Control de Gestión y Cuadro de Mando Integral

1. Cuadro de Mando Integral (CMI)
en Servicios Radiológicos
(BALANCED SCORECARD – BSC)
Dr. Jorge E. Manrique Chávez

2. CUADRO DE MANDO INTEGRAL

3. CUADRO DE MANDO INTEGRAL

4. CUADRO DE MANDO INTEGRAL
 El concepto de Cuadro de Mando Integral – CMI (Balanced
Scorecard – BSC) fue presentado en el número de enero/febrero de
1992 de la revista Harvard Business Review.
 Sus autores, Robert Kaplan y David Norton, plantean que el CMI
es un sistema de administración o sistema administrativo
(management system), que va más allá de la perspectiva financiera
con la que los gerentes acostumbran evaluar la marcha de una
empresa.

5. CUADRO DE MANDO INTEGRAL
 Es un método para medir las actividades de una compañía en
términos de su visión y estrategia. Proporciona a los gerentes una
mirada global del desempeño del negocio.
 Es una herramienta de administración de empresas que muestra
continuamente cuándo una compañía y sus empleados alcanzan
los resultados definidos por el plan estratégico. También es una
herramienta que ayuda a la compañía a expresar los objetivos e
iniciativas necesarias para cumplir con la estrategia.

6. CUADRO DE MANDO INTEGRAL

7. CUADRO DE MANDO INTEGRAL

8. CUADRO DE MANDO INTEGRAL

9. CASO

10. PERSPECTIVAS DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL
& OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
PERSPECTIVAS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
• Aumentar rentabilidad
FINANCIERA • Crecimiento de ingresos
• Obtener nuevas fuentes de ingresos
• Aumentar la fidelidad de nuestros clientes
CLIENTES – USUARIOS • Aumentar la cobertura
• Desarrollar franquicia a nivel nacional
• Disminuir el tiempo de espera
• Solucionar quejas/reclamos en el menor tiempo posible
PROCESOS INTERNOS • Mantener la calidad de los servicios
• Mejorar el diligenciamiento de las historias clínicas
• Aumentar convenios, alianzas y contratos
• Aumentar la capacitación de empleados
• Mejorar la cultura organizacional
APRENDIZAJE – CRECIMIENTO • Mejorar soporte informático
• Mantener lo último en tecnología odontológica
• Ampliar infraestructura física

11. PERSPECTIVAS DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL
& MAPA ESTRATÉGICO
Aumentar rentabilidad
A
ER Crecimiento de Obtener nuevas
CI ingresos fuentes de ingresos
AN
FIN
ES
IENT IOS Aumentar la fidelidad
Aumentar la cobertura
Desarrollar franquicia
CL UAR de nuestros clientes a nivel nacional
US
OS
ES S
C O Disminuir el Solucionar Mejorar el Mantener la Aumentar
RO RN
P TE tiempo quejas/reclamos en diligenciamiento Calidad de convenios, alianzas
de espera el menor tiempo de las HC los servicios y contratos
IN
JE
IZ A T O
ND N Aumentar la
Mantener lo último
RE IMIE capacitación
AP EC de empleados Mejorar la cultura Ampliar en tecnología
CR organizacional Mejorar soporte Infraestructura
informático física

12. CUADRO DE MANDO INTEGRADO
(Indicadores – Metas)
INDICADORES
OBJETIVOS BASAL META
Frec. de Fuente de
ESTRATÉGICOS Denominación Fórmula 2011 2012
medición Datos
PERSPECTIVA FINANCIERA (F)
Rentabilidad del Utilidad neta Balance
Anual 20% 40%
patrimonio Patrimonio General
Aumentar rentabilidad
Utilidad neta Balance
Rentabilidad de ventas Anual 20% 40%
Ventas General
Estado de
Crecimiento de 5000 7000
Atenciones # atenciones odontológicas Trimestral Ganancias
ingresos Atenc. Atenc.
y Perdidas
Reporte de
Obtener nuevas Fuentes de Anual 2 5
# nuevas fuentes de financiamiento Convenios
fuentes de ingresos financiamiento fuentes fuentes
y Acuerdos

