Matriz raci metas y pobjetivos de estrategias de servicio TI

1. Instituto Tecnológico de Chilpancingo
Materia:
Estrategias de gestión de servicios de TI
Grupo:
F-3
Tema:
Matriz RACI
Metas y objetivos de la estrategia de servicios de TI
Alumno:
Néstor Daniel Salazar Bautista

2. MODELO RACI
¿QUÉ ES EL MODELO RACI?
El modelo RACI es una herramienta relativamente directa que se puede utilizar para
identificar roles y responsabilidades durante un proceso organizacional de cambio.
Obviamente, los procesos de transformación no trabajan automáticamente o de forma
autónoma. La gente tiene que hacer algo para que suceda el cambio en los procesos. Por
lo tanto, es útil describir por qué es lo que debe hacerse, quién tiene que hacerlo de modo
tal que se dé el proceso de transformación. En lugar de la terminología RACI, a veces
también se utilizan los términos RASCI o el RASIC.
El acrónimo RACI significa:
 R: Responsable para la realización de una actividad (el ejecutor);
 A: AUTORIDAD, quien debe responder por la actividad, el propietario (una sola
autoridad se le puede asignar la actividad);
 C: Consultado, que deben ser consultados y participar en la decisión o de la
actividad que se realiza en el momento;
 I: Informado, quién debe recibir la información de que se llevó a cabo una
actividad.
¿PARA QUÉ SIRVE?
Contribuye a la clara división de las tareas entre los individuos y los equipos.
El riesgo de situaciones conflictivas que se producen puede ser minimizado si las
actividades y responsabilidades están documentadas, basado en el concepto de la matriz
RACI. Cada responsabilidad deber ser documentada en uno o más actividades (s) en un
proceso determinado. Una matriz RACI por el servicio y el proceso ayudara a acelerar el
tiempo necesario para obtenerlos. Sin embargo, si hay algún lugar formalizado lo que son
los dueños de los servicios y procesos, probablemente esta herramienta se puede encontrar
para llegar más rápido al propietario de este proceso, o servicio ayudándoles a llegar a la
información final.

3. ¿CÓMO SE UTILIZA?
1. Identifique todos los procesos / actividades implicados y enumérelos en el
lado izquierdo del gráfico.
2. Identifique todos los roles y enumérelos a lo largo de la parte superior del gráfico.
3. Complete las celdas del gráfico: identifique quién tiene el rol de R, A, S, C, I
para cada proceso.
4. Cada proceso debe preferiblemente tener uno y solamente un “R” como principio
general. Se da una brecha cuando existe un proceso sin un “R”. Se da un traslape cuando
existen múltiples roles que tienen un “R” para un proceso dado.
5. Resuelva los traslapes. Cada proceso en el mapa de roles de responsabilidad debe
contener solamente un “R” para indicar a un dueño único del proceso. En el caso que se
den múltiples "R", hay necesidad de detallar aún más los procesos secundarios, para
separar las responsabilidades individuales.
6. Resolución de separaciones. Donde no se ha identificado ningún rol “R” para un
proceso, quien tenga la autoridad para la definición del rol debe determinar qué rol
existente o nuevo será el responsable. Actualice el mapa RASCI y clarifique el rol con el
individuo que asuma ese rol.
Ejemplos

