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BENEMÉRITA UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE PUEBLA
DIRECCIÓN GENERAL DE EDUCACIÓN SUPERIOR
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN

DHTIC
PROFESOR:
JOSÉ CARMONA LEÓN
TRABAJO:
TAREA 4 ENSAYANDO
ALUMNA:
BRENDA HERNÁNDEZ
HERNÁNDEZ
ADMINISTRACIÓN DE
EMPRESAS 2012
COMPORTAMIENTO
DEL CONSUMIDOR
RESUMEN
El comportamiento del consumidor implica diversos temas como, la importancia de
este, ya que es de sumo interés conocer cómo, y que es lo que lleva al consumidor a
realizar una compra, para que así las organizaciones tengan datos con mayor
precisión sobre sus posibles consumidores y realizar sus estrategias con mayor
seguridad.
Esto también implica realizar un proceso llamado segmentación de mercado, este
consiste en determinar un tipo de consumidores, analizarlos y así poder dirigir los
productos adecuados para estos.
Analizar a los consumidores implica ciertas características de su entorno y vida,
como pueden ser:
Midiendo el tiempo que utilizan para realizar sus actividades, por el uso y frecuencia
con la que compran ciertos productos, también es determinante el precio ya que no
todas las personas tienen las mismas posibilidades para comprar productos con un
precio elevado.
Para esto se deben tomar en cuenta las clases sociales de los consumidores.
INTRODUCCIÓN
Este trabajo presentara varios elementos que
van relacionados con el
comportamiento del consumidor, el cual se puede definir como el proceso de
decisión al igual que la actividad física, que las personas realizan cuando adquieren
usan y consumen bienes y/o servicios.
Cada día los mercados a los que se enfrentan las organizaciones son más
cambiantes e impredecibles, en relación a distintos factores que tienen que ver con
la entrada de productos extranjeros, la competencia ascendente y cambios drásticos
en la aceptación de nuevos productos, la tecnología.
Para que las organizaciones puedan responder a estos retos, la única manera es
adaptar todo su proceso estratégico, a las necesidades, características y
expectativas de los consumidores, esto porque conforme pasa el tiempo estos
determinan las posibilidades de expansión y mantenimiento de una organización en
el mercado.
Es por dicho control que el consumidor ejerce sobre el mercado que es de suma
importancia obtener y usar la información referente a su comportamiento ya que esta
será nuestra guía que dará origen a cualquier estrategia al igual que nos permitirá
minimizar los riesgos.
DESARROLLO
1 QUE ES LA MERCADOTECNIA
Philip Kotler asegura que esta disciplina es un proceso social y administrativo
mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de
generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes.1
2 LA MERCADOTECNIA Y EL CONSUMIDOR
La mercadotecnia va siempre de la mano con el consumidor ya que sin este la
mercadotecnia no tendría sentido de ser, y se desprenden algunos subtemas:
2.1 CLIENTE Y CONSUMIDOR
Los consumidores son compradores importantes de bienes y servicios, dentro de los
consumidores se encuentra el consumidor final, esto para su consumo individual.
2.2 PROCESO DE DECISIÓN
El comportamiento del consumidor implica un proceso en el cual influyen tanto
acciones previas a la compra (publicidad),como el efecto que se generara después
de haber realizado la compra(satisfacción e insatisfacción).
2.3 IMPORTANCIA DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Es de suma importancia ya que constantemente nos encontramos comprando o
decidiendo que comprar y que no. La publicidad influye en la decisión que
tomaremos, también influye la utilidad que le damos a los productos y/o servicios.
Por ejemplo:
Los servicios del gobierno pueden ser mejores si se conoce quienes son los
usuarios de estos.
Es primordial conocer el comportamiento del consumidor y así lanzar programas que
les ayuden a tomar mejores decisiones sobre algún producto y/o servicio.
2.4 ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Para comprender mejor el comportamiento del consumidor debemos considerar
ciertas variables.
Estímulos: estos son como señales que se le envían al consumidor para que él
quiera comprar, podrían ser anuncios.
1

Philip Kotler, Dirección de mercadotecnia, análisis, planeación, importancia y
control, México DF., Prentice-Hall, 1996
Respuesta: la reacción hacia el producto que se ha comprado, los estímulos no
influyen directamente en la respuesta.
