Técnicas de Venta

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Técnicas de venta y Atención
al cliente

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La Venta
• En primer lugar: Qué es vender
• La venta es el intercambio de productos ó servicios que
se produce entre empresa vendedora y empresa cliente,
buscando satisfacer necesidades de la clientela y el
logro de los objetivos de la empresa vendedora.

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Etapas de la venta
1.
Preparación
2.
El contacto con la
clientela
3.
La averiguación
de las
necesidades.
4.
La argumentación
5.
Resolución de
objeciones
6.
El cierre de la venta
7.
Seguimiento y
evaluación

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Etapas de la venta
1. Preparación de la visita
• Importante: información del cliente.
• Definir objetivos para la venta
• Desarrollar la estrategia.
2. El contacto con la clientela: la acogida
• Importancia de la comunicación verbal y no verbal.
• Somos la imagen de la empresa
• Importante: ¿cómo comenzamos?
3. Averiguar las necesidades de la clientela
• ¿Cómo preguntar?
• La Escucha activa
• ¿Cómo confirmar?
• Método AIDA

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4. Argumentación
• Método CVB (Características- Ventajas-Beneficios)
• Negociación: Posiciones e Intereses
5. Resolución de objeciones
• No todo son objeciones. Atención, pueden ser excusas.
• Algunas técnicas: balanza, alinear, boomerang,etc..
6. El Cierre de la Venta
• Pasos para cerrar: Resuma, proponga y cierre.
• Algunas técnicas para cerrar: Cierre de gancho, darlo por hecho,
resumir beneficios, etc.
7. El seguimiento o evaluación de la venta
• ¿Cómo lo hemos hecho?
• ¿Qué mejorar?¿ Qué seguir haciendo? Y ¿qué no hacer?
• Fidelizacion

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PREPARACION

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PREPARACION .-
• Pon primero lo primero
• Si dejamos para mañana la preparación de las circunstancias, la
buena suerte quizás nunca llegue
• Crear circunstancias requiera dar un primer paso, dálo hoy!!
• “El 90% del éxito se basa simplemente en insistir” (Woody Allen)
• “La suerte del genio es un 1% de inspiración y un 99% de
transpiración, es decir, sudar” (Tomas Edison)

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PRESENTACION

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Fuente: El arte de presentar.com
Acogida y necesidades
CV y CNV
Escucha
Escucha
Escucha
Escucha
Escucha
Escucha
Escucha

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Contacta con tu cliente
• Acogida
• La primera impresión
• Es el proceso de percepción
de una persona por otra.
• Varía 2 - 4 minutos en el
encuentro cara a cara y
escasos segundos en el
telefónico.
Qué cuidar?
Presentación personal
Voz
Simpatía

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NECESIDADES

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Investigación de necesidades
• Técnicas de escucha:
• Preguntas
• Relanzamiento
• Resumen
• Reformulación
• La Empatía
• Saber Escuchar
• Cuales son sus circunstancias

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Fuerza de las preguntas
• La pregunta es una incitación:
• ¿Qué piensa ud sobre...?
• ¿Cómo cree que podemos...?
• La pregunta genera curiosidad:
• ¿Sabe ud que...?
• ¿Se ha enterado de ...?
• La pregunta genera imágenes:
• ¿Cómo mejorar su sistema de ...?
• Mientras que la afirmación provoca el juicio:
• “Su sistema no está bien”

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Relanzamiento:
• Verbal: tomar palabras del cliente y convertirlas en
pregunta
• No verbal: utilizando el silencio para invitar al cliente a que
continúe

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Situación
• Hechos y datos, relacionadas con la situación específica del
cliente
• ¿Cuál es su presupuesto?
• ¿Cuántos empleados tiene usted?
• ¿Cuánto tiempo lleva en su negocio?
• ¿Cuáles son sus objetivos de negocios?
• ¿Cuál es su visión del negocio?
• …
• Preguntas relevantes para conseguir información

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Problema
• Se usan para descubrir el dolor que experimenta el cliente
• Debe normalmente existir siempre una relación directa entre lo
que el cliente desea modificar y lo que se le ofrece
• ¿Cuáles son las áreas en que usted ve dificultades de proceso?
• ¿Qué le gustaría mejorar?
• ¿Qué obstáculos tienen en esa área?
• Son parte de una necesaria investigación sobre las necesidades
que tienen el cliente en sus actividades