4. Ejemplo 1
Ejemplo 2

5. METAS Y OBJETIVOS DE LA ESTRATEGIA DE
SERVICIOS DE TI
¿QUE SON?
Proveer orientación, desarrollar e implementar la Gestión de Servicios de TI. Su meta
primordial es que la organización piense y actúe estratégicamente. Busca conseguir el
alineamiento entre el negocio y TI. Proporciona las herramientas para una planeación de
la gestión de servicio de TI. Busca mejorar el impacto estratégico (utilidad del servicio y
percepción del cliente) a través del diseño, desarrollo, implementación y práctica de la
Gestión del Servicio (ITSM). Transformar la gestión del servicio en un activo estratégico:
Pensar cómo puedo mejorar el servicio. Proveer principios de soporte (solo principios)
para asistir en el desarrollo de: políticas, guías y procesos. El fijar objetivos y expectativas
de desempeño hacia el servicio de clientes y los espacios de mercado. El identificar,
seleccionar y priorizar oportunidades. El asegurar que las organizaciones están en
posición de manejar los costes y los riesgos asociados con las Carteras de Servicios.
¿CÓMO SE GENERAN?
Cuatro pasos para generar una estrategia de servicios de TI
El contar con una estrategia para los servicios de TI es la base para el éxito o fracaso de
nuestros clientes, por lo mismo, es esencial determinar aquellas acciones que soportarán
las operaciones del negocio. La importancia de esta estrategia reside en que nos ayuda a
traducir los planes estratégicos del negocio en acciones entendibles, medibles y realistas,
que serán los diferenciadores del negocio ante su competencia.
1. Crear la Perspectiva
La perspectiva define el propósito, los valores y la dirección de cómo vincular nuestras
acciones al objetivo del negocio. Define en pocas palabras la visión y la misión a través
de las cuales se basarán los servicios que ofreceremos. Esta perspectiva debe permearse
en todas las personas de TI y debe ser lo más clara posible. No hay que hacer un enunciado
complicado ni ambiguo que nadie entienda, ya que este debe quedarse fijo en la mente de
los demás. Debe quedar explicita la forma de cómo entregamos valor a los clientes a
través de nuestros servicios. Para verificar su validez hay que preguntarnos: ¿Ésta
perspectiva es atemporal?, ¿No implica una acción a corto o mediano plazo? -Una

6. perspectiva es más que un objetivo a cumplir- ¿Es clara e inspira a las personas a la
acción?
2. Definir la Posición (o posicionamiento)
La posición especifica cómo nos diferenciaremos de los demás proveedores: bajo costo,
flexibles, nicho específico, etc. Hay que definir qué políticas nos guiarán en el camino
con nuestros servicios, pudiendo ser:
a) Basados en la variedad: ésta nos aplica si nuestro catálogo de servicios no es muy
amplio y podemos crear variantes a través de opciones que crearán servicios
especializados donde el éxito de esta política está en el cumplimiento específico de
nuestro cliente.
b) Basados en la necesidad: Bajo esta política enfocaremos nuestros esfuerzos en el
conocimiento de un nicho, en especial atendiendo cualquier requerimiento que éste pueda
tener. Esto implica tener en nuestro catálogo servicios genéricos para nuestro mercado
específico.
c) Basado en el acceso: ésta se basa en tener servicios para clientes que compartan cierta
ubicación o estructura, por ejemplo, nuestro mercado serán los clientes ubicados en una
sola ciudad o en los que para su operación involucren naves industriales. Esto implica
conocer muy bien el entorno político y social en donde nos desenvolveremos.
d) Basado en la demanda: bajo esta política no se tienen definidos servicios sino paquetes
de funcionalidad en donde el cliente “arma” el servicio que cumpla sus necesidades. Con
esta política estamos abiertos a todo cliente y a todo mercado donde el mayor esfuerzo es
gestionar la capacidad de los componentes compartidos. Para verificar la viabilidad de la
posición definida hay que preguntarnos: ¿Los recursos con los que contamos facilitan la
operación?, ¿Están claros nuestros límites de operación?
3. Tener un Plan
Una vez definida la posición, hay que decidir el plan de cómo llevaremos a cabo nuestro
trabajo para cumplir con la política establecida. Esto involucra la creación de los diversos
planes estratégicos, donde se especifica qué se deberá hacer para operar los servicios.
Deberán ser claros y concisos, donde el mayor esfuerzo es la vinculación de todos los
planes para que sean ordenados y marque los tiempos de interacción. En pocas palabras,
es el definir los procesos con los cuales administraremos los servicios de TI,

