Dirigido a empresas de correduría e intermediación de seguros. Guía rápida: 5 pasos para automatizar la gestión y atención del cliente. Los clientes ya no llaman a la oficina para comprar un seguro. Los mediadores deben demostrar sin ambigüedad cual es el valor que aportan.

1. Corredurías y Mediación de Seguros
Guía rápida
5 Pasos para la
Automatización de la Gestión
del Cliente
Madrid, 2013

2. Competir en la industria
aseguradora
La correduría de seguros atraviesa por un momento
de cambio, debido principalmente a:
– El surgimiento nuevos canales de distribución que se
han convertido en competidores
(bancos, cajas, grandes superficies…).
– La adopción por parte del cliente de alternativas de
contratación sin intermediarios (Internet, líneas
directas y números 900).

3. Competir en la industria
aseguradora (cont.)
– Los bancos, agencias de viajes y aerolíneas incorporan
los seguros como una nueva línea de negocio y
presionan a los clientes para que los adquieran a
través de ellos.
– Reducción de la contratación de seguros debido a la
situación económica nacional o regional.

4. Competir en la industria
aseguradora
Los clientes ya no llaman a la oficina para comprar
un seguro. Los mediadores deben demostrar sin
ambigüedad cual es el valor que aportan.
Para ello será necesario, entre otras cosas,
invertir y utilizar la tecnología apropiada para
automatizar ciertos procesos que les permitan
obtener más tiempo para dedicarse a la labor
comercial y a la atención del cliente.

5. Rol de las corredurías: entregar
valor
ClienteSeguridad
Trato personal
Independencia
Visión global y
detallada de los
riesgos del
cliente
Amplitud de
oferta
Servicios para el
cliente sin
costes (pre y
post venta)
Asesoramiento
personalizado
Representación
del cliente ante
la aseguradora

6. La automatización de las empresas de correduría o
intermediación de seguros está orientada a:
• Eliminar las barreras que impiden el
crecimiento.
• Reforzar los puntos clave que son vitales para
su éxito.
¿Por qué automatizar la gestión
del cliente?

7. • Ausencia de procesos definidos y
diferenciados en las áreas: marketing, ventas y
atención al cliente.
• Falta de integración de los nuevos canales
(WEB, email, redes sociales…) con el proceso
habitual de gestión de interesados y clientes.
¿Cuáles son las barreras que
impiden su crecimiento?

8. • Ausencia de reportes de control y cuadros de
mando para la toma rápida de decisiones
acertadas.
• Dificultad para priorizar y atender:
– Casos: abiertos/cerrados, tasas de conversión por ramo,
por ámbito territorial, por demografía…
– Llamadas: efectuadas por día, por resultado
– Clientes: tipos, productos, demografía…
– Contactos: origen, tipo…
¿Cuáles son las barreras que
impiden su crecimiento? (cont.)

9. • Dificultad para el trabajo coordinado, en equipo
y la asignación de tareas/llamadas/carga de
trabajo: por ramo, por tipo…
• Dificultad para segmentación de contactos y
clientes que permitan llevar a cabo acciones de
marketing específicas (cross-selling /up-selling).
Cuáles son las barreras que
impiden su crecimiento? (cont.)

10. • Comunicación
• Encuentros presenciales (reuniones)
• Trabajo en equipo
• Negociación
¿Cuáles son los puntos
clave, esenciales para el éxito?

11. 1. Definición de los objetos claves para la gestión
del cliente
 Caso: es la descripción de un problema, pregunta o
solicitud de un cliente.
 Solución: detalla un incidente de un cliente con la
resolución aplicada.
 Canales: medios a través de los cuales pueden llegar
casos a la empresa.
¿Por dónde empezar?

12. 2. Identificar y categorizar los Tipos de Casos que
pueden ser recibidos.
Ejemplos:
– Solicitud de cotizaciones
– Solicitud de información
(cobertura, deducibles,
plazos…)
– Quejas del Servicio
– Cancelaciones
– Contrataciones
¿Por dónde empezar?

13. 3. Identificar Reglas de auto-respuesta
¿Cuáles de los Casos pueden recibir auto-respuesta o
respuestas automáticas que no requieren intervención
humana?
¿Por dónde empezar?

14. 4. Identificar los datos necesarios que deben ser
solicitados para solucionar los casos desde cada
uno de los canales?
– Campos Requeridos/Opcionales, datos por defecto
– ¿Algunos campos/datos dependen del tipo de caso?
¿Por dónde empezar?

15. 5. Identificar el flujo de trabajo que siguen los
diferentes tipos de casos
Debe considerar:
– ¿Cuáles son los estados que se desea controlar:
nuevo, en tramitación, cerrado…
– ¿Cómo es el proceso actual de asignación/resolución de
casos?
– ¿Cuáles casos ameritan escalamiento (escalado)?
Descríbalos.
¿Por dónde empezar?

16. ¿Cuál es el resultado ideal?

17. Su objetivo final: crear valor
El corredor debe dar mayor valor y muchas más
opciones de aseguramiento y de precio a los
clientes; y cubrir aquellos aspectos que no pueden
resolverse en una línea 900 ni en una contratación
a través de Internet.

18. Su objetivo final: crear valor
Imagen y
Reputación
FIDELIZACIÓN
Control
MÁS Y
MEJORES
NEGOCIOS
Organización y
eficiencia
MENORES
COSTES
Coherencia y
Consistencia
CONFIANZA

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