Variables interpuestas: estas influyen en cambiar o modificar el efecto que el
estimulo ejerce sobre la respuesta del consumidor. Muchas de la variables que
inciden en el consumidor pueden ser observadas pero otras no, por lo que es muy
importante conocer el efecto de las variables que no son observadas.
Variables externas: en estas se encuentran seis factores (cultura, subcultura, clase
social, grupo social, familia y factores personales).
Determinantes individuales: influyen en la forma en que el consumidor pasa por el
proceso de decisión. Los estímulos no influyen del todo en el consumidor ya que
estos son modificados por factores internos (aprendizaje, personalidad, actitudes).
3 CONOCIMIENTOS DE CONSUMIDORES Y SEGMENTOS DE MERCADOS
3.1 SEGMENTACIÓN DEL MERCADO
Walker, definen un segmento de mercado como "un grupo de clientes con diferentes
deseos, preferencias de compra o estilo de uso de productos" 2
Este proceso sirve a las empresas para desarrollar estrategias que les permitan
dirigir varios productos a diversos segmentos del mercado, mediante precios
diferentes, en diferentes puntos de distribución y utilizando diferentes promociones.
Para tener y realizar una buena segmentación se deben tomar en cuenta ciertos
criterios.
El mercado medible e identificable: es importante conocer mejor a los consumidores.
Accesibilidad: esto significa que debe llegarse que debe llegarse a los segmentos
del mercado con facilidad y que esto no genere demasiados costos y que permita la
promoción del producto.
Mercado importante: establecer si el segmento es lo suficientemente grande como
para implementar un programa de mercadotecnia.
La segmentación requiere una serie de pasos.
Definir el problema.
Escoger las características que definan e identifiquen el criterio de segmentación.
Formar segmentos a partir de las características de los consumidores.
Traducir los resultados a una estrategia de mercadotecnia.
2

Fundamentos de Marketing, de Stanton, Etzel y Walker, 13va Edición, Pág. 167.
3.2 DESEO DE COMPRAR
La demanda del consumidor, depende del valor adquisitivo y del deseo de comprar.
La combinación de los dos es la clave para la realización de la compra futura.
3.3 LA DEMOGRAFÍA Y EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Demografía: es el estudio de las estadísticas (edad, sexo, ubicación, ocupación e
ingresos).
Los datos demográficos se siguen utilizando, por la facilidad de obtenerlos y
comunicarlos, así como permiten una medición más confiable para la segmentación.
3.4 SEGMENTACIÓN POR ESTILO DE VIDA Y PSICOGRAFIA.
Sirve para medir el tiempo en que las personas pasan realizando actividades, lo que
les gusta y lo que no.
3.5 SEGMENTACIÓN POR EL USO.
Por volumen: frecuencia con que consumen u producto o marca.
Usuario de marca: es prácticamente lo mismo que el volumen.
Por lealtad: atraer a los usuarios que compran con frecuencia la marca y aumentar
su lealtad.
3.6 SEGMENTACIÓN POR BENEFICIOS.
Los beneficios que buscan las personas, son la principal razón para comprar y por lo
tanto el mejor criterio para la segmentación.
4 ESTILOS DE VIDA EL LAS CLASES SOCIALES
Significa observar las diferencias en valores, actitudes y conducta de las clases
sociales.
4.1 LA CLASE SOCIAL EN LA SEGMENTACIÓN DE MERCADOS.
Clase alta- alta, alta- baja, media- alta, trabajadora y baja.
4.2 COMPORTAMIENTO DE COMPRA.
Se refiere a que las personas deciden donde comprar de acuerdo a su clase, ya que
no todos pueden comprar en los mismos lugares.
4.3 RESPUESTAS EN ARTÍCULOS PROMOCIONADOS.
Los consumidores tienen distintas respuestas de acuerdo a su clase.
4.3 COMPORTAMIENTO RESPECTO AL PRECIO.
La clase baja no tiene mucha información respecto al precio ya que tiende a comprar
en rebajas y ofertas.
5 CLASIFICACIÓN DE LOS GRUPOS SOCIALES.
Contenido o función
Grado de participación personal
Grupo de organización.