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Implicación
• Tienen como finalidad implicar, involucrar al cliente en la
negociación de ventas.
• ¿Por qué es importante resolver este hecho?
• ¿Cuánto significa para usted?
• ¿Cuáles cree que serían las implicaciones de resolverlas (costo/tiempo)?
• ¿Cómo ve esto si se llega a realizar?
• …

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Necesidad de probar beneficios
• Deben revelar la forma que el producto o servicio agrega o da al
cliente beneficios reales y actuales
• Estas son preguntas que agrupan todos los razonamientos de la
presentación, haciendo que la solución presentada impulse al
cliente a comprar
• ¿Cómo puedo ayudarle a conseguir sus
objetivos?
• ¿Cómo esta oferta le ayudaría?
• ¿Dónde ve beneficios?
• ¿Cómo puede ayudarles este producto o
servicio?
• ¿Existe otra forma de que pueda ayudarle?
• …

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El placer del proceso de compra depende,
en gran parte, de la capacidad del vendedor
para hacer que la gente se sienta cómoda
con la persona y con el proceso que le está
presentando.
Un cliente requiere inteligencia en tres
niveles, que se reducen a tres preguntas:
"¿Me conoce?", "¿Conoce lo que vende?",
"¿Sabe cómo acercarse a mí?".

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ARGUMENTACIÓN

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TCAS PARA CONVENCER
Método AIDA

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A: Atención.
I: Interés.
D: Demostración.
D: Deseo.
A: Acción

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• ¿Cuándo? Queremos convencer / persuadir.
• ¿Cómo? Atención
Interés
Deseo
Acción
Frase gancho, impacto
Beneficios para el receptor.
Posibles objeciones: compensarlas.
Cierre
Captar la ATENCION

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• Se comienza captando la
atención y
proporcionando una
razón para seguir
escuchando/ leyendo y
atender hasta el final.
• ¿Cómo?
AIDA:
Atención.
Interés.
Deseo.
Acción.

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• ¿Por qué me interesa
escuchar/leerle?, ¿Qué
voy a ganar con lo que me
cuente?.
BENEFICIOS
AIDA:
Atención.
Interés.
Deseo.
Acción.

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• Intentaremos que deseen
lo que les vamos a
ofrecer.
• Trabajemos las
objeciones en esta fase.
• Importancia de la
información y los datos
AIDA:
Atención.
Interés.
Deseo.
Acción.

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• Contaremos que es lo que
se espera de las personas
lectoras. Hemos de ser
directos.
• Se recomienda volver
sobre las primeras
palabras que se dijeron
AIDA:
Atención.
Interés.
Deseo.
Acción.

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Batería de recursos, para generar interés de tu cliente.
1. Preguntas retóricas.
2. Preguntas directas.
3. Declaraciones impactantes.
4. Cite a una autoridad.
5. Desafíe al cliente.
6. Relate una anécdota

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Ejemplo Aida en un solo párrafo
• [ATENCION] Consigue más clientes de forma sencilla. [INTERES]
Con la nueva propuesta que te hacemos puedes conseguir que
entren mínimo 10 personas al negocio. [DESEO] Sólo tienes que
suscribirte a este sistema de compra, como lo han hecho ya otros
negocios. [ACCION] Aquí tienes el documento para rellenar.
•

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Actividad (AIDA 1)
• Escribamos nosotros un anuncio para la radio sobre un comercio
o producto concreto con el método AIDA

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Actividad (AIDA 2)
• Escribamos nosotros una argumentación para un producto o
servicio

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Preparándonos para presentar beneficios
• Desde el momento que el cliente nos hace caso, de nuestra
habilidad y preparación dependerá la venta.
• El cliente está interesado en nuestro producto (Más o menos, de
lo contrario, ni nos atendería …) Sin embargo tiene dudas, …
¿Realmente me aportará beneficios o ventajas?

