venta del
día.
La habilidad de preguntar, debe ser un arte de los trabajadores de la empresa, para
entender lo que nuestros clientes/usuarios no dicen y de nuestra responsabilidad la
forma como llegar al eje de los temas o asuntos, sin que ellos se den cuenta o se
sientan mal.
Para obtener este tipo de información se deben formular dos tipos de preguntas: las
abiertas o generales y las cerradas o específicas.

7. Las primeras establecen necesidades, definen el problema, se entiende los pedidos y el
objetivo es obtener mayor información y las segundas aclaran lo que se ha dicho, se
busque su conformidad y para confirmar su pedido.
El trato con el cliente, depende del tipo de ser de cada uno ellos, pues tenemos varios
casos como por ejemplo: discutidores, enojados, conversadores, ofensivos, infelices,
quejosos, exigentes, coqueteadores, indecisos, etc.
Cada uno de ellos debe recibir un trato diferenciado de acuerdo a su forma de ser y
tratarlo siempre de una manera muy profesional, para ayudarlos a encontrar lo que
buscan y se sientan muy felices por el trato diferenciado.
Hay situaciones en donde tendremos que involucrarnos en sus emociones, para
analizar el fondo del problema, otras en donde se tiene que negociar la solución, pero
nunca prometer lo que no se puede cumplir.
Se tiene que demostrar siempre interés, paciencia, amabilidad, evitar conflictos, pero
jamás intentar hacerlos cambiar de opinión y atenderlos siempre con mucho respeto.
C) CONCLUSIONES
• Todos tenemos la convicción de que el cliente/usuario, es la razón principal de
ser de la organización y no depende de nosotros, muy por el contrario nosotros
dependemos de el.
• Se debe ofrecer un buen servicio de calidad y para ello es necesario que dentro
del sistema de gestión de calidad, se contemple la aplicación de métodos
estratégicos, que permitan conocer las expectativas de los clientes/usuarios, con
la finalidad de evaluar su grado de satisfacción.

8. • Para la atención adecuada del cliente/usuario, se debe medir el grado de
satisfacción y esta siempre debe estar relacionarse con algunas de las
características del producto o servicio, de manera que sirva para orientar la toma
de decisiones.
• A través de la comunicación efectiva, se debe aprovechar los datos obtenidos de
cada cliente/usuario, para procesarlos en una base amplia de datos y
posteriormente identificar las necesidades de cada uno de ellos y de esta manera
permitir enfocar la solución particular, de tal suerte que posibilite conocer su
grado de satisfacción.
• De la confianza que los empleados de la organización tengan con los
clientes/usuarios, depende el grado de su satisfacción y de una gestión efectiva
de comunicación, se puede construirse desde dentro y fuera de la empresa una
buena y nueva organización.
• Se debe llevar un control sistemático de los reclamos y de las actitudes de los
clientes frente a una falla del producto o servicio, haciéndole saber que son
regalos maravillosos para la empresa, que permitirá analizar las causas, para no
causar una insatisfacción y por lo consiguiente nos lleve a los puntos del proceso
que necesitan mejoras.
• Cuando ocurra lo anterior, la organización debe premiar a los clientes/usuarios,
porque su reclamo es una llamada de atención, que indica que el producto o
servicio, no está cumpliendo con su propósito fundamental que es satisfacer sus
necesidades.

9. D) BIBLIOGRAFÍA
CAMACHO CABRERA, Ricardo: "Discusiones sobre servicios. Dimensiones del cliente"
Editorial Pontificia Universidad Católica del Perú.
Febrero 2008. Perú.
CAMPIONE José: "La satisfacción del cliente/usuario".
Public Health Agency. Octubre 2005. Guatemala.
COMA VIÑAS, Xavier : "Servicio de calidad al cliente/usuario"
Editorial Universidad del Pacífico. Mayo 2008. Perú.
SÁNCHEZ BUJAN Pablo: " La atención al cliente/usuario".
Editorial Linkedin. Madrid . 2007. España.
Ing. César Hipólito Córdova Espinoza