6 COMPORTAMIENTO DESPUÉS DE LA COMPRA
El sentimiento del comprador después de realizar la compra del producto o servicio,
podría reflejarse en más ventas y también podrían aumentar con los comentarios
que el comprador haga a otras personas sobre el producto
7 SATISFACCIÓN/ INSATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR
El consumidor puede o no satisfacer sus necesidades y deseos después de realizar
la compra. Esta satisfecho si el producto cumple con lo esperado por el consumidor.
No estará satisfecho si el producto resulta ser un fraude (baja calidad, ser diferente
de lo ofrecido).
Las organizaciones saben que es prácticamente imposible satisfacer a todas las
personas, por lo que se concentran en ciertos grupos (segmentación).
CONCLUSIÓN
Se considera que:
El conocimiento del comportamiento del consumidor es una herramienta sumamente
importante para los mercadologos, esto ante los inminentes avances de la
comunicación ya que se abren nuevas oportunidades de mercado.
Dentro de esto analizamos las expectativas del mercado, que permite garantizar a
los anunciantes mayor información sobre los patrones de consumo.
También es de mucha importancia profundizar en el estudio relacionado con la vida
cotidiana del consumidor, para así poder determinar de mejor manera la conducta
que influye en la decisión de compra y el uso de los bienes y/o servicios.
Es importante también siempre tener en cuenta que la impresión que se cause en
los clientes tiene una gran repercusión en la decisión de compra de los mismos y
que el analizar el comportamiento del consumidor nos permite estar al día y así
ofrecer productos nuevos.
Si analizas a los consumidores sabrás como y con quien implementar la empatía y
así generar más ventas.
ANEXOS
BIBLIOGRAFIA
Philip Kotler, Dirección de mercadotecnia, análisis, planeación, importancia y control,
México DF., Prentice-Hall, 1996
Fundamentos de Marketing, de Stanton, Etzel y Walker, 13va Edición, Pág. 167.
http://www.bibliotecas.buap.mx/portal/index.php?bquery=MERCADOTECNIA&ebsco
hostwindow=1&ebscohostsearchsrc=db&ebscohostsearchmode=%2BAND%2B&spr
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Comportamiento del consumidor brenda hernandez hernandez

  • 1. BENEMÉRITA UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE PUEBLA DIRECCIÓN GENERAL DE EDUCACIÓN SUPERIOR FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DHTIC PROFESOR: JOSÉ CARMONA LEÓN TRABAJO: TAREA 4 ENSAYANDO ALUMNA: BRENDA HERNÁNDEZ HERNÁNDEZ ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS 2012
  • 3. RESUMEN El comportamiento del consumidor implica diversos temas como, la importancia de este, ya que es de sumo interés conocer cómo, y que es lo que lleva al consumidor a realizar una compra, para que así las organizaciones tengan datos con mayor precisión sobre sus posibles consumidores y realizar sus estrategias con mayor seguridad. Esto también implica realizar un proceso llamado segmentación de mercado, este consiste en determinar un tipo de consumidores, analizarlos y así poder dirigir los productos adecuados para estos. Analizar a los consumidores implica ciertas características de su entorno y vida, como pueden ser: Midiendo el tiempo que utilizan para realizar sus actividades, por el uso y frecuencia con la que compran ciertos productos, también es determinante el precio ya que no todas las personas tienen las mismas posibilidades para comprar productos con un precio elevado. Para esto se deben tomar en cuenta las clases sociales de los consumidores. INTRODUCCIÓN Este trabajo presentara varios elementos que van relacionados con el comportamiento del consumidor, el cual se puede definir como el proceso de decisión al igual que la actividad física, que las personas realizan cuando adquieren usan y consumen bienes y/o servicios. Cada día los mercados a los que se enfrentan las organizaciones son más cambiantes e impredecibles, en relación a distintos factores que tienen que ver con la entrada de productos extranjeros, la competencia ascendente y cambios drásticos en la aceptación de nuevos productos, la tecnología. Para que las organizaciones puedan responder a estos retos, la única manera es adaptar todo su proceso estratégico, a las necesidades, características y expectativas de los consumidores, esto porque conforme pasa el tiempo estos determinan las posibilidades de expansión y mantenimiento de una organización en el mercado. Es por dicho control que el consumidor ejerce sobre el mercado que es de suma importancia obtener y usar la información referente a su comportamiento ya que esta será nuestra guía que dará origen a cualquier estrategia al igual que nos permitirá minimizar los riesgos.