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Preparándonos para presentar beneficios
• Por ello debemos mostrar cómo le beneficiará.
• Es decir y demostrar que nuestro producto es de calidad
• Y apoyarlo con AFIRMACIONES
Para ello es importante …
SER BREVE.
DETERMINAR EL ARGUMENTO CLAVE, Y LIMITAR A EL NUESTRO
MENSAJE.
Y SABER (PREPARACIÓN) CIEN COSAS MÁS QUE PODRÍAMOS
DECIR DE NUESTRO PRODUCTO

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Preparándonos para presentar beneficios
• No importa repetir (ES NUESTRO ARGUMENTO PRINCIPAL)
• Seamos concretos. Exponemos hechos, no afirmaciones sin
arguemento.
• Ser Claro. Que nos entiendan es nuestra responsabilidad.
• Sin Ansiedad. ES más que parezca difícil adquirir nuestro
producto puede ayudar.
• Las personas compramos BENEFICIOS … Entonces
MENCIONARLOS, utilidad, ventajas, …
• Tenemos PRUEBAS?.
• Garantías, fotos, papel, testimonios, …
• EJEMPLOS, “Storytelling”, más que argumentos, los sentimientos venden más.

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Beneficios y el Storytelling de Ventas
• Trabajamos las Emociones
• Una historia se queda en la mente
• Hablamos de personas

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LA ARGUMENTACION

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Modelo satisfacción de necesidades
Lo más importante que ha de hacer al vendedor es
satisfacer las necesidades de los consumidores. Cambia el
proceso de venta:
• Conocer las necesidades del CLIENTE (la primera
obligación del vendedor), porque si no, difícilmente podría
venderle el producto.
• Cuando ya tiene claras las necesidades del cliente necesita
presentar el producto de manera que demuestre que
satisface las necesidades del cliente.
• Para eso necesita habilidades personales, ser muy eficaz.
Se le enseña TÉCNICAS de COMUNICACIÒN
INTERPERSONAL verbales y no verbales, técnicas de
comunicación, técnicas de persuasión/ de negociación,
• Objetivo: no es obtener un pedido, sino conseguir un grado
alto de satisfacción del cliente

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Técnica CVB
• Argumentación. Importancia del argumentario
• Características
• Ventajas
• Beneficios
• Tipos de argumentos:
• Argumentos de venta
• Argumentos de apoyo
• Argumentos de prueba
Qué cuidar?
Voz
Gesto
Argumentos

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¿Para que?
• Características de USO. Orientamos sobre el
ANCHO DE GAMA
• ¿Es para mi!
• ¡No es para mi!
• Ejemplo: balón
• De futbol
• Playa
• Hierba
• Sala
• …
Es ideal para…
Recomendado para

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¿Que interés tiene?
• Características de ELECCION ¿Qué lleva a decidir?. Orientamos sobre la
PROFUNDIDAD DE GAMA.
• Es para mi
• No es para mi
• Beneficios y ventajas: Como es el producto
• Características técnicas
• Características de diseño (compra)
• Características de elección (psicológicas)
• Características económicas
• Ejemplo:
• balón futbol de hierba, para niño entre 8 y 14 años, para partidos oficiales
• balón futbol de hierba, para niño menor de 8 años, para entrenamientos
• balón futbol de hierba, para niño mayor de14 años, para entrenamientos y
partidos oficiales
Es para ti…

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Facilitamos la elección/decisión: CVB
LLAVE DE ACERO
Características:
Cualidades o aspectos técnicos del producto
Valor de la característica: 12 gramos
( no nos dice nada por si mismo del producto respecto
al cliente)
Traducir la característica en ventaja de producto:
Traducción del valor de las características. Algo
diferencial respecto a otros productos de la misma
gama.
Traducir las ventajas en beneficios para el cliente:
Traducir las ventajas de producto en beneficio para el
cliente.
Una ventaja puede generar varios beneficios.
Ahorro…
Ideal para…
Se adapta a…
Tacto…
Efecto…

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Facilitamos la elección/decisión: CVB
LLAVE DE TITANIO
Características: PESO
Valor de la característica: 1,5 gr
Traducir la característica en
ventaja de producto:
MUY LIGERO
10 VECES MAS LIGERO QUE
UNA LLAVE DE METAL
Traducir las ventajas en
beneficios para el cliente
FACILIDAD PARA LLEVAR UN
MANOJO DE LLAVES EN BOLSO
/BOLSILLO

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Características técnicas,
ventaja

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Beneficios de su uso para el cliente