7. contemplando las entradas y salidas, dueños y métricas, para verificar la eficiencia
y efectividad de la operación.
4. Adoptar un Patrón de acción
Para que los planes sean alcanzables hay que adoptar un esquema repetible de trabajo.
Estos son los patrones de acción que definen el cómo y quién se involucra para cumplir
la operación. Esta es la línea delgada entre el éxito y el caos, es la forma de transmitir el
conocimiento del negocio a las personas, para el cumplimiento de la estrategia. Se
incorporan estándares de la industria atendida, requerimientos de los usuarios y constituye
el valor que entrega TI a sus clientes. Para garantizar que este patrón de acción sea
seguido, es necesario documentar los modelos -pasos predefinidos- y que estos sean
siempre observados por toda la gente interesada en el resultado. Aquí viene la importancia
de contar con una visión de mejora continua, porque el incumplimiento o la mala
definición de estos patrones pueden llegar al incumplimiento o desviación de la
perspectiva de TI y del negocio.
¿PARA QUE SE GENERAN?
Así como es natural que la inercia operativa arrastre a los proveedores hacia el cumplir
con los retos diarios perdiendo de vista los objetivos de la organización, es común que
los servicios ofrecidos al negocio no estén diseñados a la medida para los requerimientos
de la empresa. Para evitar el desperdicio de recursos o servicios meramente ineficientes,
es importante que el proveedor de servicios ponga especial énfasis en que las ofertas al
negocio estén diseñadas a la medida y con miras a cubrir una necesidad específica.
Los servicios deben estar siempre diseñados en base a las estrategias de TI (que, a su vez,
deben estar desarrolladas en base a la estrategia del negocio) y deben reconocer que, así
como el negocio, deben estar en constante revisión y cambio.
¿Cómo se miden?
No se puede mejorar aquello que no se conoce y no se puede llegar realmente a conocer
aquello que no se puede medir.
Es indispensable que la organización TI defina una serie de métricas que permitan
determinar si se han alcanzado los objetivos propuestos asi como la calidad y
rendimiento de los procesos y tareas involucrados.

8. Una organización de TI debe utilizar tres tipos de métricas:
1. Tecnológicas: Que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de
la infraestructura y aplicaciones.
2. De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de
gestión de los servicios TI.
3. De servicios: Que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus
componentes individuales.
Las métricas deben adoptarse a los factores críticos de éxito (CSF’s) que describen
aquello que “debe pasar” para que se cumplan los objetivos preestablecidos. Asociados
a cada CFS es necesario definir una serie de indicadores críticos de rendimiento (KPI’s)
que permitan evaluar el rendimiento y la calidad de procesos asi como su valor y
adecuación.
Los KPI’s deben medir aspectos cualitativos y cuantitativos y deben permitir evaluar el
cumplimiento de los objetivos.
Es importante que los KPI’s no obvien aspectos clave y que su cumplimiento sea una
medida del cumplimiento de los CSFS asociados.
Ejemplos de metas KPI
Ejemplo 1:
Dotar a nuestra universidad con el 80% de los mejores recursos para la docencia, la
investigación y la prestación.
Ejemplo 2:
Mejorar en un 20% los procesos de investigación, innovación y trasferencia tecnológica
en el mes de diciembre.
Ejemplos de objetivos
Ejemplo 1:
Tratar las aguas residuales generadas y fomentar su reusó e intercambio.
Ejemplo 2:
Mejorar la calidad del agua subministrada a las poblaciones.

9. Importancia de la utilización de métricas en la gestión de servicio
de TI
No se puede mejorar aquello que no se conoce y no se puede llegar realmente a conocer
aquello que no se puede medir. Es indispensable que la organización TI defina una serie
de métricas que permitan determinar si se han alcanzado los objetivos propuestos así
como la calidad y rendimiento de los procesos y tareas involucrados.
Una organización TI debe utilizar tres tipos de métricas:
Tecnológicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las
infraestructuras y aplicaciones.
De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los
servicios TI.
De servicios: que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes
individuales.
Las métricas deben adaptarse a los Factores Críticos de Éxito (CSFs) que describen
aquello que “debe pasar” para que se cumplan los objetivos preestablecidos. Asociados a
cada CSF es necesario definir una serie de Indicadores Críticos de Rendimiento (KPIs)
que permitan evaluar el rendimiento y la calidad de los procesos, así como su valor y
adecuación.
Los KPIs deben medir aspectos cualitativos y cuantitativos y deben permitir evaluar el
cumplimiento de los objetivos.
Si la organización TI se ha propuesto, por ejemplo, como CSF la mejora en la atención al
usuario los KPIs incluirían:
Tiempo medio de resolución de los incidentes.
Adecuación de los procesos de escalado.
Percepción de los usuarios respecto a la atención prestada mediante encuestas de
satisfacción.

10. Es importante que los KPIs no obvien aspectos clave y que su cumplimiento sea
una medida objetiva del cumplimiento de los CSFs asociados. Por ejemplo, en el
caso anterior no se hace mención a los costes y una reducción de los mismos podría ser
parte de los objetivos preestablecidos por lo que en ese caso los KPIs utilizados no
proporcionarían todas las métricas necesarias.
¿Cuál es el proceso que siga para la formulación de estrategias a partir
de las mejores prácticas de gestión de servicios de ti?
La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y
tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico.
Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qué
servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del
cliente y el mercado.
Una correcta Estrategia del Servicio debe:
 Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
 Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
 Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
 Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.
 Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios
ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
 Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
 Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
 Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.