13. CUADRO DE MANDO INTEGRADO
(Indicadores – Metas)
INDICADORES
OBJETIVOS BASAL META
Frec. de Fuente de
ESTRATÉGICOS Denominación Fórmula 2011 2012
medición Datos
PERSPECTIVA CLIENTE - USUARIOS (C):
Historia
Retorno de pacientes # de pacientes que retornan Trimestral 20 pac. 40 pac.
Aumentar la fidelidad de Clínica
nuestros clientes Recomendaciones de # de pacientes que acuden por Historia
Trimestral 30 pac. 60 pac.
pacientes recomendación de otros pacientes Clínica
Implementación de 2 5
nuevos # de nuevos servicios o programas de Línea de nuevos nuevos
Aumentar la cobertura Anual
servicios/programas de atención implementados Servicios serv. o serv. o
atención progr. progr.
0 1
Reporte de
Desarrollar franquicia a Sedes establecidas Número de sedes establecidas fuera del nuevas nueva
Anual Convenios
nivel nacional fuera del país Perú sedes sede
y Acuerdos
inter. inter.

14. CUADRO DE MANDO INTEGRADO
(Indicadores – Metas)
INDICADORES
OBJETIVOS BASAL META
Frec. de Fuente de
ESTRATÉGICOS Denominación Fórmula 2011 2012
medición Datos
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS (P)
Placas radiográficas
veladas/mal reveladas # Placas con fallas de imagen x 100 Historia
Mensual 30% 10%
y/o fijadas/ con imagen # Placas Tomadas Clínica
borrosa
Repetición de # Repeticiones de obturaciones x 100 Historia
Mensual 10% 5%
obturaciones # Obturaciones realizadas Clínica
Mantener la calidad de
los servicios Retratamiento de # Retratamientos de endodoncia x 100 Historia
Mensual 20% 5%
endodoncia # Total de endodoncias Clínica
Repeticiones de # Repeticiones trat. prostodoncia x 100 Historia
Mensual 20% 5%
prostodoncia # de trat. prostodoncia Clínica
# Casos de alveolitis seca dolorosa por Historia
Alveolitis seca dolorosa Mensual 5 casos 1 caso
exodoncias realizadas Clínica

15. CUADRO DE MANDO INTEGRADO
(Indicadores – Metas)
INDICADORES
OBJETIVOS BASAL META
Frec. de Fuente de
ESTRATÉGICOS Denominación Fórmula 2009 2010
medición Datos
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS (P)
Proceso de
Disminuir el tiempo de Tiempo medio de Σ Tiempo de espera de atenciones
Semanal atención al 15min 10min
espera espera # Atenciones de la muestra
paciente
Solucionar Registro de
Plazo de atención del # Días de Atención del Reclamo
quejas/reclamos en el Trimestral quejas/recl 5 días 2 días
reclamo/queja # Reclamos
menor tiempo posible amos
Mejorar el Efectividad en el
# HC no ubicadas x 100 Historia
diligenciamiento de las manejo del archivo de Mensual 30% 5%
# HC para atención Clínica
historias clínicas HC
Reporte de
Aumentar convenios, Convenios, alianzas y # de convenios, alianzas o contratos
Trimestral Convenios 3 conv. 5 conv.
alianzas y contratos contratos logrados establecidos
y Acuerdos

16. CUADRO DE MANDO INTEGRADO
(Indicadores – Metas)
INDICADORES
OBJETIVOS BASAL META
Frec. de Fuente de
ESTRATÉGICOS Denominación Fórmula 2009 2010
medición Datos
PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO (AC)
Cumplimiento del
Aumentar la Plan Anual de
# Horas del PACS ejecutadas x 100 Registro de
capacitación de Capacitación y Trimestral 40% 100%
# Horas del PACS planificadas capacitación
empleados Sensibilización
(PACS)
Actividades de
Mejorar la cultura # de Actividades de Integración del Registro de
Integración de Trimestral 1 act. 2 act.
organizacional personal capacitación
Personal
# PCs conectadas en red x 100 Reporte
Conexión en red Trimestral 80% 100%
Mejorar el soporte # total de PCs del centro Logística
informático Instalación de # PCs c/ sistema instalado x 100 Reporte
Mensual 60% 80%
Sistema Operativo # total de c PCs del centro Logística