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Facilitamos la elección/decisión: CVB
LLAVE DE TITANIO
Características: COLOR
Valor de la característica:
COLORES DIPONIBLES
Traducir la característica en
ventaja de producto:
FACILIDAD DE IDENTIFICACION
Traducir las ventajas en
beneficios para el cliente
PERMITE ASIGNAR UNA LLAVE
POR PUERTA
EVITA DAÑAR LAS PUERTAS Y
CERRRADURAS AL USAR LA
LLAVE CORRECTA

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Facilitamos la elección/decisión: CVB
MOON
Características:
100% Lino
50gr.
119/131m. 130/144 yds
Valor de la característica:
Traducir la característica en
ventaja de producto:
Traducir las ventajas en
beneficios para el cliente

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Recomendaciones a la argumentación.-
• Involucrar al cliente
• El cliente ha de percibir que estamos satisfechos
con nuestro trabajo
• Atender con la máxima atención
• Tomar como propias las necesidades del cliente
• Solucionar a través de beneficios personalizados
• Pedir opinión del cliente
• Generar valor

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OBJECIONES

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Son parte del “juego”
“Un cliente satisfecho es posible que no
comunique a nadie su satisfacción.
“Un cliente insatisfecho lo comunicará cada
vez que tenga ocasión”

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El dato:
“Sólo 1 de cada 27 clientes se
quejan abiertamente (...)”

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Motivos para no quejarse
• No servirá para nada
• Exige demasiado tiempo
• Es una molestia
• No sé donde o a quien
• Cuando me quejo la persona que me escucha no puede hacer
nada

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Y si se queja…
• Ofrezca el beneficio de la duda
• Pida disculpas por la situación
• No emita juicios de valor
• No discuta
• Resuelva rápidamente el problema
• Demuestre que agradece la queja
• Jamás agobie a la persona

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En un hospital el logro no se mide en
términos de una enfermera satisfecha,
sino de un antiguo paciente curado.
Peter Drucker

56. www.consultec.es
Tipos de Objeciones:
• Verdaderas
• Válidas
• No válidas
• Falsas/Malintencionadas: esconden la verdadera opinión
del cliente. Aparecen al inicio de la entrevista
• Triviales
• Pantalla

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• Una profesional con mucha experiencia
explicaba cómo aprendió a enfrentar las cosas
profesionalmente al tratar con personas difíciles.
• Ella se decía a sí misma en los momentos claves:
• “A mí me pagan por hacer este trabajo, lo cual
quiere decir que soy una profesional. No tengo por
qué gustar a quienes tengo que tratar, ni que me
gusten, pero me gano la vida tratando a las
personas en forma profesional y aprenderé algo
cada vez que me encuentre ante una situación
difícil.

58. www.consultec.es
Actividad
¿Qué me puedo decir yo a mi
mismo/a para gestionar
situaciones difíciles?

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Fases
• Acogida
• Reconocer error
• Actitud cliente
• Análisis de necesidades (eliminar prejuicios)
• Objeto reclamación
• Resumir
• Preguntar/verificar
• Preguntas abiertas
• Reformular la queja
• Confirmar
• Preguntas cerradas
• Solución
• Respuesta de calidad
• Lenguaje positivo
• Queremos ayudarle

60. www.consultec.es
Técnica para hallar soluciones
• Primer paso: Demuestre respeto
• "¡Lo que me dices es importante!"
• Segundo paso : Aprenda a escuchar
• "¡Dígame qué necesitas/sucedió!"
• Tercer paso: Descubra las expectativas
• "¿Podrías decirme qué esperas que hagamos?"
• Cuarto paso: Repita lo específico
• ¡ Permítame que me asegure de entender lo que necesitas ...”
• Quinto paso: Bosqueje las soluciones o alternativas
• “¡Tomaremos esta acción!” ·”Vamos a hacer esto…” “Tienes varias
opciones....”
• Sexto paso: Emprenda una acción y sígala.
• ¡Esa información ya se pidió. Yo misma llamaré para ver que pasa
con este tema!
• Séptimo paso: Verifique dos veces para dar satisfacción
• 'Yo me estoy ocupando para hacer que tengas esta información”