  • 4. DESARROLLO 1 QUE ES LA MERCADOTECNIA Philip Kotler asegura que esta disciplina es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes.1 2 LA MERCADOTECNIA Y EL CONSUMIDOR La mercadotecnia va siempre de la mano con el consumidor ya que sin este la mercadotecnia no tendría sentido de ser, y se desprenden algunos subtemas: 2.1 CLIENTE Y CONSUMIDOR Los consumidores son compradores importantes de bienes y servicios, dentro de los consumidores se encuentra el consumidor final, esto para su consumo individual. 2.2 PROCESO DE DECISIÓN El comportamiento del consumidor implica un proceso en el cual influyen tanto acciones previas a la compra (publicidad),como el efecto que se generara después de haber realizado la compra(satisfacción e insatisfacción). 2.3 IMPORTANCIA DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Es de suma importancia ya que constantemente nos encontramos comprando o decidiendo que comprar y que no. La publicidad influye en la decisión que tomaremos, también influye la utilidad que le damos a los productos y/o servicios. Por ejemplo: Los servicios del gobierno pueden ser mejores si se conoce quienes son los usuarios de estos. Es primordial conocer el comportamiento del consumidor y así lanzar programas que les ayuden a tomar mejores decisiones sobre algún producto y/o servicio. 2.4 ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Para comprender mejor el comportamiento del consumidor debemos considerar ciertas variables. Estímulos: estos son como señales que se le envían al consumidor para que él quiera comprar, podrían ser anuncios. 1 Philip Kotler, Dirección de mercadotecnia, análisis, planeación, importancia y control, México DF., Prentice-Hall, 1996
  • 5. Respuesta: la reacción hacia el producto que se ha comprado, los estímulos no influyen directamente en la respuesta. Variables interpuestas: estas influyen en cambiar o modificar el efecto que el estimulo ejerce sobre la respuesta del consumidor. Muchas de la variables que inciden en el consumidor pueden ser observadas pero otras no, por lo que es muy importante conocer el efecto de las variables que no son observadas. Variables externas: en estas se encuentran seis factores (cultura, subcultura, clase social, grupo social, familia y factores personales). Determinantes individuales: influyen en la forma en que el consumidor pasa por el proceso de decisión. Los estímulos no influyen del todo en el consumidor ya que estos son modificados por factores internos (aprendizaje, personalidad, actitudes). 3 CONOCIMIENTOS DE CONSUMIDORES Y SEGMENTOS DE MERCADOS 3.1 SEGMENTACIÓN DEL MERCADO Walker, definen un segmento de mercado como "un grupo de clientes con diferentes deseos, preferencias de compra o estilo de uso de productos" 2 Este proceso sirve a las empresas para desarrollar estrategias que les permitan dirigir varios productos a diversos segmentos del mercado, mediante precios diferentes, en diferentes puntos de distribución y utilizando diferentes promociones. Para tener y realizar una buena segmentación se deben tomar en cuenta ciertos criterios. El mercado medible e identificable: es importante conocer mejor a los consumidores. Accesibilidad: esto significa que debe llegarse que debe llegarse a los segmentos del mercado con facilidad y que esto no genere demasiados costos y que permita la promoción del producto. Mercado importante: establecer si el segmento es lo suficientemente grande como para implementar un programa de mercadotecnia. La segmentación requiere una serie de pasos. Definir el problema. Escoger las características que definan e identifiquen el criterio de segmentación. Formar segmentos a partir de las características de los consumidores. Traducir los resultados a una estrategia de mercadotecnia. 2 Fundamentos de Marketing, de Stanton, Etzel y Walker, 13va Edición, Pág. 167.
