Customer Experience Management, La Administración de la Experiencia del Cliente en el Contact Center. Conferencia Dictada Por Gonzalo Grcía Rihbany en el 2° Congreso de Contact Centers en Lima Perú, Noviembre 2009

1. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT EL Centro de Contacto Fábrica de Experiencias con Clientes Congreso Contact Centers, Lima Perú 2009 Gonzalo García Rihbany Director General Adjunto

3. Customer Experience Management

4. Los 5 elementos del CEM

7. Muchas campañas

8. Alcance discreto

9. Basado en el comportamiento del cliente y su perfil

10. Largo plazo

11. Foco en grupos

12. Perfiles de grupo

13. Mas campañas

14. Menor alcance

15. Basado en análisis de segmentos ó demográficos

16. Mediano plazo

17. Persuasión

18. Foco en el producto

19. Anónimo

20. Algunas campañas

21. Gran alcance

22. No investigación

24. (INFLEXIBLE) Cero tolerancia a tiempos de espera.

25. (SENSIBLE) Molestia si lo empleados no pueden decidir.

26. (VOLUBLE) Mas opciones que nunca.

27. (SEGURO) Mayor poder de compra.

28. (EXIGENTE) Altas expectativas y cero paciencia.

29. (INDIVIDUAL) Soluciones específicas a sus necesidades.

31. CEM Realidad o Moda???? Que es CRM: Es una estrategia centrada en la forma en que administramos la relación con nuestros clientes a través de los distintos procesos de contacto (marketing, ventas y servicio) para generar oportunidades de negocio. La clave está en obtener información sobre el cliente y su comportamiento para personalizar al máximo la relación. Que es CEM: se refiere a la forma en la que observamos y medimos las vivencias y emociones(experiencia)de nuestros clientes a través de los distintos puntos de contactocon el objeto de crear relaciones a largo plazo y generar mayores oportunidades de negocio.

33. Investiga Comportamientos

34. Analiza al cliente en su ambiente

35. Busca incrementar las compras

36. Gente y transacciones

37. Mide cada proceso por la experiencia

38. Valor Funcional

39. Genera Comportamientos

40. Analiza datos del cliente

41. Busca incrementar las ventas

42. Sistemas y Transacciones

44. Empresas que consideran entregar una “Experiencia Superior” a sus clientes - 80%

45. Clientes que consideran que reciben una “Experiencia Superior” – 8%Fuente: Bain & Co. Conexión Emocional Tiempo

46. Diferencias entre CRM y CEM La Paradoja del tiempo de la Relación Empresa - Cliente Inversión en la relación Conexión Emocional

47. Los 5 Elementos del CEM

48. Los 5 Elementos del CEM Ciclo de Vida de las Relaciones Empresa - Clientes PDC PDC PDC Productos 1 Como define sus necesidades, en atributos de producto, en valor y en experiencias de contacto 2 5 EXPERIENCIA Personal 4 Procesos PDC PDC PDC EMPRESA CLIENTE Ciclo de Vida de las Relaciones Cliente - Empresa 3

49. 1. Análisis del Cliente10 cualidades que buscan los clientes en una empresa 6 1 Comunicación Credibilidad Seguridad Conocimiento y comprensión Elementos Tangibles Creen y confían Servicio cuando se necesita Habilidades y conocimientos Contacto fácil Empatía Abierta y sincera Confianza y honestidad Cero daños y riesgos Necesidades, deseos, expectativas Apariencia y presentación Fidelidad Capacidad de Respuesta Profesionalismo Accesibilidad Cortesía 7 2 8 3 9 4 10 5

50. 1. Análisis del ClienteEmociones e Impacto en la Lealtad Sentimientos Recordación Impacto Éxtasis Sentimiento: Me encanta Recordación: Alta Impacto: Comparte con Muchos Disfrutable Sentimiento: Me gusta Recordación: Media Impacto: Comparte con pocos Indiferencia Sentimiento: “X” da igual Recordación: Nula Impacto: Baja Decadencia Sentimiento: No me gusta Recordación: Media Impacto: Muy bajo Rechazo Sentimiento: Lo detesto Recordación: Alta Impacto: Pérdida

52. + Productos para el mismo cliente.

53. Generadores de Valor.

55. Amigables y empáticos.

57. Diferentes opciones de contacto.

58. Excelente servicio al cliente.

59. Velocidad en el contacto.¿Qué opinan los clientes acerca de los procesos por los que tienen que pasar? Procesos

61. Empleados con Decisión

62. Comunicación honesta

64. Utilidades

65. Estrategia

68. Son el lente a través del cual podemos observar, medir y entender las fronteras entre nuestro mundo y el de nuestros clientes.

69. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y de ello depende el futuro de la relación.

73. Un crecimiento del 2% en la retención de clientes puede tener el mismo efecto en ganancias que una reducción de costos del 10%Fuente: Satmetrix, Bain & Co.

74. Hagamos que nuestros clientes vivan nuevas experiencias en cada contacto para crear lazos emocionales y racionales a largo plazo.¿De que forma ves a tus clientes?

75. La Estrategia de CEM El Centro de Contacto Fábrica de Experiencias con Clientes

76. ¿Cómo implemento CEM en mi Contact Center? 15 recomendaciones ¿ Para que quiero mejorar la experiencia de mis clientes en el CC? ¿ Cómo y que necesito para mejorar la experiencia de mis clientes durante todo el ciclo de relación? ¿ Cuál es la experiencia que viven mis clientes cuando interactúan a través del Centro de Contacto? ¿ Como implemento la estrategia considerando Personal, Tecnología y procesos? ¿ Que tengo que evaluar para medir si esta funcionando o necesita mejoras?

78. Lograr que compren mas o productos de mayor margen.

80. Clasifique de acuerdo a su rentabilidad.

82. Defina los medios de contacto en cada punto: Estáticos, Humanos, Interactivos.

83. Identifique al Centro de Contacto y como es la interacción con el cliente.

84. Medios

85. Personas

86. Procesos

88. Defina la percepción de sus clientes en cada punto de contacto dentro del Centro de Contacto

89. Defina y evalúe las necesidades de atención y servicio a través del centro de contacto

90. Medios (opciones de contacto)

91. Personal (Conocimiento, empowerment y actitud)

92. Proceso ( velocidad y eficiencia)

94. Analice que puede hacer para mantener o mejorar sus fortalezas

96. Cliente: percepción, índice de recomendación, solución en el primer contacto.

97. Procesos: costos, calidad, tiempo, efectividad.

99. Cliente: 85% percepción, 80% índice de recomendación, 80% solución en el primer contacto.

100. Procesos: 20% en reducción de costos, 6 sigma en calidad, reducción de AHT a 6 seg. , efectividad.

102. Tecnología

104. Actividades

105. Responsables

107. Obtener y mantener el respaldo de la Dirección General.

108. Establecer e implantar una buena estrategia de comunicación.

109. Unificar los objetivos de las personas a los de la organización.

111. Los usuarios irresponsables del mismo podrán reconocer mas fácilmente las ventajas y desventajas, características y funcionalidades.

115. FCR

117. ASA

118. AHT15 Evalúe resultados y determine acciones de mejora

120. 11 Países

121. 1,395 Contact Centers para responder en línea a una encuesta,

122. Participación de 245 empresas,

124. Mida, Evalúe y Mejore

125. Mida, Evalúe y Mejore

126. Gracias http://www.imt.com.mx BLOG: clientesyempresas.wordpress.com Email: g.rihbany@imt.com.mx