61. LAS OBJECIONES

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Técnicas para responder objeciones
• Dar la vuelta a la objeción
• Presentar la debilidad mencionada por el cliente
como ventaja del producto
• “La báscula”
• Llamar la atención sobre las ventajas que
presenta el servicio y esperar que el cliente
valore más éstas
• Devolver la objeción
• Una objeción razonablemente cierta puede
transformarse en un motivo de compra
• “Sí, pero…”
• Se da temporalmente la razón al cliente para
contestarle con un contrargumento utilizado
desde otro ángulo

63. www.consultec.es
• “El por qué”
• Pedir al cliente que explique su objeción
• “El no”
• Negar la validez de la objeción cuando ésta es falsa
• “El espejo”
• Formular nuevamente la objeción del cliente para ver
su validez. El objetivo es evitar la discusión
• “El silencio”
• Utilizada para aquellas objeciones que carecen de
fundamento
Técnicas para responder objeciones

64. www.consultec.es
• “La desviación”
• Llevar al cliente hacia otro punto diferente al resaltado con la
objeción. Útil cuando no tenemos argumentos para contestar al
cliente
• “La alternativa”
• Presentar dos o más alternativas a la objeción. Habrá que
determinar si se está dispuesto a negociar o no
• Otros recursos: Las técnicas asertivas (disco
rayado, banco de niebla, etc.)
Técnicas para responder objeciones

65. www.consultec.es
Técnicas de cooperación
• Lenguaje de asociación:
• «Veamos qué podemos hacer juntos».
• «Sé que estás disgustado, pero yo estoy para trabajar contigo en la
resolución de esta cuestión».
• «Hagamos lo siguiente... ».
• «Si tu haces... yo haré..».
Conductas de colaboración
Investigar: «Lleguemos hasta el fondo del problema».
Asesorar: «Es lo mejor que podemos hacer».
Aconsejar: «Dime lo que sucedió, yo también quiero saberlo».
Analizar: «Esto es lo que podemos hacer, paso a paso».
Asegurar: «¿Lo he entendido bien? ¿Me lo has contado todo?».

66. www.consultec.es
“Mas batallas se han ganado con la sonrisa que
con la espada”
William Shakerpeare

67. www.consultec.es
Actividad práctica
• Poner en practicas las técnicas vistas:
• Técnica para hallar soluciones
• Técnicas para responder objeciones
• Técnicas de cooperación

68. www.consultec.es

69. www.consultec.es
Presentación de la oferta económica
• Recomendaciones:
• No reducir el precio injustificadamente
• Para presentar el precio...
• Relación calidad-precio
• Utilidad: cuanto más útil le sea al cliente, más
económico se percibirá
• Valor humano de la empresa proveedora

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• Contrato
• Escrito, preferiblemente
• Incluyendo productos adquiridos y no adquiridos
• Estudio de la satisfacción
• Cobro de la venta

71. www.consultec.es
CIERRE DE LA VENTA

72. www.consultec.es
• Volver a hablar sobre un detalle
• Evidente objeción que sólo muestra
autoconvencerse
• Reflexión acentuada o silencio prolongado
• Cambio positivo de actitud frente al producto
• Solicitud de consejo
• Solicitud de más información sobre un detalle
• Referirse al producto como suyo
• Signos de indecisión
Qué cuidar?
Voz y gesto
Actitud entusiasta
Técnicas de cierre
Atento a las Señales de cierre

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• Directiva:
• “¿cuándo quiere que le entreguemos el
producto?”
• Selectiva:
• Entre puntos principales: “¿lo prefiere con 6000W o con
7200W?”
• Entre puntos secundarios: “¿lo pagará a 30 o 60 días?”
• Búsqueda de un compromiso:
• “si comprobamos que es cierto... ¿comprará el
producto?”
Técnicas de cierre

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• Oportunidad:
• “en este momento disponemos de stock, si aplaza la decisión,
el plazo puede ser mayor”
• Alarmista:
• “actualmente existen dos clientes más interesados en este
mismo producto”
• Punto secundario:
• “valore que nuestra empresa da un servicio post venta de 5
años”
• Folio en blanco
Técnicas de cierre

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• Consecuencias negativas:
• “recuerde que el no invertir en este fondo de pensiones le
hará pagar en su próxima declaración de IRPF”
• Gancho:
• “No sé si le he comentado que esta máquina la fabrica la
marca X”
Técnicas de cierre