  • 6. 3.2 DESEO DE COMPRAR La demanda del consumidor, depende del valor adquisitivo y del deseo de comprar. La combinación de los dos es la clave para la realización de la compra futura. 3.3 LA DEMOGRAFÍA Y EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Demografía: es el estudio de las estadísticas (edad, sexo, ubicación, ocupación e ingresos). Los datos demográficos se siguen utilizando, por la facilidad de obtenerlos y comunicarlos, así como permiten una medición más confiable para la segmentación. 3.4 SEGMENTACIÓN POR ESTILO DE VIDA Y PSICOGRAFIA. Sirve para medir el tiempo en que las personas pasan realizando actividades, lo que les gusta y lo que no. 3.5 SEGMENTACIÓN POR EL USO. Por volumen: frecuencia con que consumen u producto o marca. Usuario de marca: es prácticamente lo mismo que el volumen. Por lealtad: atraer a los usuarios que compran con frecuencia la marca y aumentar su lealtad. 3.6 SEGMENTACIÓN POR BENEFICIOS. Los beneficios que buscan las personas, son la principal razón para comprar y por lo tanto el mejor criterio para la segmentación. 4 ESTILOS DE VIDA EL LAS CLASES SOCIALES Significa observar las diferencias en valores, actitudes y conducta de las clases sociales. 4.1 LA CLASE SOCIAL EN LA SEGMENTACIÓN DE MERCADOS. Clase alta- alta, alta- baja, media- alta, trabajadora y baja. 4.2 COMPORTAMIENTO DE COMPRA. Se refiere a que las personas deciden donde comprar de acuerdo a su clase, ya que no todos pueden comprar en los mismos lugares. 4.3 RESPUESTAS EN ARTÍCULOS PROMOCIONADOS. Los consumidores tienen distintas respuestas de acuerdo a su clase. 4.3 COMPORTAMIENTO RESPECTO AL PRECIO.
  • 7. La clase baja no tiene mucha información respecto al precio ya que tiende a comprar en rebajas y ofertas. 5 CLASIFICACIÓN DE LOS GRUPOS SOCIALES. Contenido o función Grado de participación personal Grupo de organización. 6 COMPORTAMIENTO DESPUÉS DE LA COMPRA El sentimiento del comprador después de realizar la compra del producto o servicio, podría reflejarse en más ventas y también podrían aumentar con los comentarios que el comprador haga a otras personas sobre el producto 7 SATISFACCIÓN/ INSATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR El consumidor puede o no satisfacer sus necesidades y deseos después de realizar la compra. Esta satisfecho si el producto cumple con lo esperado por el consumidor. No estará satisfecho si el producto resulta ser un fraude (baja calidad, ser diferente de lo ofrecido). Las organizaciones saben que es prácticamente imposible satisfacer a todas las personas, por lo que se concentran en ciertos grupos (segmentación). CONCLUSIÓN Se considera que: El conocimiento del comportamiento del consumidor es una herramienta sumamente importante para los mercadologos, esto ante los inminentes avances de la comunicación ya que se abren nuevas oportunidades de mercado. Dentro de esto analizamos las expectativas del mercado, que permite garantizar a los anunciantes mayor información sobre los patrones de consumo. También es de mucha importancia profundizar en el estudio relacionado con la vida cotidiana del consumidor, para así poder determinar de mejor manera la conducta que influye en la decisión de compra y el uso de los bienes y/o servicios. Es importante también siempre tener en cuenta que la impresión que se cause en los clientes tiene una gran repercusión en la decisión de compra de los mismos y que el analizar el comportamiento del consumidor nos permite estar al día y así ofrecer productos nuevos. Si analizas a los consumidores sabrás como y con quien implementar la empatía y así generar más ventas.
  • 9. BIBLIOGRAFIA Philip Kotler, Dirección de mercadotecnia, análisis, planeación, importancia y control, México DF., Prentice-Hall, 1996 Fundamentos de Marketing, de Stanton, Etzel y Walker, 13va Edición, Pág. 167. http://www.bibliotecas.buap.mx/portal/index.php?bquery=MERCADOTECNIA&ebsco hostwindow=1&ebscohostsearchsrc=db&ebscohostsearchmode=%2BAND%2B&spr ofeti=B%C3%BAsqueda+unificada&tabSel=0&option=com_wrapper&view=wrapper& Itemid=98.