17. CUADRO DE MANDO INTEGRADO
(Indicadores – Metas)
INDICADORES
OBJETIVOS BASAL META
Frec. de Fuente de
ESTRATÉGICOS Denominación Fórmula 2009 2010
medición Datos
PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO (AC)
10
Mantener lo último en Equipos odontológicos Reporte 5
# de nuevos equipos adquiridos Anual equipo
tecnología odontológica adquiridos Logística equipos
s
Mejoras físicas 10
# de sedes con mejoras en Reporte 3 sedes
realizadas en sedes Anual sedes
infraestructura Logística mejor.
existentes mejor.
Ampliar infraestructura
1 3
física Reporte de
Sedes establecidas en # de sedes establecidas en Lima y nueva nuevas
Anual Convenios
el país Provincia sede sedes
y Acuerdos
nac. nac.

18. CUADRO DE MANDO INTEGRADO
(Indicadores – Metas)
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS INICIATIVAS ESTRATÉGICAS RESPONSABLES
• Monitoreo y Evaluación de indicadores
Aumentar rentabilidad • Finanzas
financieros
Crecimiento de ingresos • Revisar ofertas de la competencia y mejorarlas • Finanzas
• Evaluación de fuentes existentes
Obtener nuevas fuentes de ingresos • Finanzas
• Evaluación de entidades financieras
• Programas de publicidad y promoción para
Aumentar la fidelidad de nuestros
cliente antiguos • Marketing
clientes
• Implementar encuestas sobre satisfacción
• Estudio de mercado para implementar nuevos
servicios
Aumentar la cobertura • Marketing
• Creación de programas preventivo-
promocionales

19. CUADRO DE MANDO INTEGRADO
(Indicadores – Metas)
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS INICIATIVAS ESTRATÉGICAS RESPONSABLES
• Gerencia General
• Establecer contactos con otros mercados a nivel
Desarrollar franquicia a nivel nacional • Dirección
provincial
• Marketing
• Monitorear el proceso de atención al paciente
Disminuir el tiempo de espera (tiempos) para identificar aquellos procesos que • Administración
no generan valor a la atención y minimizarlos.
Solucionar quejas/reclamos en el menor • Implementar una central telefónica para • Administración
tiempo posible reclamos y quejas. • Dirección
• Realizar auditorías odontológicas de manera
periódica sobre los procesos de atención
Mantener la calidad de los servicios • Auditoría Odontológica
realizados (tratamientos) y la validación de los
mismos de manera periódica.

20. CUADRO DE MANDO INTEGRADO
(Indicadores – Metas)
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS INICIATIVAS ESTRATÉGICAS RESPONSABLES
Mejorar el diligenciamiento de las • Etiquetado y rotulado de HC según tipo de
• Supervisión de HC
historias clínicas paciente.
Aumentar convenios, alianzas y • Presentaciones de servicios del centro a clientes • Gerencia General
contratos potenciales • Marketing
• Potenciar el Plan de Capacitación acorde a las
Aumentar la capacitación de empleados • Recursos Humanos
necesidades y requerimientos de cada servicio.
• Implementar cultura de valores mediante talleres
Mejorar la cultura organizacional • Recursos Humanos
de sensibilización y monitoreo.

21. CUADRO DE MANDO INTEGRADO
(Indicadores – Metas)
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS INICIATIVAS ESTRATÉGICAS RESPONSABLES
• Implementar nuevo sistema informático de
administración de citas, facturación, archivo de
Mejorar soporte informático HC y control logístico. • Logística
• Realizar diagnóstico operativo de la conexión en
red
• Reforzar contactos con proveedores a fin de
Mantener lo último en tecnología
estar al tanto en lo último en equipos • Logística
odontológica
odontológicos.
• Ampliación de ambientes odontológicos
(consultorios) de Sedes existentes según cada
una de sus características.
Ampliar infraestructura física • Gerencia General
• Realizar contactos y procedimientos necesarios
para abrir una nueva en Lima y una nueva sede en
Provincia.

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