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SEGUIMIENTO

77. www.consultec.es
• Despedirse del cliente
• Entregar un recordatorio de lo tratado durante la
entrevista
• Quedar para la siguiente entrevista
Qué cuidar?
Actitud entusiasta
Simpatía
Buen recuero
Despedida

78. www.consultec.es

79. www.consultec.es
Retener y Fidelizar clientes
Personalización
Distinción
Valoración
Proporcionalidad
Equidad
Diferenciación
Reconocimiento
identificación
Consideración
Adaptación
Satisfacción
Procedimental
Material
Fidelidad
Compromiso
Cumplimiento
Habitualidad
Frecuencia
Duración
Antigüedad
Repetición
Cantidad

80. www.consultec.es
Mejorar el servicio integral al cliente
Mediante qué
Mejorar el producto
y su actuación
Mejorar la atención
de las consultas
Mejorar las
comunicaciones
internas
Mejorar las
habilidades ante los
clientes

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Técnicas básicas de fidelización
• Sea leal con el cliente.
• Aproveche su personalidad y proyecte la del cliente.
• Motive la repetición del cliente.
• Evite el abandono
• Consiga que la plantilla se implique
• En cualquier caso:
“ Trate a las demás personas como a
usted le gustaría que le trataran”

82. www.consultec.es
Medios para Fidelizar
Medios
de
fidelización
de
clientes
Tarjetas de Fidelización
Cupones de Descuento
Club de clientes
Tarjetas regalo
Puntos por compra
Regalos directos
Comunicaciones
personalizadas
Descuentos,promociones,e
tc

83. www.consultec.es
Page  85
MARKETING TRANSACCIONAL
•Se basa en ventas solitarias
•Se dirige a las características del
producto
•Visión a corto plazo
•Poca atención al servicio al cliente
•Poco compromiso con los clientes
•Nivel medio de contacto con los
clientes
•Comunicación: publicidad
•Calidad: técnica
•Sensibilidad al precio: alta
•Costes de cambio: bajos
•Función de marketing: marketing
MARKETING RELACIONAL
•Se basa en mantener a los clientes
•Se dirige al valor que tiene el producto
para el cliente
•Visión a largo plazo
•Gran atención al servicio al cliente
•Gran compromiso con los clientes
•Contacto con los clientes
•Comunicación: marketing directo
•Calidad: percibida por el cliente
considerando procesos y relación
•Sensibilidad al precio: más baja
•Costes de cambio: altos
•Función de marketing: TODA LA
EMPRESA

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Principios del marketing relacional
 Información (base de datos fiable)
 Inversión en los mejores clientes
 Individualizar (personalizar) las ofertas y comunicaciones
Interacción constante
Integración del cliente en el proceso de creación
de valor
Intención de crear una relación única y distinta
con cada cliente

85. www.consultec.es
¿SOY PROFESIONAL?

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Operaciones y actitudes desarrolladas
durante la entrevista
Vendedor Cliente
ATENCIÓN: Romper las resistencias que el
cliente ofrece desde el primer contacto. Despertar
su atención inicial y dar estímulos sucesivos para
conservarla durante toda la entrevista
PERCIBE la situación inicial. Transforma su
atención involuntaria en voluntaria
DEFINICIÓN: Descubrir y fomentar las
necesidades del cliente, definiéndolas de forma
que éste se dé cuenta de lo desventajoso de su
situación actual
PERCIBE una situación más definida,
experimentando una tensión que le obliga a
buscar un incentivo que satisfaga las
necesidades provocadas
IDENTIFICACIÓN: Identificar la oferta con las
necesidades que se han definido anteriormente,
diciendo al cliente que la oferta resuelve su
situación desventajosas
PERCIBE la oferta como un incentivo que puede
satisfacerle
Se le plantea el problema de si la oferta es
adecuada para esta satisfacción
EXPOSICIÓN: Identificar la oferta con las
necesidades del cliente, exponiendo cómo la
oferta las satisface. Argumentar, demostrar y
hacer partícipe de la demostración al cliente
ACEPTA la propuesta convencido de que la
oferta es adecuada y actúa en consecuencia:
COMPRA
RECHAZA la propuesta porque los argumentos
no le han convencido plenamente