11. ¿Qué es una estrategia de servicios de TI?
Define qué servicios se prestarán, a quienes y en qué mercados. Es decir, debe convertir
la gestión del servicio en un activo estratégico determinado en primera instancia, aquellos
servicios que deben ser prestados y por qué han de ser prestados.
Son un conjunto de recursos proporcionados a los clientes para ser utilizados en la
operación de una o más áreas.
La estrategia de servicios definido por ITIL nos da una perspectiva de cómo enfocar
nuestro mercado y procesos que se llevan a cabo dentro de nuestra organización para
lograr la satisfacción del cliente y calidad dentro de los servicios de TI que se le brindan.
Un Servicio permite:
· Aumentar el rendimiento de las tareas asociadas.
· Reducir el efecto de las restricciones.
· Aumentar las posibilidades de alcanzar los resultados deseados.
Un Servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad y coste aceptable. Siempre debe
añadir valor al negocio. Además, debe solucionar problemas, reducir posibles
limitaciones y mejorar el desempeño.
Metas y objetivos
· Identificar a la competencia, competir con ella, diferenciándose de los demás y
ofreciendo un mejor rendimiento.
· Asistir a la organización TI en cómo pensar y actuar de manera estratégica.
· Asesorar en el uso de activos estratégicos, para lo que da indicaciones sobre cómo
transformar la Gestión de Servicios TI en un activo estratégico.
· Mejorar la calidad del servicio ofertado mediante una planificación estratégica.
Beneficios
· Sirve a la dirección estratégica para establecer un FODA (Debilidades, Amenazas,
Fortalezas, Oportunidades) TI.

12. · Ayuda a establecer los servicios que se deben ofrecer y cuáles de estos son
lo más prioritarios.
· Clarifica el valor de los servicios.
· Identifica el tipo de clientes potenciales.
· Cuantifica las inversiones y resultados esperados, estableciendo un ROI (Retorno sobre
la inversión).
· Establece los servicios existentes de la competencia, como podemos diferenciar.
Ejemplos de estrategia de servicio de TI
Estrategia de imagen:
La estrategia de imagen basa su ventaja en un adicional en el imaginario cliente, formando
a través de la publicidad y medios de comunicación.
Si la clínica ha logrado, mediante una campaña agresiva de publicidad, estar en la mente
de toda la población como la solución más confiable o bien como aquella en la cual se
atienden los enfermos, etc.
Esto hace que los clientes acudan con una imagen positiva superior, influenciada no por
haberse atendido ahí, sino por la comunicación recibida o a través de los medios.
Estrategia de calidad técnica:
Una estrategia de calidad técnica se basa en ofrecer al cliente la mejor solución técnica
para su necesidad.
Sería el caso de una clínica médica que brinda las mejoras instalaciones, recurso médico
y los equipos de diagnóstico más modernos.
Conclusiones generales
La estrategia para los servicios y servicios para la estrategia: la estrategia del servicio es
entregar un servicio rápido, que tenga los mismos usuarios que ya cuenta la empresa y
pueda ser accedido desde cualquier parte del mundo y los servicios para la estrategia es
contactar con un isp que brinde una ip pública.
El mercado se puede resumir en una frase: entender al cliente, es decir entender que
necesita y que es lo mejor que se le puede brindar, obviamente eso depende de otras cosas
como por ejemplo cuál es el rubro de la organización.

13. La finalidad de construir una matriz de Riesgo, es la identificación clara de las
responsabilidad de acuerdo a la ejecución o participación relativa en cada proceso
de diversas unidades o personas.
Referencias
http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/modelo_RACI.php
http://www.cantabriatic.com/que-es-una-matriz-raci/
https://www.linkedin.com/pulse/matriz-raci-definiendo-roles-y-
responsabilidades-i%C3%B1aki-albeniz
https://cdmconsulting.files.wordpress.com/2011/11/la-matriz-
raci1.pdf
http://www.pmoinformatica.com/2013/07/plantilla-matriz-raci-
asignacion.html
http://www.ith.mx/documentos/Carreras/Informatica/Reticula-
Informatica/FG%20O%20IINF-2010-
220%20Estrategias%20de%20Gestion%20de%20Servicios%20de
%20TI.pdf
http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI.php
http://www.ilo.org/wcmsp5/groups/public/---ed_norm/---
relconf/documents/meetingdocument/wcms_116317.pdf