87. www.consultec.es
Operaciones y actitudes desarrolladas
durante la entrevista (II)
Vendedor Cliente
OBJECIONES: Si el cliente rechaza la propuesta,
averiguar los motivos y responder a sus
objeciones. Ayudar al cliente eliminando barreras
y solucionando sus conflictos
ACEPTA la eficacia de la oferta pero surgen
barreras
ELIMINA sus resistencias
ACCIÓN: Una vez aceptada la oferta, inducir al
cliente a una acción inmediata
ACEPTA la propuesta
ACTÚA en el sentido que el vendedor indica, en
consecuencia: COMPRA

88. www.consultec.es
Técnica y tecnología son importantes,
pero asegurar confianza
es la cuestión de estos tiempos
Tom Peters

89. www.consultec.es
En cualquier caso...
• Actitud:
• “Juega, alégrate el día”
• El cliente es la esencia de tu existencia :
• Cuídalo
• Hazle sentir importante
• Ayúdale
• Detecta sus necesidades
• El cliente no es una máquina registradora :
• ¡Comunícate como él te ha dicho!
• El cliente no te pertenece:
• ¡Alíate!
• El cliente vivirá muchos años :
• ¡Invierte y se dinámico!

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4. FEED-BACK
40 pautas para tener éxito en la VENTA

91. www.consultec.es
40 Elementos para tener éxito en la Venta
1. Descubra las necesidades del cliente con la mayor
rapidez posible.
2. Cuando se dirija a un posible cliente, confíe en cerrar
con éxito la venta.
3. Analice toda la documentación y elimine procesos
innecesarios.
4. Dedique cada día a acabar los trabajos pendientes,
5. Planifique las actividades al día, al mes y al año.
6. Los clientes son sus aliados, no sus enemigos.
7. Averigüe las necesidades de los clientes e intente
satisfacerlas.
8. Recuerde que las necesidades de los clientes no son las
mismas que sus expectativas.
9. Cumpla siempre sus promesas a los clientes.
10. Dedique la misma atención a los nuevos clientes que a los
antiguos. .

92. www.consultec.es
40 Elementos para tener éxito en la Venta
11. Planifique sus ventas y ahorrará tiempo y dinero.
12. Dedique tiempo a descubrir quién toma la decisión de
comprar en cada empresa.
13. Colabore con sus clientes para activar las ventas.
14. La información más fiable de los clientes, son ellos
mismos.
15. Considere a los clientes como su mayor activo.
16. Céntrese en las ventajas que su empresa puede ofrecer.
17. Adapte su actitud a la del cliente.
18. No tenga miedo de permanecer callado; aproveche para
ordenar sus ideas.
19. Intente que, al final de la reunión, el cliente le exponga su
opinión.
20. Si la respuesta del cliente no es positiva, tome medidas.

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40 Elementos para tener éxito en la Venta
21. Si los clientes se quejan, asuma que tienen razón.
22. Tenga por costumbre llamar a los clientes después de una
venta, para saber si están satisfechos.
23. Una buena calidad nunca es suficiente; para progresar,
sólo vale la perfección.
24. Asegúrese de que su estrategia de venta convence a
todos.
25. Analice la imagen de su marca y su situación para
consolidar la estrategia de venta.
26. Busque las ofertas más atractivas para los clientes.
27. Guárdese algún as en la manga para poder inclinar la
balanza a su favor.
28. Aproveche los cinco primeros minutos de la negociación
con un cliente.
29. Muéstrese divertido para despertar el interés del cliente.
30. Para convencer al cliente, ofrézcale pruebas.

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40 Elementos para tener éxito en la Venta
31. Convénzase: su interlocutor le resulta simpático. Demuéstreselo.
32. Explique a los clientes sólo los detalles clave del producto.
33. Tenga claro sus objetivos cuando prepara una reunión con un
cliente.
34. Cuando prometa algo acerca de sus productos o servicios, esté
seguro de que lo puede cumplir.
35. Piense qué haría si estuviera en la piel de su cliente.
36. Evite una actitud agresiva y adopte un tono amable y
comprensivo.
37. En vez de criticar a la competencia, intente mejorar su propuesta.
38. Intente que la negociación discurra siempre por cauces
amistosos.
39. Informe a su superior de sus problemas para cerrar una venta.
40. Descubra sus errores y saque partido de ellos.

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Panel STOP Etapas de la Venta
• PREPARACION
• MUESTRAS TEJIDAS
• OVILLOS
• MUESTRARIO
• REVISTAS
• POSTERS
• VER CONSUMO
• ANALIZAR PRODUCTOS
• RUTA
• ANALISIS COMPETENCIA
• ZONA
• PROSPECTAR ZONA
• ANALISIS DE CAPACIDAD
• ANALISIS DEL PRODUCTO QUE TRABAJA

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Panel STOP Etapas de la Venta
• CONTACTO
• VISITA PERSONAL
• SALUDO CORDIAL
• BUENA PRESENCIA
• SEGÚN VOLUMEN
• PAG.WEB
• REFERENCIAS
• REVISTA KIOSKO
• PROSPECCION
• HABLAR DEL BUEN MOMENTO DE LA LANA

97. www.consultec.es
Panel STOP Etapas de la Venta
• AVERIGUAR NECESIDADES
• MEDIANTE CONVERSACION Y/O VISITA
• ENSEÑAR NOVEDADES
• A TRAVES DE LA COMPETENCIA
• CONOCMIENTO DE MARCA
• CALIDADES DISTINTAS QUE NO TENGA

98. www.consultec.es
Panel STOP Etapas de la Venta
• ARGUMENTACION
• LA MARCA
• CALIDAD DE PRODUCTO
• GRAN VARIEDAD DE SURTIDO
• PRODUCCION ADECUADA A LA DEMANDA
• PRODUCTO NACIONAL
• CALIDAD
• RELACION CALIDAD – PRECIO
• EMPRESA LIDER
• GRAN DEMANDA
• IMAGEN DE MARCA
• BUEN NEGOCIO DE LA LANA
• SIEMPRE ES UN BUEN MOMENTO PARA TRABAJAR LA LANA

99. www.consultec.es
Panel STOP Etapas de la Venta
• OBJECIONES
• PRECIO ZONA SERVICIO
• COMPETENCIA
• PRODUCTO SIMILAR O IGUAL
• VOLUMEN
• ESPACIO
• NO HACER PUNTO
• DCTOS
• PRECIOS
• SERVICIO
• MINIMO PEDIDO
• FACILIDADES DE PAGO

100. www.consultec.es
Panel STOP Etapas de la Venta
• CIERRE
• FORMA DE PAGO
• FECHA DE ENTREGA
• APOYO MERCHANDISING
• PRESENTAR LA COLECCIÓN
• PEDIR CONFORMIDAD CON LOS ACORDADO
• SATISFACCION CON LO PEDIDO

101. www.consultec.es
Panel STOP Etapas de la Venta
• SEGUIMIENTO
• Llamada para comprobar el servicio, o el inicio en un nuevo cliente o de una nueva
calidad en un cliente ya existente.
• Visitas
• Visita periódica
• Telefono
• Seguimiento y llamada después del servicio para comprobar el grado de satisfacción

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Y nos gustaría …
• Mejoras en el servicio, muestras, catálogos, revistas , pedido
mínimo, información de marketing, información de producción,
muestrario de prendas, exceso de calidades.
• MUESTRAS TEJIDAS A CLIENTES
• APOYO PUBLICITARIO
• GALAS
• MENOS ERRORES EN EL SERVICIO
• POCA FLUIDEZ EN LA COMUNICACIÓN
• SERVICIO Y APOYO AL CLIENTE
• MÁS IMPLICACION DE LA RED COMERCIAL EN DEFINIR EL
PRODUCTO.
• PRENDAS HECHAS DE LAS NOVEDADES

103. www.consultec.es
Elaboramos un decálogo de ventas
• Nuestros 10 consejos clave

104. www.consultec.es
Mi plan de acción de mejora
• Qué debo seguir haciendo
• Qué debo dejar de hacer
• Qué debo hacer que hoy no hago
• Cuando voy a hacerlo

105. www.consultec.es
MUCHAS GRACIAS

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Contacto
José María Escuza, 1-3, Piso 1º
48013 - Bilbao.
Tfno: 94.423.66.66
Fax : 94.424.17.04
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01013 - Vitoria-Gasteiz
Tfno: 945.28.70.56
Fax: 945.12.47.55
Vitoria-Gasteiz
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